1、在核對日程時，地陪接待計劃中旅*程與旅游者或全陪、領隊手中行程有不同時，地陪該怎么辦? 答：地陪應與旅行社聯系，告知情況，請求核實；在征求旅行社的意見后，做出調整。 2、在核對日程時，旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪該怎么辦? 答：及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力予以安排；需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅游者講明，按有關規(guī)定收取費用；對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說服。 3、在核對日程時，旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時，地陪該怎么辦? 答：一般應予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定。 4、旅游故障發(fā)生時，導游員應掌握什么樣的處理原則? 答：導游員在處理旅游故障時，應本著及時、積極、主動的態(tài)度，遵循損失最小化、確保旅游日程、按章辦事等原則進行處理。 5、旅游故障發(fā)生時，導游員應如何應對? 答：遇事沉著，穩(wěn)定旅游者情緒：擬定、實施處理方案；善后處理；記錄、總結。 6、面對旅游者的種種特殊要求，導游員應該遵循什么樣的原則進行怎樣處理? 答：尊重合同的原則；傾聽和耐心解釋的原則；合理而可能的原則；請示匯報的原則。 7、旅游者要求換餐，導游員應怎么辦? 答：有時旅游者要求換餐，如將中餐換成西餐，便餐換成風味餐等。如旅游團在用餐前3小時提出換餐要求，導游員要盡量與餐廳聯系，按有關規(guī)定辦理；接近用餐時提出換餐，一般不應接受要求，但導游員應做好解釋工作：若旅游者仍堅持換餐，導游員可建議他自己點菜，費用自理：原訂餐損失由旅游者承擔。旅游者要求加菜、加飲料等要求應滿足，但費用自理。 8、旅游者要求單獨用餐，導游員應怎么辦? 答：由于旅游團的內部矛盾或其他原因，個別旅游者要求單獨用餐。此時，導游員要耐心解釋，并告訴領隊請其調解：如旅游者堅持，導游員可協助與餐廳聯系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。 9、旅游者要求提供客房內用餐服務，導游員應怎么辦? 答：若旅游者生病，導游員或飯店服務員應主動將飯菜端進房間以示關懷。若是健康的旅游者希望在客房用餐，應視情況辦理；如果餐廳能提供此項服務，可滿足旅游者的要求，但須告知服務費自理。 10、旅游者要求自費品嘗風味，導游員應怎么辦? 答：旅游團要求外出自費品嘗風味，導游員應予以協助，與有關餐廳聯系訂餐；風味餐訂妥后旅游團又想不去，導游員應勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐要賠償餐廳的損失。 11、旅游者要求推遲晚餐時間，導游員應怎么辦? 答：旅游者因生活習慣或其他原因要求推遲用晚餐時間，導游員可與餐廳聯系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導游員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務費。 12、旅游者要求調換房間，導游員應怎么辦? 答：若提供的客房低于標準，旅行社應負責予以調換，確有困難須說明原因，并提出補償條件；客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房，應滿足其要求，必要時應調換飯店；客房內設備尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標準應立即打掃、消毒；旅游者要求調換不同朝向的同一標準客房，若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內部調配；無法滿足時，應做耐心解釋，并向旅游者致歉。 13、旅游者要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導游員該怎么辦? 答：應斷然拒絕并嚴肅指出這是違法行為。 14、旅游者要求單獨外出購物，導游員該怎么辦? 答：導游員要予以協助，當好購物參謀，例如建議他去哪家商場購物，為他安排出租車并寫便條讓其帶上(條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱)等。但在旅游團快離開本地時，要勸阻旅游者單獨外出購物。 15、旅游者購物后發(fā)現是殘次品、計價有誤或對物品不滿意，要求導游員幫其退換，導游員應如何辦理? 答：積極協助，必要時陪同前往。 16、旅游者在某家商店相中一(貴重)商品，當時猶豫不決，回飯店后下決心購買，要求導游員協助。導游員應如何辦理? 答：一般情況下，只要時間許可，導游員可寫個便條(上寫商品名稱，請售貨員協助之類的話)讓其租車前往商店購買，也可陪同前往。 17、旅游者希望購買古玩或仿古藝術品，導游員該如何辦理? 答：導游員應帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印(如有的話)去掉，以便海關查驗；旅游者要在地攤上選購古玩，導游員應勸阻，特別是對入境旅游者；若發(fā)現個別旅游者有走私文物的可疑行為，導游員應及時報告有關部門。 18、入境旅游者想購買中藥材，導游員該如何辦理? 答：應告知中國海關的有關規(guī)定。 19、旅游者購買大件物品后，要求導游員幫忙托運，導游員該如何辦理? 答：導游可告知商店一般經營托運業(yè)務，若商店無托運業(yè)務，導游員要協助旅游者辦理托運手續(xù)。 20、旅游者欲購某一商品，但當時無貨，請導游員代為購買并托 運，導游員該如何辦理? 答：導游員一般應婉拒；實在推托不掉時，導游員要請示領導，一旦接受了旅游者的委托，導游員應在領導指示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款(余額在事后由旅行社退還委托者)，發(fā)票、托運單及托運費收據寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗。 21、當發(fā)生外國旅游者對中國異性行為不軌時，導游員應怎么辦? 答：導游應阻止，并告知中國人的道德觀念和異性間的行為準則；對不聽勸告者應嚴正指出問題的嚴重性，必要時采取斷然措施。 22、導游員在帶團過程中突遇洪水沖毀鐵路，原訂旅游活動日程被迫更改，需在當地多停留一天。在這種情況下，導游員應當怎么辦? 答：制定應變計劃并報告旅行社；重新落實該團用餐、用房、用車的安排；說明情況，做好旅游者的工作；調整活動日程，酌情增加景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文體活動，努力使活動內容充實。 23、導游員在去機場接團途中遇到前方車禍塞車，他想盡辦法到達機場時發(fā)現飛機早已正點到達，團隊游客對導游員的遲到十分生氣。請問導游員這時該如何處理? 答：應實事求是地說明情況；誠懇地向游客和領隊道歉；用自己的實際行動，如提供更加熱情周到的服務來取得旅游者的諒解；還可采用彌補措施，高質量完成計劃內全部活動內容。 24、導游員按計劃到機場接回一個無全陪的境外旅游團，抵達飯店登記住宿時才發(fā)現，此團并非自己應接的團。這時導游員應怎么辦? 答：弄清錯接的原因，了解自己應接團隊的去向及接待單位，盡快與其取得聯系，并立即向領導報告；若屬同一家旅行社接待，地陪可不必再交換旅游團；不同接待社的地陪應設法盡快交換團隊；實事求是地向客人說明情況并誠懇地道歉。 25、地陪初次帶團沒有把握好時間，當他把旅游團送到機場時飛機早已起飛了。這時地陪該如何處理? 答：應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協助；及時和機場聯系，爭取讓客人乘最近班次的交通工具或采用包機或改乘其他交通工具前往下一站；穩(wěn)定游客的情緒，安排好在當地滯留期間的食宿、游覽等事宜；及時通知下一站，對日程做相應的調整；向旅游者賠禮道歉；寫出事故報告，查清事故原因和責任，責任者承擔相應損失并受政紀處分。