物業(yè)管理的實質就是服務。物業(yè)管理企業(yè)通過為業(yè)主提供各式各樣的服務獲取利潤，從而生存和發(fā)展。在當前的物業(yè)管理企業(yè)的實際運作中，為業(yè)主提供什么樣的服務，才能滿足不同層次業(yè)主的需求，一直是困擾物業(yè)管理企業(yè)的難點和急待解決的課題。由于業(yè)主的身份、收入、生活習慣等方面存在較大的差異，以往物業(yè)管理企業(yè)為為業(yè)主提供統(tǒng)一標準的服務模式，已不能滿足和適應不同層次（階層）業(yè)主的需求，統(tǒng)一標準的服務模式對一部份業(yè)主來說，不能完全滿足其現(xiàn)實的和潛在的需求，而對另一部份業(yè)主則存在超越其需求，導致服務過剩的情況，如何解決這一矛盾？值得我們廣大物業(yè)管理工作者的思考。本文通過市場營銷中的市場細分法則，并借鑒其他服務行業(yè)中的通行做法，提出運用差別化服務模式來滿足不同層次業(yè)主的需求。
一、物業(yè)管理企業(yè)差別化服務產生的背景
物業(yè)管理企業(yè)差別化服務是隨著我國社會主義市場經濟的不斷發(fā)展和完善，而逐步形成的。在計劃體制下，由于人們的需求趨同（或者說差異較?。?，以及提供各類服務資源的相對匱乏，往往是提供什么樣的服務就是什么樣的服務，在這一條件下，實施統(tǒng)一標準的服務模式是和當時的體制相適應的。而市場經濟體制的建立，帶來了需求的多樣性、差異性，人們越來越多的追求個性化的服務。需求決定市場，而需求的差異性，正是物業(yè)管理企業(yè)推行差別化服務的前提。
差別化服務模式是與社會主義市場經濟體制相適應的新型服務模式。物業(yè)管理企業(yè)的差別化服務就是根據不同階段、不同業(yè)主的不同需求，有針對性的開展個性化、差別化的服務，從而滿足各類業(yè)主的需求。差別化服務在其他服務行業(yè)中已有應用，如銀行就是通過對客戶的細分，發(fā)現(xiàn)80%的利潤來自于20%的客戶群體，因此，銀行就對這部分客戶提供不同與一般客戶的系列優(yōu)惠服務，銀行對大客戶所采取的優(yōu)惠服務其實質就是差別化服務。
二、物業(yè)管理企業(yè)推行差別化服務的意義
1.重視不同層次業(yè)主需求，業(yè)主有受尊重的心理感受。差別化服務之所以不同與統(tǒng)一標準的服務，在于物業(yè)管理企業(yè)是對每位業(yè)主的各個方面進行分析、研究，有針對性提供適應不同業(yè)主群體的服務，業(yè)主能真正感受物業(yè)管理企業(yè)“思其所思、想其所想”，從而對物業(yè)管理企業(yè)心存感激，不僅會主動配合物業(yè)管理企業(yè)的各項工作，并能超越滿意實現(xiàn)對物業(yè)管理企業(yè)的忠誠。
2.從分析不同業(yè)主需求中發(fā)現(xiàn)新的市場，帶來新商機。市場營銷學強調通過市場細分的方法發(fā)現(xiàn)新市場。所謂市場細分就是通過對不同年齡、性別、收入、習慣等進行分類，從中找出各自不同群體的明確的或隱含的需求。物業(yè)管理企業(yè)通過運用市場細分原理，就可找出不同業(yè)主的共性需求和個性需求，并結合自身企業(yè)實際分別提供相應的服務，來滿足不同業(yè)主的需求。物業(yè)管理企業(yè)通過深入細致的了解和掌握了業(yè)主的需求后，不僅能發(fā)現(xiàn)新的市場，還可根據業(yè)主以往的需求及物業(yè)管理發(fā)展的趨勢，引導業(yè)主創(chuàng)造新的需求，不斷拓展新的服務領域。
