一、消費者權益保護法概述
（一）消費者權益保護法的概念
《消費者權益保護法》是調(diào)整在保護公民消費權益過程中所產(chǎn)生的社會關系的法律規(guī)范的總稱。一般情況下，我們所說的消費者權益保護法是指1993年10月31日頒布、1Q94年1月1日起施行的《中華人民共和國消費者權益保護法》。該法的頒布實施，是我國第一次以立法的形式全面確認消費者的權利。此舉對保護消費者的權益，規(guī)范經(jīng)營者的行為，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展具有十分重要的意義。
（二）消費者權益保護法的適用對象
根據(jù)《消費者權益保護法》第2、3、54條的規(guī)定，該法的適用對象可以從以下三方面理解：
1、消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的，適用消費者保護法。所謂消費者，是指為個人生活消費需要購買、使用商品和接受服務的自然人。這與國際上的通說是一致的。國際標準化組織消費者政策委員會將消費者定義為“為了個人目的購買或者使用商品和接受服務的個體社會成員”。因為，分散的、單個的自然人，在市場中處于弱者地位，需要法律的特殊保護。所以，從事消費活動的社會組織，企事業(yè)單位不屬于消費者保護法意義上的“消費者”。
2、農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時，參照消費者保護法執(zhí)行。消費者保護法的宗旨在于保護作為經(jīng)營者對立面的特殊群體——消費者的合法權益。農(nóng)民購買直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，雖然不是為個人生活消費，但是作為經(jīng)營者的相對方，其弱者地位是不言而喻的。所以，消費者保護法第54條對農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料行為納入該法的保護范圍。
3、經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務，適用消費者保護法。消費者保護法以保護消費者利益為核心，在處理經(jīng)營者與消費者的關系時，經(jīng)營者首先應當遵守該法的有關規(guī)定；該法未做規(guī)定的，應當遵守其他有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定。
二、消費者的權利與經(jīng)營者的義務
（一）消費者的權利
消費者的權利，是指在消費活動中，消費者依法享有的各項權利的總和。消費者保護法為消費者設立了相互獨立又相互關聯(lián)的九項權利。
1、安全保障權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。
2、知悉真情權。消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。
3、自主選擇權。消費者享有自主選擇商品和服務的權利，包括：
（1）有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者；
（2）有權自主選擇商品品種或者服務方式；
（3）有權自主決定是否購買任何一種商品或是否接受任何一項服務；
（4）有權對商品或服務進行比較鑒別和選擇。經(jīng)營者不得以任何方式干涉消費者行使自主選擇權。
4、公平交易權。公平交易是指經(jīng)營者與消費者之間的交易應在平等的基礎上達到公正的結果。公平交易權體現(xiàn)在兩個方面：
第一，交易條件公平，即消費者在購買商品或接受服務時，有權獲得質(zhì)量保證、價格合理、計量正確等公平交易條件；
第二，不得強制交易。消費者有權按照真實意愿從事交易活動，對經(jīng)營者的強制交易行為有權拒絕。
5、獲取賠償權。獲取賠償權也稱作消費者的求償權，依照消費者權益保護法第11條的規(guī)定，消費者因購買，使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?，享有求償權的主體包括：
（1）商品的購買者、使用者；
（2）服務的接受者；
（3）第三人，指消費者之外的因某種原因在事故發(fā)生現(xiàn)場而受到損害的人。
求償?shù)膬?nèi)容包括：
（1）人身損害的賠償，無論是生命健康還是精神方面的損害均可要求賠償；
（2）財產(chǎn)損害的賠償，依照消費者權益保護法及合同法等相關法律的規(guī)定，包括直接損失及可得利益的損失。
6、結社權。消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。目前，中國消費者協(xié)會及地方各級消費者協(xié)會已經(jīng)成立。實踐證明，消費者組織的工作對推動我國消費者運動的健康發(fā)展，溝通政府與消費者的聯(lián)系，解決經(jīng)營者與消費者的矛盾，更加充分地保護消費者權益，起到了積極的作用。
7、獲得相關知識權。消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費知識主要指有關商品和服務的知識；消費者權益保護知識主要指有關消費者權益保護方面及權益受到損害時如何有效解決方面的法律知識。
8、受尊重權。消費者在購買．使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。人格權是消費者人身權的主要組成部分。尊重他人的人格尊嚴和不同民族的風俗習慣，是一個國家和社會文明進步的重要標志，也是法律對人權保障的基本要求。我國是一個多民族國家，尊重各個民族尤其是少數(shù)民族的風俗習慣，關系到全國的安定團結，關系到各民族的長久和睦。消費者權益保護法將人格尊嚴和民族風俗習慣專條加以規(guī)定，是對消費者精神權利的有力保障，也是黨和國家民族政策在法律上的體現(xiàn)。
