第一節(jié)質量與全面質量管理
一、質量基本概念和發(fā)展
1.概念----有一組固有特性組成，且特性具有滿足顧客及其他相關方要求的能力。具有：
(1)經(jīng)濟型---價值的體現(xiàn)
(2)廣義性---不僅指產(chǎn)品質量，還包括過程和體系質量
(3)時效性---對產(chǎn)品需求是不斷變動的
(4)相對性---需求不同，質量等級不同
例題1：質量不進紙產(chǎn)品質量，還指過程和體系質量是體現(xiàn)()
A.經(jīng)濟型B.廣義性C.時效性D.相對性
答案：B
2.特性---固有特性
(1)性能(2)適用性--以質量特性為基礎(3)可信性--可靠性、維修性、維修保障性
(4)安全性(5)環(huán)保性(6)經(jīng)濟型(7)美學性
硬件質量特性----內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟特性、質量管理特性
服務質量特性----服務產(chǎn)品內(nèi)在特性：
(1)可靠性(2)響應性(3)保證性(4)有形性(5)移情性
軟件質量特性---功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性、可移植性
流程材料質量---可定量測量特性，也有可定性的特性
按照對顧客滿意應該向度，分為
(1)關鍵質量特性----影響整體功能
(2)重要質量特性----影響部分功能
(3)次要質量特性----暫不影響功能，但會逐步影響功能喪失
例題2：硬件質量特性包括()
A內(nèi)在特性B外在特性C經(jīng)濟特性D質量管理特性
答案：ABCD
3.發(fā)展：
(1)符合性質量概念---符合現(xiàn)行標準
(2)適用性質量概念---適合顧客需要程度為標準
(3)廣義質量概念---一組固有特性滿足要求的程度
二、質量管理的基本概念和發(fā)展
1.概念---在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。
2. 質量方針----由組織的管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。質量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質量的指導思想和承諾。企業(yè)管理者應確定質量方針并形成文件。質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是組織質量行為的準則
3. 質量目標----在質量方面所追求的目的，是組織質量行為的具體體現(xiàn)。
4.質量控制----目標是保證質量，滿足要求。要解決要求是什么，如何實現(xiàn)，需要控制什么。
5.質量保證----“信任”。保證質量，滿足要求是質量保證基礎和前提，質量管理體系建立和運行是提供新人的重要手段。
6.質量改進----增強能力
7.質量管理的發(fā)展
① 質量檢驗階段。是“工長的質量管理”。 “檢驗員的質量管理”。上述幾種做法都屬于事后檢驗的質量管理方式。
② 統(tǒng)計質量控制階段-----預防與事后檢驗相結合。美國的休哈特提出。技術行量高難度大。
③ 全面質量管理階段----美國費根鮑姆于60年代初提出全面質量管理的概念。
例題：()是組織質量行為的具體體現(xiàn)。
A.質量方針B.質量目標C.質量保證D.質量改進
答案：B
三、全面質量管理
1.概念----為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，企業(yè)內(nèi)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。
2.特點：
(1)是全企業(yè)的質量管理----各管理層次、管理職能
(2)是全過程的質量管理;
(3)是全員參與的質量管理;
(4)是多方法的質量管理。
例題：特點有()
A.是全企業(yè)的質量管理
B.是全過程的質量管理
C.是全員參與的質量管理
D.是多方法的質量管理。
答案：ABCD
3.原則
(1)預防原則
(2)經(jīng)濟原則
(3)協(xié)作原則
(4)抓住思想、目標、體系、技術要領
①是科學的管理思想
②圍繞一定的質量目標進行
③通過健全而有效的體系實現(xiàn)
④能控制質量、提高質量的管理技術和科學技術
ISO9000中8原則：以顧客為焦點、領導作用、全民參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、一時時為基礎進行決策、與供方互利原則。
例題：全面質量管理的原則
A.預防原則 B.經(jīng)濟原則 C.協(xié)作原則 D.抓住思想、目標、體系、技術要領
答案：ABCD
4.工作程序：
(1)決策
(2)準備
(3)開始----實施階段
(4)拓展
(5)綜合----目標、人員、關鍵業(yè)務流程、評審和審核
例題：全面質量管理的工作流程有()
A.決策 B.準備 C.開始 D.拓展 E.綜合
答案：ABCDE
5.PDCA循環(huán)----PDCA是Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(行動)的縮寫，PDCA
循環(huán)就是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序。美國休哈特提出的。
特點：(1)PDCA循環(huán)是連續(xù)循環(huán)過程，螺旋式上升。
(2)關鍵點在總結階段。
(3)首選重點問題，進行解決。
例題：PDCA循環(huán)的特點是()
A.連續(xù)循環(huán)過程 B.螺旋式上升 C.關鍵點在總結階段 D.首選重點問題，進行解決 E.關鍵點在執(zhí)行階段
