1．現(xiàn)代客戶管理的觀念：（1）客戶的內(nèi)涵 （2）客戶的分類 （3）客戶分類的意義
2．客戶的分類：（1）經(jīng)濟型客戶 （2）首先型客戶 （3）個性化客戶 （4）方便型客戶
3．客戶滿意度調(diào)查的基本內(nèi)容：（P317）
4．物流客戶管理的流程：
（1）客戶信息資料的收集
（2）客戶信息分析
（3）信息交流與反饋管理
（4）服務管理
（5）時間管理
5．熟悉物流客戶管理實施：（1）市場營銷 （2）銷售實現(xiàn) （3）客戶服務 （4）決策分析
6．客戶分類的意義：
（1）任何一個企業(yè)的資源都是有限的，因此不可能為所有客戶提供同等的滿意的產(chǎn)品和服務
（2）一個企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務，或只能滿足一小部分客戶的服務要求，從而擴大合適客戶和關(guān)鍵客戶的范圍
（3）有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要，進行客戶化設(shè)計、制造和服務，使客戶的個性化需要得到滿足，使客戶價值化，這是客戶的需要，也是營銷管理的動力之源
7．國際貨運代理人：貨運代理人通常是充當代理的角色。他們替發(fā)貨人或貨主安排貨物的運輸，付運費、保險肺、包裝費、海關(guān)稅等，然后收取費用，所有的成本開支由客戶承擔
8．國際貨運代理人業(yè)務：
（1）訂艙、倉儲
（2）貨物的監(jiān)裝、監(jiān)卸、集裝箱拼箱、拆箱
（3）國際多式聯(lián)運
（4）除私人信函外的國際快遞
（5）報關(guān)、報驗、保險
（6）繕制有關(guān)單證、代收代付運費、交付雜費、結(jié)算
（7）其他國際貨物運輸代理業(yè)務
9．國際貨運代理人的性質(zhì)：國際貨運代理人主要是接受委托方的委托，就有關(guān)貨物運輸、轉(zhuǎn)運、倉儲、保險、以及對貨物零星技工等業(yè)務服務的一個機構(gòu)，并管理國際貨物的運輸、中轉(zhuǎn)裝卸、倉儲等事宜
10．國際貨運代理合同的法律性質(zhì)：（1）貨運代理合同特點 （2）貨運代理合同本身法律特征
11．國際貨運代理人的職責：（1）國際貨運代理人基本職責 （2）國際貨運代理人責任期限 （3）國際貨運代理人對合同的責任 （4）國際貨運代理人對倉儲的責任 （5）國際貨物運輸代理人權(quán)利 （6）國際貨運代理人除外責任 （7）委托方責任
12．班輪運輸船舶代理人：是指在班輪運輸中，班輪公司在從事班輪運輸?shù)拇巴？康母劭谖写砣?BR> 13．國際船舶代理業(yè)務范圍：
（1）辦理船舶進出港口和水域的申報手續(xù)、聯(lián)系安排引航、泊位
（2）辦理進口貨物的申報手續(xù)，聯(lián)系安排裝卸衡量、熏蒸、監(jiān)裝、監(jiān)卸從貨物與貨艙檢驗
（3）組織貨載、治仃艙位
（4）辦理貨物報關(guān)、接運、倉儲、中轉(zhuǎn)及投保
（5）承接散貨港灌包和其他運輸包裝業(yè)務
（6）經(jīng)營多式聯(lián)運，提供門到門運輸服務
（7）聯(lián)系安排郵件、行李、展品及其他物品的裝卸，代辦報關(guān)、運送
（8）代辦貨物查詢、理賠、溢卸貨物處理
（9）恰辦船舶檢驗、修理、熏艙、洗艙、掃艙以及燃料食、物料等的供應
（10）辦理集裝箱的進出口申報手續(xù)，聯(lián)系安排裝卸、堆存、運輸、拆箱、裝箱、清晰、熏蒸、檢疫
（11）洽辦集裝箱的建造、修理、檢驗
