隨著我國(guó)城市建設(shè)和房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展以及城市化進(jìn)程的加速推進(jìn)，物業(yè)管理逐漸成為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)，展現(xiàn)出廣闊的發(fā)展前景。2006年，黨中央在十六屆四中全會(huì)上提出了“構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)”的偉大目標(biāo)?！昂椭C社會(huì)”就是指民主、法治、公平正義、誠(chéng)信友愛(ài)、充滿(mǎn)活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會(huì)。和諧社會(huì)的構(gòu)建賦予了每個(gè)行業(yè)不同的歷史使命。物業(yè)管理作為社區(qū)建設(shè)中的重要組成部分，其管理目標(biāo)和職能也伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展逐步發(fā)生了轉(zhuǎn)變。但是，當(dāng)前我國(guó)的物業(yè)管理水平與我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度相比，明顯滯后。因此，在和諧社會(huì)背景下，如何轉(zhuǎn)變觀念，提高我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的整體水平，促進(jìn)社會(huì)主義和諧社區(qū)建設(shè)，并進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)的建設(shè)，成為擺在廣大物業(yè)管理從業(yè)者面前的一個(gè)重要課題。本文即在明晰物業(yè)管理與和諧社會(huì)關(guān)系的基礎(chǔ)上，分析了目前物業(yè)管理發(fā)展中的諸多不和諧現(xiàn)象，并就打造“和諧物管”提出了粗淺的見(jiàn)解，期望能對(duì)新時(shí)期物業(yè)管理的發(fā)展提供參考。
1和諧社會(huì)建設(shè)中物業(yè)管理具有重要作用
1.1和諧社會(huì)的構(gòu)建賦予了物業(yè)管理重要的歷史使命
物業(yè)管理機(jī)構(gòu)分布在各個(gè)社會(huì)基層社區(qū)，為廣大業(yè)主面對(duì)面地服務(wù)，是促進(jìn)城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的積極實(shí)踐者。社區(qū)和諧是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)，物業(yè)管理成為社區(qū)和諧與社會(huì)和諧的重要保障，擔(dān)負(fù)起重要的歷史使命。
1.1.1物業(yè)管理的健康發(fā)展是城市現(xiàn)代化發(fā)展的需要
城市現(xiàn)代化主要是指城市服務(wù)的現(xiàn)代化，其對(duì)城市的服務(wù)功能和服務(wù)程度有十分高的要求。物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)部門(mén)中重要的一個(gè)行業(yè)，為城市居民提供全方位服務(wù)是物業(yè)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。因此，物業(yè)管理的健康、快速發(fā)展將有利于擴(kuò)大城市服務(wù)范圍，完善城市服務(wù)功能，提高城市現(xiàn)代化水平。
1.1.2物業(yè)管理是輔助社區(qū)管理行政事務(wù)、維護(hù)業(yè)主權(quán)益的重要力量
社區(qū)是社會(huì)的“細(xì)胞”，社區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人不是獨(dú)立存在的，總要受一定行政區(qū)域范圍內(nèi)街道辦事處、派出所等政府機(jī)構(gòu)的管理，相應(yīng)地開(kāi)展計(jì)劃生育管理、治安管理等。上述行政事務(wù)管理本應(yīng)是相應(yīng)行政機(jī)構(gòu)的職能，但在實(shí)際工作中，物業(yè)管理企業(yè)作為社區(qū)業(yè)主的“管家”起到了相當(dāng)大的輔助作用，有效協(xié)助了有關(guān)政府部門(mén)開(kāi)展工作。另外，物業(yè)管理企業(yè)提供高品質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，積極理順了業(yè)主、開(kāi)發(fā)商和自身的關(guān)系，將三者的權(quán)益關(guān)系明晰化，努力避免了種種矛盾，對(duì)維護(hù)業(yè)主權(quán)益起了較大的推動(dòng)作用。
1.1.3物業(yè)管理企業(yè)在和諧社區(qū)建設(shè)中不可或缺