答案：ABCD
一、質量基本概念和發(fā)展
1.概念----有一組固有特性組成，且特性具有滿足顧客及其他相關方要求的能力。具有：
(1)經(jīng)濟型---價值的體現(xiàn)
(2)廣義性---不僅指產(chǎn)品質量，還包括過程和體系質量
(3)時效性---對產(chǎn)品需求是不斷變動的
(4)相對性---需求不同，質量等級不同
例題1：質量不進紙產(chǎn)品質量，還指過程和體系質量是體現(xiàn)()
A.經(jīng)濟型B.廣義性C.時效性D.相對性
答案：B
2.特性---固有特性
(1)性能(2)適用性--以質量特性為基礎(3)可信性--可靠性、維修性、維修保障性
(4)安全性(5)環(huán)保性(6)經(jīng)濟型(7)美學性
硬件質量特性----內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟特性、質量管理特性
服務質量特性----服務產(chǎn)品內(nèi)在特性：
(1)可靠性(2)響應性(3)保證性(4)有形性(5)移情性
軟件質量特性---功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性、可移植性
流程材料質量---可定量測量特性，也有可定性的特性
按照對顧客滿意應該向度，分為
(1)關鍵質量特性----影響整體功能
(2)重要質量特性----影響部分功能
(3)次要質量特性----暫不影響功能，但會逐步影響功能喪失
例題2：硬件質量特性包括()
A內(nèi)在特性B外在特性C經(jīng)濟特性D質量管理特性
答案：ABCD
3.發(fā)展：
(1)符合性質量概念---符合現(xiàn)行標準
(2)適用性質量概念---適合顧客需要程度為標準
(3)廣義質量概念---一組固有特性滿足要求的程度
二、質量管理的基本概念和發(fā)展
1.概念---在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。
2. 質量方針----由組織的管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。質量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質量的指導思想和承諾。企業(yè)管理者應確定質量方針并形成文件。質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是組織質量行為的準則
3. 質量目標----在質量方面所追求的目的，是組織質量行為的具體體現(xiàn)。
4.質量控制----目標是保證質量，滿足要求。要解決要求是什么，如何實現(xiàn)，需要控制什么。
5.質量保證----“信任”。保證質量，滿足要求是質量保證基礎和前提，質量管理體系建立和運行是提供新人的重要手段。
6.質量改進----增強能力
7.質量管理的發(fā)展
① 質量檢驗階段。是“工長的質量管理”。 “檢驗員的質量管理”。上述幾種做法都屬于事后檢驗的質量管理方式。
② 統(tǒng)計質量控制階段-----預防與事后檢驗相結合。美國的休哈特提出。技術行量高難度大。
③ 全面質量管理階段----美國費根鮑姆于60年代初提出全面質量管理的概念。
例題：()是組織質量行為的具體體現(xiàn)。
A.質量方針B.質量目標C.質量保證D.質量改進
答案：B
三、全面質量管理
1.概念----為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，企業(yè)內(nèi)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。
2.特點：
(1)是全企業(yè)的質量管理----各管理層次、管理職能
(2)是全過程的質量管理;
(3)是全員參與的質量管理;
(4)是多方法的質量管理。
例題：特點有()
A.是全企業(yè)的質量管理
B.是全過程的質量管理
C.是全員參與的質量管理
D.是多方法的質量管理。
答案：ABCD
3.原則
(1)預防原則
(2)經(jīng)濟原則
(3)協(xié)作原則
(4)抓住思想、目標、體系、技術要領
①是科學的管理思想
②圍繞一定的質量目標進行
③通過健全而有效的體系實現(xiàn)
④能控制質量、提高質量的管理技術和科學技術
ISO9000中8原則：以顧客為焦點、領導作用、全民參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、一時時為基礎進行決策、與供方互利原則。
例題：全面質量管理的原則
A.預防原則 B.經(jīng)濟原則 C.協(xié)作原則 D.抓住思想、目標、體系、技術要領
答案：ABCD
4.工作程序：
(1)決策
(2)準備
(3)開始----實施階段
(4)拓展
(5)綜合----目標、人員、關鍵業(yè)務流程、評審和審核
例題：全面質量管理的工作流程有()
A.決策 B.準備 C.開始 D.拓展 E.綜合
答案：ABCDE
5.PDCA循環(huán)----PDCA是Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(行動)的縮寫，PDCA
循環(huán)就是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序。美國休哈特提出的。
特點：(1)PDCA循環(huán)是連續(xù)循環(huán)過程，螺旋式上升。
(2)關鍵點在總結階段。
(3)首選重點問題，進行解決。
例題：PDCA循環(huán)的特點是()
A.連續(xù)循環(huán)過程 B.螺旋式上升 C.關鍵點在總結階段 D.首選重點問題，進行解決 E.關鍵點在執(zhí)行階段
答案：ABCD