為進(jìn)一步規(guī)范我市物業(yè)管理市場秩序，提升物業(yè)管理水平，切實為廣大業(yè)主提供規(guī)范、透明、高效的物業(yè)服務(wù)，根據(jù)國家、省、洛陽市物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策，結(jié)合我市實際，特制定本辦法。
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動標(biāo)準(zhǔn)
（一）凡在本市從事物業(yè)服務(wù)活動的企業(yè)，須持有市工商局頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照、房管局頒發(fā)的資質(zhì)等級證書和物價局頒發(fā)的收費許可證，以及《中華人民共和國公司法》規(guī)定的其他有關(guān)證件。
（二）凡從事物業(yè)服務(wù)活動的管理人員，應(yīng)具有必要的專業(yè)知識；有資格要求的，應(yīng)取得相應(yīng)的資格證書。
（三）本市以外的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入本市從事物業(yè)服務(wù)的，須持資質(zhì)等級證書和相關(guān)證件到市物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡稱“市物業(yè)辦”）備案。
（四）在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。
（五）業(yè)主委員會或建設(shè)單位在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)時，須與其簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及毀約、失約應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等。
（六）逐步推行新建物業(yè)項目前期（成立業(yè)主委員會前）物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)制度。市物業(yè)辦負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)活動進(jìn)行組織、監(jiān)督和指導(dǎo)。
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)
（七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)須制訂完善的物業(yè)服務(wù)方案，以及保安、保潔、維修、財務(wù)、檔案等管理制度，并在服務(wù)小區(qū)人群密集處公布。
（八）物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對承接的物業(yè)項目進(jìn)行管理和服務(wù)。
（九）物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)項目時，提供的服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)須參照相關(guān)規(guī)定由小區(qū)業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)合同中約定：
1.公共秩序維護(hù)服務(wù)：24小時門衛(wèi)值班，對重點區(qū)域、重點部位定時巡邏；制訂消防、治安、水、電、氣、暖等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，消防設(shè)施具備隨時啟用條件，確保小區(qū)居民人身、財產(chǎn)安全。小區(qū)內(nèi)車輛停放管理有序，確保小區(qū)交通暢通無阻。
2.保潔綠化服務(wù)：小區(qū)公共場所每日清掃1次，樓道每周清掃2次，生活垃圾日產(chǎn)日清；小區(qū)公共雨水、污水管道每年疏通1次，化糞池每年清理1次；草坪、花卉、樹木等綠化物整潔美觀，無黃土*露、無雜草雜物、無病蟲害。生活用水箱（池）清洗、消毒和水質(zhì)檢測每年不少于1次。
3.維修服務(wù)：加強房屋共用部位、共用設(shè)施的日常管理和維護(hù)，定期對小區(qū)房屋單元門、樓梯道、路燈、樓道燈、樓梯窗戶進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)（每月不少于2次），確保各類公共設(shè)施運行正常。其中：急修項目2小時內(nèi)到現(xiàn)場、24小時內(nèi)修復(fù)，如不能在規(guī)定時間內(nèi)完成，須對居民作出修復(fù)承諾；小修項目3天內(nèi)修復(fù)，需安排工程修理的，應(yīng)及時告知報修人；中修、大修項目應(yīng)向業(yè)主委員會或業(yè)主大會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主委員會或業(yè)主大會的決定，及時組織維修。
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)
（十）小區(qū)業(yè)主委員會成立前，由市物業(yè)辦負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)暫定服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，市物價局負(fù)責(zé)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理臨時收費許可手續(xù)。小區(qū)業(yè)主委員會成立后，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與小區(qū)業(yè)主委員會協(xié)商服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，確定收費標(biāo)準(zhǔn)。
（十一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費項目須經(jīng)市物價局批準(zhǔn)，并在小區(qū)人群聚集處公示。新增收費項目的，須召開小區(qū)業(yè)主大會，由大會討論通過；未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得擅自增加任何公共收費項目。
