1.10 平衡積分卡系統(tǒng)
大多數(shù)企業(yè)傳統(tǒng)上依賴于財(cái)務(wù)或會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)和生產(chǎn)數(shù)據(jù)來度量組織的績(jī)效。但是，這些指標(biāo)中的許多是不準(zhǔn)確的，并且強(qiáng)調(diào)數(shù)量，而不是質(zhì)量。它們?nèi)狈︻A(yù)測(cè)能力，沒有充分考慮難以量化的資源，如智力資本。大多數(shù)這類數(shù)據(jù)關(guān)注成本，而很少關(guān)注質(zhì)量。
哈佛商學(xué)院的卡普蘭和諾頓針對(duì)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)指標(biāo)的局限性創(chuàng)造出“平衡積分卡”這一概念。他們提出，關(guān)鍵的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)與組織的戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃相一致，從而為制定戰(zhàn)略、獲取反饋和評(píng)價(jià)提供基礎(chǔ)。
平衡積分卡系統(tǒng)是一個(gè)將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)（例如，客戶服務(wù)，內(nèi)部商業(yè)流程，組織創(chuàng)新和學(xué)習(xí)能力）結(jié)合在一起的綜合管理控制系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)可以幫助經(jīng)理關(guān)注關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)，并且將它們清晰地傳遞給整個(gè)組織。
【例題】平衡積分卡系統(tǒng)是：
A.內(nèi)部控制系統(tǒng)
B.戰(zhàn)術(shù)控制系統(tǒng)考試論壇
C.管理控制系統(tǒng)
D.經(jīng)營(yíng)控制系統(tǒng)
【答案】C
【解析】平衡積分卡系統(tǒng)是一個(gè)全面的管理控制系統(tǒng)，在傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和與公司的關(guān)鍵成功因素有關(guān)的經(jīng)營(yíng)性（非財(cái)務(wù)的）指標(biāo)間作出了平衡。
戰(zhàn)略平衡積分卡分為如下四個(gè)視角或類型：
財(cái)務(wù)視角。財(cái)務(wù)戰(zhàn)略從股東的視角關(guān)注公司的事項(xiàng)。它度量經(jīng)營(yíng)為股東帶來的最終成果，包括贏利性、收入增長(zhǎng)（凈利潤(rùn)）、投資回報(bào)率、經(jīng)濟(jì)增加值等。財(cái)務(wù)指標(biāo)是滯后度量指標(biāo)（滯后指標(biāo)）；它報(bào)告過去行動(dòng)的成果和后果。它們表明已經(jīng)發(fā)生了什么。財(cái)務(wù)視角是后向的。
內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程視角。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程視角關(guān)注經(jīng)營(yíng)流程的有效性，從而使顧客和股東滿意。它關(guān)注質(zhì)量水平、效率、生產(chǎn)力、周期等。內(nèi)部流程指標(biāo)屬于的度量指標(biāo)（指標(biāo)）；他們可以預(yù)測(cè)將來會(huì)發(fā)生什么。內(nèi)部流程反映了組織的價(jià)值鏈。內(nèi)部流程視角是從內(nèi)部看外部的。
顧客視角。顧客視角旨在從顧客的角度度量?jī)r(jià)值。它關(guān)注顧客的需求和滿意度，以及市場(chǎng)份額，包括服務(wù)水平、滿意度、忠誠(chéng)度等。顧客視角是從外部看內(nèi)部的。
【例題】以下哪一個(gè)平衡積分卡系統(tǒng)的視角與增長(zhǎng)的市場(chǎng)份額和對(duì)新市場(chǎng)的滲透相關(guān)？
A.財(cái)務(wù)
B.顧客
C.內(nèi)部商業(yè)流程
D.學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)
【答案】B
【解析】顧客視角關(guān)注的是顧客的利益以及如何贏得和留住顧客。
創(chuàng)新和學(xué)習(xí)視角。創(chuàng)新和學(xué)習(xí)關(guān)注組織的人力資源和學(xué)習(xí)創(chuàng)新。關(guān)鍵的度量指標(biāo)包括員工滿意度和員工留職的情況、研發(fā)投資、研發(fā)渠道以及營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間。創(chuàng)新和學(xué)習(xí)視角是前向的。
【例題】以下哪一項(xiàng)不是平衡積分卡系統(tǒng)的視角？
-
A.及時(shí)性
B.生產(chǎn)力
C.效率
D.數(shù)量
【答案】D
【解析】平衡積分卡的視角包括對(duì)質(zhì)量、生產(chǎn)力、效率和及時(shí)性，市場(chǎng)表現(xiàn)等方面的度量，而不涉及數(shù)量。
【例題】平衡積分卡系統(tǒng)不要求從以下哪個(gè)視角關(guān)注績(jī)效？
A.財(cái)務(wù)
B.競(jìng)爭(zhēng)者
C.顧客
D.內(nèi)部商業(yè)流程
【答案】B
