管理咨詢過(guò)程中的改善方案設(shè)計(jì)
診斷階段的成果是弄清了客戶存在的問(wèn)題及其原因，這為提出進(jìn)一步的改善建議提供了方向和思路。但是，只有方向和思路還是不可能解決存在的問(wèn)題，還必須進(jìn)行與之配套的詳細(xì)方案設(shè)計(jì)，并以此指導(dǎo)員工的行動(dòng)，才能克服管理上存在的問(wèn)題。猶如人要過(guò)河，解決方案的方向和思路是在兩岸架一座橋。只有架橋的思路沒(méi)有橋，人還是過(guò)不了河。只有把橋的圖紙?jiān)O(shè)計(jì)出來(lái)，并指導(dǎo)員工把橋造出來(lái)，才能后解決過(guò)河的問(wèn)題。
為了實(shí)現(xiàn)改善方案設(shè)計(jì)階段的任務(wù)，其工作步驟如改善方案設(shè)計(jì)階段工作流程圖。
一、改善方案的設(shè)計(jì)
改善方案的設(shè)計(jì)是依據(jù)診斷階段提出的改善方向和重點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)程和管理制度重新建立或在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程包括詳細(xì)方案的構(gòu)思、必要的驗(yàn)證、梳理歸類(lèi)和文本形成等環(huán)節(jié)。
(一)改善方案的構(gòu)思
任何一個(gè)設(shè)計(jì)在正式出方案之前，都有一個(gè)構(gòu)思的過(guò)程。即把方案的框架結(jié)構(gòu)和重要環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)，逐一描繪出來(lái)，并且進(jìn)行平衡、修改、補(bǔ)充使之逐步完善。
1．詳細(xì)設(shè)計(jì)方案的基本內(nèi)容
由于客戶情況不一樣，咨詢項(xiàng)目的內(nèi)容不一樣，詳細(xì)方案所包括的內(nèi)容也會(huì)不一樣。但是，設(shè)計(jì)方案一般包括業(yè)務(wù)操作層面和管理活動(dòng)層面的內(nèi)容。兩個(gè)層面都涉及有關(guān)部門(mén)或崗位的權(quán)限與責(zé)任、質(zhì)量要求、業(yè)務(wù)操作或工作流程、管理或操作方法、需要的條件等內(nèi)容，還涉及阻礙方案執(zhí)行的因素等其他內(nèi)容。
2．詳細(xì)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的
(1)在原有做法的基礎(chǔ)上梳理和完善
通過(guò)對(duì)客戶內(nèi)部已有的做法進(jìn)行梳理和完善，形成新的解決方案。常用的分析方法有ECRS和5W1H1C分析法。
ECRS是分析問(wèn)題的方法。即對(duì)客戶現(xiàn)有的做法逐一審查：有沒(méi)有可以排除(Elimirate)的、有沒(méi)有可以合并(Combine)的、有沒(méi)有可以調(diào)整順序(Rearrange)的、有沒(méi)有可以簡(jiǎn)化(Simplify)的。
5W1H1C也是一種分析方法。即對(duì)客戶現(xiàn)有的做法逐一提出問(wèn)題：在做什么事(What)?為什么要做這件事(why)?應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做這件事(Who)?應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事(When)?應(yīng)該在哪里做這件事(Where)?應(yīng)該怎樣做這件事(How)?做這件事的費(fèi)用有多少(或效率有多高)(Cost)?
上述提問(wèn)方式，將有助于把客戶原有做法中不合適的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，不足的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充，使之成為完整的方案。
(2)借鑒其他企業(yè)成功的做法
企業(yè)管理，盡管不同的企業(yè)有許多特性，但仍然有許多共性的做法，其不同點(diǎn)更多的是在細(xì)節(jié)上。所以根據(jù)管理理論的要求，吸收其他企業(yè)，特別是先進(jìn)企業(yè)行之有效的實(shí)際做法，是進(jìn)行方案設(shè)計(jì)的又一個(gè)重要思路。
(3)多種方案的整合
對(duì)于企業(yè)在某個(gè)方面存在的管理問(wèn)題，雖然企業(yè)本身并沒(méi)有形成一套完整可行的解決方案，但是，許多員工對(duì)解決該問(wèn)題都有自己的建議。這些建議單個(gè)看可能并不完整，但能夠從某一個(gè)方面解決一定的問(wèn)題。此時(shí)，出于形成咨詢建議的目的，需要在確立有效的解決思路的基礎(chǔ)上對(duì)大家的建議進(jìn)行取舍和整合，從而形成終的建議方案。需要注意的是，整合并不是簡(jiǎn)單的疊加，而是圍繞解決問(wèn)題的核心思路進(jìn)行的創(chuàng)造性工作。這樣出來(lái)的方案，可能融合了很多人的建議和意見(jiàn)，但又不是任何單一個(gè)人的建議中大網(wǎng)校
在方案整合過(guò)程中，可以也采用前述的ECRS和5W1H1C分析方法。
(4)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的創(chuàng)新