物業(yè)服務(wù)公示內(nèi)容包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計費方式、計費起止時間、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督舉報電話等。
（十二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)受相關(guān)服務(wù)企業(yè)委托代收代繳有關(guān)費用的，須簽訂委托協(xié)議。代收代繳的費用要按時、足額繳納有關(guān)部門，不得私自截留挪用。
（十三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)實行酬金制的，必須每半年公布一次財務(wù)收支賬目；實行包干制的物業(yè)收支賬目，是否公布由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與小區(qū)業(yè)主委員會協(xié)商確定。
（十四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)須嚴(yán)格執(zhí)行跨區(qū)服務(wù)備案制度，接受項目所在地物業(yè)主管部門監(jiān)督、管理。因收費、服務(wù)、公共秩序維護(hù)、綠化、維修、清潔等方面引起業(yè)主投訴的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要及時解決處理；對業(yè)主投訴未及時處理的，由市物業(yè)主管部門下發(fā)限期整改通知；拒不整改的，由市物業(yè)主管部門依據(jù)相關(guān)政策，酌情給予通報、警告、降低資質(zhì)等級或吊銷資質(zhì)處理。市物業(yè)主管部門在接到小區(qū)業(yè)主投訴后，須在15個工作日內(nèi)依法作出處理決定，并通報處理結(jié)果。
四、其它
（十五）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在合同到期或合同期內(nèi)撤離服務(wù)小區(qū)的，須提前3個月以書面形式告知市物業(yè)辦、全體業(yè)主、小區(qū)業(yè)主委員會及原合同簽訂單位。市物業(yè)辦接到終止服務(wù)告知書后，應(yīng)于15日內(nèi)調(diào)查核實并予以答復(fù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到同意撤離的答復(fù)后，須在7天內(nèi)完成相關(guān)資料、圖紙及物業(yè)服務(wù)用房移交工作；未按規(guī)定移交、不配合移交的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由市物業(yè)辦責(zé)令其限期改正，逾期不改正的，按照《國務(wù)院物業(yè)管理條例》處1萬元以上、10萬元以下罰款，當(dāng)年資質(zhì)動態(tài)考核為不合格；情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響的，吊銷資質(zhì)證書。
（十六）新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)1年內(nèi)未開展物業(yè)管理服務(wù)的，由市物業(yè)辦依法注銷其資質(zhì)證書。
（十七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未取得相關(guān)證照從事物業(yè)服務(wù)活動的，由市房管部門沒收其違法所得，并處5萬元以上、20萬元以下罰款；造成業(yè)主損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
（十八）物業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用未取得上崗證書或其他專業(yè)技術(shù)證書人員從事物業(yè)服務(wù)活動的，或取得證書人數(shù)不夠資質(zhì)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，由市物業(yè)辦責(zé)令限期改正；逾期不改正的，由市房管部門責(zé)令停止違法行為，處5萬元以上、20萬元以下罰款；造成業(yè)主損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
（十九）物業(yè)服務(wù)企業(yè)實行酬金制，未按規(guī)定公布物業(yè)管理收支賬目或違規(guī)收費的，分別由市物業(yè)辦和物價局責(zé)令其限期改正；逾期不改正的，年終考核為不合格。
（二十）未經(jīng)業(yè)主大會或業(yè)主委員會同意收取其它公共費用的，由市物價局責(zé)令其限期改正，并退還非法所得。
（二十一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)不按合同約定提供服務(wù)的，由市物業(yè)辦責(zé)令其限期改正。
（二十二）禁止物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取各類非正常手段進(jìn)行惡意競標(biāo)。否則，將追究其法律責(zé)任，賠償經(jīng)濟(jì)損失，吊銷物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)。
（二十三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)要虛心接受物業(yè)服務(wù)小區(qū)業(yè)主委員會和廣大業(yè)主的意見，認(rèn)真進(jìn)行整改。對違反服務(wù)合同約定且拒不改正，小區(qū)多數(shù)業(yè)主意見大、滿意度低（低于50%）的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，小區(qū)業(yè)主委員會有權(quán)對其提出警告，責(zé)令限期改正或建議市物業(yè)辦給予降低資質(zhì)、注銷資質(zhì)處理。
（二十四）市物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)年終考核工作。對投拆率低、年終考核優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)，給予表彰獎勵；對投訴率高、年終考核差的物業(yè)企業(yè)，降低資質(zhì)等級，情節(jié)嚴(yán)重的，注銷資質(zhì)。