3.避免或減少低效服務，把優(yōu)質的資源用在“刀刃上”。物業(yè)管理企業(yè)在為業(yè)主提供各類服務時若采用單一的、統(tǒng)一標準式的服務，會造成部分業(yè)主的需求不能得到有效滿足，造成這類業(yè)主對所提供的服務不滿意，同時另一部分業(yè)主，因其需求較低或根本沒有相應的需求，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務超出了其需求，同樣也會使這部分業(yè)主不滿意。這樣就會使物業(yè)管理企業(yè)出現(xiàn)“兩頭不討好的”局面。為有效解決這一問題，物業(yè)管理企業(yè)必需在合理、有效、分析各類業(yè)主需求的前提下，對需求進行細分，通過對物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務資源進行合理有效的整和，減少或取消對部分業(yè)主的低效服務，集中精力滿足另一部分有需求的業(yè)主。通過減少或取消對部分業(yè)主的低效服務，物業(yè)管理企業(yè)可降低服務成本；而另一方面，通過增加和拓展新的有效服務，不僅使另一部分業(yè)主的需求得到了滿足，還使物業(yè)管理企業(yè)的收入得到增加。通過以上“一減一增”的差別化服務模式，把服務資源用在有需求的地方，可使物業(yè)管理企業(yè)的經濟效益得到明顯改善，物業(yè)管理企業(yè)的競爭力得到顯著增強。
從上可以看出，物業(yè)管理企業(yè)通過實施差別化服務，可縮短與業(yè)主的距離，贏得業(yè)主的信賴，同時也為物業(yè)管理企業(yè)帶來更大的利潤空間，實現(xiàn)經濟效益和社會效益的統(tǒng)一。
三、物業(yè)管理企業(yè)實施差別化服務的途徑
物業(yè)管理企業(yè)實施差別化服務是有前提和基礎的，各自企業(yè)可根據自身實際來實施和運用差別化服務。
（一）按市場運作獲取物業(yè)項目，實施差別化服務的途徑
1.物業(yè)管理企業(yè)實施差別化服務的外部條件。開發(fā)商在物業(yè)項目的設計初期，就應考慮物業(yè)管理企業(yè)今后的差別化服務模式。物業(yè)管理企業(yè)也應前期介入，開發(fā)商的設計、施工、銷售等諸多環(huán)節(jié)。開發(fā)商在考慮業(yè)主對戶型、功能需求和自身收益水平的同時，不能只盯眼前利益，而犧牲物業(yè)管理企業(yè)以后的利益。試想開發(fā)商的物業(yè)項目一旦建成，前期又未考慮物業(yè)管理企業(yè)今后的發(fā)展和運作，這樣就無形制約了物業(yè)管理企業(yè)今后的發(fā)展，增加了物業(yè)管理企業(yè)今后推行差別化服務的難度。因此，開發(fā)商在物業(yè)項目的啟動階段，就應充分考慮業(yè)主入住物業(yè)后不同層次的需求，考慮到物業(yè)管理企業(yè)根據不同需求所提供的差別化服務，并把這一理念貫穿與物業(yè)項目從設計到銷售各環(huán)節(jié)的始終。
2.物業(yè)管理企業(yè)進入服務角色后實施差別化服務的內在因素。首先是物業(yè)管理企業(yè)要對自身的所能提供的服務要有一個正確的定位，知道自己能為業(yè)主提供哪些服務，不能提供哪些服務，哪些服務是通過自身的努力可以實現(xiàn)的。其次是通過業(yè)主檔案，對業(yè)主按職業(yè)、收入水平、文化程度、年齡、性別進行分類，了解和掌握業(yè)主的基本情況。再次是通過對入住業(yè)主的抽樣調查，了解業(yè)主的喜好和不同與所提供服務的需求。后是由專業(yè)人士對以上資料進行整理和分析，并相應設計出幾套差別化服務的組合方案，來滿足不同層次、人群的不同需求。
（二）房管所改制成物業(yè)管理企業(yè)實施差別化服務的途徑
這類物業(yè)管理企業(yè)是隨著住房制度改革的不斷深化而建立起來的。業(yè)主獲取物業(yè)的途徑是按房改成本價售房或住房二級市所取得。由于原有住房的公有屬性，在當初的住房設計中未考慮差別化服務，加之于業(yè)主對原有無償化、福利式服務模式的留戀，這就給這類物業(yè)管理企業(yè)在實施差別化服務中帶來困難。
