1.1.1. 質(zhì)量工具
質(zhì)量工具可以用來分析流程、為問題優(yōu)先度排序、報告結果以及對結果的評估、糾正錯誤的行動計劃。質(zhì)量控制工具包括七項內(nèi)容：日常檢查單、直方圖、散點圖、帕累托圖、流程圖、因果圖以及控制圖。后來，人們又引入了七種其它工具，稱為七種質(zhì)量管理工具。這些管理工具包括親和圖、樹形圖、PDPC法（流程決策程序圖）、矩陣圖、相互關系圖（交互箭形圖）、優(yōu)先級矩陣（優(yōu)先矩陣分析法）以及活動網(wǎng)絡圖。七種質(zhì)量控制工具比較傳統(tǒng)，而七種質(zhì)量管理工具則比較現(xiàn)代。舊的七種質(zhì)量控制工具用來進行定量數(shù)據(jù)分析。新的七種質(zhì)量管理工具用來進行定性分析。
1.1.1.1. 七種質(zhì)量控制工具（定量分析）
日常檢查單：日常檢查單（check sheet）的用途是：以邏輯的和系統(tǒng)的方法來收集數(shù)據(jù)。日常檢查單重要的用途在于，通過它使用者能夠以一種成型的格式來收集和組織數(shù)據(jù)，這種格式使得數(shù)據(jù)分析更有效率并且更加容易。
直方圖：直方圖是頻數(shù)分布圖，變量不同取值的頻數(shù)以條狀顯示。其目的在于測定圖的形狀是否與正態(tài)分布（或其它分布）相關。直方圖經(jīng)常和條形圖混淆。在條形圖中，變量的頻數(shù)用條的高度來顯示。而在直方圖中，頻數(shù)用條形的面積顯示。每個直方圖只能顯示一個特征，使用它需要至少有來自相同條件下的30個觀測樣本。直方圖和條形圖的應用基本相同；但是，當橫軸變量是連續(xù)的隨機變量時，通常使用直方圖。
散點圖：散點圖是把兩個變量的值列示在圖上，以測定變量之間的關系。在分析解釋兩個變量之間的關系時，會用到散點圖。散點圖也稱作相關性圖。如果數(shù)據(jù)點大致落在一條直線上，說明兩個變量之間存在著正的（如果直線的斜率為正）或負的（如果直線的斜率為負）線性關系。如果數(shù)據(jù)點形成一條曲線，則存在非線性關系。曲線如果沒有明顯的類型，則可能說明不存在什么關系。為了更加準確地得到變量之間的關系，小二乘法可以和散點圖結合起來使用，以確定回歸方程線（也是對數(shù)據(jù)點擬合得好的直線）。當給定一個變量的值時，利用這個方程，就可以估計出另一個變量的值。
帕累托圖：帕累托圖是一類特殊的條形圖。在帕累托圖里，長條按照所代表數(shù)量的多少降序排列。帕累托分析利用帕累托圖，來識別產(chǎn)品或流程中的主要問題。這使得開發(fā)者能夠給問題優(yōu)先度排序并決定首先解決哪個問題。帕累托分析的基礎是20/80法則。20/80法則說的是大約20%的原因（“致命的少數(shù)”）產(chǎn)生了80%的影響（問題）。畫一條累積百分比曲線，并注意哪些因素在總體數(shù)量80%點左側，可以判定出那些“致命的少數(shù)”。要考察改進流程的努力是否正在產(chǎn)生有效的結果，帕累托圖是有用的。通過帕累托圖，可以比較改進前后的狀況。在流程穩(wěn)定的情況下，帕累托圖有用；若流程混亂無序，則帕累托圖無效。流程必須首先通過應用控制圖來穩(wěn)定下來。隨后通過帕累托圖來展開對根本原因的分析。
流程圖：流程圖可以用來記錄每一個階段企業(yè)的運營情況，例如，從接受訂單到廠內(nèi)運輸。這將成為分解流程或查明問題的有效方法。流程圖使問題可以被很快正確追溯到其根源并得到適當?shù)母恼Ａ硗?，流程圖也可以用作培訓工具使用，或作為一項工作的參考文件。
