（B）朱蘭質(zhì)量模型
根據(jù)朱蘭的理論，存在兩種質(zhì)量：“適合使用的”和“與規(guī)格一致的”。為了說明兩者的區(qū)別，他說一個危險的產(chǎn)品可能滿足所有的規(guī)格要求，但是不適合使用（將公司財務(wù)報告看成商品-安然公司）。他指出質(zhì)量控制的技術(shù)層面可能已經(jīng)被很好地了解了，但是公司并不知道如何為質(zhì)量而進(jìn)行管理。他把一些問題歸咎為組織功能、溝通功能和協(xié)調(diào)功能——換句話說，是人文因素（呼應(yīng)組織文化）。
按照他的觀點，只有少于20%的質(zhì)量問題是產(chǎn)生于工人的；剩下的問題則是由管理層引起的。
（C）克羅斯比質(zhì)量模型
根據(jù)克羅斯比的定義，質(zhì)量是對要求的符合，而且僅僅能用符合要求成本來衡量。他說，“不要說低質(zhì)量和高質(zhì)量。要說符合和不符合。”（呼應(yīng)顧客中心）這種方法意味著只有性能符合標(biāo)準(zhǔn)才是零缺陷的?？肆_斯比鼓勵“預(yù)防”，而反對“檢查”、“測試”和“檢測”（呼應(yīng)質(zhì)量成本）。
（2）馬爾科姆·鮑爾德雷治（Malcolm Baldrige）國家質(zhì)量獎
馬爾科姆·鮑爾德雷治國家質(zhì)量獎（NQA）是年度獎項，獎勵在質(zhì)量管理和質(zhì)量成就方面出類拔萃的美國公司。
獎項標(biāo)準(zhǔn)包括：把經(jīng)過持續(xù)改進(jìn)的價值傳遞給顧客，以及對公司整體經(jīng)營業(yè)績的改進(jìn)。
這些核心價值和概念具體表現(xiàn)在七個方面，包括領(lǐng)導(dǎo)力、信息與分析、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃、人力資源開發(fā)管理、流程質(zhì)量管理、質(zhì)量和經(jīng)營成效以及顧客關(guān)注和滿意。
（3）歐洲質(zhì)量獎（European Quality Award）
歐洲質(zhì)量管理協(xié)會設(shè)立了類似于美國鮑爾德雷治計劃的獎項，歐洲質(zhì)量獎（EQA）。EQA的質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)包括：領(lǐng)導(dǎo)力、信息和分析、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃、人力資源開發(fā)管理、流程質(zhì)量管理、質(zhì)量和經(jīng)營成效、顧客關(guān)注和滿意、財務(wù)業(yè)績以及對環(huán)境的關(guān)注（不同之處）。
9.六西格瑪
六西格瑪是測量以及改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的一種方法。在六西格瑪?shù)男g(shù)語中，缺陷（不符合要求）是傳遞給顧客的過失和差錯。它把質(zhì)量表現(xiàn)定義為每百萬個產(chǎn)品中的缺陷數(shù)（dpmo），如下：
dpmo =發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)目/生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)目
六西格瑪能夠達(dá)到3.4個缺陷/100萬個產(chǎn)品（次服務(wù)）的質(zhì)量水準(zhǔn)。它的目標(biāo)是通過關(guān)注關(guān)鍵的特征來找到并消除導(dǎo)致差錯或缺陷的原因。
（1）六西格瑪因子
公認(rèn)的六西格瑪執(zhí)行標(biāo)桿是通用電氣（GE）。通用的六西格瑪問題解決方法（DMAIC）涵蓋了五個階段：（1）定義，（2）測量，（3）分析，（4）改進(jìn)，和（5）控制。
【例題】在六西格瑪方法中，“分析”階段是在以下（ ）階段后？
A.定義 B.控制
C.測量 D.改進(jìn)
【答案】C
【解析】六西格瑪包括五個階段：定義、測量、分析、改進(jìn)和控制。第三個階段“分析”是在“測量”階段后。