（12）辦理集裝箱的租賃、買賣、交接、轉(zhuǎn)運、收箱、發(fā)箱、盤存、簽發(fā)集裝箱交接單證
（13）代售國際海運客票，聯(lián)系安排旅客上下船、參觀游覽
（14）經(jīng)辦船舶租賃、買賣、交接工作，代簽租船速遣滯期協(xié)議
（15）代簽提單及運輸契約，代簽船舶速遣滯期協(xié)議
（16）代算運費，代收代付款項，辦理船舶速遣費與滯期費的計算與結(jié)算
（17）聯(lián)系海上救助，治辦海事處理
（18）代聘船員并代簽合同,代辦船員護照,領(lǐng)事簽證,聯(lián)系申請海員證書,安排船員就醫(yī)、調(diào)換、遣送、參觀游覽
（19）提供業(yè)務咨詢和信息服務
（20）經(jīng)營、承辦其他業(yè)務
14．船舶理貨：
15．理貨單證：是指理貨機構(gòu)在理貨業(yè)務中使用和出具的單證
16．理貨的性質(zhì)：（1）公證性 （2）服務性 （3）涉外性 （4）國際性
理貨的原則：（1）實事求是的原則 （2）船邊交接的原則 （3）一次簽證的原則
17．出入境檢驗檢疫制度：（1）進出口商品檢驗制度 （2）動植物檢疫制度 （3）藥品、藥材檢驗制度 （4）食品衛(wèi)生檢驗制度
18．出入境貨物通觀的重要憑證：
19．進出口商品的出入境檢驗檢疫手續(xù)：
（1）進出口商品報驗單位的注冊登記
（2）報驗范圍
（3）憑證報驗制度
（4）進出口商品的報驗單證
（5）申請委托檢驗的報驗
（6）進出口商品報驗的其他有關(guān)規(guī)定
20．海關(guān)征收和減免關(guān)稅的有效憑證：
（1）有些國家海關(guān)再征收進出境貨物關(guān)稅時，不只是憑商業(yè)發(fā)票上的數(shù)/重量計收，經(jīng)常依據(jù)檢驗檢疫證單沙鍋內(nèi)的檢驗檢疫結(jié)果作為海關(guān)據(jù)以征稅的憑證
（2）對到貨后因發(fā)貨人責任造成的殘損、短缺或品質(zhì)等問題的入境貨物，發(fā)生換貨、退貨或賠償?shù)痊F(xiàn)象時往往設(shè)計到免征關(guān)稅或退稅
（3）檢驗檢疫機構(gòu)簽發(fā)的產(chǎn)地證書是進口國海關(guān)征收或減免關(guān)稅的有效憑證
21．履行交接、結(jié)算及進口國準人的有效證件：
（1）在國際貿(mào)易中，大多憑證單進行交易，為確保所交易的貨物符合和約規(guī)定，需要一個證明文件作為交接的憑證
（2）凡對外貿(mào)易合同、協(xié)議中規(guī)定以檢驗檢疫證書為結(jié)算貨款依據(jù)的進出境貨物，檢驗建議證書中所列的貨物品質(zhì)、規(guī)格、成分、公量等檢驗檢疫結(jié)果是買賣雙方計算貨款的依據(jù)
（3）有的國家法令或政府規(guī)定要求，某些入境貨物需憑檢驗檢疫機構(gòu)簽發(fā)的證書方可進境
22．申請簽證需注意的有關(guān)事項：（1）證書文字與文本 （2）簽證日期和有效期 （3）簽證流程 （4）檢驗檢疫證單有關(guān)欄木的填寫要求
23．檢驗檢疫單證的法律效用：
24．檢驗檢疫單證的簽發(fā)程序及更改、補充和重發(fā)：
（1）檢驗檢疫證單的簽發(fā)程序
（2）證單的更改、補充與重發(fā)
25．通觀與放行：
（1）入境貨物的放行
（2）出境貨物的放行
（3）《出境貨物單》的有效期
（4）未列入《出入境檢驗檢疫機構(gòu)實施檢驗檢疫的進出境商品目錄》出入境貨物的放行