因果圖：因果圖用來進行流程分析。它可以查找哪些事件或步驟造成了一個問題。當確定了來自于流程的原因時，問題的根本原因就可以被挑選出來、核實并修正。因果圖也叫做魚骨圖。如果流程是穩(wěn)定的，它將幫助組織中各方面的人員來改進流程；如果流程是混亂無序的，因果圖將幫助經(jīng)理發(fā)現(xiàn)在哪些方面做出努力將有助于穩(wěn)定流程。
控制圖：控制圖用來衡量流程變異的情況?？刂茍D展示的是質(zhì)量指標相對于整個流程均值和控制極限的情況。上控制限和下控制限之間，是一個值的正常變化帶?？刂葡迌?nèi)的變異歸因于隨機或偶然原因，而控制限外的變異則說明了非偶然原因造成的流程變化。上控制限和下控制限給出了典型的、可接受的可觀測波動的界限。它們分別由所有觀測的均值上下三個標準差設定。運行圖是一個簡化了的控制圖，它忽略了上控制限和下控制限。運行圖的目的更多的是測定流程中的趨勢，而不是它的變異。這項技術的局限在與自始至終只能分析一個特征量，并且不能顯示異常的數(shù)據(jù)點。
總結一下，直方圖可以用來測定圖的形狀是否是正態(tài)分布。散點圖用來確定兩個變量之間的關系。帕累托圖可以判斷導致問題的"致命的少數(shù)"因素。流程圖可以識別和消除不必要工作步驟。因果圖用來進行流程中的因果分析。控制圖展示的是質(zhì)量指標實際值相對于要求值的情況。
1.1.1.1. 新的七種質(zhì)量管理工具（定性分析）
1.1.1.1.1. 親和圖/親密圖
親和圖法又叫KJ法，是日本學者川喜田二郎（KAWAKITASIRO）研究開發(fā)并加以推廣的一種質(zhì)量管理方法，所謂KJ法，就是針對某一問題，充分收集各種經(jīng)驗、知識、想法和意見等語言、文字資料，通過A型圖解進行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料，使問題明確起來，求得統(tǒng)一認識和協(xié)調(diào)工作，以利于問題解決的一種方法。
親和圖法的使用步驟
親和圖法實際上基于頭腦風暴法，例如軟件開發(fā)前期尋找風險、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段的問題、對于未知問題發(fā)揮團隊能力尋找解決方案，開發(fā)結束后的總結回顧都是需要組員共同參與，群策群力，互相激蕩來完成的。具體的做法如下：
¡ 在會議前告知需要討論的議題，給每位以準備的時間。
¡ 在會議上可以讓每個人提出自己的想法，用卡片將寫出的想法記錄，并貼在白板上。
¡ 每個人輪流貼卡片，并解釋自己的想法。這時要延緩判斷，鼓勵不同的想法，如果組員在看到別人的思路提出新的想法，更是要大力提倡。
¡ 后，有指定的人將相同的卡片歸在一起，做出親和圖。
親和圖法的用途
¡ 歸納思想、認識事物：對未知的事物或領域，虛心收集實際資料、并從雜亂無章的資料中整理出事物的相互關系和脈絡，就某件事情達成共識；
¡ 打破現(xiàn)狀：哲學家康德說過：經(jīng)驗是不可靠的。在舊有經(jīng)驗基礎上形成的成見，常常成為阻力，妨礙事物的發(fā)展；前人的思想或理論體系，可能成為束縛。要求進步，必須打破現(xiàn)狀。舊有的概念體系一經(jīng)破壞、崩潰，思想觀念又處于混亂狀態(tài)，這時，需要用KJ法再次歸納整理思想。