9、監(jiān)督批評權。消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。監(jiān)督權是上述各項權利的必然延伸，對消費者權利的切實實現(xiàn)至關重要。這種監(jiān)督權的表現(xiàn)，
（1）有權對經(jīng)營者的商品和服務進行監(jiān)督，在權利受到侵害時有權提出檢舉或控告；
（2）有權對國家機關及工作人員的監(jiān)督，對其在保護消費者權益工作中的違法失職行為進行檢舉、控告；
（3）表現(xiàn)為對消費者權益工作的批評，建議權。
（二）經(jīng)營者的義務
在消費法律關系中，消費者的權利就是經(jīng)營者的義務。為了有效地保護消費者的權益，約束經(jīng)營者的經(jīng)營行為．消費者保護法不僅專章規(guī)定了消費者的權利，還專章規(guī)定了經(jīng)營者的義務。
1、履行法定義務及約定義務。經(jīng)營者向消費者提供商品和服務，應依照法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。雙方有約定的，應按照約定履行義務，但雙方的約定不得違法。
2、接受監(jiān)督的義務。經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商晶或服務的意見，接受消贊者的監(jiān)督。
3、保證商品和服務安全的義務。經(jīng)營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者應當做到：
（1）對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應作出真實說明和明確的曹示，標明正確使用及防止危害發(fā)生的方法。
（2）經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用或接受服務仍然可能對人身、財產(chǎn)造成危害的，應立即向政府有關部門報告和告知消費者，并采取相應的防范措施。
4、提供真實信息的義務。經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品和服務的真實信息，不得作引入誤解的虛假宣傳。真實的信息是消贊者自主選擇商品或服務的前提和基礎，經(jīng)背者不得以虛假宣傳誤導甚至欺騙消費者。對消費者關于質(zhì)量、使用方法等問題的詢問，經(jīng)營者應作出明確的、完備的、符合實際的答復。此外，商店提供商品應明碼標價，即明確單位數(shù)量的價格，以便于消費者選擇，同時防止經(jīng)營者在單位數(shù)量或重量價格上隨意更改。
5、標明真實名稱和標記的義務。經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記。經(jīng)營者的名稱和標記，其主要功能是區(qū)別商品、服務的來源。如果名稱和標記不實，就會使消費者誤認，無法正確選擇喜歡或信任的經(jīng)營者。在發(fā)生糾紛時，則無法準確地確定求償主體。對租賃柜臺或場地的行為，該條強調(diào)承租方有義務標明自己的真實名稱和標記，目的在于區(qū)分承租方和出租方，一旦發(fā)生責任問題．便于確定責任承擔者。
6、出具憑證或單據(jù)的義務。經(jīng)營者提供商品或者服務，應按照國家規(guī)定或商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。
7、保證質(zhì)量的義務。經(jīng)營者有義務保證商品和服務的質(zhì)量。該義務體現(xiàn)在兩個方面：
第一，經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。
第二，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質(zhì)量狀況的，應當保證提供的商品或者服務的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。
8、履行“三包”或其他責任的義務。經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。這里的包修、包換、包退就是人們常說的“三包”。國家對少數(shù)商品（主要是涉及大多數(shù)消費者利益及關系人身、財產(chǎn)安全的商品）實行三包，目的在于促使企業(yè)重視提高產(chǎn)品質(zhì)量，切實保護用戶和消費者的人身、財產(chǎn)安全。
9、不得單方作出對消費者不利規(guī)定的義務。經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明，店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同是經(jīng)營者單方擬定的，消費者或者只能接受、無改變其內(nèi)容的機會；或者只能拒絕，但卻無法實現(xiàn)或難以實現(xiàn)消費需求，當該經(jīng)營者處于壟斷時更是如此。經(jīng)營者作出的通知聲明、店堂告示等亦屬于單方意思表示，側重于保護經(jīng)營者的利益。因此，在上述情況下，經(jīng)營者的格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對消費者不公平、不合理規(guī)定的，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任的，其內(nèi)容無效。
10、不得侵犯消費者人格權的義務。消費者的人格尊嚴和人身自由理應依法獲得保障。經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。
