各縣（區(qū)）房管局（所）、物業(yè)管理中心、各物業(yè)服務企業(yè)：
為進一步規(guī)范我市物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)服務行為，切實解決群眾反映的“維修不及時、服務不到位、收費不規(guī)范”等物業(yè)服務頑癥，有效維護業(yè)主、使用人在物業(yè)管理活動中的合法權益，現(xiàn)就進一步物業(yè)服務提出以下意見：
一、進一步做好物業(yè)管理區(qū)域維修服務工作
各物業(yè)服務企業(yè)應當建立健全物業(yè)維修服務的各項規(guī)章制度，配足人員，確保每日24小時受理、處理業(yè)主或使用人的物業(yè)報修，并做好維修服務的記錄工作和回訪工作以便備查；加強巡查，落實措施，消除隱患，保障業(yè)主、使用人的生命財產(chǎn)安全。
各物業(yè)服務企業(yè)應重視高溫、多雨、寒冷等季節(jié)的物業(yè)維修服務工作，建立應急預案，做好防火、降溫、防澇等工作，確保業(yè)主、使用人的正常生活、工作秩序不受影響。在高溫季節(jié)，要加強巡查，主動檢修，發(fā)現(xiàn)供水不暢、水管結垢嚴重、出水難、電線老化、消防設備不能正常使用等現(xiàn)象，要及時組織力量進行修理更換，保證高溫期間的正常使用。在多雨季節(jié)，要增加值班力量，備足維修搶修物資，做好防汛防澇工作，加大巡檢力度，對地下車庫、地下室、物業(yè)共用部位等易受水浸、水淹的部位進行重點檢查，對出現(xiàn)的險情要及時消除、災情要及時搶救，可能降低對物業(yè)管理區(qū)域造成的損失。在冬季，要注意物業(yè)管理區(qū)域的防凍保暖工作，要對供水管道、下水管道、外露水箱等設施設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)破損、遺漏部位立即修復，在氣象部門發(fā)出冰凍預報后要對供水等設備采取保護性的預防措施，保證其使用功能正常發(fā)揮。
二、進一步建立健全信息公開制度
各物業(yè)服務企業(yè)要切實尊重并維護業(yè)主、使用人對物業(yè)管理的知情權、選擇權、監(jiān)督權。
各物業(yè)服務企業(yè)應在服務窗口懸掛物業(yè)服務企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照、有效的資質(zhì)證書等，公示辦事制度、辦事程序、服務的內(nèi)容和質(zhì)量、收費項目和標準，公示受聘提供物業(yè)服務的物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理項目經(jīng)理及相關服務人員，告示物業(yè)報修電話和物業(yè)管理區(qū)域、物業(yè)服務企業(yè)、縣（區(qū)）物業(yè)管理主管部門物業(yè)服務投訴電話；在物業(yè)管理區(qū)域主出入口設置物業(yè)平面示意圖和統(tǒng)一的宣傳告示欄，宣傳告示欄應當能宣傳業(yè)主（臨時）管理規(guī)約和物業(yè)管理知識、告示物業(yè)服務與監(jiān)督投訴電話和相關專業(yè)部門服務電話等；在住宅小區(qū)（建筑物）主出入口設置告示欄，告知小區(qū)相關服務人員、報修電話、本物業(yè)管理區(qū)域投訴電話、項目經(jīng)理電話等。
三、進一步加強與業(yè)主、使用人的溝通
各物業(yè)服務企業(yè)要在受聘提供物業(yè)服務的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，利用聯(lián)系業(yè)主、使用人的網(wǎng)絡、宣傳欄、報紙雜志等媒介，以及通過張貼文件資料、散發(fā)宣傳小冊子等形式，通過豐富的社區(qū)文體活動，大力宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策及相應的物業(yè)管理、使用和維護知識，為依法、依約管理、使用與維護物業(yè)營造良好的輿論氛圍，讓業(yè)主、使用人自覺關心、理解、支持、參與物業(yè)管理工作，充分尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主、宣傳業(yè)主、引導業(yè)主，切實將物業(yè)管理知識送到戶，努力擴大和鞏固業(yè)主、使用人對物業(yè)管理工作的認同度。要加強與業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會的聯(lián)系和溝通，經(jīng)常走訪，認真聽取業(yè)主、使用人對物業(yè)管理的意見和建議，對存在的問題及時認真整改，不斷改進服務方式，完善服務措施，提高服務水平，保證物業(yè)服務合同約定的服務標準，促進物業(yè)管理區(qū)域安全、方便、舒適。
四、進一步加強物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的維護