26．報關(guān)：是指進出口貨物的收發(fā)貨人及其代理人、進出境運輸工具負責人、進出境物品的所有人向海關(guān)辦理有關(guān)貨物、運輸工具、物品進出境手續(xù)的全過程
27．自理報關(guān)：即進出口貨物的收發(fā)貨人自行辦理報關(guān)手續(xù)的法律行為
28．報關(guān)的基本內(nèi)容：
（1）進出境運輸工具報關(guān)的基本內(nèi)容
（2）進出境貨物報關(guān)的基本內(nèi)容
（3）進出境物品報關(guān)的基本內(nèi)容
29．進出口貨物的：
（1）一般貨物制度
（2）保稅貨物制度
（3）特定減免稅貨物制度
（4）暫準（時）進出口貨物制度
（5）轉(zhuǎn)關(guān)貨物制度
30．報稅貨物制度：
31．進出境快件的報關(guān)：快件的報關(guān)和檢驗，應當在運營人所在地海關(guān)辦公時間和專門監(jiān)管場所內(nèi)進行。
32.報關(guān)單填制：（1）進出口貨物報關(guān)單的含義、類別
（2）進出口貨物報關(guān)單的法律效力
（3）報關(guān)單填制的基本要求
33. 報關(guān)人與報關(guān)活動相關(guān)人
（1）報關(guān)人
（2）報關(guān)活動的相關(guān)人
34. 報關(guān)管理制度：為了維護國家的主權(quán)，新中國成立伊始，就制定了進出口貨物應向海關(guān)申報的報關(guān)制度。
35. 報稅加工貨物：
（1）對外加工裝配
（2）進料加工
36. 報稅區(qū)：必須經(jīng)國務院批準方能設(shè)立，是海關(guān)監(jiān)管的特定區(qū)域。
37. 出口加工區(qū)：必須經(jīng)國務院批準方能設(shè)立，是海關(guān)監(jiān)管的特定區(qū)域。
38. 外商投資企業(yè)減免稅進口貨物的制度：
39. 轉(zhuǎn)關(guān)貨物：“轉(zhuǎn)關(guān)”是指進出口貨物在海關(guān)監(jiān)管下，從一個設(shè)關(guān)地轉(zhuǎn)運至另一設(shè)關(guān)地辦理某項海關(guān)手續(xù)的行為。
40. 進出口展覽品的P360
41. 不能辦理轉(zhuǎn)關(guān)手續(xù)的貨物：
（1）廢物類包括動物廢物、冶煉渣、木制品廢料、紡織品廢物、賤金屬及其制品的廢料，各種廢舊的五金、電機電器產(chǎn)品、廢運輸設(shè)備、特殊需進口的廢物、廢塑料和碎料及下腳料等部分進出口貨物。
42．文書的基本內(nèi)容：
43．租賃進口貨物的
44．海上貨物運輸保險的范圍：
（1）海上風險
（2）海上損失和費用
（3）外來風險
45．海上貨物運輸保險險別：
（1）基本險別
（2）附加險別、海洋運輸貨物保險的附加險種類繁多，歸納起來可分為一般附加險和特別附加險兩類
46．陸運險的責任范圍：被保險貨物在運輸途中遭受暴風、雷電、地震、洪水等自然災害，或由于陸上運輸工具遭受碰撞、傾覆或出軌，如在駁運過程中，駁運工具擱淺、觸礁、沉沒或由于遭受隧道坍塌、壓歪或火災、爆炸等意外事故所造成的全部損失或部分損失
47．出口貨物投保：凡按CIF 和CIP條件成交的出口貨物，由出口企業(yè)向當?shù)乇ｋU公司辦理投保手續(xù)。
進口貨物投保：按FOB、CFR、 CPT條件成交的進口貨物，均由賣方辦理保險。
48．保險單證：是保險公司和投保人之間訂立的保險合同，也是保險公司出具的承保證明，是被保險人憑以向保險公司索賠和保險公司進行理賠的依據(jù)