¡ 計劃組織：不同觀點的人們集中在一起，很難統(tǒng)一意見。好能由相互理解的人員組成計劃小組。為著共同的目標，小組成員提出自己的經(jīng)驗、意見和想法，然后將這些資料編成卡片并利用A型圖解進行整理。
¡ 貫徹方針：向下級貫徹管理人員的想法和方針，靠強迫命令不會取得好的效果。A型圖可以幫助人們進行討論，集思廣益，從而將方針自然地貫徹下去。
1.1.1.1.2. 樹形圖
樹形圖是一種結構分析圖，它首先列出影響質(zhì)量問題的幾個主要的方面，然后在這幾個主要方面進一步分析各種具體的因素，從而對某種質(zhì)量問題的深層原因進行分解剖析。
1.1.1.1.1. 過程決策程序圖法（PDPC法，Process Decision Program Chart），也稱流程決策程序圖（Process Decision Program Diagrams）
過程決策程序圖法（PDPC）是在制定計劃階段或進行系統(tǒng)設計時，事先預測可能發(fā)生的障礙（不理想事態(tài)或結果），從而設計出一系列對策措施以大的可能引向終目標（達到理想結果）。該法可用于防止重大事故的發(fā)生，因此也稱之為重大事故預測圖法。由于一些突發(fā)性的原因，可能會導致工作出現(xiàn)障礙和停頓，對此需要用過程決策程序圖法進行解決。
PDPC法可分為兩種，一種是順向思維法；一種是逆向思維法。
順向思維法
順向思維法是定好一個理想的目標，然后按順序考慮實現(xiàn)目標的手段和方法。這個目標可以是任何的東西，比如大的工程、一項具體的革新、一個技術改造方案等。為了能夠穩(wěn)步達到目標，需要設想很多條路線。
總而言之，無論怎樣走，一定要走到目的地。但行走的方案，并不需要真正等到碰得頭破血流以后才去解決，而應該事先就已經(jīng)討論過了，所有的問題應該預先都預測到了。這樣的話，在計劃的實施過程中，就不會害怕突發(fā)性的事故了。
順向進行的PDPC法示意圖
逆向思維法
當Ｚ為理想狀態(tài)（或非理想狀態(tài)）時，從Ｚ出發(fā)，逆向而上，從大量的觀點中展開構思，使其和初始狀態(tài)Ａ0連接起來，詳細研究其過程做出決策，這就是逆向思維法。如圖所示：
逆向進行的PDPC法示意圖
逆向思維應該考慮從理想狀態(tài)開始，考慮實現(xiàn)這個目標的前提是什么，為了滿足這個前提又應該具備什么條件。一步一步退回來，一直退到出發(fā)點。
通過正反兩個方面的連接，倒著走得通，順著也可以走得通，這就是PDPC法一個正確的思考辦法。
PDPC法的運用及實例
PDPC法有五大方面的用處，它們分別是：
¡ 制定目標管理中間的實施計劃，怎樣在實施過程中解決各種困難和問題；
¡ 制定科研項目的實施計劃；
¡ 對整個系統(tǒng)的重大事故進行預測；
¡ 制定工序控制的一些措施；
¡ 易于選擇處理糾紛的各種方案。
實際上PDPC法在哪里都可以應用，遠遠不止這五個。只要做事情，就可能有失敗，如果能把可能失敗的因素提前都找出來，制定出一系列的對策措施，就能夠穩(wěn)步地、輕松地到達目的地。
任何一件事情的調(diào)整都是很不容易的，整個生產(chǎn)系統(tǒng)就像一張巨大的網(wǎng)，要動一個地方跟著就要動一片。
所以說，PDPC法是一個系統(tǒng)思考問題的方法，而生產(chǎn)、生活的復雜性，也要求人們在辦事情、做計劃、干事業(yè)的時候要深思熟慮，不能馬虎大意、隨隨便便，否則的話就會一招不慎，滿盤皆輸。這也是“成于思，毀于隨”的真正意義所在。