各物業(yè)服務企業(yè)應當進一步加強物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護工作，積極配合公安機關等部門做好社會治安防范工作，進一步落實人防、物防、技防相結合的物業(yè)公共秩序維護措施，切實維護物業(yè)管理區(qū)域安全秩序。建立健全嚴格的外來人員詢問登記制度和外來車輛出入登記制度并予以落實；保障監(jiān)控系統(tǒng)等安防設施設備的正常運行；及時勸阻、制止妨害物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的行為，勸阻、制止無效的，及時報告當?shù)毓矙C關。各物業(yè)服務企業(yè)在履行維護物業(yè)管理區(qū)域公共秩序職責時，對于進行非正?；顒诱?，不得采用強制搜身、拘禁等非法手段；對業(yè)主、使用人，不得有謾罵、中傷、侮辱、圍攻、毆打等損害人格、人身合法權益的行為。
五、進一步加強水電氣費收繳行為的規(guī)范
物業(yè)服務企業(yè)應當配合供水、供電、供氣等相關部門依法做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關管線、設施設備的管理維護工作。對于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水、供電等未實行一戶一表抄表到戶結算的，物業(yè)服務企業(yè)應當與開發(fā)建設單位、業(yè)主、業(yè)主大會等在（前期）物業(yè)服務合同中明確約定損耗和共用部位、共用設施設備的能耗的承擔主體和分攤方式，存在爭議的應聘請第三方審計機構予以認定并在小區(qū)張榜公告；受托代收代繳水電氣使用費的，應當與相關主體協(xié)議約定相關事項。
六、進一步加強房屋裝飾裝修行為的監(jiān)督
物業(yè)服務企業(yè)應當依據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（住建部令第110號）和（前期）物業(yè)服務合同及業(yè)主（臨時）管理規(guī)約的約定，履行對業(yè)主裝飾裝修房屋的相應職責，依法、依約收取相應的服務費用，不得亂收費。發(fā)現(xiàn)擅改管線布局、影響房屋結構安全、破壞房屋外貌、違章搭建改建等行為的，應當及時向有關部門報告，由有關部門予以依法處理。
七、進一步加強屋頂保潔、綠化維護
對屬于業(yè)主共用屋頂?shù)?，物業(yè)服務企業(yè)應當采取措施，依約保持屋頂?shù)恼麧?；對破壞屋頂環(huán)境衛(wèi)生、制造屋頂垃圾等不文明行為及時予以制止；在征得業(yè)主大會、相關業(yè)主的同意后，可組織力量，采用新方法、新工藝、新技術、新材料對屋頂進行綠化，并搞好綠化維護。對于在屋頂亂搭亂建的，應當予以及時勸阻、制止，勸阻、制止無效的，及時向有關部門報告。
八、推行文明用語，促進物業(yè)服務文明
物業(yè)服務企業(yè)應當進一步規(guī)范服務行為，受托進行業(yè)主自用部分維修服務的，應當工完料清場地凈；推行文明用語，態(tài)度溫和，微笑服務。
九、統(tǒng)一著裝，掛牌服務，持證上崗。
物業(yè)服務企業(yè)應當要求物業(yè)管理服務人員在工作時間內(nèi)統(tǒng)一著工作服裝，佩戴工作牌；著裝整潔、易于識別，工作牌標識清晰、易于區(qū)分、佩戴規(guī)范，工作人員舉止文明大方，精神飽滿，儀表整潔；工程技術和維修等人員應持證上崗。
十、落實措施，保障節(jié)假日期間的物業(yè)服務。
在春節(jié)、五一、國慶等法定節(jié)假日期間，各物業(yè)服務企業(yè)要建立并落實企業(yè)負責人值班制度，各物業(yè)管理項目負責人要按要求安排節(jié)假日工作計劃；在節(jié)前要安排專門力量，集中對物業(yè)管理區(qū)域房屋、共用部位、消防設施、電梯、上下水管道、供電設備等使用情況進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患和使用不暢情況的，及時進行排除和修復。節(jié)假日期間，物業(yè)服務企業(yè)對受聘提供物業(yè)服務的物業(yè)管理區(qū)域，要提醒業(yè)主、使用人做好安全防范工作，并加強門崗值勤，對進出物業(yè)管理區(qū)域的外來人員及時詢問；對進出車輛加強管理，保持道路暢通；加強對公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，及時清除垃圾，保持物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境整潔；加強對房屋共用部位、共用設施設備的日常養(yǎng)護，保持其使用功能的正常發(fā)揮。
節(jié)假日期間發(fā)生人員傷亡和重大財產(chǎn)損失事件的，物業(yè)服務企業(yè)應當及時將事件情況和處理結果上報物業(yè)所在地縣（區(qū)）物業(yè)行政主管部門。
