根據ISO/TC176/SC2/WG15的文件編譯)
在ISO9000族標準2000年版的制訂過程中，引入了質量管理的八項原則，并將其作為標準制訂的基礎。ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9000標準向2000年版的過渡，對認證注冊/機構的審核員以及其他與認證/注冊工作相關的人員提出了掌握和理解新知識的要求，其中包括對質量管理八項原則的理解。在此將ISO/TC176/SC2關于質量管理八項原則的一些文件編譯成文，以供廣大審核員以及與認證/注冊工作相關人員參考。
一.質量管理八項原則產生的背景
隨著全球競爭的不斷加劇，質量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。一個組織應具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質量的產品呢？
ISO/TC176/SC2/WG15結合ISO9000標準2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調查制訂成了質量管理八項原則。
質量管理八項原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號文件《質量管理原則及其應用指南》發(fā)布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會議前以絕對多數的贊同票得到通過。為了能對質量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質量管理八項原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質量管理原則》。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會議上，36個投票國以32票贊同4票反對通過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布。
二.質量管理八項原則及其應用指南
（一）以顧客為關注焦點
組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
就是一切要以顧客為中心，沒有了顧客，產品銷售不出去，市場自然也就沒有了。所以，無論什么樣的組織，都要滿足顧客的需求，顧客的需求是第一位的。要滿足顧客需求，首先就要了解顧客的需求，這里說的需求，包含顧客明示的和隱含的需求，明示的需求就是顧客明確提出來的對產品或服務的要求，隱含的需求或者說是顧客的期望，是指顧客沒有明示但是必須要遵守的，比如說法律法規(guī)的要求，還有產品相關的標準的要求。另外，作為一個組織，還應該了解顧客和市場的反饋信息，并把它轉化為質量要求，采取有效措施來實觀這些要求。想顧客所想，這樣才能做到超越顧客期望。這個指導思想不僅領導要明確，還要在全體職工中貫徹。
結合理解詞語：顧客至上顧客就是上帝 顧客永遠是對的
（二）領導作用
確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。
作為組織的，必須將本組織的宗旨、方向和內部環(huán)境統(tǒng)一起來，積極的營造一種競爭的機制，調動員工的積極性，使所有員工都能夠在融洽的氣氛中工作。應該確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，就是所謂的質量方針和質量目標，并能夠號召全體員工為組織的統(tǒng)一宗旨和方向努力。
領導的作用，即管理者應該具有決策和領導一個組織的關鍵作用。確保關注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質量管理體系，確保提供相應的資源，并隨時將組織運行的結果與目標比較，根據情況決定實現質量方針，目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。在領導作風上還要做到透明、務實和以身作則。
可結合理解的詞語：領頭羊 領頭雁 火車跑的快，還靠車頭帶
（三）全員參與
各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能夠使他們的才干為組織帶來收益。
全體職工是每個組織的基礎。組織的質量管理不僅需要管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)員工的積極性和責任感。沒有員工的合作和積極參與，是不可能做出什么成績的。
可結合理解的詞語：抗戰(zhàn)時候的全民抗戰(zhàn) 解放戰(zhàn)爭中的人民戰(zhàn)爭 各種集體活動
（四）過程方法
將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。
首先介紹一下“過程”這個詞，在標準中的定義是，一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，過程應該是增值的，組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。
這里的增值不僅是指有形的增值，還應該由無形的增值，比如我們的制造過程，就是將一些原材料經過加工形成了產品，可以想象一下，產品的價格會比原材料的總和要高，這就是增值。這是一個最簡單的例子。
組織在運轉的過程中，有很多活動，都應該作為過程來管理。
將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構成的過程網絡。在應用于質量管理體系時，2000版ISO9000族標準建立了一個過程模式。此模式把管理職責；資源管理；產品實現；測量、分析和改進作為體系的４大主要過程，描述其相互關系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質量管理體系的業(yè)績。
（五）管理的系統(tǒng)方法
將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。
組織的過程不是孤立的，是有聯(lián)系的，因此，正確的識別各個過程，以及各個過程之間的關系和借口，并采取適合的方法來管理。
針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實施質量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現有體系的改進。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好基礎；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。
（六）持續(xù)改進
持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。
在過程的實施過程中不斷地發(fā)現問題，解決問題，這就會形成一個良性循環(huán)。
持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。在質量管理體系中，改進指產品質量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結果，把更改納入文件等活動。最終形成一個PDCA循環(huán)，并使這個環(huán)不斷的運行，使得組織能夠持續(xù)改進。
可結合理解的詞語：沒有只有更好 好好學習，天天向上 新年新氣象
（七）基于事實的決策方法
有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。
組織應該搜集運行過程中的各種數據，然后對這些數據進行統(tǒng)計和分析，從數據中尋找組織的改進點，或者相關的信息，以便于組織作出正確的決策，減少錯誤的發(fā)生。防止決策失誤
對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。在對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術可用來測量、分析和說明產品和過程的變異性，統(tǒng)計技術可以為持續(xù)改進的決策提供依據。
可結合理解的詞語：實事求事 沒有調查就沒有發(fā)言權
（八）與供方互利的關系
組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。
剛才提到的組織的供應鏈適用于各種組織，對于不同的組織，他在不同的供應鏈中的地位也是不同的，有可能是一個供應鏈中供方，同時是另外一個供應鏈中的顧客，所以，互利的供方關系其實是一個讓供應鏈中各方同時得到改進的機會，共同進步。
通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產品將對組織向顧客提供滿意的產品產生重要影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系，這對組織和供方都有利。
