第二部分 飯店經(jīng)營管理
一、飯店管理概述
考試目的
通過本章的考試，檢驗考生對飯店的歷史與現(xiàn)狀、飯店的類型與等級、飯店的組織與制度的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生對飯店基本特性與整體管理的認(rèn)識。
考試內(nèi)容
（一）飯店的歷史與現(xiàn)狀
了解世界飯店業(yè)發(fā)展史的四個主要階段及其特征；熟悉中國飯店業(yè)發(fā)展的歷史及其特點；熟悉現(xiàn)代飯店連鎖經(jīng)營的基本形式及其優(yōu)勢。
（二）飯店的類型與等級
了解飯店分類的目的；熟悉商務(wù)型飯店與度假型飯店之間的區(qū)別；掌握飯店計價方式的特征及其區(qū)別；了解飯店等級劃分的依據(jù)與方法；熟悉中國飯店評定的主要內(nèi)容。
（三）飯店的組織與制度
了解飯店組織的基本概念；了解直線制飯店組織結(jié)構(gòu)的適用對象；掌握直線職能制飯店組織結(jié)構(gòu)的長處與短處；熟悉事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)形式的特點；熟悉飯店的組織管理層次；熟悉飯店管理制度的基本內(nèi)容。
二、飯店前廳管理
考試目的
通過本章的考試，檢驗考生對飯店前廳的客房預(yù)訂管理、前廳入住接待、前廳服務(wù)管理、客房價格控制、客房經(jīng)營效益分析等知識的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生運用飯店前廳管理的基本原理和方法，解決前廳管理實際問題的能力。
考試內(nèi)容
（一）客房預(yù)訂管理
熟悉客房預(yù)訂推銷的目的；了解客房預(yù)訂的渠道與方式；掌握擔(dān)保訂房與無擔(dān)保訂房之間的區(qū)別；熟悉客房預(yù)訂的程序；掌握飯店能否接受訂房需考慮的因素；了解客房預(yù)訂控制的方法；熟悉各種預(yù)訂控制方法的特點。
（二）前廳入住接待
熟悉客房狀況控制的流程；掌握入住登記程序的基本工作步驟；掌握前臺分房與銷售的技巧；熟悉飯店客賬處理的流程及其特點；熟悉賓客離店結(jié)賬的程序及其要求。
（三）前廳服務(wù)管理
熟悉前廳服務(wù)工作的主要內(nèi)容；了解前廳禮賓服務(wù)的概念；熟悉賓客投訴處理的基本程序；掌握賓客投訴處理的要求。
（四）客房價格控制
熟悉客房價格的基本類型及其特點；掌握客房定價的基本程序；了解各種定價法的分類依據(jù)；掌握建筑成本定價法的原理；掌握成本加成定價法的定價步驟；熟悉盈虧平衡定價法的定價步驟；了解需求導(dǎo)向與競爭導(dǎo)向定價法的概念；掌握邊際效益定價法的定價原理；熟悉客房定價的基本策略與定價技巧。
（五）客房經(jīng)營效益分析
了解客房經(jīng)營效益分析的基本概念；掌握客房出租率、雙人入住率、平均房價、房價收益率的計算方法。熟悉客房實數(shù)分析的內(nèi)容；熟悉客房營業(yè)收入、客房費用、客房利潤分析的方法。了解客房經(jīng)營盈虧臨界分析的概念及其作用；掌握客房盈虧臨界分析的方法。
三、飯店客房管理
考試目的
通過本章的考試，檢驗考生對飯店客房的產(chǎn)品設(shè)計、客房的清潔保養(yǎng)、客房的服務(wù)管理、客房的安全管理、客房的物資管理知識的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生運用飯店客房管理的基本原理和方法，解決客房管理實際問題的能力。
考試內(nèi)容
（二）客房產(chǎn)品設(shè)計
了解客房產(chǎn)品設(shè)計的重要性，熟悉客房樓層功能設(shè)計的主要內(nèi)容及其要求；熟悉飯店客房的基本類型及其特點；熟悉飯店客房的基本功能空間及其設(shè)計要求；掌握客房設(shè)計的基本原則。
（二）客房清潔保養(yǎng)
熟悉客房清潔整理的標(biāo)準(zhǔn)；掌握客房清潔整理的程序；了解客房周期清潔的意義及內(nèi)容；熟悉制定清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素；了解清潔設(shè)備與清潔劑的分類方法；熟悉清潔設(shè)備與清潔劑的選擇與管理方法。
（三）客房服務(wù)管理
熟悉客房服務(wù)項目的主要內(nèi)容；掌握客房服務(wù)項目的設(shè)立原則；掌握客房服務(wù)形式的選擇方法；熟悉客房服務(wù)人員配備的方法；了解客房服務(wù)工作管理的主要內(nèi)容；熟悉客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素；了解客房服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)；掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制的基本環(huán)節(jié)；熟悉客房個性化服務(wù)的概念。
（四）客房物資管理
熟悉客房設(shè)備資產(chǎn)的管理方法；熟悉客房用品的分類；掌握客房用品消耗定額的制定辦法；了解客房用品日?？刂频姆椒?；了解布件的分類；掌握布件的管理和控制方法
