1、在核對(duì)日程時(shí)，地陪接待計(jì)劃中旅*程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同時(shí)，地陪該怎么辦? 答：地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請(qǐng)求核實(shí)；在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整。 2、在核對(duì)日程時(shí)，旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪該怎么辦? 答：及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)服。 3、在核對(duì)日程時(shí)，旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪該怎么辦? 答：一般應(yīng)予婉言拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同。如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。 4、旅游故障發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)掌握什么樣的處理原則? 答：導(dǎo)游員在處理旅游故障時(shí)，應(yīng)本著及時(shí)、積極、主動(dòng)的態(tài)度，遵循損失最小化、確保旅游日程、按章辦事等原則進(jìn)行處理。 5、旅游故障發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)? 答：遇事沉著，穩(wěn)定旅游者情緒：擬定、實(shí)施處理方案；善后處理；記錄、總結(jié)。 6、面對(duì)旅游者的種種特殊要求，導(dǎo)游員應(yīng)該遵循什么樣的原則進(jìn)行怎樣處理? 答：尊重合同的原則；傾聽和耐心解釋的原則；合理而可能的原則；請(qǐng)示匯報(bào)的原則。 7、旅游者要求換餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦? 答：有時(shí)旅游者要求換餐，如將中餐換成西餐，便餐換成風(fēng)味餐等。如旅游團(tuán)在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，導(dǎo)游員要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時(shí)提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游員應(yīng)做好解釋工作：若旅游者仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理：原訂餐損失由旅游者承擔(dān)。旅游者要求加菜、加飲料等要求應(yīng)滿足，但費(fèi)用自理。 8、旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦? 答：由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐。此時(shí)，導(dǎo)游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解：如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。 9、旅游者要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦? 答：若旅游者生病，導(dǎo)游員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷。若是健康的旅游者希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理；如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足旅游者的要求，但須告知服務(wù)費(fèi)自理。 10、旅游者要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦? 答：旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去，導(dǎo)游員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳，并說(shuō)明若不去用餐要賠償餐廳的損失。 11、旅游者要求推遲晚餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦? 答：旅游者因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲用晚餐時(shí)間，導(dǎo)游員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游員要向旅游團(tuán)說(shuō)明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過(guò)時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。 12、旅游者要求調(diào)換房間，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦? 答：若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說(shuō)明原因，并提出補(bǔ)償條件；客房?jī)?nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房，應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店；客房?jī)?nèi)設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒；旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)配；無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向旅游者致歉。 13、旅游者要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所和過(guò)不正常的夜生活，導(dǎo)游員該怎么辦? 答：應(yīng)斷然拒絕并嚴(yán)肅指出這是違法行為。 14、旅游者要求單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游員該怎么辦? 答：導(dǎo)游員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，例如建議他去哪家商場(chǎng)購(gòu)物，為他安排出租車并寫便條讓其帶上(條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱)等。但在旅游團(tuán)快離開本地時(shí)，要?jiǎng)褡杪糜握邌为?dú)外出購(gòu)物。 15、旅游者購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)如何辦理? 答：積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。 16、旅游者在某家商店相中一(貴重)商品，當(dāng)時(shí)猶豫不決，回飯店后下決心購(gòu)買，要求導(dǎo)游員協(xié)助。導(dǎo)游員應(yīng)如何辦理? 答：一般情況下，只要時(shí)間許可，導(dǎo)游員可寫個(gè)便條(上寫商品名稱，請(qǐng)售貨員協(xié)助之類的話)讓其租車前往商店購(gòu)買，也可陪同前往。 17、旅游者希望購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員該如何辦理? 答：導(dǎo)游員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買，買妥物品后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印(如有的話)去掉，以便海關(guān)查驗(yàn)；旅游者要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻，特別是對(duì)入境旅游者；若發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。 18、入境旅游者想購(gòu)買中藥材，導(dǎo)游員該如何辦理? 答：應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。 19、旅游者購(gòu)買大件物品后，要求導(dǎo)游員幫忙托運(yùn)，導(dǎo)游員該如何辦理? 答：導(dǎo)游可告知商店一般經(jīng)營(yíng)托運(yùn)業(yè)務(wù)，若商店無(wú)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員要協(xié)助旅游者辦理托運(yùn)手續(xù)。 20、旅游者欲購(gòu)某一商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游員代為購(gòu)買并托 運(yùn)，導(dǎo)游員該如何辦理? 答：導(dǎo)游員一般應(yīng)婉拒；實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游員要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了旅游者的委托，導(dǎo)游員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款(余額在事后由旅行社退還委托者)，發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗(yàn)。 21、當(dāng)發(fā)生外國(guó)旅游者對(duì)中國(guó)異性行為不軌時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦? 答：導(dǎo)游應(yīng)阻止，并告知中國(guó)人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則；對(duì)不聽勸告者應(yīng)嚴(yán)正指出問(wèn)題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采取斷然措施。 22、導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中突遇洪水沖毀鐵路，原訂旅游活動(dòng)日程被迫更改，需在當(dāng)?shù)囟嗤Ａ粢惶?。在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么辦? 答：制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社；重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車的安排；說(shuō)明情況，做好旅游者的工作；調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加景點(diǎn)，適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上安排文體活動(dòng)，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。 23、導(dǎo)游員在去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)途中遇到前方車禍塞車，他想盡辦法到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)飛機(jī)早已正點(diǎn)到達(dá)，團(tuán)隊(duì)游客對(duì)導(dǎo)游員的遲到十分生氣。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員這時(shí)該如何處理? 答：應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況；誠(chéng)懇地向游客和領(lǐng)隊(duì)道歉；用自己的實(shí)際行動(dòng)，如提供更加熱情周到的服務(wù)來(lái)取得旅游者的諒解；還可采用彌補(bǔ)措施，高質(zhì)量完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容。 24、導(dǎo)游員按計(jì)劃到機(jī)場(chǎng)接回一個(gè)無(wú)全陪的境外旅游團(tuán)，抵達(dá)飯店登記住宿時(shí)才發(fā)現(xiàn)，此團(tuán)并非自己應(yīng)接的團(tuán)。這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦? 答：弄清錯(cuò)接的原因，了解自己應(yīng)接團(tuán)隊(duì)的去向及接待單位，盡快與其取得聯(lián)系，并立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；若屬同一家旅行社接待，地陪可不必再交換旅游團(tuán)；不同接待社的地陪應(yīng)設(shè)法盡快交換團(tuán)隊(duì)；實(shí)事求是地向客人說(shuō)明情況并誠(chéng)懇地道歉。 25、地陪初次帶團(tuán)沒(méi)有把握好時(shí)間，當(dāng)他把旅游團(tuán)送到機(jī)場(chǎng)時(shí)飛機(jī)早已起飛了。這時(shí)地陪該如何處理? 答：應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助；及時(shí)和機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓客人乘最近班次的交通工具或采用包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站；穩(wěn)定游客的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整；向旅游者賠禮道歉；寫出事故報(bào)告，查清事故原因和責(zé)任，責(zé)任者承擔(dān)相應(yīng)損失并受政紀(jì)處分。