三、讓業(yè)主“百無(wú)猜測(cè)”
建立一站式、首問(wèn)制、24小時(shí)跟蹤制，杜絕業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的猜測(cè)。
物業(yè)管理公司服務(wù)人員與業(yè)主之間是心理上、感情上的關(guān)系，服務(wù)者一定不要讓接受服務(wù)的人在心理上有猜測(cè)。一旦出現(xiàn)猜測(cè)就會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題，可能讓不是問(wèn)題變成小問(wèn)題，小問(wèn)題變成大問(wèn)題。所以，在此提出物業(yè)服務(wù)人員要24小時(shí)與業(yè)主保持溝通。當(dāng)然24小時(shí)時(shí)跟蹤制并不是指一天24小時(shí)，而是指這一過(guò)程，一種全程的溝通與反饋。在提供服務(wù)和滿(mǎn)足需求的同時(shí)，告訴業(yè)主今天干了什么，明天要干什么。讓業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的每一個(gè)階段都有非常清晰的了解。
如果不溝通，即便按照業(yè)主要求完成了服務(wù)工作，業(yè)主也可能不認(rèn)可，讓業(yè)主有一個(gè)猜的念頭。因此絕對(duì)不能讓接受服務(wù)的人猜測(cè)服務(wù)人員在干什么，而是很清晰地告訴他，服務(wù)人員一步一步地在干什么，這就是一站式、首問(wèn)制、24小時(shí)跟蹤制要達(dá)到的目的。
四、時(shí)效、質(zhì)效、情效、綜效——物業(yè)管理的四項(xiàng)原則
物業(yè)管理工作的第一原則即為時(shí)效性原則，完成一個(gè)工作，根據(jù)工作量的多少按照標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間進(jìn)行，按時(shí)、及時(shí)地來(lái)完成對(duì)業(yè)主的承諾，這就是時(shí)效性的原則；第二個(gè)原則是質(zhì)效性原則。要求服務(wù)人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程、流程來(lái)保證工作質(zhì)量。既要及時(shí)，又要規(guī)范，按照技術(shù)要求，保質(zhì)保量完成工作；第三個(gè)原則就是情效性原則。在物業(yè)管理公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)中，情效性原則和綜效性原則是兩個(gè)新原則。對(duì)業(yè)主服務(wù)是一種人與人之間的溝通與交流，物業(yè)服務(wù)人員不僅要及時(shí)、保質(zhì)保量的完成工作，還要在語(yǔ)言、表情、形體、態(tài)度上讓業(yè)主滿(mǎn)意。在物業(yè)服務(wù)中也許僅僅是一個(gè)微笑，對(duì)物業(yè)管理公司的形象就能起到非常重要的作用；第四是綜效性原則。在綜效性原則當(dāng)中，時(shí)效、質(zhì)效和情效有機(jī)結(jié)合（不僅僅局限于這三個(gè)方面），一個(gè)規(guī)范的、以人為本的、親情化的、專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理公司才能得以綜合體現(xiàn)。
五、客戶(hù)服務(wù)“大使”
“大使”一詞的靈感源于國(guó)際外交禮儀，大使所代表的不是一個(gè)人，而是整個(gè)國(guó)家。作為物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員無(wú)異于“大使”，他不代表個(gè)人，而是代表整個(gè)公司。作為物業(yè)管理公司的代言人，客服大使行使他的職能與客戶(hù)打交道，他們的一言一行都要求認(rèn)真、負(fù)責(zé)。每位業(yè)主只要到達(dá)物業(yè)管理公司都會(huì)享受到服務(wù)大使的服務(wù)，物業(yè)管理公司變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，充分滿(mǎn)足每位業(yè)主的訴求。
影響企業(yè)發(fā)展的因素固然很多，但歸納起來(lái)無(wú)非是天時(shí)、地利、人和。這里所說(shuō)的“天時(shí)”，是指客觀的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和機(jī)遇；“地利”是指企業(yè)自身的資源優(yōu)勢(shì)；“人和”是指調(diào)整人際關(guān)系，講團(tuán)結(jié)，上下和，左右和，和能興邦，和氣生財(cái)。因此，在這三個(gè)要素中，“人和”最為寶貴。由此可見(jiàn)，物業(yè)管理要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下求得生存與發(fā)展，就必須堅(jiān)持以“人”為核心，對(duì)內(nèi)要充分調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，對(duì)外要以業(yè)主的需要為出發(fā)點(diǎn)，以科學(xué)、完善的制度為保證，為用戶(hù)提供統(tǒng)一的、全方位、多層次、專(zhuān)業(yè)化的管理服務(wù)，這是社會(huì)發(fā)展的需要，企業(yè)生存的需要，也是企業(yè)制勝的必由之路。
