2011年初級質量工程師考試相關知識每日一練（10月7日）

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    1、 關于顧客的滿意程度下列說法正確的.
    A．如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意.
    B．如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就一定很滿意.
    C．如果效果超過期望，顧客會一定會產(chǎn)生忠誠.
    D．顧客抱怨就一定要投訴
    標準答案： a
    解析：顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過期望，顧客會高度滿意，可能忠誠也可能不會忠誠。顧客的有抱怨不一定就要投訴。
    2、 假如某組織對產(chǎn)品的顧客滿意度進行測評，以“顧客滿意”為總的目標，可分解為（）服務、購買、價格、供貨等各個子目標。
    A．標準
    B．產(chǎn)品
    C．對內(nèi)在的要求
    D．對外在的要求
    標準答案： b
    解析：見課本31頁。