1.加強對物業(yè)管理的宣傳，逐步轉變業(yè)主的觀念。業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)的服務主體，而要轉變這部分業(yè)主的觀念，就必須通過物業(yè)企業(yè)對業(yè)主一流的服務，以及宣傳工作的到位來感化業(yè)主，使之產生認同感，認識到服務即商品，商品需付費。
2.及時掌握業(yè)主不斷變化的需求，對業(yè)主需求進行細分發(fā)現(xiàn)市場。目前，由房管所改制成物業(yè)管理的企業(yè)，大多仍沿用傳統(tǒng)的統(tǒng)一標準式的服務，即我提供什么樣的服務，就是什么樣的服務，忽視對業(yè)主需求的細分，這也就是造成該類企業(yè)經營艱難的一個主要原因。細分業(yè)主需求，是實施差別化服務的基礎。細分能發(fā)現(xiàn)市場，細分能提升轉制后物業(yè)管理企業(yè)的競爭力。細分需求的方法是多樣的，即可采用現(xiàn)場入戶調查的方式，又可通過召開業(yè)主座談會的方式，甚至在業(yè)主的投訴中也能發(fā)現(xiàn)潛在的需求和市場。
四、推行差別化服務中應注意的幾個問題
1.推行差別化服務要結合各企業(yè)自實際和特點，切不可盲目照搬照套。統(tǒng)一標準式的服務沒堅持，而差別化服務又沒建立，到頭來就會形成邯鄲學步、東施效顰的笑話。
2.物業(yè)管理企業(yè)要具備懂得市場營銷的專業(yè)人才。通過對現(xiàn)有市場的整體策劃和系統(tǒng)分析，較為全面、客觀、真實反映出各類業(yè)主的不同需求，制訂出符合企業(yè)自身實際的差別化服務方案。
3.實行差別化服務切不可以犧牲廣大業(yè)主的利益為代價。物業(yè)管理企業(yè)依賴廣大業(yè)主而生存，切忌一味迎合部分業(yè)主的需求，來追求利潤大化，怠慢了廣大業(yè)主是有被“炒魷魚”的危險。
五、結束語
有需求就會有市場，有市場就有物業(yè)管理企業(yè)存在的價值。要發(fā)現(xiàn)市場就必需及時掌握和了解業(yè)主不斷變化的需求，把握需求、創(chuàng)造需求是物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的重要途徑。在物業(yè)管理企業(yè)推行差別化服務的過程中，我們還面臨許多問題，還有許多問題要去解決。
一、物業(yè)管理企業(yè)差別化服務產生的背景
物業(yè)管理企業(yè)差別化服務是隨著我國社會主義市場經濟的不斷發(fā)展和完善，而逐步形成的。在計劃體制下，由于人們的需求趨同（或者說差異較?。?，以及提供各類服務資源的相對匱乏，往往是提供什么樣的服務就是什么樣的服務，在這一條件下，實施統(tǒng)一標準的服務模式是和當時的體制相適應的。而市場經濟體制的建立，帶來了需求的多樣性、差異性，人們越來越多的追求個性化的服務。需求決定市場，而需求的差異性，正是物業(yè)管理企業(yè)推行差別化服務的前提。
差別化服務模式是與社會主義市場經濟體制相適應的新型服務模式。物業(yè)管理企業(yè)的差別化服務就是根據不同階段、不同業(yè)主的不同需求，有針對性的開展個性化、差別化的服務，從而滿足各類業(yè)主的需求。差別化服務在其他服務行業(yè)中已有應用，如銀行就是通過對客戶的細分，發(fā)現(xiàn)80%的利潤來自于20%的客戶群體，因此，銀行就對這部分客戶提供不同與一般客戶的系列優(yōu)惠服務，銀行對大客戶所采取的優(yōu)惠服務其實質就是差別化服務。
二、物業(yè)管理企業(yè)推行差別化服務的意義
