(5)顧客服務(wù)階段
顧客服務(wù)培訓(xùn);
微笑運動;
改善服務(wù)的外部促進行為;
利潤率受一定程度影響甚至無法持續(xù);
得不到過程和系統(tǒng)的支持。
(6)服務(wù)質(zhì)量階段
服務(wù)質(zhì)量差距的確認;
顧客來信分析、顧客行為研究;
服務(wù)藍圖的設(shè)計;
疏于保留老顧客。
(7)整合和關(guān)系營銷階段
經(jīng)常地研究顧客和競爭對手;
注重所有關(guān)鍵市場;
嚴格分析和整合營銷計劃;
數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營銷;
平衡營銷活動;
改善程序和系統(tǒng);
改善措施保留老顧客。
到了20世紀90年代，關(guān)系營銷成為營銷企業(yè)關(guān)注的重點，把服務(wù)營銷推向一個新的境界。
(三)服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展
1、服務(wù)營銷學(xué)的興起
服務(wù)營銷學(xué)于20世紀60年代興起于西方。1966年，美國拉斯摩(John Rathmall)教授首次對無形服務(wù)同有形實體產(chǎn)品進行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場營銷的專著面世，標志著服務(wù)市場營銷學(xué)的產(chǎn)生。在該著作中，作者明確指出僅把市場營銷學(xué)的概念、模型、技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，而必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)。視服務(wù)營銷學(xué)為市場營銷學(xué)的衍生還不夠，必須認清服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)之間存在著某種明顯的區(qū)別才使服務(wù)營銷學(xué)成為獨立的學(xué)科。在服務(wù)營銷學(xué)的形成中，北歐以格隆魯斯(Christopher Gronroos)和赫斯基(James Heskett)為代表的諾迪克學(xué)派(Nordic School)起了巨大的推進作用。他們有關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論及服務(wù)營銷管理理論成為服務(wù)營銷學(xué)的重要理論支柱。
服務(wù)營銷學(xué)的興起緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)日益成為焦點的事實。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)業(yè)(或稱第三產(chǎn)業(yè))在國民經(jīng)濟中的比重日益擴大，產(chǎn)業(yè)升級與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化的直接結(jié)果必然導(dǎo)致服務(wù)業(yè)的強勁發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)成為企業(yè)競爭焦點的局面。具體而言，服務(wù)業(yè)的發(fā)展與下述因素有密切的關(guān)系：
科學(xué)技術(shù)的進步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴展的前提條件。
社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)行業(yè)獨立于第一、第二產(chǎn)業(yè)之外。
市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。
人們消費水平的提高促進了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
同時，企業(yè)在進行有形產(chǎn)品營銷時，服務(wù)已成為銷售的重要手段，成為企業(yè)間進行市場競爭的焦點，并日益成為產(chǎn)品市場競爭的主角。企業(yè)營銷及市場競爭不僅需要市場營銷學(xué)作為理論基礎(chǔ)，而且需要服務(wù)營銷學(xué)作為行動指導(dǎo)。中國服務(wù)營銷學(xué)的興起和廣泛傳播將是繼市場營銷學(xué)的蓬勃發(fā)展之后掀起的又一個高潮。
顧客服務(wù)培訓(xùn);
微笑運動;
改善服務(wù)的外部促進行為;
利潤率受一定程度影響甚至無法持續(xù);
得不到過程和系統(tǒng)的支持。
(6)服務(wù)質(zhì)量階段
服務(wù)質(zhì)量差距的確認;
顧客來信分析、顧客行為研究;
服務(wù)藍圖的設(shè)計;
疏于保留老顧客。
(7)整合和關(guān)系營銷階段
經(jīng)常地研究顧客和競爭對手;
注重所有關(guān)鍵市場;
嚴格分析和整合營銷計劃;
數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營銷;
平衡營銷活動;
改善程序和系統(tǒng);
改善措施保留老顧客。
到了20世紀90年代，關(guān)系營銷成為營銷企業(yè)關(guān)注的重點，把服務(wù)營銷推向一個新的境界。
(三)服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展
1、服務(wù)營銷學(xué)的興起
服務(wù)營銷學(xué)于20世紀60年代興起于西方。1966年，美國拉斯摩(John Rathmall)教授首次對無形服務(wù)同有形實體產(chǎn)品進行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場營銷的專著面世，標志著服務(wù)市場營銷學(xué)的產(chǎn)生。在該著作中，作者明確指出僅把市場營銷學(xué)的概念、模型、技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，而必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)。視服務(wù)營銷學(xué)為市場營銷學(xué)的衍生還不夠，必須認清服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)之間存在著某種明顯的區(qū)別才使服務(wù)營銷學(xué)成為獨立的學(xué)科。在服務(wù)營銷學(xué)的形成中，北歐以格隆魯斯(Christopher Gronroos)和赫斯基(James Heskett)為代表的諾迪克學(xué)派(Nordic School)起了巨大的推進作用。他們有關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論及服務(wù)營銷管理理論成為服務(wù)營銷學(xué)的重要理論支柱。
服務(wù)營銷學(xué)的興起緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)日益成為焦點的事實。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)業(yè)(或稱第三產(chǎn)業(yè))在國民經(jīng)濟中的比重日益擴大，產(chǎn)業(yè)升級與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化的直接結(jié)果必然導(dǎo)致服務(wù)業(yè)的強勁發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)成為企業(yè)競爭焦點的局面。具體而言，服務(wù)業(yè)的發(fā)展與下述因素有密切的關(guān)系：
科學(xué)技術(shù)的進步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴展的前提條件。
社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)行業(yè)獨立于第一、第二產(chǎn)業(yè)之外。
市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。
人們消費水平的提高促進了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
同時，企業(yè)在進行有形產(chǎn)品營銷時，服務(wù)已成為銷售的重要手段，成為企業(yè)間進行市場競爭的焦點，并日益成為產(chǎn)品市場競爭的主角。企業(yè)營銷及市場競爭不僅需要市場營銷學(xué)作為理論基礎(chǔ)，而且需要服務(wù)營銷學(xué)作為行動指導(dǎo)。中國服務(wù)營銷學(xué)的興起和廣泛傳播將是繼市場營銷學(xué)的蓬勃發(fā)展之后掀起的又一個高潮。