構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，而社區(qū)作為社會(huì)的一個(gè)“縮影”，創(chuàng)建和諧社區(qū)也就成為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的一個(gè)基礎(chǔ)工程。隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，居民社區(qū)越來(lái)越多，物業(yè)管理也就逐漸成為一個(gè)十分重要的行業(yè)。由于物業(yè)管理企業(yè)在推動(dòng)社區(qū)建設(shè)、管理社區(qū)活動(dòng)、維護(hù)社區(qū)安全與秩序等方面起著十分重要的作用，所以，物業(yè)管理企業(yè)在構(gòu)建和諧社區(qū)的過(guò)程中負(fù)有不可推卸的責(zé)任。尤其是物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)中組織和參與開(kāi)展形式多樣、健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進(jìn)鄰里和睦，增強(qiáng)業(yè)主的認(rèn)同感和歸屬感。
1.2構(gòu)建和諧社會(huì)背景下物業(yè)管理面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
構(gòu)建和諧社會(huì)賦予了物業(yè)管理行業(yè)重要的歷史使命，同時(shí)也給物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供了良好機(jī)遇，帶來(lái)了一定的挑戰(zhàn)。和諧社會(huì)背景下，物業(yè)管理行業(yè)需要進(jìn)一步更新觀念，抓住機(jī)遇。首先，要抓住《物權(quán)法》的頒布實(shí)施及《物業(yè)管理?xiàng)l例》修訂的良好契機(jī)，大力推進(jìn)物業(yè)管理的法制化進(jìn)程。其次，要研究拓展物業(yè)管理的服務(wù)范圍，根據(jù)廣大社區(qū)群眾的需求和承受能力，選擇好服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還要妥善處理好基本的物業(yè)需求和特殊需求的關(guān)系，做到在效率和公平之間選擇平衡點(diǎn)，在提高物業(yè)服務(wù)的同時(shí)又能化解一些社會(huì)問(wèn)題。后，要充分發(fā)揮物業(yè)管理在社區(qū)建設(shè)，尤其是在社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展中所具有的重要作用和優(yōu)勢(shì)，努力創(chuàng)建物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)良性互動(dòng)的新機(jī)制，以物業(yè)管理服務(wù)推動(dòng)社區(qū)服務(wù)發(fā)展，抓住機(jī)遇，為構(gòu)建和諧社區(qū)發(fā)揮應(yīng)有的作用，為構(gòu)建和諧社會(huì)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
2物業(yè)管理中的“不和諧”現(xiàn)象
物業(yè)管理發(fā)展中的不和諧現(xiàn)象主要反映在物業(yè)管理糾紛上。物業(yè)糾紛是指業(yè)主與物業(yè)公司之間在物業(yè)管理服務(wù)合同的訂立、履行和終止過(guò)程中發(fā)生的權(quán)利義務(wù)爭(zhēng)議。目前，物業(yè)糾紛呈現(xiàn)出類(lèi)型的多樣化、群體化、敏感程度高、處理難度大等諸多特點(diǎn)，成為物業(yè)管理中的主要不和諧現(xiàn)象。
2.1業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間的物業(yè)糾紛
業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間是基于商品房買(mǎi)賣(mài)合同的建立的商品房銷(xiāo)售合同法律關(guān)系，而物業(yè)糾紛卻是業(yè)主與物業(yè)公司之間因物業(yè)服務(wù)問(wèn)題發(fā)生的權(quán)利義務(wù)爭(zhēng)議，開(kāi)發(fā)商之所以被卷入到主體雙方為業(yè)主與物業(yè)公司的物業(yè)糾紛之中，主要是開(kāi)發(fā)商在出售房產(chǎn)過(guò)程中的違約行為導(dǎo)致的。比如，不能如期辦理房產(chǎn)證、小區(qū)綠地面積縮水、房屋存在質(zhì)量問(wèn)題或開(kāi)發(fā)商減免一定期限的物業(yè)費(fèi)而不被物業(yè)公司認(rèn)可等。現(xiàn)實(shí)中，由于新建住宅小區(qū)的前期物業(yè)管理往往是由開(kāi)發(fā)商投資設(shè)立的物業(yè)公司負(fù)責(zé)，業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)自己所購(gòu)房產(chǎn)有質(zhì)量問(wèn)題，在與開(kāi)發(fā)商協(xié)商無(wú)果的情況下，就會(huì)將怨氣發(fā)泄到開(kāi)發(fā)商的子公司——物業(yè)公司身上，物業(yè)公司收取的物業(yè)費(fèi)及其他費(fèi)用自然成了受“株連”的對(duì)象。
2.2業(yè)主與物業(yè)公司之間的物業(yè)糾紛