質(zhì)量工具可以用來分析流程、為問題優(yōu)先度排序、報告結果以及對結果的評估、糾正錯誤的行動計劃。質(zhì)量控制工具包括七項內(nèi)容：日常檢查單、直方圖、散點圖、帕累托圖、流程圖、因果圖以及控制圖。后來，人們又引入了七種其它工具，稱為七種質(zhì)量管理工具。這些管理工具包括親和圖、樹形圖、PDPC法（流程決策程序圖）、矩陣圖、相互關系圖（交互箭形圖）、優(yōu)先級矩陣（優(yōu)先矩陣分析法）以及活動網(wǎng)絡圖。七種質(zhì)量控制工具比較傳統(tǒng)，而七種質(zhì)量管理工具則比較現(xiàn)代。舊的七種質(zhì)量控制工具用來進行定量數(shù)據(jù)分析。新的七種質(zhì)量管理工具用來進行定性分析。
1.1.1.1. 七種質(zhì)量控制工具（定量分析）
日常檢查單：日常檢查單（check sheet）的用途是：以邏輯的和系統(tǒng)的方法來收集數(shù)據(jù)。日常檢查單重要的用途在于，通過它使用者能夠以一種成型的格式來收集和組織數(shù)據(jù)，這種格式使得數(shù)據(jù)分析更有效率并且更加容易。
直方圖：直方圖是頻數(shù)分布圖，變量不同取值的頻數(shù)以條狀顯示。其目的在于測定圖的形狀是否與正態(tài)分布（或其它分布）相關。直方圖經(jīng)常和條形圖混淆。在條形圖中，變量的頻數(shù)用條的高度來顯示。而在直方圖中，頻數(shù)用條形的面積顯示。每個直方圖只能顯示一個特征，使用它需要至少有來自相同條件下的30個觀測樣本。直方圖和條形圖的應用基本相同；但是，當橫軸變量是連續(xù)的隨機變量時，通常使用直方圖。
散點圖：散點圖是把兩個變量的值列示在圖上，以測定變量之間的關系。在分析解釋兩個變量之間的關系時，會用到散點圖。散點圖也稱作相關性圖。如果數(shù)據(jù)點大致落在一條直線上，說明兩個變量之間存在著正的（如果直線的斜率為正）或負的（如果直線的斜率為負）線性關系。如果數(shù)據(jù)點形成一條曲線，則存在非線性關系。曲線如果沒有明顯的類型，則可能說明不存在什么關系。為了更加準確地得到變量之間的關系，小二乘法可以和散點圖結合起來使用，以確定回歸方程線（也是對數(shù)據(jù)點擬合得好的直線）。當給定一個變量的值時，利用這個方程，就可以估計出另一個變量的值。
帕累托圖：帕累托圖是一類特殊的條形圖。在帕累托圖里，長條按照所代表數(shù)量的多少降序排列。帕累托分析利用帕累托圖，來識別產(chǎn)品或流程中的主要問題。這使得開發(fā)者能夠給問題優(yōu)先度排序并決定首先解決哪個問題。帕累托分析的基礎是20/80法則。20/80法則說的是大約20%的原因（“致命的少數(shù)”）產(chǎn)生了80%的影響（問題）。畫一條累積百分比曲線，并注意哪些因素在總體數(shù)量80%點左側，可以判定出那些“致命的少數(shù)”。要考察改進流程的努力是否正在產(chǎn)生有效的結果，帕累托圖是有用的。通過帕累托圖，可以比較改進前后的狀況。在流程穩(wěn)定的情況下，帕累托圖有用；若流程混亂無序，則帕累托圖無效。流程必須首先通過應用控制圖來穩(wěn)定下來。隨后通過帕累托圖來展開對根本原因的分析。
流程圖：流程圖可以用來記錄每一個階段企業(yè)的運營情況，例如，從接受訂單到廠內(nèi)運輸。這將成為分解流程或查明問題的有效方法。流程圖使問題可以被很快正確追溯到其根源并得到適當?shù)母恼Ａ硗?，流程圖也可以用作培訓工具使用，或作為一項工作的參考文件。
