（二）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合
（掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的各項(xiàng)策略）
服務(wù)企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略基礎(chǔ)上關(guān)注下列三個(gè)問(wèn)題：
1.人員，所有與提供服務(wù)的過(guò)程相關(guān)的人員都會(huì)影響顧客的感受。
（1）首先是提供服務(wù)的企業(yè)員工。提供服務(wù)的企業(yè)員工是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。
（2）購(gòu)買(mǎi)和接受服務(wù)的顧客本身也會(huì)影響服務(wù)的結(jié)果，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自己的感受。
另外顧客不僅影響了自己的滿意度，還會(huì)對(duì)其他顧客產(chǎn)生影響。
2.有形化
將無(wú)形的服務(wù)有形化，可以幫助服務(wù)企業(yè)保障顧客接受服務(wù)的質(zhì)量，強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)，使顧客比較容易感知服務(wù)的價(jià)值，從而提高他們的滿意程度。
3.過(guò)程
服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，因此實(shí)際的服務(wù)流程和提供方式是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合：產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷(xiāo)、人員、有形化、過(guò)程，這七個(gè)因素中的任何一個(gè)都會(huì)影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)、滿意程度和購(gòu)買(mǎi)決策。
（三）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
服務(wù)的對(duì)象是顧客，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心就是始終關(guān)注顧客，所有的策略和過(guò)程都應(yīng)該以顧客為基礎(chǔ)。
服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者（掌握），以及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)和交互營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)方面。
（掌握外部營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、交互營(yíng)銷(xiāo)的決策內(nèi)容）
1.外部營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)企業(yè)與其顧客之間的外部營(yíng)銷(xiāo)需要在明確的市場(chǎng)定位下，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、定價(jià)、渠道及促銷(xiāo)策略的制定。
2.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目的是促使企業(yè)全員參與對(duì)顧客的服務(wù)。
3.交互營(yíng)銷(xiāo)
交互營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿意的過(guò)程。
（熟悉技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量的定義）
「例題1.單選題」服務(wù)企業(yè)的（ ）是指企業(yè)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。
A.外部營(yíng)銷(xiāo)
B.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
C.交互營(yíng)銷(xiāo)
D.全面營(yíng)銷(xiāo)
[答案]B
「例題2.多選題」（2008年）“職能質(zhì)量”是汽車(chē)維修企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，它主要是指（ ）。
A.維修工維修水平的高低
B.接待人員能否與顧客及時(shí)溝通
C.接待人員對(duì)顧客是否禮貌熱情
D.該企業(yè)是否提供員工培訓(xùn)
E.該企業(yè)是否做過(guò)足夠的廣告宣傳
[答案]BC
（掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的各項(xiàng)策略）
服務(wù)企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略基礎(chǔ)上關(guān)注下列三個(gè)問(wèn)題：
1.人員，所有與提供服務(wù)的過(guò)程相關(guān)的人員都會(huì)影響顧客的感受。
（1）首先是提供服務(wù)的企業(yè)員工。提供服務(wù)的企業(yè)員工是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。
（2）購(gòu)買(mǎi)和接受服務(wù)的顧客本身也會(huì)影響服務(wù)的結(jié)果，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自己的感受。
另外顧客不僅影響了自己的滿意度，還會(huì)對(duì)其他顧客產(chǎn)生影響。
2.有形化
將無(wú)形的服務(wù)有形化，可以幫助服務(wù)企業(yè)保障顧客接受服務(wù)的質(zhì)量，強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)，使顧客比較容易感知服務(wù)的價(jià)值，從而提高他們的滿意程度。
3.過(guò)程
服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，因此實(shí)際的服務(wù)流程和提供方式是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合：產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷(xiāo)、人員、有形化、過(guò)程，這七個(gè)因素中的任何一個(gè)都會(huì)影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)、滿意程度和購(gòu)買(mǎi)決策。
（三）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
服務(wù)的對(duì)象是顧客，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心就是始終關(guān)注顧客，所有的策略和過(guò)程都應(yīng)該以顧客為基礎(chǔ)。
服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者（掌握），以及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)和交互營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)方面。
（掌握外部營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、交互營(yíng)銷(xiāo)的決策內(nèi)容）
1.外部營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)企業(yè)與其顧客之間的外部營(yíng)銷(xiāo)需要在明確的市場(chǎng)定位下，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、定價(jià)、渠道及促銷(xiāo)策略的制定。
2.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目的是促使企業(yè)全員參與對(duì)顧客的服務(wù)。
3.交互營(yíng)銷(xiāo)
交互營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿意的過(guò)程。
（熟悉技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量的定義）
「例題1.單選題」服務(wù)企業(yè)的（ ）是指企業(yè)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。
A.外部營(yíng)銷(xiāo)
B.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
C.交互營(yíng)銷(xiāo)
D.全面營(yíng)銷(xiāo)
[答案]B
「例題2.多選題」（2008年）“職能質(zhì)量”是汽車(chē)維修企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，它主要是指（ ）。
A.維修工維修水平的高低
B.接待人員能否與顧客及時(shí)溝通
C.接待人員對(duì)顧客是否禮貌熱情
D.該企業(yè)是否提供員工培訓(xùn)
E.該企業(yè)是否做過(guò)足夠的廣告宣傳
[答案]BC