1.物流服務(wù)是物流成本的一項內(nèi)涵
日本與歐美各國不同，認(rèn)為服務(wù)就是白白奉獻(xiàn)。近由于物流環(huán)境發(fā)生了變化，關(guān)于物流服務(wù)的觀念也在發(fā)生著變化。也就是認(rèn)為對于物流服務(wù)來說市場機制和價格機制也在發(fā)揮作用。所謂市場機制和價格機制發(fā)揮作用，在某種意義上可以說是指物流服務(wù)的價值由供求關(guān)系決定，是物流成本的一項內(nèi)涵。特別是在現(xiàn)在普遍要求對例外運輸、緊急運輸?shù)确浅Ｒ?guī)運輸?shù)某杀矩?fù)擔(dān)實際標(biāo)準(zhǔn)化。物主、流通業(yè)者、物流業(yè)者和消費者必須對此認(rèn)真加以考慮。通產(chǎn)省公布的《物流成本計算實用手冊》（通商產(chǎn)業(yè)調(diào)查會，1992年）列出了不同運輸條件下的不同成本計算方法，明確了不同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)運輸成本和非常規(guī)運輸成本，用以推動成本負(fù)擔(dān)的標(biāo)準(zhǔn)化。
（1）對物流服務(wù)必須重新評價
完全可以說現(xiàn)在已進(jìn)入高水平服務(wù)而需要高成本的時代。對于企業(yè)，由于物流環(huán)境的變化，如何重新評價物流服務(wù)水平，已成為需要研究解決的重大問題。
物流服務(wù)的問題已經(jīng)不是一時的、性的問題，是需要長期地、認(rèn)真地研究解決的問題。對于物流服務(wù)進(jìn)行重新評價，已不可回避。
近幾年對多品種、小批量配送和多批次、小批量配送的做法雖有些不同意見，作者認(rèn)為只要社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不發(fā)生變化，以之為背景的多品種、小批量物流必將繼續(xù)下去。也許會出現(xiàn)一時的下降，那也不過是為即將到來的階段準(zhǔn)備。從長遠(yuǎn)看，為追求一般層次的和更高層次的滿足，多品種化將是進(jìn)一步發(fā)展。
（2）在銷售競爭上，物流服務(wù)將具有更重要的意義
關(guān)于物流服務(wù)的難度，以前和現(xiàn)在有很大的不同，將來的難度會更大。
作者認(rèn)為在物流中，為重要的是如何決定恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)水平。物流服務(wù)水平要能由于企業(yè)規(guī)模的不同而有所不同，但我們認(rèn)為物流服務(wù)水平應(yīng)由決策層決定。
2.物流服務(wù)的重要性
（1）關(guān)于物流服務(wù)，以前沒有應(yīng)用市場概念。1973年石油危機以后，在銷售政策上物流開始占據(jù)重要位置，作為銷售戰(zhàn)略的一環(huán)，在企業(yè)經(jīng)營上，成為必須解決的戰(zhàn)略性課題。
（2）物流服務(wù)水平不同，物流的形式必將隨之發(fā)生變化，物流服務(wù)水平是構(gòu)筑物流系統(tǒng)的前提條件。企業(yè)要決定恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)水平，這實現(xiàn)其水平而建立的物流服務(wù)系統(tǒng)，必須在整個公司統(tǒng)一思想取得共識。可以說：“一切都應(yīng)以物流為先導(dǎo)?！?BR> （3）物流在降低成本方面起著重要的作用，而降低物流成本必須在一定服務(wù)水平的前提下考慮，從這個意義上說，物流服務(wù)水平，是降低物流成本的依據(jù)。
（4）物流服務(wù)起著連結(jié)廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。
3.物流服務(wù)中的問題及對策