定義階段（D）強調(diào)了解顧客及其關(guān)注的主要問題，了解顧客所認(rèn)為的對質(zhì)量影響的質(zhì)量關(guān)鍵點（CTQs）。在此階段，因果圖、頭腦風(fēng)暴以及流程圖（“是什么樣”）等工具都很有用。
測量階段（M）關(guān)注于如何測量流程。在測量階段，系統(tǒng)分析、因果圖、流程圖以及一般原因與特殊原因識別等一些工具都很有用。
分析階段（A）關(guān)注于確定缺陷產(chǎn)生的最可能的原因。在分析階段比較有用的工具有：統(tǒng)計流程控制（SPC）和流程圖。
改進(jìn)階段（I）所關(guān)心的是識別消除缺陷產(chǎn)生的原因的手段。在改進(jìn)階段有用的具體工具有：頭腦風(fēng)暴、流程圖（“應(yīng)該什么樣”）以及質(zhì)量功能展開。
控制階段（C）所關(guān)心的是如何保持改進(jìn)以及使用適當(dāng)?shù)墓ぞ咭员ＷC關(guān)鍵變量在修正后的流程中保持在可接受范圍內(nèi)。在此階段，差錯預(yù)防方法以及制度化等工具比較有用。
【例題】在六西格瑪方法中，在以下（?。╇A段中會使用差錯預(yù)防工具？
A.定義 B.控制
C.測量 D.改進(jìn)
【答案】B
【解析】差錯預(yù)防工具預(yù)防了錯誤發(fā)生的可能性。它是在錯誤發(fā)生時便發(fā)現(xiàn)和更正錯誤，避免將錯誤傳給下個工人或下個工序的有效方法。這個工具通常在控制階段使用。
【例題】在六西格瑪方法中，在以下（?。╇A段中，流程或產(chǎn)品改進(jìn)被制度化？
A.定義 B.控制
C.測量 D.改進(jìn)
【答案】B
【解析】控制階段可以監(jiān)控流程中持續(xù)的績效表現(xiàn)。它確保了新的改進(jìn)措施被制度化并能夠?qū)嵤?BR> 【例題】在六西格瑪方法中，在以下（?。╇A段中沒有使用流程規(guī)劃圖？
A.定義 B.控制
C.測量 D.改進(jìn)
【答案】B
【解析】流程規(guī)劃圖在“定義、測量、分析和改進(jìn)”階段中非常有效，但是在控制階段，由于流程已經(jīng)在控制之中，所以在控制階段它不會被使用。
【例題】在六西格瑪方法中，在以下（?。╇A段中使用了因果關(guān)系圖？
A.定義 B.分析
C.改進(jìn) D.控制
【答案】A
【解析】因果關(guān)系圖是一種用來分析流程變量的工具。該圖顯示了導(dǎo)致結(jié)果（特征）的主要和次要的原因。它主要在“定義和測量”階段使用。
【例題】在六西格瑪方法中，在以下（?。╇A段中使用了頭腦風(fēng)暴法？
A.定義 B.分析
C.測量 D.控制
【答案】A
【解析】頭腦風(fēng)暴法可以用來確定問題、做出改進(jìn)，因此會在定義和改進(jìn)階段使用。它是一種發(fā)現(xiàn)瓶頸（呼應(yīng)后面）、流程/機器弱點以及非增值工作（呼應(yīng)后面）的方法。
【例題】在六西格瑪方法中，在以下（?。╇A段使用了“是什么樣”流程圖？
A.定義 B.測量
C.分析 D.改進(jìn)
【答案】A
【解析】“是什么樣”流程圖是在六西格瑪方法的定義階段繪制的。
【例題】“應(yīng)該是”流程圖在六西格瑪方法中的（ ）階段中使用？
A.定義 B.測量
C.分析 D.改進(jìn)
【答案】D
【解析】“是什么樣”流程圖在改進(jìn)階段轉(zhuǎn)變?yōu)椤皯?yīng)該是”流程圖，以反映新的改進(jìn)措施。
（2）六西格瑪工具
六西格瑪工具可以分為八大類：
① 基本統(tǒng)計工具，包括基礎(chǔ)統(tǒng)計學(xué)、統(tǒng)計思想、假設(shè)檢驗、相關(guān)性和簡單回歸。
② 高級統(tǒng)計工具，包括實驗設(shè)計、方差分析以及多元回歸。
③ 產(chǎn)品設(shè)計和可靠性工具，包括質(zhì)量功能展開（QFD）和失效模式分析（FMEA）。
④ 測量工具，包括流程能力以及測量系統(tǒng)分析。
⑤ 流程改進(jìn)工具，包括流程規(guī)劃、流程圖和差錯預(yù)防方法（波卡糾偏）。
⑥ 執(zhí)行工具，所關(guān)心的是組織效率和會議、溝通的簡便性。
⑦ 團隊合作工具，關(guān)注于團隊開發(fā)和團隊測量。
⑧ 流程控制工具，包括質(zhì)量控制規(guī)劃和統(tǒng)計流程控制（SPC）。
【例題】在六西格瑪方法中，質(zhì)量功能展開方法用于（?。?