（一）消費者權益保護法的概念
《消費者權益保護法》是調(diào)整在保護公民消費權益過程中所產(chǎn)生的社會關系的法律規(guī)范的總稱。一般情況下，我們所說的消費者權益保護法是指1993年10月31日頒布、1Q94年1月1日起施行的《中華人民共和國消費者權益保護法》。該法的頒布實施，是我國第一次以立法的形式全面確認消費者的權利。此舉對保護消費者的權益，規(guī)范經(jīng)營者的行為，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展具有十分重要的意義。
（二）消費者權益保護法的適用對象
根據(jù)《消費者權益保護法》第2、3、54條的規(guī)定，該法的適用對象可以從以下三方面理解：
1、消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的，適用消費者保護法。所謂消費者，是指為個人生活消費需要購買、使用商品和接受服務的自然人。這與國際上的通說是一致的。國際標準化組織消費者政策委員會將消費者定義為“為了個人目的購買或者使用商品和接受服務的個體社會成員”。因為，分散的、單個的自然人，在市場中處于弱者地位，需要法律的特殊保護。所以，從事消費活動的社會組織，企事業(yè)單位不屬于消費者保護法意義上的“消費者”。
2、農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時，參照消費者保護法執(zhí)行。消費者保護法的宗旨在于保護作為經(jīng)營者對立面的特殊群體——消費者的合法權益。農(nóng)民購買直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，雖然不是為個人生活消費，但是作為經(jīng)營者的相對方，其弱者地位是不言而喻的。所以，消費者保護法第54條對農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料行為納入該法的保護范圍。
3、經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務，適用消費者保護法。消費者保護法以保護消費者利益為核心，在處理經(jīng)營者與消費者的關系時，經(jīng)營者首先應當遵守該法的有關規(guī)定；該法未做規(guī)定的，應當遵守其他有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定。
二、消費者的權利與經(jīng)營者的義務
（一）消費者的權利
消費者的權利，是指在消費活動中，消費者依法享有的各項權利的總和。消費者保護法為消費者設立了相互獨立又相互關聯(lián)的九項權利。
1、安全保障權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。
2、知悉真情權。消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。
3、自主選擇權。消費者享有自主選擇商品和服務的權利，包括：
（1）有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者；
（2）有權自主選擇商品品種或者服務方式；
（3）有權自主決定是否購買任何一種商品或是否接受任何一項服務；
（4）有權對商品或服務進行比較鑒別和選擇。經(jīng)營者不得以任何方式干涉消費者行使自主選擇權。
4、公平交易權。公平交易是指經(jīng)營者與消費者之間的交易應在平等的基礎上達到公正的結果。公平交易權體現(xiàn)在兩個方面：
第一，交易條件公平，即消費者在購買商品或接受服務時，有權獲得質(zhì)量保證、價格合理、計量正確等公平交易條件；
第二，不得強制交易。消費者有權按照真實意愿從事交易活動，對經(jīng)營者的強制交易行為有權拒絕。
5、獲取賠償權。獲取賠償權也稱作消費者的求償權，依照消費者權益保護法第11條的規(guī)定，消費者因購買，使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?，享有求償權的主體包括：
（1）商品的購買者、使用者；
（2）服務的接受者；
（3）第三人，指消費者之外的因某種原因在事故發(fā)生現(xiàn)場而受到損害的人。
求償?shù)膬?nèi)容包括：
（1）人身損害的賠償，無論是生命健康還是精神方面的損害均可要求賠償；
（2）財產(chǎn)損害的賠償，依照消費者權益保護法及合同法等相關法律的規(guī)定，包括直接損失及可得利益的損失。
6、結社權。消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。目前，中國消費者協(xié)會及地方各級消費者協(xié)會已經(jīng)成立。實踐證明，消費者組織的工作對推動我國消費者運動的健康發(fā)展，溝通政府與消費者的聯(lián)系，解決經(jīng)營者與消費者的矛盾，更加充分地保護消費者權益，起到了積極的作用。
7、獲得相關知識權。消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費知識主要指有關商品和服務的知識；消費者權益保護知識主要指有關消費者權益保護方面及權益受到損害時如何有效解決方面的法律知識。
8、受尊重權。消費者在購買．使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。人格權是消費者人身權的主要組成部分。尊重他人的人格尊嚴和不同民族的風俗習慣，是一個國家和社會文明進步的重要標志，也是法律對人權保障的基本要求。我國是一個多民族國家，尊重各個民族尤其是少數(shù)民族的風俗習慣，關系到全國的安定團結，關系到各民族的長久和睦。消費者權益保護法將人格尊嚴和民族風俗習慣專條加以規(guī)定，是對消費者精神權利的有力保障，也是黨和國家民族政策在法律上的體現(xiàn)。