1.重視不同層次業(yè)主需求，業(yè)主有受尊重的心理感受。差別化服務之所以不同與統(tǒng)一標準的服務，在于物業(yè)管理企業(yè)是對每位業(yè)主的各個方面進行分析、研究，有針對性提供適應不同業(yè)主群體的服務，業(yè)主能真正感受物業(yè)管理企業(yè)“思其所思、想其所想”，從而對物業(yè)管理企業(yè)心存感激，不僅會主動配合物業(yè)管理企業(yè)的各項工作，并能超越滿意實現(xiàn)對物業(yè)管理企業(yè)的忠誠。
2.從分析不同業(yè)主需求中發(fā)現(xiàn)新的市場，帶來新商機。市場營銷學強調通過市場細分的方法發(fā)現(xiàn)新市場。所謂市場細分就是通過對不同年齡、性別、收入、習慣等進行分類，從中找出各自不同群體的明確的或隱含的需求。物業(yè)管理企業(yè)通過運用市場細分原理，就可找出不同業(yè)主的共性需求和個性需求，并結合自身企業(yè)實際分別提供相應的服務，來滿足不同業(yè)主的需求。物業(yè)管理企業(yè)通過深入細致的了解和掌握了業(yè)主的需求后，不僅能發(fā)現(xiàn)新的市場，還可根據業(yè)主以往的需求及物業(yè)管理發(fā)展的趨勢，引導業(yè)主創(chuàng)造新的需求，不斷拓展新的服務領域。
3.避免或減少低效服務，把優(yōu)質的資源用在“刀刃上”。物業(yè)管理企業(yè)在為業(yè)主提供各類服務時若采用單一的、統(tǒng)一標準式的服務，會造成部分業(yè)主的需求不能得到有效滿足，造成這類業(yè)主對所提供的服務不滿意，同時另一部分業(yè)主，因其需求較低或根本沒有相應的需求，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務超出了其需求，同樣也會使這部分業(yè)主不滿意。這樣就會使物業(yè)管理企業(yè)出現(xiàn)“兩頭不討好的”局面。為有效解決這一問題，物業(yè)管理企業(yè)必需在合理、有效、分析各類業(yè)主需求的前提下，對需求進行細分，通過對物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務資源進行合理有效的整和，減少或取消對部分業(yè)主的低效服務，集中精力滿足另一部分有需求的業(yè)主。通過減少或取消對部分業(yè)主的低效服務，物業(yè)管理企業(yè)可降低服務成本；而另一方面，通過增加和拓展新的有效服務，不僅使另一部分業(yè)主的需求得到了滿足，還使物業(yè)管理企業(yè)的收入得到增加。通過以上“一減一增”的差別化服務模式，把服務資源用在有需求的地方，可使物業(yè)管理企業(yè)的經濟效益得到明顯改善，物業(yè)管理企業(yè)的競爭力得到顯著增強。
從上可以看出，物業(yè)管理企業(yè)通過實施差別化服務，可縮短與業(yè)主的距離，贏得業(yè)主的信賴，同時也為物業(yè)管理企業(yè)帶來更大的利潤空間，實現(xiàn)經濟效益和社會效益的統(tǒng)一。
三、物業(yè)管理企業(yè)實施差別化服務的途徑
物業(yè)管理企業(yè)實施差別化服務是有前提和基礎的，各自企業(yè)可根據自身實際來實施和運用差別化服務。
（一）按市場運作獲取物業(yè)項目，實施差別化服務的途徑
1.物業(yè)管理企業(yè)實施差別化服務的外部條件。開發(fā)商在物業(yè)項目的設計初期，就應考慮物業(yè)管理企業(yè)今后的差別化服務模式。物業(yè)管理企業(yè)也應前期介入，開發(fā)商的設計、施工、銷售等諸多環(huán)節(jié)。開發(fā)商在考慮業(yè)主對戶型、功能需求和自身收益水平的同時，不能只盯眼前利益，而犧牲物業(yè)管理企業(yè)以后的利益。試想開發(fā)商的物業(yè)項目一旦建成，前期又未考慮物業(yè)管理企業(yè)今后的發(fā)展和運作，這樣就無形制約了物業(yè)管理企業(yè)今后的發(fā)展，增加了物業(yè)管理企業(yè)今后推行差別化服務的難度。因此，開發(fā)商在物業(yè)項目的啟動階段，就應充分考慮業(yè)主入住物業(yè)后不同層次的需求，考慮到物業(yè)管理企業(yè)根據不同需求所提供的差別化服務，并把這一理念貫穿與物業(yè)項目從設計到銷售各環(huán)節(jié)的始終。