49．航空運輸貨物保險內(nèi)容：分為航空運輸險航空運輸一切險兩種
2．客戶的分類：（1）經(jīng)濟型客戶 （2）首先型客戶 （3）個性化客戶 （4）方便型客戶
3．客戶滿意度調(diào)查的基本內(nèi)容：（P317）
4．物流客戶管理的流程：
（1）客戶信息資料的收集
（2）客戶信息分析
（3）信息交流與反饋管理
（4）服務管理
（5）時間管理
5．熟悉物流客戶管理實施：（1）市場營銷 （2）銷售實現(xiàn) （3）客戶服務 （4）決策分析
6．客戶分類的意義：
（1）任何一個企業(yè)的資源都是有限的，因此不可能為所有客戶提供同等的滿意的產(chǎn)品和服務
（2）一個企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務，或只能滿足一小部分客戶的服務要求，從而擴大合適客戶和關(guān)鍵客戶的范圍
（3）有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要，進行客戶化設(shè)計、制造和服務，使客戶的個性化需要得到滿足，使客戶價值化，這是客戶的需要，也是營銷管理的動力之源
7．國際貨運代理人：貨運代理人通常是充當代理的角色。他們替發(fā)貨人或貨主安排貨物的運輸，付運費、保險肺、包裝費、海關(guān)稅等，然后收取費用，所有的成本開支由客戶承擔
8．國際貨運代理人業(yè)務：
（1）訂艙、倉儲
（2）貨物的監(jiān)裝、監(jiān)卸、集裝箱拼箱、拆箱
（3）國際多式聯(lián)運
（4）除私人信函外的國際快遞
（5）報關(guān)、報驗、保險
（6）繕制有關(guān)單證、代收代付運費、交付雜費、結(jié)算
（7）其他國際貨物運輸代理業(yè)務
9．國際貨運代理人的性質(zhì)：國際貨運代理人主要是接受委托方的委托，就有關(guān)貨物運輸、轉(zhuǎn)運、倉儲、保險、以及對貨物零星技工等業(yè)務服務的一個機構(gòu)，并管理國際貨物的運輸、中轉(zhuǎn)裝卸、倉儲等事宜
10．國際貨運代理合同的法律性質(zhì)：（1）貨運代理合同特點 （2）貨運代理合同本身法律特征
11．國際貨運代理人的職責：（1）國際貨運代理人基本職責 （2）國際貨運代理人責任期限 （3）國際貨運代理人對合同的責任 （4）國際貨運代理人對倉儲的責任 （5）國際貨物運輸代理人權(quán)利 （6）國際貨運代理人除外責任 （7）委托方責任
12．班輪運輸船舶代理人：是指在班輪運輸中，班輪公司在從事班輪運輸?shù)拇巴？康母劭谖写砣?BR> 13．國際船舶代理業(yè)務范圍：
（1）辦理船舶進出港口和水域的申報手續(xù)、聯(lián)系安排引航、泊位
（2）辦理進口貨物的申報手續(xù)，聯(lián)系安排裝卸衡量、熏蒸、監(jiān)裝、監(jiān)卸從貨物與貨艙檢驗
（3）組織貨載、治仃艙位
（4）辦理貨物報關(guān)、接運、倉儲、中轉(zhuǎn)及投保
（5）承接散貨港灌包和其他運輸包裝業(yè)務
（6）經(jīng)營多式聯(lián)運，提供門到門運輸服務
（7）聯(lián)系安排郵件、行李、展品及其他物品的裝卸，代辦報關(guān)、運送
（8）代辦貨物查詢、理賠、溢卸貨物處理
（9）恰辦船舶檢驗、修理、熏艙、洗艙、掃艙以及燃料食、物料等的供應
（10）辦理集裝箱的進出口申報手續(xù)，聯(lián)系安排裝卸、堆存、運輸、拆箱、裝箱、清晰、熏蒸、檢疫
（11）洽辦集裝箱的建造、修理、檢驗