A.改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計和可信賴性
B.測量流程性能
C.實施統(tǒng)計流程控制
D.改進(jìn)組織流程
【答案】A
【解析】質(zhì)量功能展開是一項結(jié)構(gòu)化的方法，它可以將顧客要求轉(zhuǎn)化為每一個產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)階段適當(dāng)?shù)募夹g(shù)要求。質(zhì)量功能展開提高了產(chǎn)品設(shè)計和可信賴性。質(zhì)量功能展開流程通常涉及聽取顧客的意見，也被稱為質(zhì)量屋。
【例題】在六西格瑪方法中，流程規(guī)劃方法用于（?。?。
A.改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計和可信賴性
B.測量流程性能
C.實施統(tǒng)計流程控制
D.改進(jìn)組織流程
【答案】D
【解析】流程規(guī)劃圖方法可以用來改進(jìn)組織流程。
【例題】在六西格瑪方法中，差錯預(yù)防方法用于（?。?BR> A.改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計和可信賴性
B.測量流程性能
C.實施統(tǒng)計流程控制
D.改進(jìn)組織流程
【答案】D
【解析】差錯預(yù)防方法可以用來改進(jìn)組織流程。
下面我們看一些習(xí)題。由于本章的知識點較散，所以有些知識點我們沒有放到前面的講義中，而是以題目的形式呈現(xiàn)給大家，希望大家對于例題給予足夠的重視。
【例題】區(qū)分商品與服務(wù)有四個特征，以下（?。┦瞧渌椀闹饕獊碓矗?BR> A.無形性 B.異質(zhì)性
C.易逝性 D.不可分割性
【答案】A
【解析】在四個區(qū)分產(chǎn)品與服務(wù)的特征中，無形性是其它三個特征的主要來源?！盁o形性”是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征，也是服務(wù)最為顯著的一個特征。它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因為大多數(shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。
【例題】由于下面的（?。?，顧客很難客觀評價服務(wù)？
A.無形性 B.異質(zhì)性
C.易逝性 D.不可分割性
【答案】A
【解析】由于服務(wù)的無形性，顧客對服務(wù)的客觀評價會很困難。
【例題】反映服務(wù)交易質(zhì)量千差萬別的服務(wù)特征是（ ）。
A.無形性 B.異質(zhì)性
C.易逝性 D.不可分割性
【答案】B
【解析】從定義上說，異質(zhì)性意味著服務(wù)無法一直保持100%完美的質(zhì)量水平。異質(zhì)性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。產(chǎn)品與服務(wù)之間最經(jīng)常被強調(diào)的區(qū)別，是在服務(wù)提供給顧客之前無法控制其質(zhì)量。
【例題】與無法儲存服務(wù)有關(guān)的服務(wù)特征是（ ）。
A.無形性 B.同質(zhì)性
C.易逝性 D.不可分割性
【答案】C
【解析】易逝性區(qū)分了產(chǎn)品和服務(wù)。它指的是服務(wù)無法在傳統(tǒng)意義上以存貨形式儲存。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務(wù)則無法貯存。
【例題】一家公司的管理層致力于成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品制造商。公司不會用以下（ ）度量質(zhì)量？
A.由于質(zhì)量低劣，被消費者退回商品的百分比
B.每天發(fā)出的零件數(shù)
C.每百萬個零件中有缺陷的零件數(shù)
D.產(chǎn)品一次性通過質(zhì)量測試的百分比
【答案】B
【解析】零件的數(shù)量不是質(zhì)量的度量。選項A、C和D不正確，因為它們都是產(chǎn)品質(zhì)量的度量。