可結合理解點：中國外交方針中的-互惠互利 平等互利
在ISO9000族標準2000年版的制訂過程中，引入了質量管理的八項原則，并將其作為標準制訂的基礎。ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9000標準向2000年版的過渡，對認證注冊/機構的審核員以及其他與認證/注冊工作相關的人員提出了掌握和理解新知識的要求，其中包括對質量管理八項原則的理解。在此將ISO/TC176/SC2關于質量管理八項原則的一些文件編譯成文，以供廣大審核員以及與認證/注冊工作相關人員參考。
一.質量管理八項原則產生的背景
隨著全球競爭的不斷加劇，質量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。一個組織應具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質量的產品呢？
ISO/TC176/SC2/WG15結合ISO9000標準2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調查制訂成了質量管理八項原則。
質量管理八項原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號文件《質量管理原則及其應用指南》發(fā)布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會議前以絕對多數的贊同票得到通過。為了能對質量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質量管理八項原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質量管理原則》。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會議上，36個投票國以32票贊同4票反對通過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布。
二.質量管理八項原則及其應用指南
（一）以顧客為關注焦點
組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
就是一切要以顧客為中心，沒有了顧客，產品銷售不出去，市場自然也就沒有了。所以，無論什么樣的組織，都要滿足顧客的需求，顧客的需求是第一位的。要滿足顧客需求，首先就要了解顧客的需求，這里說的需求，包含顧客明示的和隱含的需求，明示的需求就是顧客明確提出來的對產品或服務的要求，隱含的需求或者說是顧客的期望，是指顧客沒有明示但是必須要遵守的，比如說法律法規(guī)的要求，還有產品相關的標準的要求。另外，作為一個組織，還應該了解顧客和市場的反饋信息，并把它轉化為質量要求，采取有效措施來實觀這些要求。想顧客所想，這樣才能做到超越顧客期望。這個指導思想不僅領導要明確，還要在全體職工中貫徹。
結合理解詞語：顧客至上顧客就是上帝 顧客永遠是對的
（二）領導作用
確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。
作為組織的，必須將本組織的宗旨、方向和內部環(huán)境統(tǒng)一起來，積極的營造一種競爭的機制，調動員工的積極性，使所有員工都能夠在融洽的氣氛中工作。應該確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，就是所謂的質量方針和質量目標，并能夠號召全體員工為組織的統(tǒng)一宗旨和方向努力。
領導的作用，即管理者應該具有決策和領導一個組織的關鍵作用。確保關注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質量管理體系，確保提供相應的資源，并隨時將組織運行的結果與目標比較，根據情況決定實現質量方針，目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。在領導作風上還要做到透明、務實和以身作則。
可結合理解的詞語：領頭羊 領頭雁 火車跑的快，還靠車頭帶
（三）全員參與
各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能夠使他們的才干為組織帶來收益。
全體職工是每個組織的基礎。組織的質量管理不僅需要管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)員工的積極性和責任感。沒有員工的合作和積極參與，是不可能做出什么成績的。
可結合理解的詞語：抗戰(zhàn)時候的全民抗戰(zhàn) 解放戰(zhàn)爭中的人民戰(zhàn)爭 各種集體活動
（四）過程方法
將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。
首先介紹一下“過程”這個詞，在標準中的定義是，一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，過程應該是增值的，組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。
這里的增值不僅是指有形的增值，還應該由無形的增值，比如我們的制造過程，就是將一些原材料經過加工形成了產品，可以想象一下，產品的價格會比原材料的總和要高，這就是增值。這是一個最簡單的例子。
組織在運轉的過程中，有很多活動，都應該作為過程來管理。
將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構成的過程網絡。在應用于質量管理體系時，2000版ISO9000族標準建立了一個過程模式。此模式把管理職責；資源管理；產品實現；測量、分析和改進作為體系的４大主要過程，描述其相互關系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質量管理體系的業(yè)績。
（五）管理的系統(tǒng)方法
將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。
組織的過程不是孤立的，是有聯(lián)系的，因此，正確的識別各個過程，以及各個過程之間的關系和借口，并采取適合的方法來管理。
針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實施質量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現有體系的改進。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好基礎；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。
（六）持續(xù)改進
持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。
在過程的實施過程中不斷地發(fā)現問題，解決問題，這就會形成一個良性循環(huán)。
持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。在質量管理體系中，改進指產品質量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結果，把更改納入文件等活動。最終形成一個PDCA循環(huán)，并使這個環(huán)不斷的運行，使得組織能夠持續(xù)改進。
可結合理解的詞語：沒有只有更好 好好學習，天天向上 新年新氣象
（七）基于事實的決策方法
有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。
組織應該搜集運行過程中的各種數據，然后對這些數據進行統(tǒng)計和分析，從數據中尋找組織的改進點，或者相關的信息，以便于組織作出正確的決策，減少錯誤的發(fā)生。防止決策失誤
對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。在對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術可用來測量、分析和說明產品和過程的變異性，統(tǒng)計技術可以為持續(xù)改進的決策提供依據。
可結合理解的詞語：實事求事 沒有調查就沒有發(fā)言權
（八）與供方互利的關系
組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。
剛才提到的組織的供應鏈適用于各種組織，對于不同的組織，他在不同的供應鏈中的地位也是不同的，有可能是一個供應鏈中供方，同時是另外一個供應鏈中的顧客，所以，互利的供方關系其實是一個讓供應鏈中各方同時得到改進的機會，共同進步。
通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產品將對組織向顧客提供滿意的產品產生重要影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系，這對組織和供方都有利。
可結合理解點：中國外交方針中的-互惠互利 平等互利