1、在核對日程時,地陪接待計劃中旅*程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊手中行程有不同時,地陪該怎么辦? 答:地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系,告知情況,請求核實;在征求旅行社的意見后,做出調(diào)整。 2、在核對日程時,旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目時,地陪該怎么辦? 答:及時向旅行社有關(guān)部門反映,對合理又可能滿足的項目,應(yīng)盡力予以安排;需要加收費(fèi)用的項目,地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者講明,按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用;對確有困難無法滿足的要求,地陪要詳細(xì)解釋、耐心說服。 3、在核對日程時,旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時,地陪該怎么辦? 答:一般應(yīng)予婉言拒絕,并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。如確有特殊理由,并且由領(lǐng)隊提出時,地陪必須請示旅行社有關(guān)部門,視情況而定。 4、旅游故障發(fā)生時,導(dǎo)游員應(yīng)掌握什么樣的處理原則? 答:導(dǎo)游員在處理旅游故障時,應(yīng)本著及時、積極、主動的態(tài)度,遵循損失最小化、確保旅游日程、按章辦事等原則進(jìn)行處理。 5、旅游故障發(fā)生時,導(dǎo)游員應(yīng)如何應(yīng)對? 答:遇事沉著,穩(wěn)定旅游者情緒:擬定、實施處理方案;善后處理;記錄、總結(jié)。 6、面對旅游者的種種特殊要求,導(dǎo)游員應(yīng)該遵循什么樣的原則進(jìn)行怎樣處理? 答:尊重合同的原則;傾聽和耐心解釋的原則;合理而可能的原則;請示匯報的原則。 7、旅游者要求換餐,導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦? 答:有時旅游者要求換餐,如將中餐換成西餐,便餐換成風(fēng)味餐等。如旅游團(tuán)在用餐前3小時提出換餐要求,導(dǎo)游員要盡量與餐廳聯(lián)系,按有關(guān)規(guī)定辦理;接近用餐時提出換餐,一般不應(yīng)接受要求,但導(dǎo)游員應(yīng)做好解釋工作:若旅游者仍堅持換餐,導(dǎo)游員可建議他自己點(diǎn)菜,費(fèi)用自理:原訂餐損失由旅游者承擔(dān)。旅游者要求加菜、加飲料等要求應(yīng)滿足,但費(fèi)用自理。 8、旅游者要求單獨(dú)用餐,導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦? 答:由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因,個別旅游者要求單獨(dú)用餐。此時,導(dǎo)游員要耐心解釋,并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解:如旅游者堅持,導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系,但餐費(fèi)自理,并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。 9、旅游者要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù),導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦? 答:若旅游者生病,導(dǎo)游員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷。若是健康的旅游者希望在客房用餐,應(yīng)視情況辦理;如果餐廳能提供此項服務(wù),可滿足旅游者的要求,但須告知服務(wù)費(fèi)自理。 10、旅游者要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味,導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦? 答:旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味,導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助,與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐;風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去,導(dǎo)游員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳,并說明若不去用餐要賠償餐廳的損失。 11、旅游者要求推遲晚餐時間,導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦? 答:旅游者因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲用晚餐時間,導(dǎo)游員可與餐廳聯(lián)系,視餐廳的具體情況處理。一般情況下,導(dǎo)游員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時間,過時用餐需另付服務(wù)費(fèi)。 12、旅游者要求調(diào)換房間,導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦? 答:若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn),旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換,確有困難須說明原因,并提出補(bǔ)償條件;客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等,旅游者要求換房,應(yīng)滿足其要求,必要時應(yīng)調(diào)換飯店;客房內(nèi)設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒;旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房,若飯店有空房,可適當(dāng)予以滿足,或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)配;無法滿足時,應(yīng)做耐心解釋,并向旅游者致歉。 