這樣很難保持競爭優(yōu)勢。今后，企業(yè)要想確立一種物流服務(wù)水平，保持競爭優(yōu)勢，必須注意以下各點：
（1）只是把物流服務(wù)水平看作是一種銷售競爭手段而不做出清晰的規(guī)定。批發(fā)商和零售商的要求必將升級，以至企業(yè)無法應(yīng)付。現(xiàn)在，批發(fā)商或零售商或是由于銷售情況不穩(wěn)定或是由于沒有存放貨物的地方，或是為了避免商品過時，都在極力減少庫存。如果他無節(jié)制地要求多批次、小批量配關(guān)，或進(jìn)行多批次地庫存補充，物流工作量將大大增加，物流成本必然提高。
為防止這種服務(wù)水平的升級，必須建立新的物流服務(wù)，機制，提出物流服務(wù)決策。
（2）許多企業(yè)還在用同一水平的物流服務(wù)，對待不同的顧客或不同的商品。企業(yè)應(yīng)把物流服務(wù)當(dāng)作是有限的經(jīng)營資源，在決定分配時，要調(diào)查顧客的需求根據(jù)對公司銷售貢獻(xiàn)的大?。促徺I公司商品的多少-譯者）將顧客分成不同層次，按顧客的不同層次，決定不同的服務(wù)和不同的服務(wù)水平。
商品也有增長率高、市場份額大和增長率低、市場份額小的不同，根據(jù)商品的不同情況，從戰(zhàn)略的角度出發(fā)提供物流服務(wù)也是很重要的。如上所述，將物流服務(wù)水平作為銷售戰(zhàn)略的一環(huán)來考慮是關(guān)鍵。
（3）物流部門應(yīng)定期對物流服務(wù)進(jìn)行評估。檢查銷售部門或顧客有沒有索賠、有沒有語配、晚配、事故、破損等等。通過征求顧客意見等辦法了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；成本的合理化達(dá)到何種程度，是否有更合理的辦法等等。
（4）物流服務(wù)水平依據(jù)市場形勢、競爭對手情況、商品特性和季節(jié)等時時刻刻都有變化。物流部門應(yīng)有掌握這種變化的情報系統(tǒng)。據(jù)說在美國物流服務(wù)包括在對顧客的服務(wù)之中，負(fù)責(zé)這方面工作的部門和系統(tǒng)十分完備，日本現(xiàn)在也已具備條件建立提高物流服務(wù)質(zhì)量，向顧客提供滿意的物流服務(wù)的管理機構(gòu)和負(fù)責(zé)體制。
（5）銷售部門大多認(rèn)為為了擴大銷售，應(yīng)該無限制地接受顧客對于物流的要求。這是物流系統(tǒng)無法承受的，應(yīng)該形成一種從盈虧的角度考慮是否合算的氛圍。
（6）物流服務(wù)水平在不斷變化。作者以為作為物流服務(wù)來說，今后提供新信息的服務(wù)將日益重要。過去主要是提供交貨日期、庫存、再進(jìn)貨、到貨日期、脫銷等情況和運輸中的商品信息與追蹤信息，今后為適應(yīng)特約商店、零售商店簡化業(yè)務(wù)手續(xù)的需要，提供傳票樣式的統(tǒng)一商品接收總計表待信息服務(wù)將更為重要。
（7）現(xiàn)在的物流服務(wù)要放在社會系統(tǒng)的大范圍內(nèi)來處理。企業(yè)需要認(rèn)真考慮環(huán)保、節(jié)能、節(jié)約資源及至廢棄物回收等問題。目前已經(jīng)到了企業(yè)要認(rèn)真進(jìn)行廢棄物回收服務(wù)，而不能再將舊電視機和使用過的瓶罐等廢棄物作為普通廢棄物交給政府來處理的時候了。為減少交通混亂、道路擁擠等交通公害，廠家沖破互相競爭的壁壘，推進(jìn)共同配送的日子也即將到來。
（8）物流服務(wù)將作業(yè)社會系統(tǒng)的一環(huán)受到人們的評判。那么，物流服務(wù)要素及水平應(yīng)當(dāng)怎樣確定呢？物流服務(wù)是向顧客服務(wù)的重要要素，是與顧客進(jìn)行交易的條件之一。如何確定物流服務(wù)水平，在銷售戰(zhàn)略上具有著重要意義。因此，物流服務(wù)水平的確定應(yīng)屬于企業(yè)的重要決策。