【例題】一個管理人員建立了一個新的小組。為了實現(xiàn)長期的高績效水平，這個管理人員可以采取的的管理方法是（?。?。
A.一開始就委任一個強有力的，幫助小組確定目標(biāo)、分配任務(wù)，使小組不浪費時間
B.選擇有相似背景的成員以使他們相處融洽
C.跳出小組的圈子，讓他們制定自己的目標(biāo)
D.為小組提供清晰的目標(biāo)，給小組成熟的時間
【答案】D
【解析】小組具有長期生產(chǎn)力的關(guān)鍵因素是，具有明確的目標(biāo)，以及有時間在早期經(jīng)歷必須的、不是以任務(wù)為中心的發(fā)展階段。選項A不正確，因為一個強有力領(lǐng)導(dǎo)和任務(wù)分工很可能會破壞小組所期望的全員參與會帶來的收益。選項B不正確。雖然相似性可能有助于減輕早期的沖突，但是長期生產(chǎn)力要求組員的意見、背景和技能的多樣性，相似性對長期的生產(chǎn)力會造成嚴(yán)重的破壞。選項C不正確，因為管理人員提出的明確的目標(biāo)是組織成功的關(guān)鍵。
【例題】以下（?。┣闆r會導(dǎo)致小組成員對組織的貢獻(xiàn)最低？
A.高小組凝聚力，低組織目標(biāo)認(rèn)同
B.低小組凝聚力，中等的組織目標(biāo)認(rèn)同
C.小組內(nèi)較高的多樣性以及適度的分歧
D.較弱的領(lǐng)導(dǎo)力以及對組織目標(biāo)較強的承諾
【答案】A
【解析】在這種情況下，小組很可能偏離組織的目標(biāo)，堅持自己的計劃。選項B不正確，因為雖然不是，但相比A情況，這種狀況仍然會帶來中等程度的貢獻(xiàn)。選項C不正確，因為較高的多樣化程度以及適度的沖突都會導(dǎo)致較高的貢獻(xiàn)。選項D不正確，因為這種狀況對組織目標(biāo)的承諾可能會帶來中等程度的貢獻(xiàn)。
【例題】全面質(zhì)量管理在以下（?。┙M織結(jié)構(gòu)中的效果？
A.層級式組織結(jié)構(gòu)
B.同一個專業(yè)的小組成員
C.不同專業(yè)的小組成員
D.單獨工作的專家
【答案】C
【解析】人員來自不同專業(yè)的小組會非常有效率。選項A不正確，因為層級式結(jié)構(gòu)實際上會抑制全面質(zhì)量管理發(fā)揮作用。選項B不正確，因為在全面質(zhì)量管理下，來自不同專業(yè)的小組人員共同工作是率的。選項D不正確，因為團隊合作是全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
【例題】如果一家公司是以顧客為中心的，那么它的顧客可以被定義為（?。?BR> A.只是公司外部從公司采購產(chǎn)品的人
B.只是公司內(nèi)部直接使用公司產(chǎn)品的人
C.公司外部的任何人、以及公司內(nèi)部依靠它的產(chǎn)品完成工作的人
D.公司外部的任何正在或?qū)⒁c公司進(jìn)行交易的人
【答案】C
【解析】公司外部的任何人都是外部顧客；除此之外，組織內(nèi)部依靠其他員工來完成工作的人員，被稱為內(nèi)部顧客。
【例題】質(zhì)量成本指數(shù)通常用于測量和分析維持一定水平質(zhì)量的成本。以下是使用以直接人工為基礎(chǔ)的質(zhì)量成本指數(shù)的例子，它可以通過以下方式計算：
質(zhì)量成本指數(shù)=（全面質(zhì)量成本）/（直接人工成本）×100
以下的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)來自五月和六月（單位：美元）
五月 六月
預(yù)防成本 4,000 5,000
評估成本 6,000 5,000
內(nèi)部損失成本 12,000 15,000
外部損失成本 14,000 11,000
直接人工成本 90,000 100,000
根據(jù)以上成本數(shù)據(jù)，質(zhì)量成本指數(shù)（?。?BR> A.從五月到六月減少了四個百分點
B.從五月到六月沒有變化
C.從五月到六月增加了十個百分點
D.從五月到六月減少了十個百分點
【答案】A
【解析】六月的質(zhì)量成本指數(shù)百分比＝（5,000+5,000+15,000+11,000）/100,000＝0.36*100%=36%，五月的質(zhì)量成本指數(shù)百分比是（4,000+6,000+12,000 +14,000）/90,000=36,000/90,000＝0.40*100%＝40%。從五月到六月指數(shù)減少了40%－36%＝4%。
