1.1. 平衡計分卡和戰(zhàn)略圖
平衡計分卡方法提供了一個可以幫助企業(yè)高層管理者建立成功戰(zhàn)略的工具，即戰(zhàn)略圖。戰(zhàn)略圖形象地表現(xiàn)了驅(qū)動企業(yè)績效的關(guān)鍵目標以及它們之間的重要關(guān)系。戰(zhàn)略圖包括目標、目標市場、價值定位、重要的內(nèi)部流程、主要能力以及其他重要因素。這些圖表畫出了企業(yè)戰(zhàn)略與如何實施戰(zhàn)略的重要因素之間的假定關(guān)系，表明了財務(wù)目標和非財務(wù)目標之間的假定因果關(guān)系，同時也揭示了結(jié)果指標（滯后性指標）和績效驅(qū)動指標（性指標）之間的因果聯(lián)系。需注意的是，公司內(nèi)各部門的經(jīng)理應(yīng)參與戰(zhàn)略圖的設(shè)計，這種廣泛的參與不但能夠改進戰(zhàn)略圖的質(zhì)量，而且還能增強關(guān)鍵人員的參與性。
1.2. 建立平衡計分卡
平衡計分卡流程的起始步驟是高級管理層確定組織戰(zhàn)略并把它轉(zhuǎn)化為具體的商業(yè)目標。一般先從財務(wù)維度的目標設(shè)起，主要有三類：
¡ 增加收入；
¡ 提高生產(chǎn)力、提高效率和降低成本；
¡ 改善組織對資產(chǎn)的利用。
不同種類的目標反映了不同的戰(zhàn)略主題：
¡ 在設(shè)定財務(wù)目標時，高級管理層必須考慮企業(yè)的生命周期，思考哪類財務(wù)目標最適合組織的戰(zhàn)略。財務(wù)維度的目標設(shè)定后，高級管理層可以運用戰(zhàn)略圖，通過因果關(guān)系分析，來設(shè)定能實現(xiàn)已定財務(wù)目標的其他維度的具體目標，以使每一維度的目標都圍繞組織戰(zhàn)略，從而把組織戰(zhàn)略明確地表達出來。
¡ 在設(shè)定客戶目標時，高級管理層應(yīng)該首先確定組織的目標市場，然后就目標市場的價值定位取得一致，設(shè)定那些能夠?qū)崿F(xiàn)財務(wù)目標的客戶目標。
¡ 財務(wù)目標和客戶目標設(shè)定后，高級管理層應(yīng)該明確要實現(xiàn)這兩個維度的目標，組織的內(nèi)部流程需要達到什么樣的效果?？ㄆ仗m和諾頓把組織通用的價值鏈分為四個大流程：創(chuàng)新；客戶管理；運營；法規(guī)和環(huán)境。每個大流程中又包括一些主要的流程或子流程。組織應(yīng)重點關(guān)注那些能夠在財務(wù)和客戶方面達到突破績效的最關(guān)鍵流程。
¡ 最后設(shè)定學(xué)習(xí)和成長目標。學(xué)習(xí)和成長是所有戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，能夠在這個領(lǐng)域取得成果會有助于實現(xiàn)其他三個維度的目標和提高業(yè)績。在設(shè)定目標時應(yīng)考慮以下因素：發(fā)展核心能力；提高獲取和使用信息的能力；改進組織文化以促進戰(zhàn)略實施。
利用平衡計分卡，組織的管理人員可以測量自己的組織如何為當前以及未來的顧客創(chuàng)造價值。在保持對財務(wù)業(yè)績關(guān)注的同時，平衡計分卡清楚地表明了卓越而長期的價值和競爭業(yè)績的驅(qū)動因素。
平衡計分卡方法提供了一個可以幫助企業(yè)高層管理者建立成功戰(zhàn)略的工具，即戰(zhàn)略圖。戰(zhàn)略圖形象地表現(xiàn)了驅(qū)動企業(yè)績效的關(guān)鍵目標以及它們之間的重要關(guān)系。戰(zhàn)略圖包括目標、目標市場、價值定位、重要的內(nèi)部流程、主要能力以及其他重要因素。這些圖表畫出了企業(yè)戰(zhàn)略與如何實施戰(zhàn)略的重要因素之間的假定關(guān)系，表明了財務(wù)目標和非財務(wù)目標之間的假定因果關(guān)系，同時也揭示了結(jié)果指標（滯后性指標）和績效驅(qū)動指標（性指標）之間的因果聯(lián)系。需注意的是，公司內(nèi)各部門的經(jīng)理應(yīng)參與戰(zhàn)略圖的設(shè)計，這種廣泛的參與不但能夠改進戰(zhàn)略圖的質(zhì)量，而且還能增強關(guān)鍵人員的參與性。
1.2. 建立平衡計分卡
平衡計分卡流程的起始步驟是高級管理層確定組織戰(zhàn)略并把它轉(zhuǎn)化為具體的商業(yè)目標。一般先從財務(wù)維度的目標設(shè)起，主要有三類：
¡ 增加收入；
¡ 提高生產(chǎn)力、提高效率和降低成本；
¡ 改善組織對資產(chǎn)的利用。
不同種類的目標反映了不同的戰(zhàn)略主題：
¡ 在設(shè)定財務(wù)目標時，高級管理層必須考慮企業(yè)的生命周期，思考哪類財務(wù)目標最適合組織的戰(zhàn)略。財務(wù)維度的目標設(shè)定后，高級管理層可以運用戰(zhàn)略圖，通過因果關(guān)系分析，來設(shè)定能實現(xiàn)已定財務(wù)目標的其他維度的具體目標，以使每一維度的目標都圍繞組織戰(zhàn)略，從而把組織戰(zhàn)略明確地表達出來。
¡ 在設(shè)定客戶目標時，高級管理層應(yīng)該首先確定組織的目標市場，然后就目標市場的價值定位取得一致，設(shè)定那些能夠?qū)崿F(xiàn)財務(wù)目標的客戶目標。
¡ 財務(wù)目標和客戶目標設(shè)定后，高級管理層應(yīng)該明確要實現(xiàn)這兩個維度的目標，組織的內(nèi)部流程需要達到什么樣的效果?？ㄆ仗m和諾頓把組織通用的價值鏈分為四個大流程：創(chuàng)新；客戶管理；運營；法規(guī)和環(huán)境。每個大流程中又包括一些主要的流程或子流程。組織應(yīng)重點關(guān)注那些能夠在財務(wù)和客戶方面達到突破績效的最關(guān)鍵流程。
¡ 最后設(shè)定學(xué)習(xí)和成長目標。學(xué)習(xí)和成長是所有戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，能夠在這個領(lǐng)域取得成果會有助于實現(xiàn)其他三個維度的目標和提高業(yè)績。在設(shè)定目標時應(yīng)考慮以下因素：發(fā)展核心能力；提高獲取和使用信息的能力；改進組織文化以促進戰(zhàn)略實施。
利用平衡計分卡，組織的管理人員可以測量自己的組織如何為當前以及未來的顧客創(chuàng)造價值。在保持對財務(wù)業(yè)績關(guān)注的同時，平衡計分卡清楚地表明了卓越而長期的價值和競爭業(yè)績的驅(qū)動因素。