4.物流服務(wù)的本質(zhì)是滿足顧客的需求
（1） 有顧客需要的商品（保證有貨）。
（2）可以在顧客需要的時間內(nèi)送達(dá)（保證送到）。
（3） 達(dá)到顧客要求的質(zhì)量（保證質(zhì)量）。
5.如何保證具有競爭優(yōu)勢的物流服務(wù)水平
（1）弄清都有哪些服務(wù)項目。
（2）通過問卷調(diào)查、專訪和座談，收集有關(guān)物流服務(wù)的信息。了解顧客提出的服務(wù)要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優(yōu)勢等等。
（3）根據(jù)顧客不同的需求，歸納成為不同的類型。由于顧客特點不同，需要也不同，進(jìn)行分類時以什么樣的特點作基準(zhǔn)，十分重要。因此，首先要找出那些影響核心服務(wù)的特點，并要考慮能否做得到，而且還必須考慮對本公司效益的貢獻(xiàn)程度，以及顧客的潛在能力等企業(yè)經(jīng)濟原則。
（4）分析物流服務(wù)的滿意程度。分析對各個不同的服務(wù)項目是否滿意。
（5）分析與相互競爭的其他公司相比本公司的情況如何。了解本公司和競爭對手在物流需要上的滿意程度一般稱為基準(zhǔn)點分析。所謂基準(zhǔn)點分析，就是把本公司產(chǎn)品、服務(wù)以及這些產(chǎn)品和服務(wù)在市場上的供給活動與強的競爭對手或一流公司的活動與成績連綿地進(jìn)行比較評估。
（6）按顧客的類型確定物流服務(wù)形式。首先應(yīng)依據(jù)顧客的不同類型，制訂基本方針。在制訂方針時首先要對那些重要的顧客，重點地給與照顧，同時要作盈虧分析。還不要忘記分析：在物流服務(wù)水平變更時成本會發(fā)生什么樣的變化。
（7）建立物流機制，即為實現(xiàn)上述整套物流服務(wù)項目的機制。
（8）對物流機制進(jìn)行追蹤調(diào)查。定期檢查已實施的物流服務(wù)的效果。
上面是確定物流服務(wù)水平的具體步驟，下面談一談確定物流服務(wù)水平時應(yīng)注意的一些問題。
6.確定物流服務(wù)水平時要注意的問題
（1）不應(yīng)當(dāng)站在供給的一方考慮物流服務(wù)水平，而應(yīng)把握顧客們的要求，觀念應(yīng)由賣方轉(zhuǎn)換為買方。
（2）由于顧客的不同物流服務(wù)也有所不同，有的應(yīng)該得到優(yōu)先照顧，因此應(yīng)首先確定核心服務(wù)。
（3）物流服務(wù)應(yīng)與顧客的特點、層次相符。
（4）確定物流服務(wù)水平時，應(yīng)考慮如何創(chuàng)造自己的特色，以便超過競爭對手，也就是說要采取相對的物流服務(wù)的觀點。
（5）確定物流服務(wù)水平時，應(yīng)按經(jīng)濟原則辦事。
（6）經(jīng)過一段時間后對企業(yè)的物流服務(wù)水平，要進(jìn)行評估和改進(jìn)。
總之，要周而復(fù)始地進(jìn)行了“了解物流服務(wù)現(xiàn)狀”、“對物流服務(wù)進(jìn)行評估”、“確定物流服務(wù)形式”、“重新構(gòu)筑物流系統(tǒng)”、“定期征求客戶意見”等項工作。
7.將物流服務(wù)作為競爭手段
如上所述，物流服務(wù)作為競爭手段，首先必須超出同行業(yè)的其它公司。不應(yīng)是防御型的物流服務(wù)，即不能只是與別的公司處在同一水平線上；而應(yīng)是進(jìn)攻型的物流服務(wù)，即超過其它公司水平的物流服務(wù)。
特別是在商品大體相同沒有太大差別的行業(yè)，物流服務(wù)作為競爭條件占有很大的份量。
從上述情況我們可以看到要想把物流服務(wù)作為銷售競爭的手段，其競爭條件非常重要，這個條件就是要超過同行業(yè)的其它公司的物流服務(wù)。當(dāng)然是要以低成本連續(xù)提供這樣的服務(wù)。