因果圖：因果圖用來進行流程分析。它可以查找哪些事件或步驟造成了一個問題。當確定了來自于流程的原因時，問題的根本原因就可以被挑選出來、核實并修正。因果圖也叫做魚骨圖。如果流程是穩(wěn)定的，它將幫助組織中各方面的人員來改進流程；如果流程是混亂無序的，因果圖將幫助經(jīng)理發(fā)現(xiàn)在哪些方面做出努力將有助于穩(wěn)定流程。
控制圖：控制圖用來衡量流程變異的情況?？刂茍D展示的是質(zhì)量指標相對于整個流程均值和控制極限的情況。上控制限和下控制限之間，是一個值的正常變化帶?？刂葡迌?nèi)的變異歸因于隨機或偶然原因，而控制限外的變異則說明了非偶然原因造成的流程變化。上控制限和下控制限給出了典型的、可接受的可觀測波動的界限。它們分別由所有觀測的均值上下三個標準差設定。運行圖是一個簡化了的控制圖，它忽略了上控制限和下控制限。運行圖的目的更多的是測定流程中的趨勢，而不是它的變異。這項技術的局限在與自始至終只能分析一個特征量，并且不能顯示異常的數(shù)據(jù)點。
總結一下，直方圖可以用來測定圖的形狀是否是正態(tài)分布。散點圖用來確定兩個變量之間的關系。帕累托圖可以判斷導致問題的"致命的少數(shù)"因素。流程圖可以識別和消除不必要工作步驟。因果圖用來進行流程中的因果分析。控制圖展示的是質(zhì)量指標實際值相對于要求值的情況。
1.1.1.1. 新的七種質(zhì)量管理工具（定性分析）
1.1.1.1.1. 親和圖/親密圖
親和圖法又叫KJ法，是日本學者川喜田二郎（KAWAKITASIRO）研究開發(fā)并加以推廣的一種質(zhì)量管理方法，所謂KJ法，就是針對某一問題，充分收集各種經(jīng)驗、知識、想法和意見等語言、文字資料，通過A型圖解進行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料，使問題明確起來，求得統(tǒng)一認識和協(xié)調(diào)工作，以利于問題解決的一種方法。
親和圖法的使用步驟
親和圖法實際上基于頭腦風暴法，例如軟件開發(fā)前期尋找風險、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段的問題、對于未知問題發(fā)揮團隊能力尋找解決方案，開發(fā)結束后的總結回顧都是需要組員共同參與，群策群力，互相激蕩來完成的。具體的做法如下：
¡ 在會議前告知需要討論的議題，給每位以準備的時間。
¡ 在會議上可以讓每個人提出自己的想法，用卡片將寫出的想法記錄，并貼在白板上。
¡ 每個人輪流貼卡片，并解釋自己的想法。這時要延緩判斷，鼓勵不同的想法，如果組員在看到別人的思路提出新的想法，更是要大力提倡。
¡ 后，有指定的人將相同的卡片歸在一起，做出親和圖。
親和圖法的用途
¡ 歸納思想、認識事物：對未知的事物或領域，虛心收集實際資料、并從雜亂無章的資料中整理出事物的相互關系和脈絡，就某件事情達成共識；
¡ 打破現(xiàn)狀：哲學家康德說過：經(jīng)驗是不可靠的。在舊有經(jīng)驗基礎上形成的成見，常常成為阻力，妨礙事物的發(fā)展；前人的思想或理論體系，可能成為束縛。要求進步，必須打破現(xiàn)狀。舊有的概念體系一經(jīng)破壞、崩潰，思想觀念又處于混亂狀態(tài)，這時，需要用KJ法再次歸納整理思想。