根據(jù)朱蘭的理論，存在兩種質(zhì)量：“適合使用的”和“與規(guī)格一致的”。為了說明兩者的區(qū)別，他說一個危險的產(chǎn)品可能滿足所有的規(guī)格要求，但是不適合使用（將公司財務(wù)報告看成商品-安然公司）。他指出質(zhì)量控制的技術(shù)層面可能已經(jīng)被很好地了解了，但是公司并不知道如何為質(zhì)量而進(jìn)行管理。他把一些問題歸咎為組織功能、溝通功能和協(xié)調(diào)功能——換句話說，是人文因素（呼應(yīng)組織文化）。
按照他的觀點，只有少于20%的質(zhì)量問題是產(chǎn)生于工人的；剩下的問題則是由管理層引起的。
（C）克羅斯比質(zhì)量模型
根據(jù)克羅斯比的定義，質(zhì)量是對要求的符合，而且僅僅能用符合要求成本來衡量。他說，“不要說低質(zhì)量和高質(zhì)量。要說符合和不符合。”（呼應(yīng)顧客中心）這種方法意味著只有性能符合標(biāo)準(zhǔn)才是零缺陷的?？肆_斯比鼓勵“預(yù)防”，而反對“檢查”、“測試”和“檢測”（呼應(yīng)質(zhì)量成本）。
（2）馬爾科姆·鮑爾德雷治（Malcolm Baldrige）國家質(zhì)量獎
馬爾科姆·鮑爾德雷治國家質(zhì)量獎（NQA）是年度獎項，獎勵在質(zhì)量管理和質(zhì)量成就方面出類拔萃的美國公司。
獎項標(biāo)準(zhǔn)包括：把經(jīng)過持續(xù)改進(jìn)的價值傳遞給顧客，以及對公司整體經(jīng)營業(yè)績的改進(jìn)。
這些核心價值和概念具體表現(xiàn)在七個方面，包括領(lǐng)導(dǎo)力、信息與分析、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃、人力資源開發(fā)管理、流程質(zhì)量管理、質(zhì)量和經(jīng)營成效以及顧客關(guān)注和滿意。
（3）歐洲質(zhì)量獎（European Quality Award）
歐洲質(zhì)量管理協(xié)會設(shè)立了類似于美國鮑爾德雷治計劃的獎項，歐洲質(zhì)量獎（EQA）。EQA的質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)包括：領(lǐng)導(dǎo)力、信息和分析、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃、人力資源開發(fā)管理、流程質(zhì)量管理、質(zhì)量和經(jīng)營成效、顧客關(guān)注和滿意、財務(wù)業(yè)績以及對環(huán)境的關(guān)注（不同之處）。
9.六西格瑪
六西格瑪是測量以及改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的一種方法。在六西格瑪?shù)男g(shù)語中，缺陷（不符合要求）是傳遞給顧客的過失和差錯。它把質(zhì)量表現(xiàn)定義為每百萬個產(chǎn)品中的缺陷數(shù)（dpmo），如下：
dpmo =發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)目/生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)目
六西格瑪能夠達(dá)到3.4個缺陷/100萬個產(chǎn)品（次服務(wù)）的質(zhì)量水準(zhǔn)。它的目標(biāo)是通過關(guān)注關(guān)鍵的特征來找到并消除導(dǎo)致差錯或缺陷的原因。
（1）六西格瑪因子
公認(rèn)的六西格瑪執(zhí)行標(biāo)桿是通用電氣（GE）。通用的六西格瑪問題解決方法（DMAIC）涵蓋了五個階段：（1）定義，（2）測量，（3）分析，（4）改進(jìn)，和（5）控制。
【例題】在六西格瑪方法中，“分析”階段是在以下（ ）階段后？
A.定義 B.控制
C.測量 D.改進(jìn)
【答案】C
【解析】六西格瑪包括五個階段：定義、測量、分析、改進(jìn)和控制。第三個階段“分析”是在“測量”階段后。