為進一步規(guī)范我市物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)服務行為，切實解決群眾反映的“維修不及時、服務不到位、收費不規(guī)范”等物業(yè)服務頑癥，有效維護業(yè)主、使用人在物業(yè)管理活動中的合法權益，現(xiàn)就進一步物業(yè)服務提出以下意見：
一、進一步做好物業(yè)管理區(qū)域維修服務工作
各物業(yè)服務企業(yè)應當建立健全物業(yè)維修服務的各項規(guī)章制度，配足人員，確保每日24小時受理、處理業(yè)主或使用人的物業(yè)報修，并做好維修服務的記錄工作和回訪工作以便備查；加強巡查，落實措施，消除隱患，保障業(yè)主、使用人的生命財產(chǎn)安全。
各物業(yè)服務企業(yè)應重視高溫、多雨、寒冷等季節(jié)的物業(yè)維修服務工作，建立應急預案，做好防火、降溫、防澇等工作，確保業(yè)主、使用人的正常生活、工作秩序不受影響。在高溫季節(jié)，要加強巡查，主動檢修，發(fā)現(xiàn)供水不暢、水管結垢嚴重、出水難、電線老化、消防設備不能正常使用等現(xiàn)象，要及時組織力量進行修理更換，保證高溫期間的正常使用。在多雨季節(jié)，要增加值班力量，備足維修搶修物資，做好防汛防澇工作，加大巡檢力度，對地下車庫、地下室、物業(yè)共用部位等易受水浸、水淹的部位進行重點檢查，對出現(xiàn)的險情要及時消除、災情要及時搶救，可能降低對物業(yè)管理區(qū)域造成的損失。在冬季，要注意物業(yè)管理區(qū)域的防凍保暖工作，要對供水管道、下水管道、外露水箱等設施設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)破損、遺漏部位立即修復，在氣象部門發(fā)出冰凍預報后要對供水等設備采取保護性的預防措施，保證其使用功能正常發(fā)揮。
二、進一步建立健全信息公開制度
各物業(yè)服務企業(yè)要切實尊重并維護業(yè)主、使用人對物業(yè)管理的知情權、選擇權、監(jiān)督權。
各物業(yè)服務企業(yè)應在服務窗口懸掛物業(yè)服務企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照、有效的資質(zhì)證書等，公示辦事制度、辦事程序、服務的內(nèi)容和質(zhì)量、收費項目和標準，公示受聘提供物業(yè)服務的物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理項目經(jīng)理及相關服務人員，告示物業(yè)報修電話和物業(yè)管理區(qū)域、物業(yè)服務企業(yè)、縣（區(qū)）物業(yè)管理主管部門物業(yè)服務投訴電話；在物業(yè)管理區(qū)域主出入口設置物業(yè)平面示意圖和統(tǒng)一的宣傳告示欄，宣傳告示欄應當能宣傳業(yè)主（臨時）管理規(guī)約和物業(yè)管理知識、告示物業(yè)服務與監(jiān)督投訴電話和相關專業(yè)部門服務電話等；在住宅小區(qū)（建筑物）主出入口設置告示欄，告知小區(qū)相關服務人員、報修電話、本物業(yè)管理區(qū)域投訴電話、項目經(jīng)理電話等。
三、進一步加強與業(yè)主、使用人的溝通
各物業(yè)服務企業(yè)要在受聘提供物業(yè)服務的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，利用聯(lián)系業(yè)主、使用人的網(wǎng)絡、宣傳欄、報紙雜志等媒介，以及通過張貼文件資料、散發(fā)宣傳小冊子等形式，通過豐富的社區(qū)文體活動，大力宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策及相應的物業(yè)管理、使用和維護知識，為依法、依約管理、使用與維護物業(yè)營造良好的輿論氛圍，讓業(yè)主、使用人自覺關心、理解、支持、參與物業(yè)管理工作，充分尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主、宣傳業(yè)主、引導業(yè)主，切實將物業(yè)管理知識送到戶，努力擴大和鞏固業(yè)主、使用人對物業(yè)管理工作的認同度。要加強與業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會的聯(lián)系和溝通，經(jīng)常走訪，認真聽取業(yè)主、使用人對物業(yè)管理的意見和建議，對存在的問題及時認真整改，不斷改進服務方式，完善服務措施，提高服務水平，保證物業(yè)服務合同約定的服務標準，促進物業(yè)管理區(qū)域安全、方便、舒適。
四、進一步加強物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的維護
