Topic A-12 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查
Conduct client satisfaction survey
為提高內(nèi)部審計(jì)工作質(zhì)量，除了檢查經(jīng)批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)程序是否被正確執(zhí)行、復(fù)核業(yè)務(wù)底稿是否支持審計(jì)結(jié)論、審核終審計(jì)報(bào)告是否準(zhǔn)確以外，還將審計(jì)業(yè)務(wù)監(jiān)督活動擴(kuò)展到職員培訓(xùn)和技能發(fā)展、雇員業(yè)績評價、時間及成本費(fèi)用控制等方面。通常，內(nèi)部審計(jì)部門會采用一系列的質(zhì)量保證程序來完成對內(nèi)部審計(jì)業(yè)務(wù)的監(jiān)督，以合理保證內(nèi)部審計(jì)活動：
·遵循了審計(jì)章程，且該審計(jì)章程和《標(biāo)準(zhǔn)》、《職業(yè)道德規(guī)范》相一致；
·被以有效方式實(shí)施；
·在增加價值和改善組織經(jīng)營管理方面得到股東們的認(rèn)可。
質(zhì)量保證程序由首席審計(jì)執(zhí)行官負(fù)責(zé)實(shí)施，包括適時檢查、定期內(nèi)部評估、連續(xù)質(zhì)量保證檢查以及定期外部評估等。其中內(nèi)部評估包括：
·對內(nèi)部審計(jì)活動的業(yè)績水平進(jìn)行持續(xù)檢查；
·通過自我評價或組織內(nèi)部其他人完成的定期檢查。
12.1 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查是質(zhì)量保證程序的一部分，要求對以前審計(jì)過的委托人進(jìn)行調(diào)查，收集有關(guān)內(nèi)部審計(jì)師業(yè)務(wù)質(zhì)量方面的信息，以評估內(nèi)部審計(jì)活動業(yè)績水平。在調(diào)查時，要求委托人回答的問題主要包括（可以自行選擇增加或減少）：
·你認(rèn)為審計(jì)是消極的、令人心煩的事還是積極的、有幫助的事？
·審計(jì)有沒有達(dá)到你的預(yù)期？
·審計(jì)師是以專業(yè)方法實(shí)施審計(jì)業(yè)務(wù)嗎？
·你要求審計(jì)師為你提供直接幫助了嗎？如果要求了，是什么？你對結(jié)果感到滿意嗎？
·審計(jì)發(fā)現(xiàn)有助于你增強(qiáng)法規(guī)遵循性，提高經(jīng)營效益和效率嗎？
·審計(jì)業(yè)務(wù)是否及時完成？你對初期計(jì)劃滿意嗎？已完成的審計(jì)業(yè)務(wù)是否按照該計(jì)劃執(zhí)行的？
·你的經(jīng)營活動因?yàn)閷徲?jì)而被打亂了嗎？到什么程度？如果被打亂了，你認(rèn)為這是審計(jì)業(yè)務(wù)導(dǎo)致的必然結(jié)果還是因?yàn)閷徲?jì)計(jì)劃不足造成的結(jié)果？ ·審計(jì)師與你的職員和管理層建立了良好關(guān)系嗎？達(dá)到什么程度？
·審計(jì)報(bào)告是否有助于將你的注意力引到你認(rèn)為對改善公司經(jīng)營很重要的事項(xiàng)上？
·對于提高我們審計(jì)業(yè)績水平，你有什么建議？
12.2 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查的優(yōu)勢：一是使內(nèi)部審計(jì)師取得有關(guān)其工作表現(xiàn)的反饋信息，有助于提高其未來的業(yè)績水平；二是通過增加委托人的參與度，使其對內(nèi)部審計(jì)職能有進(jìn)一步的了解，從而減少矛盾，改善委托人與審計(jì)師之間的關(guān)系（如果有必要，首席審計(jì)執(zhí)行官還可以將審計(jì)師和委托人召集到一起，共同澄清和解決爭論的焦點(diǎn)問題）。
12.3 在實(shí)施顧客滿意度調(diào)查時，應(yīng)注意內(nèi)部審計(jì)師：
·對審計(jì)業(yè)務(wù)客戶目標(biāo)和業(yè)務(wù)職能的了解；
·提供服務(wù)的質(zhì)量；
·對審計(jì)準(zhǔn)則和方法的了解；
·人際關(guān)系和溝通技巧；
·對審計(jì)業(yè)務(wù)客戶需求的反應(yīng)能力；
·對審計(jì)業(yè)務(wù)客戶機(jī)密業(yè)務(wù)的保護(hù)；
·對自身的培訓(xùn)及其他職業(yè)方面的言行舉止；
·問題解決能力和協(xié)調(diào)能力；
·工作效率，如發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量等。
12.4 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查的佳方式是在業(yè)務(wù)開始時就為審計(jì)業(yè)務(wù)客戶提供調(diào)查問卷，在業(yè)務(wù)結(jié)束后填寫完成。滾動式方法或定期發(fā)放問卷也是可以的。這樣一來：
·業(yè)務(wù)客戶和內(nèi)部審計(jì)師盡早了解內(nèi)部審計(jì)活動所采用的質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)；
·內(nèi)部審計(jì)師在業(yè)務(wù)開始前就可以注意到特殊及預(yù)期要求；
·客戶在業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中就可以開始評估工作，提高了調(diào)查的準(zhǔn)確性和效率性；
·可以實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)質(zhì)量的連續(xù)監(jiān)督和評估