業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾主要集中在物業(yè)公司非法侵占小區(qū)綠地、亂收費(fèi)、管理水平低等問(wèn)題上。如物業(yè)公司收費(fèi)方式透明度不高，提供的服務(wù)與業(yè)主所交納的物業(yè)費(fèi)不符，收費(fèi)不做事，甚至巧立名目亂收費(fèi)等。比如，收取垃圾費(fèi)后，小區(qū)很多地方依然垃圾成堆；一些物業(yè)公司還自立收費(fèi)項(xiàng)目，收取諸如所謂的水電備用金、電梯使用費(fèi)、裝修保證金等；一些公司管理混亂，工作疏忽不到位，解決問(wèn)題不及時(shí)。另外，對(duì)于路燈不亮、下水管道堵塞、相鄰關(guān)系糾紛等事關(guān)業(yè)主切身利益等問(wèn)題的管理，由于沒(méi)有經(jīng)濟(jì)利益，其往往視而不見(jiàn)。而小區(qū)業(yè)主，普遍存在著“少交費(fèi)，多享受”的心理。少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為，自己花了錢(qián)，一旦物業(yè)公司的管理服務(wù)與自己的意愿不符，不論自己的意愿是否合法，就會(huì)心態(tài)失衡而惡意欠費(fèi)。充分反映了主體雙方重權(quán)利、輕義務(wù)的心理。
2.3業(yè)主之間的物業(yè)糾紛
業(yè)主委員會(huì)的組成通常會(huì)引起一些物業(yè)糾紛。按規(guī)定，在業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)前，開(kāi)發(fā)商應(yīng)選聘物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)小區(qū)的前期物業(yè)管理，直至業(yè)主大會(huì)與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效。由于業(yè)主委員會(huì)成立后選聘的物業(yè)管理企業(yè)時(shí)常會(huì)終結(jié)開(kāi)發(fā)商選聘的前期物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)，直接影響到該企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，其必然會(huì)與小區(qū)業(yè)主的利益發(fā)生沖突。另外，雖然業(yè)主委員會(huì)是由業(yè)主大會(huì)公選的業(yè)主組成的自治組織，但是由于其成員有限，不可能代表所有業(yè)主的利益，業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)之間也是矛盾重重。同時(shí)，業(yè)主之間往往因亂停放交通工具、隨意堆放雜物、違章搭建等違規(guī)行為，在得不到物業(yè)公司及時(shí)協(xié)調(diào)和解決時(shí)易引發(fā)物業(yè)糾紛。
3新時(shí)期打造“和諧物管”的對(duì)策建議
3.1建立道德與法制雙重約束機(jī)制
盡管物業(yè)管理諸多利益主體的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的維持與發(fā)展需要法律的約束，但單純的法制建設(shè)不能完全解決構(gòu)建和諧物管的問(wèn)題。因?yàn)榈赖屡c法制是相輔相成的，需要道德與法制從不同的方面共同規(guī)范物業(yè)管理的健康發(fā)展。
加快物業(yè)管理的立法步伐，盡快建立符合我國(guó)國(guó)情的物業(yè)管理法律法規(guī)體系，已成為保障行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。另外，道德約束對(duì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的和諧發(fā)展有至關(guān)重要的作用。物業(yè)管理需要業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的共同努力，雙方主體除了享受權(quán)利和履行義務(wù)之外，還必須將自身納入整個(gè)社會(huì)的道德體系建設(shè)之中，相互配合。只有這樣的“道”、“法”相輔相成，物業(yè)管理的和諧發(fā)展才會(huì)成為可能。
在道德與法制雙重約束機(jī)制中，構(gòu)建物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信體系，對(duì)改善服務(wù)環(huán)境、規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)秩序、防范管理風(fēng)險(xiǎn)、推動(dòng)整體行業(yè)的發(fā)展有重要作用。在構(gòu)建和諧物管時(shí)，各方主體要堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信的原則，運(yùn)用信息化手段，健全信用檔案體系，形成市場(chǎng)各方主體誠(chéng)信守約的管理機(jī)制，逐步形成覆蓋全行業(yè)的誠(chéng)信體系。
3.2建立切實(shí)有效的長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制
