顧客滿意度測量
顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)運(yùn)用了顧客滿意度指數(shù)(CSI)方法，這種方法能幫助部門和其他組織為他們的顧客滿意工作業(yè)績打分，將顧客滿意效果用滿意度指數(shù)來衡量。滿意度指數(shù)既可以作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對手進(jìn)行比較。
顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素——績效指標(biāo)。顧客的需求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿意度測量和評價(jià)的指標(biāo)。測量和評價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。
顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)運(yùn)用了顧客滿意度指數(shù)(CSI)方法，這種方法能幫助部門和其他組織為他們的顧客滿意工作業(yè)績打分，將顧客滿意效果用滿意度指數(shù)來衡量。滿意度指數(shù)既可以作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對手進(jìn)行比較。
顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素——績效指標(biāo)。顧客的需求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿意度測量和評價(jià)的指標(biāo)。測量和評價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。