2.物業(yè)管理企業(yè)進入服務角色后實施差別化服務的內在因素。首先是物業(yè)管理企業(yè)要對自身的所能提供的服務要有一個正確的定位，知道自己能為業(yè)主提供哪些服務，不能提供哪些服務，哪些服務是通過自身的努力可以實現(xiàn)的。其次是通過業(yè)主檔案，對業(yè)主按職業(yè)、收入水平、文化程度、年齡、性別進行分類，了解和掌握業(yè)主的基本情況。再次是通過對入住業(yè)主的抽樣調查，了解業(yè)主的喜好和不同與所提供服務的需求。后是由專業(yè)人士對以上資料進行整理和分析，并相應設計出幾套差別化服務的組合方案，來滿足不同層次、人群的不同需求。
（二）房管所改制成物業(yè)管理企業(yè)實施差別化服務的途徑
這類物業(yè)管理企業(yè)是隨著住房制度改革的不斷深化而建立起來的。業(yè)主獲取物業(yè)的途徑是按房改成本價售房或住房二級市所取得。由于原有住房的公有屬性，在當初的住房設計中未考慮差別化服務，加之于業(yè)主對原有無償化、福利式服務模式的留戀，這就給這類物業(yè)管理企業(yè)在實施差別化服務中帶來困難。
1.加強對物業(yè)管理的宣傳，逐步轉變業(yè)主的觀念。業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)的服務主體，而要轉變這部分業(yè)主的觀念，就必須通過物業(yè)企業(yè)對業(yè)主一流的服務，以及宣傳工作的到位來感化業(yè)主，使之產生認同感，認識到服務即商品，商品需付費。
2.及時掌握業(yè)主不斷變化的需求，對業(yè)主需求進行細分發(fā)現(xiàn)市場。目前，由房管所改制成物業(yè)管理的企業(yè)，大多仍沿用傳統(tǒng)的統(tǒng)一標準式的服務，即我提供什么樣的服務，就是什么樣的服務，忽視對業(yè)主需求的細分，這也就是造成該類企業(yè)經營艱難的一個主要原因。細分業(yè)主需求，是實施差別化服務的基礎。細分能發(fā)現(xiàn)市場，細分能提升轉制后物業(yè)管理企業(yè)的競爭力。細分需求的方法是多樣的，即可采用現(xiàn)場入戶調查的方式，又可通過召開業(yè)主座談會的方式，甚至在業(yè)主的投訴中也能發(fā)現(xiàn)潛在的需求和市場。
四、推行差別化服務中應注意的幾個問題
1.推行差別化服務要結合各企業(yè)自實際和特點，切不可盲目照搬照套。統(tǒng)一標準式的服務沒堅持，而差別化服務又沒建立，到頭來就會形成邯鄲學步、東施效顰的笑話。
2.物業(yè)管理企業(yè)要具備懂得市場營銷的專業(yè)人才。通過對現(xiàn)有市場的整體策劃和系統(tǒng)分析，較為全面、客觀、真實反映出各類業(yè)主的不同需求，制訂出符合企業(yè)自身實際的差別化服務方案。
3.實行差別化服務切不可以犧牲廣大業(yè)主的利益為代價。物業(yè)管理企業(yè)依賴廣大業(yè)主而生存，切忌一味迎合部分業(yè)主的需求，來追求利潤大化，怠慢了廣大業(yè)主是有被“炒魷魚”的危險。
五、結束語
有需求就會有市場，有市場就有物業(yè)管理企業(yè)存在的價值。要發(fā)現(xiàn)市場就必需及時掌握和了解業(yè)主不斷變化的需求，把握需求、創(chuàng)造需求是物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的重要途徑。在物業(yè)管理企業(yè)推行差別化服務的過程中，我們還面臨許多問題，還有許多問題要去解決。