【解析】平衡積分卡要求從四個(gè)不同但是相互關(guān)聯(lián)的視角出發(fā)看待績(jī)效，例如財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及學(xué)習(xí)和發(fā)展。
下面我們看一些例題。
【例題】平衡積分卡系統(tǒng)是什么的反映？
I滯后指標(biāo)
II指標(biāo)
III財(cái)務(wù)指標(biāo)
IV非財(cái)務(wù)指標(biāo)
A.I和II
B.II和III
C.III和IV
D.I，II，III和IV
【答案】D
【解析】平衡積分卡的指標(biāo)中同時(shí)包括了滯后指標(biāo)、指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)、非財(cái)務(wù)指標(biāo)。
【例題】以下哪一項(xiàng)關(guān)于平衡積分卡系統(tǒng)下對(duì)績(jī)效的非財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)的觀點(diǎn)不正確？
A.有時(shí)質(zhì)量比成本更重要
B.有時(shí)及時(shí)性比達(dá)到預(yù)算更重要
C.有時(shí)顧客服務(wù)比財(cái)務(wù)回報(bào)更重要
D.有時(shí)傳統(tǒng)的測(cè)量指標(biāo)比非傳統(tǒng)的測(cè)量指標(biāo)更重要
【答案】D
【解析】傳統(tǒng)的度量指標(biāo)基本上都是財(cái)務(wù)指標(biāo)，不能充分評(píng)估公司的績(jī)效。傳統(tǒng)的度量主要處理會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)，不能回答類似于顧客滿意度、質(zhì)量改進(jìn)、生產(chǎn)力、資源利用效率和員工滿意度等問題。
【例題】以下哪一種平衡積分卡的測(cè)量指標(biāo)很難確認(rèn)和實(shí)施？
A.以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的績(jī)效積分卡
B.以生產(chǎn)為基礎(chǔ)上的績(jī)效積分卡
C.以利益相關(guān)者為基礎(chǔ)的績(jī)效積分卡
D.以人力資源為基礎(chǔ)的績(jī)效積分卡
【答案】C
【解析】利益相關(guān)者基礎(chǔ)上的績(jī)效積分度量很難使用，因?yàn)椋?）相關(guān)人士種類很多（股東、員工、工會(huì)、政府、投資者和債權(quán)人、銀行家、分銷商、批發(fā)商和零售商、供應(yīng)商和賣主），（2）很難每天都滿足它們的要求，（3）很難定期與他們交流，（4）很難與它們協(xié)調(diào)一致，以及（5）由于它們的觀點(diǎn)可能不同，目標(biāo)可能相互沖突，很難就一個(gè)問題做出結(jié)論。
大多數(shù)企業(yè)傳統(tǒng)上依賴于財(cái)務(wù)或會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)和生產(chǎn)數(shù)據(jù)來度量組織的績(jī)效。但是，這些指標(biāo)中的許多是不準(zhǔn)確的，并且強(qiáng)調(diào)數(shù)量，而不是質(zhì)量。它們?nèi)狈︻A(yù)測(cè)能力，沒有充分考慮難以量化的資源，如智力資本。大多數(shù)這類數(shù)據(jù)關(guān)注成本，而很少關(guān)注質(zhì)量。
哈佛商學(xué)院的卡普蘭和諾頓針對(duì)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)指標(biāo)的局限性創(chuàng)造出“平衡積分卡”這一概念。他們提出，關(guān)鍵的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)與組織的戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃相一致，從而為制定戰(zhàn)略、獲取反饋和評(píng)價(jià)提供基礎(chǔ)。
平衡積分卡系統(tǒng)是一個(gè)將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)（例如，客戶服務(wù)，內(nèi)部商業(yè)流程，組織創(chuàng)新和學(xué)習(xí)能力）結(jié)合在一起的綜合管理控制系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)可以幫助經(jīng)理關(guān)注關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)，并且將它們清晰地傳遞給整個(gè)組織。
【例題】平衡積分卡系統(tǒng)是：
A.內(nèi)部控制系統(tǒng)
B.戰(zhàn)術(shù)控制系統(tǒng)考試論壇
C.管理控制系統(tǒng)
D.經(jīng)營(yíng)控制系統(tǒng)
【答案】C
【解析】平衡積分卡系統(tǒng)是一個(gè)全面的管理控制系統(tǒng)，在傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和與公司的關(guān)鍵成功因素有關(guān)的經(jīng)營(yíng)性（非財(cái)務(wù)的）指標(biāo)間作出了平衡。
戰(zhàn)略平衡積分卡分為如下四個(gè)視角或類型：
