市七醫(yī)院（成都市腫瘤醫(yī)院）在市管公立醫(yī)院中率先推出患者投訴“零容忍”制度，只要患者投訴一經(jīng)查實(shí)，被投訴醫(yī)務(wù)人員及其相關(guān)科室負(fù)責(zé)人都將受到嚴(yán)厲處罰，這是記者昨天從該院獲得的消息。另外記者還了解到，我市市管公立醫(yī)院實(shí)施“無(wú)假日醫(yī)院”后，該院創(chuàng)造性地將“無(wú)假日”制度推行到醫(yī)院的外包項(xiàng)目并實(shí)行嚴(yán)格考核，從而實(shí)現(xiàn)滿意度考核的全覆蓋。
被患者投訴
醫(yī)護(hù)人員和科主任都要受罰
市七醫(yī)院院長(zhǎng)劉勇告訴記者，患者到醫(yī)院看病，理應(yīng)享受到醫(yī)院提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度，決定了醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度及醫(yī)院的發(fā)展。在這樣的背景下，醫(yī)院采取嚴(yán)厲的考核措施，用投訴“零容忍”來(lái)促使醫(yī)務(wù)人員全心全意為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“零容忍”究竟是怎樣一個(gè)制度？劉勇告訴記者，該院將患者投訴列入績(jī)效考核中，如果有患者投訴，經(jīng)核查屬實(shí)后，對(duì)相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的處罰將在當(dāng)月獎(jiǎng)金中兌現(xiàn)。不僅如此，被投訴者的科室負(fù)責(zé)人將承擔(dān)連帶責(zé)任，同樣要受到處罰。劉勇給記者舉了一個(gè)例子：前不久，一名患者向醫(yī)院黨辦投訴某科室醫(yī)生態(tài)度不好，黨辦馬上派人進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查屬實(shí)后，當(dāng)事醫(yī)生被扣罰400元獎(jiǎng)金，而該科室主任因?yàn)樨?fù)有管理不到位的責(zé)任，被扣除200元獎(jiǎng)金，除此之外，科室的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)也受到相應(yīng)扣罰?！啊闳萑獭贫鹊膬?yōu)勢(shì)就在于，科室的每個(gè)醫(yī)務(wù)人員都成為一個(gè)整體，一個(gè)人被投訴，其他人都會(huì)受到牽連，在此情況下，促使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念迅速改變，為避免投訴，每個(gè)人想方設(shè)法為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)愿意因?yàn)檫^(guò)錯(cuò)去影響別人或者受別人影響。”劉勇說(shuō)，制度實(shí)施以來(lái)，取得了非常好的效果，患者滿意率都在95%以上。
嚴(yán)厲制度下
投訴的病人變成被感動(dòng)的病人
在“零容忍”制度下，發(fā)生在該院的一個(gè)故事充分體現(xiàn)了醫(yī)患關(guān)系如何從緊張到融洽的。前不久，一位糖尿病患者來(lái)到市七醫(yī)院內(nèi)分泌科就診，這位患者來(lái)的時(shí)候原本該注射胰島素，但護(hù)士告訴他，讓他等一會(huì)兒再打。老人不理解，認(rèn)為護(hù)士不負(fù)責(zé)任，于是通知來(lái)子女要“討個(gè)說(shuō)法”，其子女怒氣沖沖趕到醫(yī)院，向醫(yī)務(wù)科投訴了這名護(hù)士。醫(yī)院調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，護(hù)士沒(méi)有為老人注射胰島素，是因?yàn)橐葝u素必須是飯前打，而當(dāng)時(shí)老人的午飯還沒(méi)有送來(lái)。醫(yī)院調(diào)查認(rèn)為，是護(hù)士沒(méi)有向老人解釋得很清楚，導(dǎo)致了誤會(huì)的發(fā)生，這一投訴屬于有效投訴。