日本與歐美各國不同，認(rèn)為服務(wù)就是白白奉獻(xiàn)。近由于物流環(huán)境發(fā)生了變化，關(guān)于物流服務(wù)的觀念也在發(fā)生著變化。也就是認(rèn)為對于物流服務(wù)來說市場機制和價格機制也在發(fā)揮作用。所謂市場機制和價格機制發(fā)揮作用，在某種意義上可以說是指物流服務(wù)的價值由供求關(guān)系決定，是物流成本的一項內(nèi)涵。特別是在現(xiàn)在普遍要求對例外運輸、緊急運輸?shù)确浅Ｒ?guī)運輸?shù)某杀矩?fù)擔(dān)實際標(biāo)準(zhǔn)化。物主、流通業(yè)者、物流業(yè)者和消費者必須對此認(rèn)真加以考慮。通產(chǎn)省公布的《物流成本計算實用手冊》（通商產(chǎn)業(yè)調(diào)查會，1992年）列出了不同運輸條件下的不同成本計算方法，明確了不同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)運輸成本和非常規(guī)運輸成本，用以推動成本負(fù)擔(dān)的標(biāo)準(zhǔn)化。
（1）對物流服務(wù)必須重新評價
完全可以說現(xiàn)在已進(jìn)入高水平服務(wù)而需要高成本的時代。對于企業(yè)，由于物流環(huán)境的變化，如何重新評價物流服務(wù)水平，已成為需要研究解決的重大問題。
物流服務(wù)的問題已經(jīng)不是一時的、性的問題，是需要長期地、認(rèn)真地研究解決的問題。對于物流服務(wù)進(jìn)行重新評價，已不可回避。
近幾年對多品種、小批量配送和多批次、小批量配送的做法雖有些不同意見，作者認(rèn)為只要社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不發(fā)生變化，以之為背景的多品種、小批量物流必將繼續(xù)下去。也許會出現(xiàn)一時的下降，那也不過是為即將到來的階段準(zhǔn)備。從長遠(yuǎn)看，為追求一般層次的和更高層次的滿足，多品種化將是進(jìn)一步發(fā)展。
（2）在銷售競爭上，物流服務(wù)將具有更重要的意義
關(guān)于物流服務(wù)的難度，以前和現(xiàn)在有很大的不同，將來的難度會更大。
作者認(rèn)為在物流中，為重要的是如何決定恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)水平。物流服務(wù)水平要能由于企業(yè)規(guī)模的不同而有所不同，但我們認(rèn)為物流服務(wù)水平應(yīng)由決策層決定。
2.物流服務(wù)的重要性
（1）關(guān)于物流服務(wù)，以前沒有應(yīng)用市場概念。1973年石油危機以后，在銷售政策上物流開始占據(jù)重要位置，作為銷售戰(zhàn)略的一環(huán)，在企業(yè)經(jīng)營上，成為必須解決的戰(zhàn)略性課題。
（2）物流服務(wù)水平不同，物流的形式必將隨之發(fā)生變化，物流服務(wù)水平是構(gòu)筑物流系統(tǒng)的前提條件。企業(yè)要決定恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)水平，這實現(xiàn)其水平而建立的物流服務(wù)系統(tǒng)，必須在整個公司統(tǒng)一思想取得共識。可以說：“一切都應(yīng)以物流為先導(dǎo)?！?BR> （3）物流在降低成本方面起著重要的作用，而降低物流成本必須在一定服務(wù)水平的前提下考慮，從這個意義上說，物流服務(wù)水平，是降低物流成本的依據(jù)。
（4）物流服務(wù)起著連結(jié)廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。
3.物流服務(wù)中的問題及對策