Conduct client satisfaction survey
為提高內(nèi)部審計(jì)工作質(zhì)量，除了檢查經(jīng)批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)程序是否被正確執(zhí)行、復(fù)核業(yè)務(wù)底稿是否支持審計(jì)結(jié)論、審核終審計(jì)報(bào)告是否準(zhǔn)確以外，還將審計(jì)業(yè)務(wù)監(jiān)督活動擴(kuò)展到職員培訓(xùn)和技能發(fā)展、雇員業(yè)績評價、時間及成本費(fèi)用控制等方面。通常，內(nèi)部審計(jì)部門會采用一系列的質(zhì)量保證程序來完成對內(nèi)部審計(jì)業(yè)務(wù)的監(jiān)督，以合理保證內(nèi)部審計(jì)活動：
·遵循了審計(jì)章程，且該審計(jì)章程和《標(biāo)準(zhǔn)》、《職業(yè)道德規(guī)范》相一致；
·被以有效方式實(shí)施；
·在增加價值和改善組織經(jīng)營管理方面得到股東們的認(rèn)可。
質(zhì)量保證程序由首席審計(jì)執(zhí)行官負(fù)責(zé)實(shí)施，包括適時檢查、定期內(nèi)部評估、連續(xù)質(zhì)量保證檢查以及定期外部評估等。其中內(nèi)部評估包括：
·對內(nèi)部審計(jì)活動的業(yè)績水平進(jìn)行持續(xù)檢查；
·通過自我評價或組織內(nèi)部其他人完成的定期檢查。
12.1 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查是質(zhì)量保證程序的一部分，要求對以前審計(jì)過的委托人進(jìn)行調(diào)查，收集有關(guān)內(nèi)部審計(jì)師業(yè)務(wù)質(zhì)量方面的信息，以評估內(nèi)部審計(jì)活動業(yè)績水平。在調(diào)查時，要求委托人回答的問題主要包括（可以自行選擇增加或減少）：
·你認(rèn)為審計(jì)是消極的、令人心煩的事還是積極的、有幫助的事？
·審計(jì)有沒有達(dá)到你的預(yù)期？
·審計(jì)師是以專業(yè)方法實(shí)施審計(jì)業(yè)務(wù)嗎？
·你要求審計(jì)師為你提供直接幫助了嗎？如果要求了，是什么？你對結(jié)果感到滿意嗎？
·審計(jì)發(fā)現(xiàn)有助于你增強(qiáng)法規(guī)遵循性，提高經(jīng)營效益和效率嗎？
·審計(jì)業(yè)務(wù)是否及時完成？你對初期計(jì)劃滿意嗎？已完成的審計(jì)業(yè)務(wù)是否按照該計(jì)劃執(zhí)行的？
·你的經(jīng)營活動因?yàn)閷徲?jì)而被打亂了嗎？到什么程度？如果被打亂了，你認(rèn)為這是審計(jì)業(yè)務(wù)導(dǎo)致的必然結(jié)果還是因?yàn)閷徲?jì)計(jì)劃不足造成的結(jié)果？ ·審計(jì)師與你的職員和管理層建立了良好關(guān)系嗎？達(dá)到什么程度？
·審計(jì)報(bào)告是否有助于將你的注意力引到你認(rèn)為對改善公司經(jīng)營很重要的事項(xiàng)上？
·對于提高我們審計(jì)業(yè)績水平，你有什么建議？
12.2 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查的優(yōu)勢：一是使內(nèi)部審計(jì)師取得有關(guān)其工作表現(xiàn)的反饋信息，有助于提高其未來的業(yè)績水平；二是通過增加委托人的參與度，使其對內(nèi)部審計(jì)職能有進(jìn)一步的了解，從而減少矛盾，改善委托人與審計(jì)師之間的關(guān)系（如果有必要，首席審計(jì)執(zhí)行官還可以將審計(jì)師和委托人召集到一起，共同澄清和解決爭論的焦點(diǎn)問題）。
12.3 在實(shí)施顧客滿意度調(diào)查時，應(yīng)注意內(nèi)部審計(jì)師：
·對審計(jì)業(yè)務(wù)客戶目標(biāo)和業(yè)務(wù)職能的了解；
·提供服務(wù)的質(zhì)量；
·對審計(jì)準(zhǔn)則和方法的了解；
·人際關(guān)系和溝通技巧；
·對審計(jì)業(yè)務(wù)客戶需求的反應(yīng)能力；
·對審計(jì)業(yè)務(wù)客戶機(jī)密業(yè)務(wù)的保護(hù)；
·對自身的培訓(xùn)及其他職業(yè)方面的言行舉止；
·問題解決能力和協(xié)調(diào)能力；
·工作效率，如發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量等。
12.4 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查的佳方式是在業(yè)務(wù)開始時就為審計(jì)業(yè)務(wù)客戶提供調(diào)查問卷，在業(yè)務(wù)結(jié)束后填寫完成。滾動式方法或定期發(fā)放問卷也是可以的。這樣一來：
·業(yè)務(wù)客戶和內(nèi)部審計(jì)師盡早了解內(nèi)部審計(jì)活動所采用的質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)；
·內(nèi)部審計(jì)師在業(yè)務(wù)開始前就可以注意到特殊及預(yù)期要求；
·客戶在業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中就可以開始評估工作，提高了調(diào)查的準(zhǔn)確性和效率性；
·可以實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)質(zhì)量的連續(xù)監(jiān)督和評估