（二十五）本辦法自發(fā)布之日起施行。
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動標(biāo)準(zhǔn)
（一）凡在本市從事物業(yè)服務(wù)活動的企業(yè)，須持有市工商局頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照、房管局頒發(fā)的資質(zhì)等級證書和物價局頒發(fā)的收費許可證，以及《中華人民共和國公司法》規(guī)定的其他有關(guān)證件。
（二）凡從事物業(yè)服務(wù)活動的管理人員，應(yīng)具有必要的專業(yè)知識；有資格要求的，應(yīng)取得相應(yīng)的資格證書。
（三）本市以外的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入本市從事物業(yè)服務(wù)的，須持資質(zhì)等級證書和相關(guān)證件到市物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡稱“市物業(yè)辦”）備案。
（四）在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。
（五）業(yè)主委員會或建設(shè)單位在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)時，須與其簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及毀約、失約應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等。
（六）逐步推行新建物業(yè)項目前期（成立業(yè)主委員會前）物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)制度。市物業(yè)辦負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)活動進(jìn)行組織、監(jiān)督和指導(dǎo)。
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)
（七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)須制訂完善的物業(yè)服務(wù)方案，以及保安、保潔、維修、財務(wù)、檔案等管理制度，并在服務(wù)小區(qū)人群密集處公布。
（八）物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對承接的物業(yè)項目進(jìn)行管理和服務(wù)。
（九）物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)項目時，提供的服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)須參照相關(guān)規(guī)定由小區(qū)業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)合同中約定：
1.公共秩序維護(hù)服務(wù)：24小時門衛(wèi)值班，對重點區(qū)域、重點部位定時巡邏；制訂消防、治安、水、電、氣、暖等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，消防設(shè)施具備隨時啟用條件，確保小區(qū)居民人身、財產(chǎn)安全。小區(qū)內(nèi)車輛停放管理有序，確保小區(qū)交通暢通無阻。
2.保潔綠化服務(wù)：小區(qū)公共場所每日清掃1次，樓道每周清掃2次，生活垃圾日產(chǎn)日清；小區(qū)公共雨水、污水管道每年疏通1次，化糞池每年清理1次；草坪、花卉、樹木等綠化物整潔美觀，無黃土*露、無雜草雜物、無病蟲害。生活用水箱（池）清洗、消毒和水質(zhì)檢測每年不少于1次。
3.維修服務(wù)：加強房屋共用部位、共用設(shè)施的日常管理和維護(hù)，定期對小區(qū)房屋單元門、樓梯道、路燈、樓道燈、樓梯窗戶進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)（每月不少于2次），確保各類公共設(shè)施運行正常。其中：急修項目2小時內(nèi)到現(xiàn)場、24小時內(nèi)修復(fù)，如不能在規(guī)定時間內(nèi)完成，須對居民作出修復(fù)承諾；小修項目3天內(nèi)修復(fù)，需安排工程修理的，應(yīng)及時告知報修人；中修、大修項目應(yīng)向業(yè)主委員會或業(yè)主大會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主委員會或業(yè)主大會的決定，及時組織維修。
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)
（十）小區(qū)業(yè)主委員會成立前，由市物業(yè)辦負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)暫定服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，市物價局負(fù)責(zé)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理臨時收費許可手續(xù)。小區(qū)業(yè)主委員會成立后，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與小區(qū)業(yè)主委員會協(xié)商服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，確定收費標(biāo)準(zhǔn)。
（十一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費項目須經(jīng)市物價局批準(zhǔn)，并在小區(qū)人群聚集處公示。新增收費項目的，須召開小區(qū)業(yè)主大會，由大會討論通過；未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得擅自增加任何公共收費項目。