物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制包含三個(gè)方面的內(nèi)容：一是社會(huì)公眾對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的監(jiān)督機(jī)制；二是物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)本行業(yè)的監(jiān)督機(jī)制；三是政府相關(guān)部門(mén)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的行政監(jiān)管機(jī)制。物業(yè)管理要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的橋梁和紐帶作用，加強(qiáng)行業(yè)自律，注重行業(yè)指導(dǎo)，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)、代表、協(xié)調(diào)職能，推動(dòng)形成運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、和諧高效的物業(yè)管理體制。政府主管部門(mén)和街道辦事處應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的工作列為行政監(jiān)管內(nèi)容，并采取必要的管理措施，依法維護(hù)好物業(yè)管理市場(chǎng)的秩序。社會(huì)監(jiān)督職能能夠成為業(yè)主監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督乃至政府行政管理的重要參考，使物業(yè)管理的公平、公正、公開(kāi)成為可能，這有利于物業(yè)管理持續(xù)健康發(fā)展。
3.3建立以“權(quán)利”為核心的行業(yè)共識(shí)
權(quán)利有人權(quán)和物權(quán)之分。尊重人權(quán)可以貫徹以人為本的理念，尊重物權(quán)可以減少糾紛，兩者從不同側(cè)面反映出和諧、科學(xué)發(fā)展的重要組成部分。物業(yè)管理服務(wù)中，把以人為本作為物業(yè)管理服務(wù)的核心和靈魂，是提高物業(yè)管理水平的根本保證。物業(yè)管理中要增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的參與性，充分尊重人的需求，充分尊重人在服務(wù)過(guò)程中的平等地位。
目前，我國(guó)物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及小區(qū)配套的房屋、道路、場(chǎng)地等產(chǎn)權(quán)界定比較模糊。責(zé)、權(quán)、利難以界定，不僅給物業(yè)管理和收費(fèi)帶來(lái)困難，而且容易產(chǎn)生權(quán)利糾紛。因此，要實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的和諧發(fā)展必須建立物權(quán)相關(guān)法律法規(guī)體系，在法律層面上界定業(yè)主“私權(quán)”。
3.4建立物業(yè)的科學(xué)化管理模式
物業(yè)的科學(xué)化管理模式包括物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化兩個(gè)方面。物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化包含組織機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化、管理隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化和管理設(shè)施設(shè)備的專(zhuān)業(yè)化。物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)發(fā)展成熟的重要標(biāo)志。應(yīng)加大物業(yè)管理協(xié)會(huì)等行業(yè)組織對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定、企業(yè)資格認(rèn)證、從業(yè)人員資格認(rèn)證等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，逐步形成具有區(qū)域特色的標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證與評(píng)估體系。
1和諧社會(huì)建設(shè)中物業(yè)管理具有重要作用
1.1和諧社會(huì)的構(gòu)建賦予了物業(yè)管理重要的歷史使命
物業(yè)管理機(jī)構(gòu)分布在各個(gè)社會(huì)基層社區(qū)，為廣大業(yè)主面對(duì)面地服務(wù)，是促進(jìn)城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的積極實(shí)踐者。社區(qū)和諧是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)，物業(yè)管理成為社區(qū)和諧與社會(huì)和諧的重要保障，擔(dān)負(fù)起重要的歷史使命。
1.1.1物業(yè)管理的健康發(fā)展是城市現(xiàn)代化發(fā)展的需要
城市現(xiàn)代化主要是指城市服務(wù)的現(xiàn)代化，其對(duì)城市的服務(wù)功能和服務(wù)程度有十分高的要求。物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)部門(mén)中重要的一個(gè)行業(yè)，為城市居民提供全方位服務(wù)是物業(yè)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。因此，物業(yè)管理的健康、快速發(fā)展將有利于擴(kuò)大城市服務(wù)范圍，完善城市服務(wù)功能，提高城市現(xiàn)代化水平。
1.1.2物業(yè)管理是輔助社區(qū)管理行政事務(wù)、維護(hù)業(yè)主權(quán)益的重要力量
