摘要：物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，即物業(yè)所有人和使用人，而且對物的良好管理，也是為了對人的良好服務(wù)。因此，可以說物業(yè)管理一切為了人，或者說首先是為了人。這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。文中作者通過對“以人為中心”的論述，認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)以高質(zhì)、高效的服務(wù)來取得業(yè)主的信任，從而在市場中取得立足之地，進(jìn)而取得良好的社會資產(chǎn)經(jīng)濟(jì)效益。
物業(yè)管理是物業(yè)經(jīng)營人運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營手段，按合同對已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值。因此，物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人。而且對物的良好管理，也是為了對人的良好服務(wù)。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該符合并充分體現(xiàn)社會主義的生產(chǎn)目的，既要獲得經(jīng)營管理的經(jīng)濟(jì)效益，又要提供良好的空間條件，以滿足人們生存、發(fā)展和享受的需要。因此，可以說物業(yè)管理一切為了人，或者說首先是為了人。這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。它不僅僅是提供對房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是，通過這種管理服務(wù)構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通的健康、開放的環(huán)境。所以，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以高質(zhì)、高效的服務(wù)來取得業(yè)主的信任，來參與市場競爭，從而不僅為自己的公司取得立足之地，并且可以取得良好的社會資產(chǎn)經(jīng)濟(jì)效益。
一、建立一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
服務(wù)人的工作，必須有高素質(zhì)的服務(wù)人員，企業(yè)的主體是人，企業(yè)的一切活動(dòng)要靠人來進(jìn)行。只有充分調(diào)動(dòng)人的積極性，才能提高經(jīng)營管理和生產(chǎn)的效果。
服務(wù)工作是在人與人之間進(jìn)行的。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的聰明才智和主動(dòng)精神，對搞好整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義。據(jù)美國學(xué)者調(diào)查表明，服務(wù)人員怠慢一名顧客，會影響40個(gè)潛在顧客對這家商店的看法?！叭f事人為本”，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，必須要有一大批專業(yè)人才通力協(xié)作。一流的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有賴于一流的人才。從這個(gè)意義上講，搞好員工隊(duì)伍的建設(shè)是企業(yè)體制改革和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的一個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。
二、建立以業(yè)主為服務(wù)中心的物業(yè)管理服務(wù)架構(gòu)
物業(yè)管理是積百善而得一譽(yù)的行業(yè)，所以業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可與肯定都是細(xì)微之處的感動(dòng)。因此要求服務(wù)人員不光要達(dá)到業(yè)主期望的效果，還要贏得業(yè)主的滿意和認(rèn)可，不粗枝大葉，只求做的細(xì)致、精準(zhǔn)。這些基本要求應(yīng)始終貫徹在對客戶的服務(wù)當(dāng)中。
一般的公司建立架構(gòu)，有管理架構(gòu)，人事架構(gòu)等，在這里我們談到的是服務(wù)架構(gòu)，是將公司的各種架構(gòu)運(yùn)用到公司的服務(wù)體系中，并將新的理念融入到這個(gè)服務(wù)體系中。
在新的服務(wù)架構(gòu)中，第一層是業(yè)主，下面不是物業(yè)管理公司的總經(jīng)理或者總監(jiān)，而是大管家、客服大使；客服大使下面是一線的物業(yè)管理公司總監(jiān)；總監(jiān)下面是為業(yè)主服務(wù)的業(yè)務(wù)部門，然后向下才是整個(gè)物業(yè)管理公司的職能部門。這是一種金字塔的結(jié)構(gòu)。