13、旅游者要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活,導(dǎo)游員該怎么辦? 答:應(yīng)斷然拒絕并嚴(yán)肅指出這是違法行為。 14、旅游者要求單獨(dú)外出購物,導(dǎo)游員該怎么辦? 答:導(dǎo)游員要予以協(xié)助,當(dāng)好購物參謀,例如建議他去哪家商場購物,為他安排出租車并寫便條讓其帶上(條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱)等。但在旅游團(tuán)快離開本地時,要勸阻旅游者單獨(dú)外出購物。 15、旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意,要求導(dǎo)游員幫其退換,導(dǎo)游員應(yīng)如何辦理? 答:積極協(xié)助,必要時陪同前往。 16、旅游者在某家商店相中一(貴重)商品,當(dāng)時猶豫不決,回飯店后下決心購買,要求導(dǎo)游員協(xié)助。導(dǎo)游員應(yīng)如何辦理? 答:一般情況下,只要時間許可,導(dǎo)游員可寫個便條(上寫商品名稱,請售貨員協(xié)助之類的話)讓其租車前往商店購買,也可陪同前往。 17、旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品,導(dǎo)游員該如何辦理? 答:導(dǎo)游員應(yīng)帶其到文物商店購買,買妥物品后要提醒他保存發(fā)票,不要將物品上的火漆印(如有的話)去掉,以便海關(guān)查驗;旅游者要在地攤上選購古玩,導(dǎo)游員應(yīng)勸阻,特別是對入境旅游者;若發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為,導(dǎo)游員應(yīng)及時報告有關(guān)部門。 18、入境旅游者想購買中藥材,導(dǎo)游員該如何辦理? 答:應(yīng)告知中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。 19、旅游者購買大件物品后,要求導(dǎo)游員幫忙托運(yùn),導(dǎo)游員該如何辦理? 答:導(dǎo)游可告知商店一般經(jīng)營托運(yùn)業(yè)務(wù),若商店無托運(yùn)業(yè)務(wù),導(dǎo)游員要協(xié)助旅游者辦理托運(yùn)手續(xù)。 20、旅游者欲購某一商品,但當(dāng)時無貨,請導(dǎo)游員代為購買并托 運(yùn),導(dǎo)游員該如何辦理? 答:導(dǎo)游員一般應(yīng)婉拒;實在推托不掉時,導(dǎo)游員要請示領(lǐng)導(dǎo),一旦接受了旅游者的委托,導(dǎo)游員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜:收取足夠的錢款(余額在事后由旅行社退還委托者),發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人,旅行社保存影印件,以備查驗。 21、當(dāng)發(fā)生外國旅游者對中國異性行為不軌時,導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦? 答:導(dǎo)游應(yīng)阻止,并告知中國人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則;對不聽勸告者應(yīng)嚴(yán)正指出問題的嚴(yán)重性,必要時采取斷然措施。 22、導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中突遇洪水沖毀鐵路,原訂旅游活動日程被迫更改,需在當(dāng)?shù)囟嗤A粢惶?。在這種情況下,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么辦? 答:制定應(yīng)變計劃并報告旅行社;重新落實該團(tuán)用餐、用房、用車的安排;說明情況,做好旅游者的工作;調(diào)整活動日程,酌情增加景點(diǎn),適當(dāng)延長主要景點(diǎn)的游覽時間,晚上安排文體活動,努力使活動內(nèi)容充實。 23、導(dǎo)游員在去機(jī)場接團(tuán)途中遇到前方車禍塞車,他想盡辦法到達(dá)機(jī)場時發(fā)現(xiàn)飛機(jī)早已正點(diǎn)到達(dá),團(tuán)隊游客對導(dǎo)游員的遲到十分生氣。請問導(dǎo)游員這時該如何處理? 答:應(yīng)實事求是地說明情況;誠懇地向游客和領(lǐng)隊道歉;用自己的實際行動,如提供更加熱情周到的服務(wù)來取得旅游者的諒解;還可采用彌補(bǔ)措施,高質(zhì)量完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)容。 24、導(dǎo)游員按計劃到機(jī)場接回一個無全陪的境外旅游團(tuán),抵達(dá)飯店登記住宿時才發(fā)現(xiàn),此團(tuán)并非自己應(yīng)接的團(tuán)。這時導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦? 答:弄清錯接的原因,了解自己應(yīng)接團(tuán)隊的去向及接待單位,盡快與其取得聯(lián)系,并立即向領(lǐng)導(dǎo)報告;若屬同一家旅行社接待,地陪可不必再交換旅游團(tuán);不同接待社的地陪應(yīng)設(shè)法盡快交換團(tuán)隊;實事求是地向客人說明情況并誠懇地道歉。 25、地陪初次帶團(tuán)沒有把握好時間,當(dāng)他把旅游團(tuán)送到機(jī)場時飛機(jī)早已起飛了。這時地陪該如何處理? 答:應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助;及時和機(jī)場聯(lián)系,爭取讓客人乘最近班次的交通工具或采用包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站;穩(wěn)定游客的情緒,安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜;及時通知下一站,對日程做相應(yīng)的調(diào)整;向旅游者賠禮道歉;寫出事故報告,查清事故原因和責(zé)任,責(zé)任者承擔(dān)相應(yīng)損失并受政紀(jì)處分。