社區(qū)是社會(huì)的“細(xì)胞”，社區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人不是獨(dú)立存在的，總要受一定行政區(qū)域范圍內(nèi)街道辦事處、派出所等政府機(jī)構(gòu)的管理，相應(yīng)地開(kāi)展計(jì)劃生育管理、治安管理等。上述行政事務(wù)管理本應(yīng)是相應(yīng)行政機(jī)構(gòu)的職能，但在實(shí)際工作中，物業(yè)管理企業(yè)作為社區(qū)業(yè)主的“管家”起到了相當(dāng)大的輔助作用，有效協(xié)助了有關(guān)政府部門(mén)開(kāi)展工作。另外，物業(yè)管理企業(yè)提供高品質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，積極理順了業(yè)主、開(kāi)發(fā)商和自身的關(guān)系，將三者的權(quán)益關(guān)系明晰化，努力避免了種種矛盾，對(duì)維護(hù)業(yè)主權(quán)益起了較大的推動(dòng)作用。
1.1.3物業(yè)管理企業(yè)在和諧社區(qū)建設(shè)中不可或缺
構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，而社區(qū)作為社會(huì)的一個(gè)“縮影”，創(chuàng)建和諧社區(qū)也就成為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的一個(gè)基礎(chǔ)工程。隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，居民社區(qū)越來(lái)越多，物業(yè)管理也就逐漸成為一個(gè)十分重要的行業(yè)。由于物業(yè)管理企業(yè)在推動(dòng)社區(qū)建設(shè)、管理社區(qū)活動(dòng)、維護(hù)社區(qū)安全與秩序等方面起著十分重要的作用，所以，物業(yè)管理企業(yè)在構(gòu)建和諧社區(qū)的過(guò)程中負(fù)有不可推卸的責(zé)任。尤其是物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)中組織和參與開(kāi)展形式多樣、健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進(jìn)鄰里和睦，增強(qiáng)業(yè)主的認(rèn)同感和歸屬感。
1.2構(gòu)建和諧社會(huì)背景下物業(yè)管理面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
構(gòu)建和諧社會(huì)賦予了物業(yè)管理行業(yè)重要的歷史使命，同時(shí)也給物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供了良好機(jī)遇，帶來(lái)了一定的挑戰(zhàn)。和諧社會(huì)背景下，物業(yè)管理行業(yè)需要進(jìn)一步更新觀念，抓住機(jī)遇。首先，要抓住《物權(quán)法》的頒布實(shí)施及《物業(yè)管理?xiàng)l例》修訂的良好契機(jī)，大力推進(jìn)物業(yè)管理的法制化進(jìn)程。其次，要研究拓展物業(yè)管理的服務(wù)范圍，根據(jù)廣大社區(qū)群眾的需求和承受能力，選擇好服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還要妥善處理好基本的物業(yè)需求和特殊需求的關(guān)系，做到在效率和公平之間選擇平衡點(diǎn)，在提高物業(yè)服務(wù)的同時(shí)又能化解一些社會(huì)問(wèn)題。后，要充分發(fā)揮物業(yè)管理在社區(qū)建設(shè)，尤其是在社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展中所具有的重要作用和優(yōu)勢(shì)，努力創(chuàng)建物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)良性互動(dòng)的新機(jī)制，以物業(yè)管理服務(wù)推動(dòng)社區(qū)服務(wù)發(fā)展，抓住機(jī)遇，為構(gòu)建和諧社區(qū)發(fā)揮應(yīng)有的作用，為構(gòu)建和諧社會(huì)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
2物業(yè)管理中的“不和諧”現(xiàn)象
物業(yè)管理發(fā)展中的不和諧現(xiàn)象主要反映在物業(yè)管理糾紛上。物業(yè)糾紛是指業(yè)主與物業(yè)公司之間在物業(yè)管理服務(wù)合同的訂立、履行和終止過(guò)程中發(fā)生的權(quán)利義務(wù)爭(zhēng)議。目前，物業(yè)糾紛呈現(xiàn)出類(lèi)型的多樣化、群體化、敏感程度高、處理難度大等諸多特點(diǎn)，成為物業(yè)管理中的主要不和諧現(xiàn)象。
2.1業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間的物業(yè)糾紛
