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一、內(nèi)容提要
1．客戶溝通的內(nèi)容．
(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門和轄區(qū)街道居委會在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流
(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會對有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流
(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流
2．客戶溝通的方法
3．客戶溝通的管理
4．客戶投訴的處理
(1)客戶投訴的內(nèi)容
(2)客戶投訴的方式
(3)客戶投訴處理的程序
(4)客戶投訴處理的方法
5．客戶滿意度調(diào)查
(1)客戶滿意度與測量方法
(2)客戶滿意度調(diào)查的實施步驟
二、考試目的和考試要求
本部分的考試目的是要測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識的掌握程度和綜合運用能力。
考試基本要求
掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調(diào)查的實施步驟。
熟悉：客戶溝通的準備與注意事項，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則與方法。
了解：客戶投訴的意義。
考題類型要求
本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題(注：要根據(jù)考試大綱要求來定)。
客戶管理
物業(yè)管理客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶是指企業(yè)內(nèi)部的人員，外部客戶是指與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的單位和個人，包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)、建設(shè)單位、專業(yè)公司和政府部門等?？蛻艄芾硎侵肝飿I(yè)管理企業(yè)通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調(diào)查等手段，不斷改進工作，提升管理服務(wù)水平，獲取更大經(jīng)濟效益的行為。在物業(yè)管理的客戶管理中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)是物業(yè)管理服務(wù)的直接消費者，與物業(yè)管理服務(wù)活動聯(lián)系最為緊密，關(guān)系最為重要，因此，是最主要的客戶管理對象。
本章介紹的物業(yè)管理客戶溝通主要指物業(yè)管理企業(yè)與外部客戶之間的溝通交流，與內(nèi)部客戶的溝通此處未予涉及?？蛻敉对V處理和滿意度調(diào)查則主要是針對業(yè)主(或物業(yè)使用人)所進行的客戶管理活動。
客戶溝通的概念與內(nèi)容
一、客戶溝通的概念與內(nèi)容
溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。良好的溝通可以使溝通雙方充分理解、彌合分歧、化解矛盾。溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(如表情、姿態(tài))。
在物業(yè)管理服務(wù)活動中，溝通是一種常見的管理服務(wù)行為，也是物業(yè)客戶管理的一個重要組成部分?？茖W(xué)掌握溝通的方式方法對提高物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)，順利完成物業(yè)管理服務(wù)活動，滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求有著積極和重要的作用。物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下方面：
(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流；
(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流；
(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流；
(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流；
(5)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通交流，包括：
1)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通；
2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標準和有關(guān)賬目的公示與解釋；
3)物業(yè)管理相關(guān)事項、規(guī)定和要求的詢問與答復(fù)；
4)物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋；
5)物業(yè)服務(wù)需求或其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋；
6)物業(yè)管理服務(wù)的項目、水平、標準、收費以及其他事項的溝通交流；
7)物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等；
8)與其他單位和個人的溝通交流。
一、內(nèi)容提要
1．客戶溝通的內(nèi)容．
(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門和轄區(qū)街道居委會在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流
(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會對有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流
(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流
2．客戶溝通的方法
3．客戶溝通的管理
4．客戶投訴的處理
(1)客戶投訴的內(nèi)容
(2)客戶投訴的方式
(3)客戶投訴處理的程序
(4)客戶投訴處理的方法
5．客戶滿意度調(diào)查
(1)客戶滿意度與測量方法
(2)客戶滿意度調(diào)查的實施步驟
二、考試目的和考試要求
本部分的考試目的是要測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識的掌握程度和綜合運用能力。
考試基本要求
掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調(diào)查的實施步驟。
熟悉：客戶溝通的準備與注意事項，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則與方法。
了解：客戶投訴的意義。
考題類型要求
本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題(注：要根據(jù)考試大綱要求來定)。
客戶管理
物業(yè)管理客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶是指企業(yè)內(nèi)部的人員，外部客戶是指與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的單位和個人，包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)、建設(shè)單位、專業(yè)公司和政府部門等?？蛻艄芾硎侵肝飿I(yè)管理企業(yè)通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調(diào)查等手段，不斷改進工作，提升管理服務(wù)水平，獲取更大經(jīng)濟效益的行為。在物業(yè)管理的客戶管理中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)是物業(yè)管理服務(wù)的直接消費者，與物業(yè)管理服務(wù)活動聯(lián)系最為緊密，關(guān)系最為重要，因此，是最主要的客戶管理對象。
本章介紹的物業(yè)管理客戶溝通主要指物業(yè)管理企業(yè)與外部客戶之間的溝通交流，與內(nèi)部客戶的溝通此處未予涉及?？蛻敉对V處理和滿意度調(diào)查則主要是針對業(yè)主(或物業(yè)使用人)所進行的客戶管理活動。
客戶溝通的概念與內(nèi)容
一、客戶溝通的概念與內(nèi)容
溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。良好的溝通可以使溝通雙方充分理解、彌合分歧、化解矛盾。溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(如表情、姿態(tài))。
在物業(yè)管理服務(wù)活動中，溝通是一種常見的管理服務(wù)行為，也是物業(yè)客戶管理的一個重要組成部分?？茖W(xué)掌握溝通的方式方法對提高物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)，順利完成物業(yè)管理服務(wù)活動，滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求有著積極和重要的作用。物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下方面：
(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流；
(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流；
(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流；
(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流；
(5)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通交流，包括：
1)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通；
2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標準和有關(guān)賬目的公示與解釋；
3)物業(yè)管理相關(guān)事項、規(guī)定和要求的詢問與答復(fù)；
4)物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋；
5)物業(yè)服務(wù)需求或其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋；
6)物業(yè)管理服務(wù)的項目、水平、標準、收費以及其他事項的溝通交流；
7)物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等；
8)與其他單位和個人的溝通交流。