定義階段（D）強調(diào)了解顧客及其關(guān)注的主要問題，了解顧客所認(rèn)為的對質(zhì)量影響的質(zhì)量關(guān)鍵點（CTQs）。在此階段，因果圖、頭腦風(fēng)暴以及流程圖（“是什么樣”）等工具都很有用。
測量階段（M）關(guān)注于如何測量流程。在測量階段，系統(tǒng)分析、因果圖、流程圖以及一般原因與特殊原因識別等一些工具都很有用。
分析階段（A）關(guān)注于確定缺陷產(chǎn)生的最可能的原因。在分析階段比較有用的工具有：統(tǒng)計流程控制（SPC）和流程圖。
改進(jìn)階段（I）所關(guān)心的是識別消除缺陷產(chǎn)生的原因的手段。在改進(jìn)階段有用的具體工具有：頭腦風(fēng)暴、流程圖（“應(yīng)該什么樣”）以及質(zhì)量功能展開。
控制階段（C）所關(guān)心的是如何保持改進(jìn)以及使用適當(dāng)?shù)墓ぞ咭员ＷC關(guān)鍵變量在修正后的流程中保持在可接受范圍內(nèi)。在此階段，差錯預(yù)防方法以及制度化等工具比較有用。
【例題】在六西格瑪方法中，在以下（?。╇A段中會使用差錯預(yù)防工具？
A.定義 B.控制
C.測量 D.改進(jìn)
【答案】B
【解析】差錯預(yù)防工具預(yù)防了錯誤發(fā)生的可能性。它是在錯誤發(fā)生時便發(fā)現(xiàn)和更正錯誤，避免將錯誤傳給下個工人或下個工序的有效方法。這個工具通常在控制階段使用。
【例題】在六西格瑪方法中，在以下（?。╇A段中，流程或產(chǎn)品改進(jìn)被制度化？
A.定義 B.控制
C.測量 D.改進(jìn)
【答案】B
【解析】控制階段可以監(jiān)控流程中持續(xù)的績效表現(xiàn)。它確保了新的改進(jìn)措施被制度化并能夠?qū)嵤?BR> 【例題】在六西格瑪方法中，在以下（?。╇A段中沒有使用流程規(guī)劃圖？
A.定義 B.控制
C.測量 D.改進(jìn)
【答案】B
【解析】流程規(guī)劃圖在“定義、測量、分析和改進(jìn)”階段中非常有效，但是在控制階段，由于流程已經(jīng)在控制之中，所以在控制階段它不會被使用。
【例題】在六西格瑪方法中，在以下（?。╇A段中使用了因果關(guān)系圖？
A.定義 B.分析
C.改進(jìn) D.控制
【答案】A
【解析】因果關(guān)系圖是一種用來分析流程變量的工具。該圖顯示了導(dǎo)致結(jié)果（特征）的主要和次要的原因。它主要在“定義和測量”階段使用。
【例題】在六西格瑪方法中，在以下（?。╇A段中使用了頭腦風(fēng)暴法？
A.定義 B.分析
C.測量 D.控制
【答案】A
【解析】頭腦風(fēng)暴法可以用來確定問題、做出改進(jìn)，因此會在定義和改進(jìn)階段使用。它是一種發(fā)現(xiàn)瓶頸（呼應(yīng)后面）、流程/機器弱點以及非增值工作（呼應(yīng)后面）的方法。
【例題】在六西格瑪方法中，在以下（?。╇A段使用了“是什么樣”流程圖？
A.定義 B.測量
C.分析 D.改進(jìn)
【答案】A
【解析】“是什么樣”流程圖是在六西格瑪方法的定義階段繪制的。
【例題】“應(yīng)該是”流程圖在六西格瑪方法中的（ ）階段中使用？
A.定義 B.測量
C.分析 D.改進(jìn)
【答案】D
【解析】“是什么樣”流程圖在改進(jìn)階段轉(zhuǎn)變?yōu)椤皯?yīng)該是”流程圖，以反映新的改進(jìn)措施。
（2）六西格瑪工具
六西格瑪工具可以分為八大類：
① 基本統(tǒng)計工具，包括基礎(chǔ)統(tǒng)計學(xué)、統(tǒng)計思想、假設(shè)檢驗、相關(guān)性和簡單回歸。
② 高級統(tǒng)計工具，包括實驗設(shè)計、方差分析以及多元回歸。
③ 產(chǎn)品設(shè)計和可靠性工具，包括質(zhì)量功能展開（QFD）和失效模式分析（FMEA）。
④ 測量工具，包括流程能力以及測量系統(tǒng)分析。
⑤ 流程改進(jìn)工具，包括流程規(guī)劃、流程圖和差錯預(yù)防方法（波卡糾偏）。
⑥ 執(zhí)行工具，所關(guān)心的是組織效率和會議、溝通的簡便性。
⑦ 團隊合作工具，關(guān)注于團隊開發(fā)和團隊測量。
⑧ 流程控制工具，包括質(zhì)量控制規(guī)劃和統(tǒng)計流程控制（SPC）。
【例題】在六西格瑪方法中，質(zhì)量功能展開方法用于（?。?