這樣很難保持競爭優(yōu)勢。今后，企業(yè)要想確立一種物流服務(wù)水平，保持競爭優(yōu)勢，必須注意以下各點：
（1）只是把物流服務(wù)水平看作是一種銷售競爭手段而不做出清晰的規(guī)定。批發(fā)商和零售商的要求必將升級，以至企業(yè)無法應(yīng)付。現(xiàn)在，批發(fā)商或零售商或是由于銷售情況不穩(wěn)定或是由于沒有存放貨物的地方，或是為了避免商品過時，都在極力減少庫存。如果他無節(jié)制地要求多批次、小批量配關(guān)，或進(jìn)行多批次地庫存補充，物流工作量將大大增加，物流成本必然提高。
為防止這種服務(wù)水平的升級，必須建立新的物流服務(wù)，機制，提出物流服務(wù)決策。
（2）許多企業(yè)還在用同一水平的物流服務(wù)，對待不同的顧客或不同的商品。企業(yè)應(yīng)把物流服務(wù)當(dāng)作是有限的經(jīng)營資源，在決定分配時，要調(diào)查顧客的需求根據(jù)對公司銷售貢獻(xiàn)的大?。促徺I公司商品的多少-譯者）將顧客分成不同層次，按顧客的不同層次，決定不同的服務(wù)和不同的服務(wù)水平。
商品也有增長率高、市場份額大和增長率低、市場份額小的不同，根據(jù)商品的不同情況，從戰(zhàn)略的角度出發(fā)提供物流服務(wù)也是很重要的。如上所述，將物流服務(wù)水平作為銷售戰(zhàn)略的一環(huán)來考慮是關(guān)鍵。
（3）物流部門應(yīng)定期對物流服務(wù)進(jìn)行評估。檢查銷售部門或顧客有沒有索賠、有沒有語配、晚配、事故、破損等等。通過征求顧客意見等辦法了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；成本的合理化達(dá)到何種程度，是否有更合理的辦法等等。
（4）物流服務(wù)水平依據(jù)市場形勢、競爭對手情況、商品特性和季節(jié)等時時刻刻都有變化。物流部門應(yīng)有掌握這種變化的情報系統(tǒng)。據(jù)說在美國物流服務(wù)包括在對顧客的服務(wù)之中，負(fù)責(zé)這方面工作的部門和系統(tǒng)十分完備，日本現(xiàn)在也已具備條件建立提高物流服務(wù)質(zhì)量，向顧客提供滿意的物流服務(wù)的管理機構(gòu)和負(fù)責(zé)體制。
（5）銷售部門大多認(rèn)為為了擴大銷售，應(yīng)該無限制地接受顧客對于物流的要求。這是物流系統(tǒng)無法承受的，應(yīng)該形成一種從盈虧的角度考慮是否合算的氛圍。
（6）物流服務(wù)水平在不斷變化。作者以為作為物流服務(wù)來說，今后提供新信息的服務(wù)將日益重要。過去主要是提供交貨日期、庫存、再進(jìn)貨、到貨日期、脫銷等情況和運輸中的商品信息與追蹤信息，今后為適應(yīng)特約商店、零售商店簡化業(yè)務(wù)手續(xù)的需要，提供傳票樣式的統(tǒng)一商品接收總計表待信息服務(wù)將更為重要。
（7）現(xiàn)在的物流服務(wù)要放在社會系統(tǒng)的大范圍內(nèi)來處理。企業(yè)需要認(rèn)真考慮環(huán)保、節(jié)能、節(jié)約資源及至廢棄物回收等問題。目前已經(jīng)到了企業(yè)要認(rèn)真進(jìn)行廢棄物回收服務(wù)，而不能再將舊電視機和使用過的瓶罐等廢棄物作為普通廢棄物交給政府來處理的時候了。為減少交通混亂、道路擁擠等交通公害，廠家沖破互相競爭的壁壘，推進(jìn)共同配送的日子也即將到來。
（8）物流服務(wù)將作業(yè)社會系統(tǒng)的一環(huán)受到人們的評判。那么，物流服務(wù)要素及水平應(yīng)當(dāng)怎樣確定呢？物流服務(wù)是向顧客服務(wù)的重要要素，是與顧客進(jìn)行交易的條件之一。如何確定物流服務(wù)水平，在銷售戰(zhàn)略上具有著重要意義。因此，物流服務(wù)水平的確定應(yīng)屬于企業(yè)的重要決策。