物業(yè)服務(wù)公示內(nèi)容包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計費方式、計費起止時間、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督舉報電話等。
（十二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)受相關(guān)服務(wù)企業(yè)委托代收代繳有關(guān)費用的，須簽訂委托協(xié)議。代收代繳的費用要按時、足額繳納有關(guān)部門，不得私自截留挪用。
（十三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)實行酬金制的，必須每半年公布一次財務(wù)收支賬目；實行包干制的物業(yè)收支賬目，是否公布由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與小區(qū)業(yè)主委員會協(xié)商確定。
（十四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)須嚴(yán)格執(zhí)行跨區(qū)服務(wù)備案制度，接受項目所在地物業(yè)主管部門監(jiān)督、管理。因收費、服務(wù)、公共秩序維護(hù)、綠化、維修、清潔等方面引起業(yè)主投訴的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要及時解決處理；對業(yè)主投訴未及時處理的，由市物業(yè)主管部門下發(fā)限期整改通知；拒不整改的，由市物業(yè)主管部門依據(jù)相關(guān)政策，酌情給予通報、警告、降低資質(zhì)等級或吊銷資質(zhì)處理。市物業(yè)主管部門在接到小區(qū)業(yè)主投訴后，須在15個工作日內(nèi)依法作出處理決定，并通報處理結(jié)果。
四、其它
（十五）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在合同到期或合同期內(nèi)撤離服務(wù)小區(qū)的，須提前3個月以書面形式告知市物業(yè)辦、全體業(yè)主、小區(qū)業(yè)主委員會及原合同簽訂單位。市物業(yè)辦接到終止服務(wù)告知書后，應(yīng)于15日內(nèi)調(diào)查核實并予以答復(fù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到同意撤離的答復(fù)后，須在7天內(nèi)完成相關(guān)資料、圖紙及物業(yè)服務(wù)用房移交工作；未按規(guī)定移交、不配合移交的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由市物業(yè)辦責(zé)令其限期改正，逾期不改正的，按照《國務(wù)院物業(yè)管理條例》處1萬元以上、10萬元以下罰款，當(dāng)年資質(zhì)動態(tài)考核為不合格；情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響的，吊銷資質(zhì)證書。
（十六）新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)1年內(nèi)未開展物業(yè)管理服務(wù)的，由市物業(yè)辦依法注銷其資質(zhì)證書。
（十七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未取得相關(guān)證照從事物業(yè)服務(wù)活動的，由市房管部門沒收其違法所得，并處5萬元以上、20萬元以下罰款；造成業(yè)主損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
（十八）物業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用未取得上崗證書或其他專業(yè)技術(shù)證書人員從事物業(yè)服務(wù)活動的，或取得證書人數(shù)不夠資質(zhì)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，由市物業(yè)辦責(zé)令限期改正；逾期不改正的，由市房管部門責(zé)令停止違法行為，處5萬元以上、20萬元以下罰款；造成業(yè)主損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
（十九）物業(yè)服務(wù)企業(yè)實行酬金制，未按規(guī)定公布物業(yè)管理收支賬目或違規(guī)收費的，分別由市物業(yè)辦和物價局責(zé)令其限期改正；逾期不改正的，年終考核為不合格。
（二十）未經(jīng)業(yè)主大會或業(yè)主委員會同意收取其它公共費用的，由市物價局責(zé)令其限期改正，并退還非法所得。
（二十一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)不按合同約定提供服務(wù)的，由市物業(yè)辦責(zé)令其限期改正。
（二十二）禁止物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取各類非正常手段進(jìn)行惡意競標(biāo)。否則，將追究其法律責(zé)任，賠償經(jīng)濟(jì)損失，吊銷物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)。
（二十三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)要虛心接受物業(yè)服務(wù)小區(qū)業(yè)主委員會和廣大業(yè)主的意見，認(rèn)真進(jìn)行整改。對違反服務(wù)合同約定且拒不改正，小區(qū)多數(shù)業(yè)主意見大、滿意度低（低于50%）的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，小區(qū)業(yè)主委員會有權(quán)對其提出警告，責(zé)令限期改正或建議市物業(yè)辦給予降低資質(zhì)、注銷資質(zhì)處理。
（二十四）市物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)年終考核工作。對投拆率低、年終考核優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)，給予表彰獎勵；對投訴率高、年終考核差的物業(yè)企業(yè)，降低資質(zhì)等級，情節(jié)嚴(yán)重的，注銷資質(zhì)。
（二十五）本辦法自發(fā)布之日起施行。