A.改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計和可信賴性
B.測量流程性能
C.實施統(tǒng)計流程控制
D.改進(jìn)組織流程
【答案】A
【解析】質(zhì)量功能展開是一項結(jié)構(gòu)化的方法，它可以將顧客要求轉(zhuǎn)化為每一個產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)階段適當(dāng)?shù)募夹g(shù)要求。質(zhì)量功能展開提高了產(chǎn)品設(shè)計和可信賴性。質(zhì)量功能展開流程通常涉及聽取顧客的意見，也被稱為質(zhì)量屋。
【例題】在六西格瑪方法中，流程規(guī)劃方法用于（?。?。
A.改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計和可信賴性
B.測量流程性能
C.實施統(tǒng)計流程控制
D.改進(jìn)組織流程
【答案】D
【解析】流程規(guī)劃圖方法可以用來改進(jìn)組織流程。
【例題】在六西格瑪方法中，差錯預(yù)防方法用于（?。?BR> A.改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計和可信賴性
B.測量流程性能
C.實施統(tǒng)計流程控制
D.改進(jìn)組織流程
【答案】D
【解析】差錯預(yù)防方法可以用來改進(jìn)組織流程。
下面我們看一些習(xí)題。由于本章的知識點較散，所以有些知識點我們沒有放到前面的講義中，而是以題目的形式呈現(xiàn)給大家，希望大家對于例題給予足夠的重視。
【例題】區(qū)分商品與服務(wù)有四個特征，以下（?。┦瞧渌椀闹饕獊碓矗?BR> A.無形性 B.異質(zhì)性
C.易逝性 D.不可分割性
【答案】A
【解析】在四個區(qū)分產(chǎn)品與服務(wù)的特征中，無形性是其它三個特征的主要來源?！盁o形性”是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征，也是服務(wù)最為顯著的一個特征。它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因為大多數(shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。
【例題】由于下面的（?。?，顧客很難客觀評價服務(wù)？
A.無形性 B.異質(zhì)性
C.易逝性 D.不可分割性
【答案】A
【解析】由于服務(wù)的無形性，顧客對服務(wù)的客觀評價會很困難。
【例題】反映服務(wù)交易質(zhì)量千差萬別的服務(wù)特征是（ ）。
A.無形性 B.異質(zhì)性
C.易逝性 D.不可分割性
【答案】B
【解析】從定義上說，異質(zhì)性意味著服務(wù)無法一直保持100%完美的質(zhì)量水平。異質(zhì)性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。產(chǎn)品與服務(wù)之間最經(jīng)常被強調(diào)的區(qū)別，是在服務(wù)提供給顧客之前無法控制其質(zhì)量。
【例題】與無法儲存服務(wù)有關(guān)的服務(wù)特征是（ ）。
A.無形性 B.同質(zhì)性
C.易逝性 D.不可分割性
【答案】C
【解析】易逝性區(qū)分了產(chǎn)品和服務(wù)。它指的是服務(wù)無法在傳統(tǒng)意義上以存貨形式儲存。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務(wù)則無法貯存。
【例題】一家公司的管理層致力于成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品制造商。公司不會用以下（ ）度量質(zhì)量？
A.由于質(zhì)量低劣，被消費者退回商品的百分比
B.每天發(fā)出的零件數(shù)
C.每百萬個零件中有缺陷的零件數(shù)
D.產(chǎn)品一次性通過質(zhì)量測試的百分比
【答案】B
【解析】零件的數(shù)量不是質(zhì)量的度量。選項A、C和D不正確，因為它們都是產(chǎn)品質(zhì)量的度量。
【例題】一個管理人員建立了一個新的小組。為了實現(xiàn)長期的高績效水平，這個管理人員可以采取的的管理方法是（?。?。