4.物流服務(wù)的本質(zhì)是滿足顧客的需求
（1） 有顧客需要的商品（保證有貨）。
（2）可以在顧客需要的時間內(nèi)送達(dá)（保證送到）。
（3） 達(dá)到顧客要求的質(zhì)量（保證質(zhì)量）。
5.如何保證具有競爭優(yōu)勢的物流服務(wù)水平
（1）弄清都有哪些服務(wù)項目。
（2）通過問卷調(diào)查、專訪和座談，收集有關(guān)物流服務(wù)的信息。了解顧客提出的服務(wù)要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優(yōu)勢等等。
（3）根據(jù)顧客不同的需求，歸納成為不同的類型。由于顧客特點不同，需要也不同，進(jìn)行分類時以什么樣的特點作基準(zhǔn)，十分重要。因此，首先要找出那些影響核心服務(wù)的特點，并要考慮能否做得到，而且還必須考慮對本公司效益的貢獻(xiàn)程度，以及顧客的潛在能力等企業(yè)經(jīng)濟原則。
（4）分析物流服務(wù)的滿意程度。分析對各個不同的服務(wù)項目是否滿意。
（5）分析與相互競爭的其他公司相比本公司的情況如何。了解本公司和競爭對手在物流需要上的滿意程度一般稱為基準(zhǔn)點分析。所謂基準(zhǔn)點分析，就是把本公司產(chǎn)品、服務(wù)以及這些產(chǎn)品和服務(wù)在市場上的供給活動與強的競爭對手或一流公司的活動與成績連綿地進(jìn)行比較評估。
（6）按顧客的類型確定物流服務(wù)形式。首先應(yīng)依據(jù)顧客的不同類型，制訂基本方針。在制訂方針時首先要對那些重要的顧客，重點地給與照顧，同時要作盈虧分析。還不要忘記分析：在物流服務(wù)水平變更時成本會發(fā)生什么樣的變化。
（7）建立物流機制，即為實現(xiàn)上述整套物流服務(wù)項目的機制。
（8）對物流機制進(jìn)行追蹤調(diào)查。定期檢查已實施的物流服務(wù)的效果。
上面是確定物流服務(wù)水平的具體步驟，下面談一談確定物流服務(wù)水平時應(yīng)注意的一些問題。
6.確定物流服務(wù)水平時要注意的問題
（1）不應(yīng)當(dāng)站在供給的一方考慮物流服務(wù)水平，而應(yīng)把握顧客們的要求，觀念應(yīng)由賣方轉(zhuǎn)換為買方。
（2）由于顧客的不同物流服務(wù)也有所不同，有的應(yīng)該得到優(yōu)先照顧，因此應(yīng)首先確定核心服務(wù)。
（3）物流服務(wù)應(yīng)與顧客的特點、層次相符。
（4）確定物流服務(wù)水平時，應(yīng)考慮如何創(chuàng)造自己的特色，以便超過競爭對手，也就是說要采取相對的物流服務(wù)的觀點。
（5）確定物流服務(wù)水平時，應(yīng)按經(jīng)濟原則辦事。
（6）經(jīng)過一段時間后對企業(yè)的物流服務(wù)水平，要進(jìn)行評估和改進(jìn)。
總之，要周而復(fù)始地進(jìn)行了“了解物流服務(wù)現(xiàn)狀”、“對物流服務(wù)進(jìn)行評估”、“確定物流服務(wù)形式”、“重新構(gòu)筑物流系統(tǒng)”、“定期征求客戶意見”等項工作。
7.將物流服務(wù)作為競爭手段
如上所述，物流服務(wù)作為競爭手段，首先必須超出同行業(yè)的其它公司。不應(yīng)是防御型的物流服務(wù)，即不能只是與別的公司處在同一水平線上；而應(yīng)是進(jìn)攻型的物流服務(wù)，即超過其它公司水平的物流服務(wù)。
特別是在商品大體相同沒有太大差別的行業(yè)，物流服務(wù)作為競爭條件占有很大的份量。
從上述情況我們可以看到要想把物流服務(wù)作為銷售競爭的手段，其競爭條件非常重要，這個條件就是要超過同行業(yè)的其它公司的物流服務(wù)。當(dāng)然是要以低成本連續(xù)提供這樣的服務(wù)。