業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間是基于商品房買(mǎi)賣(mài)合同的建立的商品房銷(xiāo)售合同法律關(guān)系，而物業(yè)糾紛卻是業(yè)主與物業(yè)公司之間因物業(yè)服務(wù)問(wèn)題發(fā)生的權(quán)利義務(wù)爭(zhēng)議，開(kāi)發(fā)商之所以被卷入到主體雙方為業(yè)主與物業(yè)公司的物業(yè)糾紛之中，主要是開(kāi)發(fā)商在出售房產(chǎn)過(guò)程中的違約行為導(dǎo)致的。比如，不能如期辦理房產(chǎn)證、小區(qū)綠地面積縮水、房屋存在質(zhì)量問(wèn)題或開(kāi)發(fā)商減免一定期限的物業(yè)費(fèi)而不被物業(yè)公司認(rèn)可等。現(xiàn)實(shí)中，由于新建住宅小區(qū)的前期物業(yè)管理往往是由開(kāi)發(fā)商投資設(shè)立的物業(yè)公司負(fù)責(zé)，業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)自己所購(gòu)房產(chǎn)有質(zhì)量問(wèn)題，在與開(kāi)發(fā)商協(xié)商無(wú)果的情況下，就會(huì)將怨氣發(fā)泄到開(kāi)發(fā)商的子公司——物業(yè)公司身上，物業(yè)公司收取的物業(yè)費(fèi)及其他費(fèi)用自然成了受“株連”的對(duì)象。
2.2業(yè)主與物業(yè)公司之間的物業(yè)糾紛
業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾主要集中在物業(yè)公司非法侵占小區(qū)綠地、亂收費(fèi)、管理水平低等問(wèn)題上。如物業(yè)公司收費(fèi)方式透明度不高，提供的服務(wù)與業(yè)主所交納的物業(yè)費(fèi)不符，收費(fèi)不做事，甚至巧立名目亂收費(fèi)等。比如，收取垃圾費(fèi)后，小區(qū)很多地方依然垃圾成堆；一些物業(yè)公司還自立收費(fèi)項(xiàng)目，收取諸如所謂的水電備用金、電梯使用費(fèi)、裝修保證金等；一些公司管理混亂，工作疏忽不到位，解決問(wèn)題不及時(shí)。另外，對(duì)于路燈不亮、下水管道堵塞、相鄰關(guān)系糾紛等事關(guān)業(yè)主切身利益等問(wèn)題的管理，由于沒(méi)有經(jīng)濟(jì)利益，其往往視而不見(jiàn)。而小區(qū)業(yè)主，普遍存在著“少交費(fèi)，多享受”的心理。少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為，自己花了錢(qián)，一旦物業(yè)公司的管理服務(wù)與自己的意愿不符，不論自己的意愿是否合法，就會(huì)心態(tài)失衡而惡意欠費(fèi)。充分反映了主體雙方重權(quán)利、輕義務(wù)的心理。
2.3業(yè)主之間的物業(yè)糾紛
業(yè)主委員會(huì)的組成通常會(huì)引起一些物業(yè)糾紛。按規(guī)定，在業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)前，開(kāi)發(fā)商應(yīng)選聘物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)小區(qū)的前期物業(yè)管理，直至業(yè)主大會(huì)與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效。由于業(yè)主委員會(huì)成立后選聘的物業(yè)管理企業(yè)時(shí)常會(huì)終結(jié)開(kāi)發(fā)商選聘的前期物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)，直接影響到該企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，其必然會(huì)與小區(qū)業(yè)主的利益發(fā)生沖突。另外，雖然業(yè)主委員會(huì)是由業(yè)主大會(huì)公選的業(yè)主組成的自治組織，但是由于其成員有限，不可能代表所有業(yè)主的利益，業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)之間也是矛盾重重。同時(shí)，業(yè)主之間往往因亂停放交通工具、隨意堆放雜物、違章搭建等違規(guī)行為，在得不到物業(yè)公司及時(shí)協(xié)調(diào)和解決時(shí)易引發(fā)物業(yè)糾紛。
3新時(shí)期打造“和諧物管”的對(duì)策建議
3.1建立道德與法制雙重約束機(jī)制
盡管物業(yè)管理諸多利益主體的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的維持與發(fā)展需要法律的約束，但單純的法制建設(shè)不能完全解決構(gòu)建和諧物管的問(wèn)題。因?yàn)榈赖屡c法制是相輔相成的，需要道德與法制從不同的方面共同規(guī)范物業(yè)管理的健康發(fā)展。
加快物業(yè)管理的立法步伐，盡快建立符合我國(guó)國(guó)情的物業(yè)管理法律法規(guī)體系，已成為保障行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。另外，道德約束對(duì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的和諧發(fā)展有至關(guān)重要的作用。物業(yè)管理需要業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的共同努力，雙方主體除了享受權(quán)利和履行義務(wù)之外，還必須將自身納入整個(gè)社會(huì)的道德體系建設(shè)之中，相互配合。只有這樣的“道”、“法”相輔相成，物業(yè)管理的和諧發(fā)展才會(huì)成為可能。