（12）辦理集裝箱的租賃、買賣、交接、轉(zhuǎn)運、收箱、發(fā)箱、盤存、簽發(fā)集裝箱交接單證
（13）代售國際海運客票，聯(lián)系安排旅客上下船、參觀游覽
（14）經(jīng)辦船舶租賃、買賣、交接工作，代簽租船速遣滯期協(xié)議
（15）代簽提單及運輸契約，代簽船舶速遣滯期協(xié)議
（16）代算運費，代收代付款項，辦理船舶速遣費與滯期費的計算與結(jié)算
（17）聯(lián)系海上救助，治辦海事處理
（18）代聘船員并代簽合同,代辦船員護照,領(lǐng)事簽證,聯(lián)系申請海員證書,安排船員就醫(yī)、調(diào)換、遣送、參觀游覽
（19）提供業(yè)務咨詢和信息服務
（20）經(jīng)營、承辦其他業(yè)務
14．船舶理貨：
15．理貨單證：是指理貨機構(gòu)在理貨業(yè)務中使用和出具的單證
16．理貨的性質(zhì)：（1）公證性 （2）服務性 （3）涉外性 （4）國際性
理貨的原則：（1）實事求是的原則 （2）船邊交接的原則 （3）一次簽證的原則
17．出入境檢驗檢疫制度：（1）進出口商品檢驗制度 （2）動植物檢疫制度 （3）藥品、藥材檢驗制度 （4）食品衛(wèi)生檢驗制度
18．出入境貨物通觀的重要憑證：
19．進出口商品的出入境檢驗檢疫手續(xù)：
（1）進出口商品報驗單位的注冊登記
（2）報驗范圍
（3）憑證報驗制度
（4）進出口商品的報驗單證
（5）申請委托檢驗的報驗
（6）進出口商品報驗的其他有關(guān)規(guī)定
20．海關(guān)征收和減免關(guān)稅的有效憑證：
（1）有些國家海關(guān)再征收進出境貨物關(guān)稅時，不只是憑商業(yè)發(fā)票上的數(shù)/重量計收，經(jīng)常依據(jù)檢驗檢疫證單沙鍋內(nèi)的檢驗檢疫結(jié)果作為海關(guān)據(jù)以征稅的憑證
（2）對到貨后因發(fā)貨人責任造成的殘損、短缺或品質(zhì)等問題的入境貨物，發(fā)生換貨、退貨或賠償?shù)痊F(xiàn)象時往往設(shè)計到免征關(guān)稅或退稅
（3）檢驗檢疫機構(gòu)簽發(fā)的產(chǎn)地證書是進口國海關(guān)征收或減免關(guān)稅的有效憑證
21．履行交接、結(jié)算及進口國準人的有效證件：
（1）在國際貿(mào)易中，大多憑證單進行交易，為確保所交易的貨物符合和約規(guī)定，需要一個證明文件作為交接的憑證
（2）凡對外貿(mào)易合同、協(xié)議中規(guī)定以檢驗檢疫證書為結(jié)算貨款依據(jù)的進出境貨物，檢驗建議證書中所列的貨物品質(zhì)、規(guī)格、成分、公量等檢驗檢疫結(jié)果是買賣雙方計算貨款的依據(jù)
（3）有的國家法令或政府規(guī)定要求，某些入境貨物需憑檢驗檢疫機構(gòu)簽發(fā)的證書方可進境
22．申請簽證需注意的有關(guān)事項：（1）證書文字與文本 （2）簽證日期和有效期 （3）簽證流程 （4）檢驗檢疫證單有關(guān)欄木的填寫要求
23．檢驗檢疫單證的法律效用：
24．檢驗檢疫單證的簽發(fā)程序及更改、補充和重發(fā)：
（1）檢驗檢疫證單的簽發(fā)程序
（2）證單的更改、補充與重發(fā)
25．通觀與放行：
（1）入境貨物的放行
（2）出境貨物的放行
（3）《出境貨物單》的有效期
（4）未列入《出入境檢驗檢疫機構(gòu)實施檢驗檢疫的進出境商品目錄》出入境貨物的放行
26．報關(guān)：是指進出口貨物的收發(fā)貨人及其代理人、進出境運輸工具負責人、進出境物品的所有人向海關(guān)辦理有關(guān)貨物、運輸工具、物品進出境手續(xù)的全過程