財(cái)務(wù)視角。財(cái)務(wù)戰(zhàn)略從股東的視角關(guān)注公司的事項(xiàng)。它度量經(jīng)營(yíng)為股東帶來的最終成果，包括贏利性、收入增長(zhǎng)（凈利潤(rùn)）、投資回報(bào)率、經(jīng)濟(jì)增加值等。財(cái)務(wù)指標(biāo)是滯后度量指標(biāo)（滯后指標(biāo)）；它報(bào)告過去行動(dòng)的成果和后果。它們表明已經(jīng)發(fā)生了什么。財(cái)務(wù)視角是后向的。
內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程視角。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程視角關(guān)注經(jīng)營(yíng)流程的有效性，從而使顧客和股東滿意。它關(guān)注質(zhì)量水平、效率、生產(chǎn)力、周期等。內(nèi)部流程指標(biāo)屬于的度量指標(biāo)（指標(biāo)）；他們可以預(yù)測(cè)將來會(huì)發(fā)生什么。內(nèi)部流程反映了組織的價(jià)值鏈。內(nèi)部流程視角是從內(nèi)部看外部的。
顧客視角。顧客視角旨在從顧客的角度度量?jī)r(jià)值。它關(guān)注顧客的需求和滿意度，以及市場(chǎng)份額，包括服務(wù)水平、滿意度、忠誠(chéng)度等。顧客視角是從外部看內(nèi)部的。
【例題】以下哪一個(gè)平衡積分卡系統(tǒng)的視角與增長(zhǎng)的市場(chǎng)份額和對(duì)新市場(chǎng)的滲透相關(guān)？
A.財(cái)務(wù)
B.顧客
C.內(nèi)部商業(yè)流程
D.學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)
【答案】B
【解析】顧客視角關(guān)注的是顧客的利益以及如何贏得和留住顧客。
創(chuàng)新和學(xué)習(xí)視角。創(chuàng)新和學(xué)習(xí)關(guān)注組織的人力資源和學(xué)習(xí)創(chuàng)新。關(guān)鍵的度量指標(biāo)包括員工滿意度和員工留職的情況、研發(fā)投資、研發(fā)渠道以及營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間。創(chuàng)新和學(xué)習(xí)視角是前向的。
【例題】以下哪一項(xiàng)不是平衡積分卡系統(tǒng)的視角？
-
A.及時(shí)性
B.生產(chǎn)力
C.效率
D.數(shù)量
【答案】D
【解析】平衡積分卡的視角包括對(duì)質(zhì)量、生產(chǎn)力、效率和及時(shí)性，市場(chǎng)表現(xiàn)等方面的度量，而不涉及數(shù)量。
【例題】平衡積分卡系統(tǒng)不要求從以下哪個(gè)視角關(guān)注績(jī)效？
A.財(cái)務(wù)
B.競(jìng)爭(zhēng)者
C.顧客
D.內(nèi)部商業(yè)流程
【答案】B
【解析】平衡積分卡要求從四個(gè)不同但是相互關(guān)聯(lián)的視角出發(fā)看待績(jī)效，例如財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及學(xué)習(xí)和發(fā)展。
下面我們看一些例題。
【例題】平衡積分卡系統(tǒng)是什么的反映？
I滯后指標(biāo)
II指標(biāo)
III財(cái)務(wù)指標(biāo)
IV非財(cái)務(wù)指標(biāo)
A.I和II
B.II和III
C.III和IV
D.I，II，III和IV
【答案】D
【解析】平衡積分卡的指標(biāo)中同時(shí)包括了滯后指標(biāo)、指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)、非財(cái)務(wù)指標(biāo)。
【例題】以下哪一項(xiàng)關(guān)于平衡積分卡系統(tǒng)下對(duì)績(jī)效的非財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)的觀點(diǎn)不正確？
A.有時(shí)質(zhì)量比成本更重要
B.有時(shí)及時(shí)性比達(dá)到預(yù)算更重要
C.有時(shí)顧客服務(wù)比財(cái)務(wù)回報(bào)更重要
D.有時(shí)傳統(tǒng)的測(cè)量指標(biāo)比非傳統(tǒng)的測(cè)量指標(biāo)更重要
【答案】D
【解析】傳統(tǒng)的度量指標(biāo)基本上都是財(cái)務(wù)指標(biāo)，不能充分評(píng)估公司的績(jī)效。傳統(tǒng)的度量主要處理會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)，不能回答類似于顧客滿意度、質(zhì)量改進(jìn)、生產(chǎn)力、資源利用效率和員工滿意度等問題。
【例題】以下哪一種平衡積分卡的測(cè)量指標(biāo)很難確認(rèn)和實(shí)施？
A.以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的績(jī)效積分卡
B.以生產(chǎn)為基礎(chǔ)上的績(jī)效積分卡
C.以利益相關(guān)者為基礎(chǔ)的績(jī)效積分卡
D.以人力資源為基礎(chǔ)的績(jī)效積分卡
【答案】C
【解析】利益相關(guān)者基礎(chǔ)上的績(jī)效積分度量很難使用，因?yàn)椋?）相關(guān)人士種類很多（股東、員工、工會(huì)、政府、投資者和債權(quán)人、銀行家、分銷商、批發(fā)商和零售商、供應(yīng)商和賣主），（2）很難每天都滿足它們的要求，（3）很難定期與他們交流，（4）很難與它們協(xié)調(diào)一致，以及（5）由于它們的觀點(diǎn)可能不同，目標(biāo)可能相互沖突，很難就一個(gè)問題做出結(jié)論。