得知護(hù)士及科室要受處罰，這下輪到老人及其家屬不安了，他們找到醫(yī)院負(fù)責(zé)人要撤訴，反復(fù)求情說(shuō)，“是我們不懂科學(xué)，錯(cuò)怪了護(hù)士。”在他們的懇請(qǐng)下，醫(yī)院取消了對(duì)護(hù)士和內(nèi)分泌科的處罰。這件事發(fā)生后，老人及其子女認(rèn)為市七醫(yī)院是個(gè)非常負(fù)責(zé)的醫(yī)院，“醫(yī)院的行為讓我們感動(dòng)，今后我們哪兒也不去，就在這家醫(yī)院看病！”醫(yī)院負(fù)責(zé)人告訴記者，像這樣的例子還有好幾個(gè)，“投訴的病人變成了被感動(dòng)的病人，‘零容忍’制度不僅起到了提高服務(wù)水準(zhǔn)的作用，而且起到了融洽醫(yī)患關(guān)系的作用?！?BR> “無(wú)假日”延伸
實(shí)現(xiàn)滿意度考核全覆蓋
融洽醫(yī)患關(guān)系，讓患者滿意，市七醫(yī)院除了在對(duì)醫(yī)院職工進(jìn)行制度化建設(shè)外，他們還開(kāi)創(chuàng)性地將優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓寬到向醫(yī)院提供服務(wù)的清潔、車場(chǎng)管理以及保安公司等企業(yè)。院長(zhǎng)劉勇告訴記者，從今年1月起，我市12家市管公立醫(yī)院全面實(shí)施無(wú)假日醫(yī)院，這一新政推出后，該院迅速將這一新政拓展到服務(wù)外包企業(yè)，讓他們同醫(yī)院一起實(shí)現(xiàn)“無(wú)假日”。劉勇說(shuō)，以前一到周末，保潔人員、車場(chǎng)管理人員以及保安人員也相應(yīng)減少，“無(wú)假日新政實(shí)施后，周末的患者多了，因而也要求外包項(xiàng)目的工作人員也要增多，以確保患者在安全、舒適的環(huán)境中治療。”他說(shuō)，承包醫(yī)院相關(guān)服務(wù)的公司，他們?cè)卺t(yī)院上班，因而與醫(yī)院是一個(gè)整體，對(duì)此，醫(yī)院對(duì)這些公司也執(zhí)行了嚴(yán)格的滿意度考核，只要有患者投訴，公司就將被扣罰，從而實(shí)現(xiàn)了從醫(yī)院職工到服務(wù)公司職工的滿意度考核全覆蓋。
被患者投訴
醫(yī)護(hù)人員和科主任都要受罰
市七醫(yī)院院長(zhǎng)劉勇告訴記者，患者到醫(yī)院看病，理應(yīng)享受到醫(yī)院提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度，決定了醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度及醫(yī)院的發(fā)展。在這樣的背景下，醫(yī)院采取嚴(yán)厲的考核措施，用投訴“零容忍”來(lái)促使醫(yī)務(wù)人員全心全意為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“零容忍”究竟是怎樣一個(gè)制度？劉勇告訴記者，該院將患者投訴列入績(jī)效考核中，如果有患者投訴，經(jīng)核查屬實(shí)后，對(duì)相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的處罰將在當(dāng)月獎(jiǎng)金中兌現(xiàn)。不僅如此，被投訴者的科室負(fù)責(zé)人將承擔(dān)連帶責(zé)任，同樣要受到處罰。劉勇給記者舉了一個(gè)例子：前不久，一名患者向醫(yī)院黨辦投訴某科室醫(yī)生態(tài)度不好，黨辦馬上派人進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查屬實(shí)后，當(dāng)事醫(yī)生被扣罰400元獎(jiǎng)金，而該科室主任因?yàn)樨?fù)有管理不到位的責(zé)任，被扣除200元獎(jiǎng)金，除此之外，科室的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)也受到相應(yīng)扣罰?！