建立一站式、首問(wèn)制、24小時(shí)跟蹤制，杜絕業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的猜測(cè)。
物業(yè)管理公司服務(wù)人員與業(yè)主之間是心理上、感情上的關(guān)系，服務(wù)者一定不要讓接受服務(wù)的人在心理上有猜測(cè)。一旦出現(xiàn)猜測(cè)就會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題，可能讓不是問(wèn)題變成小問(wèn)題，小問(wèn)題變成大問(wèn)題。所以，在此提出物業(yè)服務(wù)人員要24小時(shí)與業(yè)主保持溝通。當(dāng)然24小時(shí)時(shí)跟蹤制并不是指一天24小時(shí)，而是指這一過(guò)程，一種全程的溝通與反饋。在提供服務(wù)和滿(mǎn)足需求的同時(shí)，告訴業(yè)主今天干了什么，明天要干什么。讓業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的每一個(gè)階段都有非常清晰的了解。
如果不溝通，即便按照業(yè)主要求完成了服務(wù)工作，業(yè)主也可能不認(rèn)可，讓業(yè)主有一個(gè)猜的念頭。因此絕對(duì)不能讓接受服務(wù)的人猜測(cè)服務(wù)人員在干什么，而是很清晰地告訴他，服務(wù)人員一步一步地在干什么，這就是一站式、首問(wèn)制、24小時(shí)跟蹤制要達(dá)到的目的。
四、時(shí)效、質(zhì)效、情效、綜效——物業(yè)管理的四項(xiàng)原則
物業(yè)管理工作的第一原則即為時(shí)效性原則，完成一個(gè)工作，根據(jù)工作量的多少按照標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間進(jìn)行，按時(shí)、及時(shí)地來(lái)完成對(duì)業(yè)主的承諾，這就是時(shí)效性的原則；第二個(gè)原則是質(zhì)效性原則。要求服務(wù)人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程、流程來(lái)保證工作質(zhì)量。既要及時(shí)，又要規(guī)范，按照技術(shù)要求，保質(zhì)保量完成工作；第三個(gè)原則就是情效性原則。在物業(yè)管理公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)中，情效性原則和綜效性原則是兩個(gè)新原則。對(duì)業(yè)主服務(wù)是一種人與人之間的溝通與交流，物業(yè)服務(wù)人員不僅要及時(shí)、保質(zhì)保量的完成工作，還要在語(yǔ)言、表情、形體、態(tài)度上讓業(yè)主滿(mǎn)意。在物業(yè)服務(wù)中也許僅僅是一個(gè)微笑，對(duì)物業(yè)管理公司的形象就能起到非常重要的作用；第四是綜效性原則。在綜效性原則當(dāng)中，時(shí)效、質(zhì)效和情效有機(jī)結(jié)合（不僅僅局限于這三個(gè)方面），一個(gè)規(guī)范的、以人為本的、親情化的、專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理公司才能得以綜合體現(xiàn)。
五、客戶(hù)服務(wù)“大使”
“大使”一詞的靈感源于國(guó)際外交禮儀，大使所代表的不是一個(gè)人，而是整個(gè)國(guó)家。作為物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員無(wú)異于“大使”，他不代表個(gè)人，而是代表整個(gè)公司。作為物業(yè)管理公司的代言人，客服大使行使他的職能與客戶(hù)打交道，他們的一言一行都要求認(rèn)真、負(fù)責(zé)。每位業(yè)主只要到達(dá)物業(yè)管理公司都會(huì)享受到服務(wù)大使的服務(wù)，物業(yè)管理公司變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，充分滿(mǎn)足每位業(yè)主的訴求。
影響企業(yè)發(fā)展的因素固然很多，但歸納起來(lái)無(wú)非是天時(shí)、地利、人和。這里所說(shuō)的“天時(shí)”，是指客觀的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和機(jī)遇；“地利”是指企業(yè)自身的資源優(yōu)勢(shì)；“人和”是指調(diào)整人際關(guān)系，講團(tuán)結(jié)，上下和，左右和，和能興邦，和氣生財(cái)。因此，在這三個(gè)要素中，“人和”最為寶貴。由此可見(jiàn)，物業(yè)管理要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下求得生存與發(fā)展，就必須堅(jiān)持以“人”為核心，對(duì)內(nèi)要充分調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，對(duì)外要以業(yè)主的需要為出發(fā)點(diǎn)，以科學(xué)、完善的制度為保證，為用戶(hù)提供統(tǒng)一的、全方位、多層次、專(zhuān)業(yè)化的管理服務(wù)，這是社會(huì)發(fā)展的需要，企業(yè)生存的需要，也是企業(yè)制勝的必由之路。