物流企業(yè)資源整合是實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的規(guī)?；c集約化的重要途徑,可有效提高企業(yè)資源利用率,服務(wù)于社會(huì),其包括物流企業(yè)的客戶資源、信息資源、物流流程、能力資源、組織資源等整合內(nèi)容。物流企業(yè)的資源整合,對促進(jìn)現(xiàn)代物流的發(fā)展、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展等方面有著積極的意義。一、物流企業(yè)的客戶資源整合
物流企業(yè)的客戶廣義上包括:上游供應(yīng)商和下游的需求方,狹義的客戶專指下游需求方?，F(xiàn)代物流的本質(zhì)就是客戶服務(wù),就是在新的管理技術(shù)和現(xiàn)代服務(wù)理念基礎(chǔ)上形成的客戶服務(wù)。因此,客戶資源整合是在現(xiàn)代物流的活動(dòng)中,將客戶資源集中在一個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)和運(yùn)用,根據(jù)客戶價(jià)值為其提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),提高客戶的滿意度,并把滿意的客戶轉(zhuǎn)變成為忠誠客戶,建立起長期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,從而最終實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)成本最低化、客戶服務(wù)效率和效益化的目標(biāo)。
由于物流企業(yè)的客戶資產(chǎn)具有不可積累性、不可儲存性,一旦物流企業(yè)的服務(wù)不再能滿足客戶的需求,客戶就會(huì)用腳投票,致使以往的客戶投資付之東流。因此,物流企業(yè)必須依據(jù)系統(tǒng)優(yōu)化和供應(yīng)鏈管理思想,采用各種客戶資源整合的方法,對客戶資源進(jìn)行持續(xù)的整合,從而形成規(guī)?；⒓苫蛡€(gè)性化的客戶服務(wù)。
1.留住老客戶,發(fā)展新客戶。物流企業(yè)的客戶資源整合在操作層面上,就是為了爭取客戶,擴(kuò)大市場份額。而開發(fā)新客戶的成本常常是留住老客戶的5倍,所以客戶資源整合的重點(diǎn)應(yīng)該放在老客戶方面,并且老客戶的示范效應(yīng)對新客戶的開發(fā)具有促進(jìn)作用。留住老客戶的最根本要領(lǐng)就是要把客戶服務(wù)理念融于日常的物流管理活動(dòng)中,具體來講就是,一要經(jīng)常開展對物流服務(wù)業(yè)務(wù)的管理評審,找出差距,持續(xù)改進(jìn);二要個(gè)性化,即隨時(shí)跟蹤主要客戶和特定市場的發(fā)展。如若能實(shí)施全方位的物流服務(wù)將是留住老客戶和發(fā)展新客戶的途徑,也是一個(gè)拓展空間極大的服務(wù)創(chuàng)新理念。
2.服務(wù)差異化,對不同層次的顧客提供不同層次的服務(wù)。一般來說,可根據(jù)客戶對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的大小分為ABC三類:A類是對企業(yè)貢獻(xiàn)的占5%的客戶;B類是對企業(yè)貢獻(xiàn)較大的占15%的客戶;C類則是剩余80%的客戶。針對A類客戶提供VIP服務(wù),就是要與他們保持最緊密的聯(lián)系,如結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟、動(dòng)態(tài)聯(lián)盟等,要采取積極主動(dòng)的服務(wù)、甚至作出一些超前的服務(wù)設(shè)想和服務(wù)儲備;對B類客戶提供會(huì)員制服務(wù),也要<優(yōu)麥電子商務(wù)論文>求與客戶保持親密的聯(lián)系,盡可能地滿足顧客的個(gè)性化的需求;對C類客戶主要提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),即為客戶提供行業(yè)最基本的服務(wù)。
3.掌握客戶知識,構(gòu)建客戶綜合知識模型?？蛻舴?wù)是物流企業(yè)運(yùn)作的核心要義所在,只有在全面掌握客戶知識的基礎(chǔ)上才能實(shí)施以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略,并進(jìn)行客戶資源整合,才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競爭能力。為此,必須建立物流企業(yè)的綜合客戶知識模型。該模型主要由客戶界定、客戶溝通渠道、客戶需求、客戶交易行為、客戶生命周期、客戶關(guān)系等級和客戶綜合價(jià)值等子模型組成,它反映的不僅僅是簡單的客戶相關(guān)信息(屬性)的集合,還包括對這些基本信息進(jìn)行處理后產(chǎn)生的外延知識的匯集。綜合客戶知識模型為全面了解客戶綜合價(jià)值、客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢提供了詳盡的信息,從而為實(shí)施有效的客戶資源整合決策提供了保障。