啊闳萑獭贫鹊膬?yōu)勢(shì)就在于，科室的每個(gè)醫(yī)務(wù)人員都成為一個(gè)整體，一個(gè)人被投訴，其他人都會(huì)受到牽連，在此情況下，促使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念迅速改變，為避免投訴，每個(gè)人想方設(shè)法為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)愿意因?yàn)檫^(guò)錯(cuò)去影響別人或者受別人影響。”劉勇說(shuō)，制度實(shí)施以來(lái)，取得了非常好的效果，患者滿意率都在95%以上。
嚴(yán)厲制度下
投訴的病人變成被感動(dòng)的病人
在“零容忍”制度下，發(fā)生在該院的一個(gè)故事充分體現(xiàn)了醫(yī)患關(guān)系如何從緊張到融洽的。前不久，一位糖尿病患者來(lái)到市七醫(yī)院內(nèi)分泌科就診，這位患者來(lái)的時(shí)候原本該注射胰島素，但護(hù)士告訴他，讓他等一會(huì)兒再打。老人不理解，認(rèn)為護(hù)士不負(fù)責(zé)任，于是通知來(lái)子女要“討個(gè)說(shuō)法”，其子女怒氣沖沖趕到醫(yī)院，向醫(yī)務(wù)科投訴了這名護(hù)士。醫(yī)院調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，護(hù)士沒(méi)有為老人注射胰島素，是因?yàn)橐葝u素必須是飯前打，而當(dāng)時(shí)老人的午飯還沒(méi)有送來(lái)。醫(yī)院調(diào)查認(rèn)為，是護(hù)士沒(méi)有向老人解釋得很清楚，導(dǎo)致了誤會(huì)的發(fā)生，這一投訴屬于有效投訴。得知護(hù)士及科室要受處罰，這下輪到老人及其家屬不安了，他們找到醫(yī)院負(fù)責(zé)人要撤訴，反復(fù)求情說(shuō)，“是我們不懂科學(xué)，錯(cuò)怪了護(hù)士。”在他們的懇請(qǐng)下，醫(yī)院取消了對(duì)護(hù)士和內(nèi)分泌科的處罰。這件事發(fā)生后，老人及其子女認(rèn)為市七醫(yī)院是個(gè)非常負(fù)責(zé)的醫(yī)院，“醫(yī)院的行為讓我們感動(dòng)，今后我們哪兒也不去，就在這家醫(yī)院看病！”醫(yī)院負(fù)責(zé)人告訴記者，像這樣的例子還有好幾個(gè)，“投訴的病人變成了被感動(dòng)的病人，‘零容忍’制度不僅起到了提高服務(wù)水準(zhǔn)的作用，而且起到了融洽醫(yī)患關(guān)系的作用?！?BR> “無(wú)假日”延伸
實(shí)現(xiàn)滿意度考核全覆蓋
融洽醫(yī)患關(guān)系，讓患者滿意，市七醫(yī)院除了在對(duì)醫(yī)院職工進(jìn)行制度化建設(shè)外，他們還開(kāi)創(chuàng)性地將優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓寬到向醫(yī)院提供服務(wù)的清潔、車場(chǎng)管理以及保安公司等企業(yè)。院長(zhǎng)劉勇告訴記者，從今年1月起，我市12家市管公立醫(yī)院全面實(shí)施無(wú)假日醫(yī)院，這一新政推出后，該院迅速將這一新政拓展到服務(wù)外包企業(yè)，讓他們同醫(yī)院一起實(shí)現(xiàn)“無(wú)假日”。劉勇說(shuō)，以前一到周末，保潔人員、車場(chǎng)管理人員以及保安人員也相應(yīng)減少，“無(wú)假日新政實(shí)施后，周末的患者多了，因而也要求外包項(xiàng)目的工作人員也要增多，以確保患者在安全、舒適的環(huán)境中治療。”他說(shuō)，承包醫(yī)院相關(guān)服務(wù)的公司，他們?cè)卺t(yī)院上班，因而與醫(yī)院是一個(gè)整體，對(duì)此，醫(yī)院對(duì)這些公司也執(zhí)行了嚴(yán)格的滿意度考核，只要有患者投訴，公司就將被扣罰，從而實(shí)現(xiàn)了從醫(yī)院職工到服務(wù)公司職工的滿意度考核全覆蓋。