這個(gè)金字塔服務(wù)結(jié)構(gòu)的寓意是：業(yè)主提出的需求通過一種很流暢的、無障礙的渠道直接由物業(yè)大管家、客服大使接收，物業(yè)管理中心、乃至整個(gè)物業(yè)管理公司都要圍繞業(yè)主的需求進(jìn)行工作。如果用形象比喻，業(yè)主是太陽，物業(yè)管理公司的工作就應(yīng)像行星一樣，圍繞太陽旋轉(zhuǎn)，它不是一段或者是一點(diǎn)，而是一個(gè)完整的圓。
物業(yè)管理是物業(yè)經(jīng)營人運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營手段，按合同對已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值。因此，物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人。而且對物的良好管理，也是為了對人的良好服務(wù)。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該符合并充分體現(xiàn)社會主義的生產(chǎn)目的，既要獲得經(jīng)營管理的經(jīng)濟(jì)效益，又要提供良好的空間條件，以滿足人們生存、發(fā)展和享受的需要。因此，可以說物業(yè)管理一切為了人，或者說首先是為了人。這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。它不僅僅是提供對房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是，通過這種管理服務(wù)構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通的健康、開放的環(huán)境。所以，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以高質(zhì)、高效的服務(wù)來取得業(yè)主的信任，來參與市場競爭，從而不僅為自己的公司取得立足之地，并且可以取得良好的社會資產(chǎn)經(jīng)濟(jì)效益。
一、建立一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
服務(wù)人的工作，必須有高素質(zhì)的服務(wù)人員，企業(yè)的主體是人，企業(yè)的一切活動(dòng)要靠人來進(jìn)行。只有充分調(diào)動(dòng)人的積極性，才能提高經(jīng)營管理和生產(chǎn)的效果。
服務(wù)工作是在人與人之間進(jìn)行的。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的聰明才智和主動(dòng)精神，對搞好整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義。據(jù)美國學(xué)者調(diào)查表明，服務(wù)人員怠慢一名顧客，會影響40個(gè)潛在顧客對這家商店的看法?！叭f事人為本”，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，必須要有一大批專業(yè)人才通力協(xié)作。一流的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有賴于一流的人才。從這個(gè)意義上講，搞好員工隊(duì)伍的建設(shè)是企業(yè)體制改革和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的一個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。
二、建立以業(yè)主為服務(wù)中心的物業(yè)管理服務(wù)架構(gòu)
物業(yè)管理是積百善而得一譽(yù)的行業(yè)，所以業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可與肯定都是細(xì)微之處的感動(dòng)。因此要求服務(wù)人員不光要達(dá)到業(yè)主期望的效果，還要贏得業(yè)主的滿意和認(rèn)可，不粗枝大葉，只求做的細(xì)致、精準(zhǔn)。這些基本要求應(yīng)始終貫徹在對客戶的服務(wù)當(dāng)中。
一般的公司建立架構(gòu)，有管理架構(gòu)，人事架構(gòu)等，在這里我們談到的是服務(wù)架構(gòu)，是將公司的各種架構(gòu)運(yùn)用到公司的服務(wù)體系中，并將新的理念融入到這個(gè)服務(wù)體系中。
在新的服務(wù)架構(gòu)中，第一層是業(yè)主，下面不是物業(yè)管理公司的總經(jīng)理或者總監(jiān)，而是大管家、客服大使；客服大使下面是一線的物業(yè)管理公司總監(jiān)；總監(jiān)下面是為業(yè)主服務(wù)的業(yè)務(wù)部門，然后向下才是整個(gè)物業(yè)管理公司的職能部門。這是一種金字塔的結(jié)構(gòu)。
這個(gè)金字塔服務(wù)結(jié)構(gòu)的寓意是：業(yè)主提出的需求通過一種很流暢的、無障礙的渠道直接由物業(yè)大管家、客服大使接收，物業(yè)管理中心、乃至整個(gè)物業(yè)管理公司都要圍繞業(yè)主的需求進(jìn)行工作。如果用形象比喻，業(yè)主是太陽，物業(yè)管理公司的工作就應(yīng)像行星一樣，圍繞太陽旋轉(zhuǎn)，它不是一段或者是一點(diǎn)，而是一個(gè)完整的圓。