物流企業(yè)的客戶廣義上包括:上游供應(yīng)商和下游的需求方,狹義的客戶專指下游需求方?，F(xiàn)代物流的本質(zhì)就是客戶服務(wù),就是在新的管理技術(shù)和現(xiàn)代服務(wù)理念基礎(chǔ)上形成的客戶服務(wù)。因此,客戶資源整合是在現(xiàn)代物流的活動(dòng)中,將客戶資源集中在一個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)和運(yùn)用,根據(jù)客戶價(jià)值為其提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),提高客戶的滿意度,并把滿意的客戶轉(zhuǎn)變成為忠誠客戶,建立起長期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,從而最終實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)成本最低化、客戶服務(wù)效率和效益化的目標(biāo)。
由于物流企業(yè)的客戶資產(chǎn)具有不可積累性、不可儲存性,一旦物流企業(yè)的服務(wù)不再能滿足客戶的需求,客戶就會(huì)用腳投票,致使以往的客戶投資付之東流。因此,物流企業(yè)必須依據(jù)系統(tǒng)優(yōu)化和供應(yīng)鏈管理思想,采用各種客戶資源整合的方法,對客戶資源進(jìn)行持續(xù)的整合,從而形成規(guī)?；⒓苫蛡€(gè)性化的客戶服務(wù)。
1.留住老客戶,發(fā)展新客戶。物流企業(yè)的客戶資源整合在操作層面上,就是為了爭取客戶,擴(kuò)大市場份額。而開發(fā)新客戶的成本常常是留住老客戶的5倍,所以客戶資源整合的重點(diǎn)應(yīng)該放在老客戶方面,并且老客戶的示范效應(yīng)對新客戶的開發(fā)具有促進(jìn)作用。留住老客戶的最根本要領(lǐng)就是要把客戶服務(wù)理念融于日常的物流管理活動(dòng)中,具體來講就是,一要經(jīng)常開展對物流服務(wù)業(yè)務(wù)的管理評審,找出差距,持續(xù)改進(jìn);二要個(gè)性化,即隨時(shí)跟蹤主要客戶和特定市場的發(fā)展。如若能實(shí)施全方位的物流服務(wù)將是留住老客戶和發(fā)展新客戶的途徑,也是一個(gè)拓展空間極大的服務(wù)創(chuàng)新理念。
2.服務(wù)差異化,對不同層次的顧客提供不同層次的服務(wù)。一般來說,可根據(jù)客戶對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的大小分為ABC三類:A類是對企業(yè)貢獻(xiàn)的占5%的客戶;B類是對企業(yè)貢獻(xiàn)較大的占15%的客戶;C類則是剩余80%的客戶。針對A類客戶提供VIP服務(wù),就是要與他們保持最緊密的聯(lián)系,如結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟、動(dòng)態(tài)聯(lián)盟等,要采取積極主動(dòng)的服務(wù)、甚至作出一些超前的服務(wù)設(shè)想和服務(wù)儲備;對B類客戶提供會(huì)員制服務(wù),也要<優(yōu)麥電子商務(wù)論文>求與客戶保持親密的聯(lián)系,盡可能地滿足顧客的個(gè)性化的需求;對C類客戶主要提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),即為客戶提供行業(yè)最基本的服務(wù)。
3.掌握客戶知識,構(gòu)建客戶綜合知識模型?？蛻舴?wù)是物流企業(yè)運(yùn)作的核心要義所在,只有在全面掌握客戶知識的基礎(chǔ)上才能實(shí)施以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略,并進(jìn)行客戶資源整合,才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競爭能力。為此,必須建立物流企業(yè)的綜合客戶知識模型。該模型主要由客戶界定、客戶溝通渠道、客戶需求、客戶交易行為、客戶生命周期、客戶關(guān)系等級和客戶綜合價(jià)值等子模型組成,它反映的不僅僅是簡單的客戶相關(guān)信息(屬性)的集合,還包括對這些基本信息進(jìn)行處理后產(chǎn)生的外延知識的匯集。綜合客戶知識模型為全面了解客戶綜合價(jià)值、客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢提供了詳盡的信息,從而為實(shí)施有效的客戶資源整合決策提供了保障。