一、飯店管理概述
考試目的
通過本章的考試，檢驗考生對飯店的歷史與現(xiàn)狀、飯店的類型與等級、飯店的組織與制度的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生對飯店基本特性與整體管理的認(rèn)識。
考試內(nèi)容
（一）飯店的歷史與現(xiàn)狀
了解世界飯店業(yè)發(fā)展史的四個主要階段及其特征；熟悉中國飯店業(yè)發(fā)展的歷史及其特點；熟悉現(xiàn)代飯店連鎖經(jīng)營的基本形式及其優(yōu)勢。
（二）飯店的類型與等級
了解飯店分類的目的；熟悉商務(wù)型飯店與度假型飯店之間的區(qū)別；掌握飯店計價方式的特征及其區(qū)別；了解飯店等級劃分的依據(jù)與方法；熟悉中國飯店評定的主要內(nèi)容。
（三）飯店的組織與制度
了解飯店組織的基本概念；了解直線制飯店組織結(jié)構(gòu)的適用對象；掌握直線職能制飯店組織結(jié)構(gòu)的長處與短處；熟悉事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)形式的特點；熟悉飯店的組織管理層次；熟悉飯店管理制度的基本內(nèi)容。
二、飯店前廳管理
考試目的
通過本章的考試，檢驗考生對飯店前廳的客房預(yù)訂管理、前廳入住接待、前廳服務(wù)管理、客房價格控制、客房經(jīng)營效益分析等知識的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生運用飯店前廳管理的基本原理和方法，解決前廳管理實際問題的能力。
考試內(nèi)容
（一）客房預(yù)訂管理
熟悉客房預(yù)訂推銷的目的；了解客房預(yù)訂的渠道與方式；掌握擔(dān)保訂房與無擔(dān)保訂房之間的區(qū)別；熟悉客房預(yù)訂的程序；掌握飯店能否接受訂房需考慮的因素；了解客房預(yù)訂控制的方法；熟悉各種預(yù)訂控制方法的特點。
（二）前廳入住接待
熟悉客房狀況控制的流程；掌握入住登記程序的基本工作步驟；掌握前臺分房與銷售的技巧；熟悉飯店客賬處理的流程及其特點；熟悉賓客離店結(jié)賬的程序及其要求。
（三）前廳服務(wù)管理
熟悉前廳服務(wù)工作的主要內(nèi)容；了解前廳禮賓服務(wù)的概念；熟悉賓客投訴處理的基本程序；掌握賓客投訴處理的要求。
（四）客房價格控制
熟悉客房價格的基本類型及其特點；掌握客房定價的基本程序；了解各種定價法的分類依據(jù)；掌握建筑成本定價法的原理；掌握成本加成定價法的定價步驟；熟悉盈虧平衡定價法的定價步驟；了解需求導(dǎo)向與競爭導(dǎo)向定價法的概念；掌握邊際效益定價法的定價原理；熟悉客房定價的基本策略與定價技巧。
（五）客房經(jīng)營效益分析
了解客房經(jīng)營效益分析的基本概念；掌握客房出租率、雙人入住率、平均房價、房價收益率的計算方法。熟悉客房實數(shù)分析的內(nèi)容；熟悉客房營業(yè)收入、客房費用、客房利潤分析的方法。了解客房經(jīng)營盈虧臨界分析的概念及其作用；掌握客房盈虧臨界分析的方法。
三、飯店客房管理
考試目的
通過本章的考試，檢驗考生對飯店客房的產(chǎn)品設(shè)計、客房的清潔保養(yǎng)、客房的服務(wù)管理、客房的安全管理、客房的物資管理知識的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生運用飯店客房管理的基本原理和方法，解決客房管理實際問題的能力。
考試內(nèi)容
（二）客房產(chǎn)品設(shè)計
了解客房產(chǎn)品設(shè)計的重要性，熟悉客房樓層功能設(shè)計的主要內(nèi)容及其要求；熟悉飯店客房的基本類型及其特點；熟悉飯店客房的基本功能空間及其設(shè)計要求；掌握客房設(shè)計的基本原則。
（二）客房清潔保養(yǎng)
熟悉客房清潔整理的標(biāo)準(zhǔn)；掌握客房清潔整理的程序；了解客房周期清潔的意義及內(nèi)容；熟悉制定清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素；了解清潔設(shè)備與清潔劑的分類方法；熟悉清潔設(shè)備與清潔劑的選擇與管理方法。
（三）客房服務(wù)管理
熟悉客房服務(wù)項目的主要內(nèi)容；掌握客房服務(wù)項目的設(shè)立原則；掌握客房服務(wù)形式的選擇方法；熟悉客房服務(wù)人員配備的方法；了解客房服務(wù)工作管理的主要內(nèi)容；熟悉客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素；了解客房服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)；掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制的基本環(huán)節(jié)；熟悉客房個性化服務(wù)的概念。
（四）客房物資管理
熟悉客房設(shè)備資產(chǎn)的管理方法；熟悉客房用品的分類；掌握客房用品消耗定額的制定辦法；了解客房用品日?？刂频姆椒?；了解布件的分類；掌握布件的管理和控制方法