27．自理報關(guān)：即進出口貨物的收發(fā)貨人自行辦理報關(guān)手續(xù)的法律行為
28．報關(guān)的基本內(nèi)容：
（1）進出境運輸工具報關(guān)的基本內(nèi)容
（2）進出境貨物報關(guān)的基本內(nèi)容
（3）進出境物品報關(guān)的基本內(nèi)容
29．進出口貨物的：
（1）一般貨物制度
（2）保稅貨物制度
（3）特定減免稅貨物制度
（4）暫準（時）進出口貨物制度
（5）轉(zhuǎn)關(guān)貨物制度
30．報稅貨物制度：
31．進出境快件的報關(guān)：快件的報關(guān)和檢驗，應當在運營人所在地海關(guān)辦公時間和專門監(jiān)管場所內(nèi)進行。
32.報關(guān)單填制：（1）進出口貨物報關(guān)單的含義、類別
（2）進出口貨物報關(guān)單的法律效力
（3）報關(guān)單填制的基本要求
33. 報關(guān)人與報關(guān)活動相關(guān)人
（1）報關(guān)人
（2）報關(guān)活動的相關(guān)人
34. 報關(guān)管理制度：為了維護國家的主權(quán)，新中國成立伊始，就制定了進出口貨物應向海關(guān)申報的報關(guān)制度。
35. 報稅加工貨物：
（1）對外加工裝配
（2）進料加工
36. 報稅區(qū)：必須經(jīng)國務院批準方能設(shè)立，是海關(guān)監(jiān)管的特定區(qū)域。
37. 出口加工區(qū)：必須經(jīng)國務院批準方能設(shè)立，是海關(guān)監(jiān)管的特定區(qū)域。
38. 外商投資企業(yè)減免稅進口貨物的制度：
39. 轉(zhuǎn)關(guān)貨物：“轉(zhuǎn)關(guān)”是指進出口貨物在海關(guān)監(jiān)管下，從一個設(shè)關(guān)地轉(zhuǎn)運至另一設(shè)關(guān)地辦理某項海關(guān)手續(xù)的行為。
40. 進出口展覽品的P360
41. 不能辦理轉(zhuǎn)關(guān)手續(xù)的貨物：
（1）廢物類包括動物廢物、冶煉渣、木制品廢料、紡織品廢物、賤金屬及其制品的廢料，各種廢舊的五金、電機電器產(chǎn)品、廢運輸設(shè)備、特殊需進口的廢物、廢塑料和碎料及下腳料等部分進出口貨物。
42．文書的基本內(nèi)容：
43．租賃進口貨物的
44．海上貨物運輸保險的范圍：
（1）海上風險
（2）海上損失和費用
（3）外來風險
45．海上貨物運輸保險險別：
（1）基本險別
（2）附加險別、海洋運輸貨物保險的附加險種類繁多，歸納起來可分為一般附加險和特別附加險兩類
46．陸運險的責任范圍：被保險貨物在運輸途中遭受暴風、雷電、地震、洪水等自然災害，或由于陸上運輸工具遭受碰撞、傾覆或出軌，如在駁運過程中，駁運工具擱淺、觸礁、沉沒或由于遭受隧道坍塌、壓歪或火災、爆炸等意外事故所造成的全部損失或部分損失
47．出口貨物投保：凡按CIF 和CIP條件成交的出口貨物，由出口企業(yè)向當?shù)乇ｋU公司辦理投保手續(xù)。
進口貨物投保：按FOB、CFR、 CPT條件成交的進口貨物，均由賣方辦理保險。
48．保險單證：是保險公司和投保人之間訂立的保險合同，也是保險公司出具的承保證明，是被保險人憑以向保險公司索賠和保險公司進行理賠的依據(jù)
49．航空運輸貨物保險內(nèi)容：分為航空運輸險航空運輸一切險兩種