在道德與法制雙重約束機(jī)制中，構(gòu)建物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信體系，對(duì)改善服務(wù)環(huán)境、規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)秩序、防范管理風(fēng)險(xiǎn)、推動(dòng)整體行業(yè)的發(fā)展有重要作用。在構(gòu)建和諧物管時(shí)，各方主體要堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信的原則，運(yùn)用信息化手段，健全信用檔案體系，形成市場(chǎng)各方主體誠(chéng)信守約的管理機(jī)制，逐步形成覆蓋全行業(yè)的誠(chéng)信體系。
3.2建立切實(shí)有效的長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制
物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制包含三個(gè)方面的內(nèi)容：一是社會(huì)公眾對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的監(jiān)督機(jī)制；二是物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)本行業(yè)的監(jiān)督機(jī)制；三是政府相關(guān)部門(mén)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的行政監(jiān)管機(jī)制。物業(yè)管理要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的橋梁和紐帶作用，加強(qiáng)行業(yè)自律，注重行業(yè)指導(dǎo)，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)、代表、協(xié)調(diào)職能，推動(dòng)形成運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、和諧高效的物業(yè)管理體制。政府主管部門(mén)和街道辦事處應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的工作列為行政監(jiān)管內(nèi)容，并采取必要的管理措施，依法維護(hù)好物業(yè)管理市場(chǎng)的秩序。社會(huì)監(jiān)督職能能夠成為業(yè)主監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督乃至政府行政管理的重要參考，使物業(yè)管理的公平、公正、公開(kāi)成為可能，這有利于物業(yè)管理持續(xù)健康發(fā)展。
3.3建立以“權(quán)利”為核心的行業(yè)共識(shí)
權(quán)利有人權(quán)和物權(quán)之分。尊重人權(quán)可以貫徹以人為本的理念，尊重物權(quán)可以減少糾紛，兩者從不同側(cè)面反映出和諧、科學(xué)發(fā)展的重要組成部分。物業(yè)管理服務(wù)中，把以人為本作為物業(yè)管理服務(wù)的核心和靈魂，是提高物業(yè)管理水平的根本保證。物業(yè)管理中要增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的參與性，充分尊重人的需求，充分尊重人在服務(wù)過(guò)程中的平等地位。
目前，我國(guó)物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及小區(qū)配套的房屋、道路、場(chǎng)地等產(chǎn)權(quán)界定比較模糊。責(zé)、權(quán)、利難以界定，不僅給物業(yè)管理和收費(fèi)帶來(lái)困難，而且容易產(chǎn)生權(quán)利糾紛。因此，要實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的和諧發(fā)展必須建立物權(quán)相關(guān)法律法規(guī)體系，在法律層面上界定業(yè)主“私權(quán)”。
3.4建立物業(yè)的科學(xué)化管理模式
物業(yè)的科學(xué)化管理模式包括物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化兩個(gè)方面。物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化包含組織機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化、管理隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化和管理設(shè)施設(shè)備的專(zhuān)業(yè)化。物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)發(fā)展成熟的重要標(biāo)志。應(yīng)加大物業(yè)管理協(xié)會(huì)等行業(yè)組織對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定、企業(yè)資格認(rèn)證、從業(yè)人員資格認(rèn)證等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，逐步形成具有區(qū)域特色的標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證與評(píng)估體系。