¡ 計劃組織：不同觀點的人們集中在一起，很難統(tǒng)一意見。好能由相互理解的人員組成計劃小組。為著共同的目標，小組成員提出自己的經(jīng)驗、意見和想法，然后將這些資料編成卡片并利用A型圖解進行整理。
¡ 貫徹方針：向下級貫徹管理人員的想法和方針，靠強迫命令不會取得好的效果。A型圖可以幫助人們進行討論，集思廣益，從而將方針自然地貫徹下去。
1.1.1.1.2. 樹形圖
樹形圖是一種結構分析圖，它首先列出影響質(zhì)量問題的幾個主要的方面，然后在這幾個主要方面進一步分析各種具體的因素，從而對某種質(zhì)量問題的深層原因進行分解剖析。
1.1.1.1.1. 過程決策程序圖法（PDPC法，Process Decision Program Chart），也稱流程決策程序圖（Process Decision Program Diagrams）
過程決策程序圖法（PDPC）是在制定計劃階段或進行系統(tǒng)設計時，事先預測可能發(fā)生的障礙（不理想事態(tài)或結果），從而設計出一系列對策措施以大的可能引向終目標（達到理想結果）。該法可用于防止重大事故的發(fā)生，因此也稱之為重大事故預測圖法。由于一些突發(fā)性的原因，可能會導致工作出現(xiàn)障礙和停頓，對此需要用過程決策程序圖法進行解決。
PDPC法可分為兩種，一種是順向思維法；一種是逆向思維法。
順向思維法
順向思維法是定好一個理想的目標，然后按順序考慮實現(xiàn)目標的手段和方法。這個目標可以是任何的東西，比如大的工程、一項具體的革新、一個技術改造方案等。為了能夠穩(wěn)步達到目標，需要設想很多條路線。
總而言之，無論怎樣走，一定要走到目的地。但行走的方案，并不需要真正等到碰得頭破血流以后才去解決，而應該事先就已經(jīng)討論過了，所有的問題應該預先都預測到了。這樣的話，在計劃的實施過程中，就不會害怕突發(fā)性的事故了。
順向進行的PDPC法示意圖
逆向思維法
當Ｚ為理想狀態(tài)（或非理想狀態(tài)）時，從Ｚ出發(fā)，逆向而上，從大量的觀點中展開構思，使其和初始狀態(tài)Ａ0連接起來，詳細研究其過程做出決策，這就是逆向思維法。如圖所示：
逆向進行的PDPC法示意圖
逆向思維應該考慮從理想狀態(tài)開始，考慮實現(xiàn)這個目標的前提是什么，為了滿足這個前提又應該具備什么條件。一步一步退回來，一直退到出發(fā)點。
通過正反兩個方面的連接，倒著走得通，順著也可以走得通，這就是PDPC法一個正確的思考辦法。
PDPC法的運用及實例
PDPC法有五大方面的用處，它們分別是：
¡ 制定目標管理中間的實施計劃，怎樣在實施過程中解決各種困難和問題；
¡ 制定科研項目的實施計劃；
¡ 對整個系統(tǒng)的重大事故進行預測；
¡ 制定工序控制的一些措施；
¡ 易于選擇處理糾紛的各種方案。
實際上PDPC法在哪里都可以應用，遠遠不止這五個。只要做事情，就可能有失敗，如果能把可能失敗的因素提前都找出來，制定出一系列的對策措施，就能夠穩(wěn)步地、輕松地到達目的地。
任何一件事情的調(diào)整都是很不容易的，整個生產(chǎn)系統(tǒng)就像一張巨大的網(wǎng)，要動一個地方跟著就要動一片。
所以說，PDPC法是一個系統(tǒng)思考問題的方法，而生產(chǎn)、生活的復雜性，也要求人們在辦事情、做計劃、干事業(yè)的時候要深思熟慮，不能馬虎大意、隨隨便便，否則的話就會一招不慎，滿盤皆輸。這也是“成于思，毀于隨”的真正意義所在。