A.一開始就委任一個強有力的，幫助小組確定目標(biāo)、分配任務(wù)，使小組不浪費時間
B.選擇有相似背景的成員以使他們相處融洽
C.跳出小組的圈子，讓他們制定自己的目標(biāo)
D.為小組提供清晰的目標(biāo)，給小組成熟的時間
【答案】D
【解析】小組具有長期生產(chǎn)力的關(guān)鍵因素是，具有明確的目標(biāo)，以及有時間在早期經(jīng)歷必須的、不是以任務(wù)為中心的發(fā)展階段。選項A不正確，因為一個強有力領(lǐng)導(dǎo)和任務(wù)分工很可能會破壞小組所期望的全員參與會帶來的收益。選項B不正確。雖然相似性可能有助于減輕早期的沖突，但是長期生產(chǎn)力要求組員的意見、背景和技能的多樣性，相似性對長期的生產(chǎn)力會造成嚴(yán)重的破壞。選項C不正確，因為管理人員提出的明確的目標(biāo)是組織成功的關(guān)鍵。
【例題】以下（?。┣闆r會導(dǎo)致小組成員對組織的貢獻(xiàn)最低？
A.高小組凝聚力，低組織目標(biāo)認(rèn)同
B.低小組凝聚力，中等的組織目標(biāo)認(rèn)同
C.小組內(nèi)較高的多樣性以及適度的分歧
D.較弱的領(lǐng)導(dǎo)力以及對組織目標(biāo)較強的承諾
【答案】A
【解析】在這種情況下，小組很可能偏離組織的目標(biāo)，堅持自己的計劃。選項B不正確，因為雖然不是，但相比A情況，這種狀況仍然會帶來中等程度的貢獻(xiàn)。選項C不正確，因為較高的多樣化程度以及適度的沖突都會導(dǎo)致較高的貢獻(xiàn)。選項D不正確，因為這種狀況對組織目標(biāo)的承諾可能會帶來中等程度的貢獻(xiàn)。
【例題】全面質(zhì)量管理在以下（?。┙M織結(jié)構(gòu)中的效果？
A.層級式組織結(jié)構(gòu)
B.同一個專業(yè)的小組成員
C.不同專業(yè)的小組成員
D.單獨工作的專家
【答案】C
【解析】人員來自不同專業(yè)的小組會非常有效率。選項A不正確，因為層級式結(jié)構(gòu)實際上會抑制全面質(zhì)量管理發(fā)揮作用。選項B不正確，因為在全面質(zhì)量管理下，來自不同專業(yè)的小組人員共同工作是率的。選項D不正確，因為團隊合作是全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
【例題】如果一家公司是以顧客為中心的，那么它的顧客可以被定義為（?。?BR> A.只是公司外部從公司采購產(chǎn)品的人
B.只是公司內(nèi)部直接使用公司產(chǎn)品的人
C.公司外部的任何人、以及公司內(nèi)部依靠它的產(chǎn)品完成工作的人
D.公司外部的任何正在或?qū)⒁c公司進(jìn)行交易的人
【答案】C
【解析】公司外部的任何人都是外部顧客；除此之外，組織內(nèi)部依靠其他員工來完成工作的人員，被稱為內(nèi)部顧客。
【例題】質(zhì)量成本指數(shù)通常用于測量和分析維持一定水平質(zhì)量的成本。以下是使用以直接人工為基礎(chǔ)的質(zhì)量成本指數(shù)的例子，它可以通過以下方式計算：
質(zhì)量成本指數(shù)=（全面質(zhì)量成本）/（直接人工成本）×100
以下的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)來自五月和六月（單位：美元）
五月 六月
預(yù)防成本 4,000 5,000
評估成本 6,000 5,000
內(nèi)部損失成本 12,000 15,000
外部損失成本 14,000 11,000
直接人工成本 90,000 100,000
根據(jù)以上成本數(shù)據(jù)，質(zhì)量成本指數(shù)（?。?BR> A.從五月到六月減少了四個百分點
B.從五月到六月沒有變化
C.從五月到六月增加了十個百分點
D.從五月到六月減少了十個百分點
【答案】A
【解析】六月的質(zhì)量成本指數(shù)百分比＝（5,000+5,000+15,000+11,000）/100,000＝0.36*100%=36%，五月的質(zhì)量成本指數(shù)百分比是（4,000+6,000+12,000 +14,000）/90,000=36,000/90,000＝0.40*100%＝40%。從五月到六月指數(shù)減少了40%－36%＝4%。