各物業(yè)服務企業(yè)應當進一步加強物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護工作，積極配合公安機關等部門做好社會治安防范工作，進一步落實人防、物防、技防相結合的物業(yè)公共秩序維護措施，切實維護物業(yè)管理區(qū)域安全秩序。建立健全嚴格的外來人員詢問登記制度和外來車輛出入登記制度并予以落實；保障監(jiān)控系統(tǒng)等安防設施設備的正常運行；及時勸阻、制止妨害物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的行為，勸阻、制止無效的，及時報告當?shù)毓矙C關。各物業(yè)服務企業(yè)在履行維護物業(yè)管理區(qū)域公共秩序職責時，對于進行非正?；顒诱?，不得采用強制搜身、拘禁等非法手段；對業(yè)主、使用人，不得有謾罵、中傷、侮辱、圍攻、毆打等損害人格、人身合法權益的行為。
五、進一步加強水電氣費收繳行為的規(guī)范
物業(yè)服務企業(yè)應當配合供水、供電、供氣等相關部門依法做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關管線、設施設備的管理維護工作。對于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水、供電等未實行一戶一表抄表到戶結算的，物業(yè)服務企業(yè)應當與開發(fā)建設單位、業(yè)主、業(yè)主大會等在（前期）物業(yè)服務合同中明確約定損耗和共用部位、共用設施設備的能耗的承擔主體和分攤方式，存在爭議的應聘請第三方審計機構予以認定并在小區(qū)張榜公告；受托代收代繳水電氣使用費的，應當與相關主體協(xié)議約定相關事項。
六、進一步加強房屋裝飾裝修行為的監(jiān)督
物業(yè)服務企業(yè)應當依據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（住建部令第110號）和（前期）物業(yè)服務合同及業(yè)主（臨時）管理規(guī)約的約定，履行對業(yè)主裝飾裝修房屋的相應職責，依法、依約收取相應的服務費用，不得亂收費。發(fā)現(xiàn)擅改管線布局、影響房屋結構安全、破壞房屋外貌、違章搭建改建等行為的，應當及時向有關部門報告，由有關部門予以依法處理。
七、進一步加強屋頂保潔、綠化維護
對屬于業(yè)主共用屋頂?shù)?，物業(yè)服務企業(yè)應當采取措施，依約保持屋頂?shù)恼麧?；對破壞屋頂環(huán)境衛(wèi)生、制造屋頂垃圾等不文明行為及時予以制止；在征得業(yè)主大會、相關業(yè)主的同意后，可組織力量，采用新方法、新工藝、新技術、新材料對屋頂進行綠化，并搞好綠化維護。對于在屋頂亂搭亂建的，應當予以及時勸阻、制止，勸阻、制止無效的，及時向有關部門報告。
八、推行文明用語，促進物業(yè)服務文明
物業(yè)服務企業(yè)應當進一步規(guī)范服務行為，受托進行業(yè)主自用部分維修服務的，應當工完料清場地凈；推行文明用語，態(tài)度溫和，微笑服務。
九、統(tǒng)一著裝，掛牌服務，持證上崗。
物業(yè)服務企業(yè)應當要求物業(yè)管理服務人員在工作時間內(nèi)統(tǒng)一著工作服裝，佩戴工作牌；著裝整潔、易于識別，工作牌標識清晰、易于區(qū)分、佩戴規(guī)范，工作人員舉止文明大方，精神飽滿，儀表整潔；工程技術和維修等人員應持證上崗。
十、落實措施，保障節(jié)假日期間的物業(yè)服務。
在春節(jié)、五一、國慶等法定節(jié)假日期間，各物業(yè)服務企業(yè)要建立并落實企業(yè)負責人值班制度，各物業(yè)管理項目負責人要按要求安排節(jié)假日工作計劃；在節(jié)前要安排專門力量，集中對物業(yè)管理區(qū)域房屋、共用部位、消防設施、電梯、上下水管道、供電設備等使用情況進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患和使用不暢情況的，及時進行排除和修復。節(jié)假日期間，物業(yè)服務企業(yè)對受聘提供物業(yè)服務的物業(yè)管理區(qū)域，要提醒業(yè)主、使用人做好安全防范工作，并加強門崗值勤，對進出物業(yè)管理區(qū)域的外來人員及時詢問；對進出車輛加強管理，保持道路暢通；加強對公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，及時清除垃圾，保持物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境整潔；加強對房屋共用部位、共用設施設備的日常養(yǎng)護，保持其使用功能的正常發(fā)揮。
節(jié)假日期間發(fā)生人員傷亡和重大財產(chǎn)損失事件的，物業(yè)服務企業(yè)應當及時將事件情況和處理結果上報物業(yè)所在地縣（區(qū)）物業(yè)行政主管部門。