9、監(jiān)督批評權。消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。監(jiān)督權是上述各項權利的必然延伸，對消費者權利的切實實現(xiàn)至關重要。這種監(jiān)督權的表現(xiàn)，
（1）有權對經(jīng)營者的商品和服務進行監(jiān)督，在權利受到侵害時有權提出檢舉或控告；
（2）有權對國家機關及工作人員的監(jiān)督，對其在保護消費者權益工作中的違法失職行為進行檢舉、控告；
（3）表現(xiàn)為對消費者權益工作的批評，建議權。
（二）經(jīng)營者的義務
在消費法律關系中，消費者的權利就是經(jīng)營者的義務。為了有效地保護消費者的權益，約束經(jīng)營者的經(jīng)營行為．消費者保護法不僅專章規(guī)定了消費者的權利，還專章規(guī)定了經(jīng)營者的義務。
1、履行法定義務及約定義務。經(jīng)營者向消費者提供商品和服務，應依照法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。雙方有約定的，應按照約定履行義務，但雙方的約定不得違法。
2、接受監(jiān)督的義務。經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商晶或服務的意見，接受消贊者的監(jiān)督。
3、保證商品和服務安全的義務。經(jīng)營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者應當做到：
（1）對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應作出真實說明和明確的曹示，標明正確使用及防止危害發(fā)生的方法。
（2）經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用或接受服務仍然可能對人身、財產(chǎn)造成危害的，應立即向政府有關部門報告和告知消費者，并采取相應的防范措施。
4、提供真實信息的義務。經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品和服務的真實信息，不得作引入誤解的虛假宣傳。真實的信息是消贊者自主選擇商品或服務的前提和基礎，經(jīng)背者不得以虛假宣傳誤導甚至欺騙消費者。對消費者關于質(zhì)量、使用方法等問題的詢問，經(jīng)營者應作出明確的、完備的、符合實際的答復。此外，商店提供商品應明碼標價，即明確單位數(shù)量的價格，以便于消費者選擇，同時防止經(jīng)營者在單位數(shù)量或重量價格上隨意更改。
5、標明真實名稱和標記的義務。經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記。經(jīng)營者的名稱和標記，其主要功能是區(qū)別商品、服務的來源。如果名稱和標記不實，就會使消費者誤認，無法正確選擇喜歡或信任的經(jīng)營者。在發(fā)生糾紛時，則無法準確地確定求償主體。對租賃柜臺或場地的行為，該條強調(diào)承租方有義務標明自己的真實名稱和標記，目的在于區(qū)分承租方和出租方，一旦發(fā)生責任問題．便于確定責任承擔者。
6、出具憑證或單據(jù)的義務。經(jīng)營者提供商品或者服務，應按照國家規(guī)定或商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。
7、保證質(zhì)量的義務。經(jīng)營者有義務保證商品和服務的質(zhì)量。該義務體現(xiàn)在兩個方面：
第一，經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。
第二，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質(zhì)量狀況的，應當保證提供的商品或者服務的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。
8、履行“三包”或其他責任的義務。經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。這里的包修、包換、包退就是人們常說的“三包”。國家對少數(shù)商品（主要是涉及大多數(shù)消費者利益及關系人身、財產(chǎn)安全的商品）實行三包，目的在于促使企業(yè)重視提高產(chǎn)品質(zhì)量，切實保護用戶和消費者的人身、財產(chǎn)安全。
9、不得單方作出對消費者不利規(guī)定的義務。經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明，店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同是經(jīng)營者單方擬定的，消費者或者只能接受、無改變其內(nèi)容的機會；或者只能拒絕，但卻無法實現(xiàn)或難以實現(xiàn)消費需求，當該經(jīng)營者處于壟斷時更是如此。經(jīng)營者作出的通知聲明、店堂告示等亦屬于單方意思表示，側重于保護經(jīng)營者的利益。因此，在上述情況下，經(jīng)營者的格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對消費者不公平、不合理規(guī)定的，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任的，其內(nèi)容無效。
10、不得侵犯消費者人格權的義務。消費者的人格尊嚴和人身自由理應依法獲得保障。經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。