在企業(yè)管理咨詢中，需要完全創(chuàng)新的解決方案并不多，但是針對(duì)企業(yè)一些非常棘手的管理難題，則必須提出創(chuàng)新性的方案，才能解決這些問(wèn)題。由于中國(guó)處在持續(xù)而深刻的變革之中，中國(guó)的國(guó)情又與西方發(fā)達(dá)國(guó)家有很大的差異，國(guó)內(nèi)企業(yè)的管理問(wèn)題也是形形色色。這些問(wèn)題在管理理論中沒(méi)有現(xiàn)成的答案，沒(méi)有其他企業(yè)的現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，企業(yè)員工也沒(méi)有好的思路可以整合。因此，需要咨詢?nèi)藛T以管理基本理論為依據(jù)，深人分析問(wèn)題的本質(zhì)，并通過(guò)各種方法創(chuàng)造性地提出解決思路來(lái)。
方案創(chuàng)新常用的方法之一是"頭腦風(fēng)暴法(Brain Storming)"。頭腦風(fēng)暴法的基本做法是：中大網(wǎng)校
①邀請(qǐng)5-8人在一起；
②主持人說(shuō)明需要解決問(wèn)題的內(nèi)容、意義，請(qǐng)大家?guī)椭鲋饕?，同時(shí)宣布會(huì)議三條規(guī)定：
第一，庭外判決原則。對(duì)各種意見(jiàn)、方案的評(píng)判必須放到后階段，此前不能對(duì)別人的意見(jiàn)提出批評(píng)和評(píng)價(jià)。認(rèn)真對(duì)待任何一種設(shè)想，而不管其是否適當(dāng)和可行。
第二，歡迎各抒己見(jiàn)，自由鳴放。創(chuàng)造一種自由的氣氛，激發(fā)參加者提出各種可能的想法。
第三，除提出自己的意見(jiàn)外，鼓勵(lì)參加者對(duì)他人已經(jīng)提出的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和綜合。
③記錄人員認(rèn)真記下每人意見(jiàn)，事后進(jìn)行整理。
值得指出的是，一個(gè)高質(zhì)量的咨詢方案的形成往往需要綜合運(yùn)用上述幾種方式。
構(gòu)思解決方案的時(shí)候，應(yīng)考慮如何用簡(jiǎn)單、方便、通俗的辦法解決實(shí)際問(wèn)題，而不是片面追求解決方案如何新、如何深?yuàn)W、如何前沿。
3．構(gòu)思多套方案本文
每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)構(gòu)思三套左右的改善方案，并且注明每一套方案的限制條件、所需的資源和優(yōu)缺點(diǎn)。典型的三套方案至少包括：一種是理想的方案，可能需要較多的資源和成本投人；一種是小化的方案，投入不多但是收效也不很明顯；另一種則是兩者之間的平衡，但無(wú)論任何一套方案，都必須具有可操作性。之所以要構(gòu)思多個(gè)方案，主要是由于客戶的資源狀況和個(gè)性特點(diǎn)等的不同，對(duì)方案的選擇也可能不同，而咨詢方案的終選擇權(quán)在客戶。
4．方案構(gòu)思時(shí)應(yīng)讓客戶充分參與
方案構(gòu)思的主角是咨詢?nèi)藛T，但整個(gè)過(guò)程中應(yīng)讓客戶充分參與。首先，客戶有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能提出許多有益的參考意見(jiàn)；其次，方案的執(zhí)行者是客戶，他們對(duì)方案理解得越透，執(zhí)行會(huì)越好，特別是自己提出的方案，從個(gè)人感情角度更容易接受。
(二)詳細(xì)方案構(gòu)思的驗(yàn)證
咨詢方案構(gòu)思出來(lái)之后，需要加以試驗(yàn)驗(yàn)證，驗(yàn)證方案的有效性、可行性、實(shí)用性。對(duì)實(shí)驗(yàn)中暴露出來(lái)的問(wèn)題或不足，應(yīng)逐一加以修正和完善。
實(shí)驗(yàn)活動(dòng)全過(guò)程包括：明確實(shí)驗(yàn)方法--確定實(shí)驗(yàn)過(guò)程--進(jìn)行實(shí)驗(yàn)--實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析。
實(shí)驗(yàn)全過(guò)程應(yīng)由咨詢?nèi)藛T主持，同時(shí)吸收客戶有關(guān)人員參加。
對(duì)于有可能影響正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的試驗(yàn)驗(yàn)證，或需要花錢(qián)財(cái)、物資的實(shí)驗(yàn)，應(yīng)請(qǐng)示客戶高層主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，以防止產(chǎn)生負(fù)面后果。
(三)詳細(xì)方案文本草案的形成
這里的文本是指在改善方案的基礎(chǔ)上所形成的完整的文字材料。在設(shè)計(jì)方案構(gòu)思完成之后，由負(fù)責(zé)該部分的咨詢?nèi)藛T進(jìn)行整理、加工，形成設(shè)計(jì)方案文本草案。
1．咨詢項(xiàng)目組內(nèi)部討論設(shè)計(jì)方案的構(gòu)思
在設(shè)計(jì)方案構(gòu)思正式確立之前，好先在咨詢項(xiàng)目組內(nèi)部討論一下。這樣做既可以充分聽(tīng)取其他咨詢?nèi)藛T的意見(jiàn)和建議，吸取他人的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用；又可以在咨詢團(tuán)隊(duì)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享。
方案構(gòu)思是否可行，由項(xiàng)目組組長(zhǎng)決定。
2．設(shè)計(jì)方案文本的表達(dá)形式
(1)采用咨詢建議的形式
咨詢建議形式包括設(shè)計(jì)報(bào)告或者直接給出建議兩種方式。采用這種方式一般包括“怎樣做?”“為什么這樣做?”“需要一些什么樣的條件?”等。如果該方案被采納，客戶將在實(shí)施指導(dǎo)期間，正式制定管理文件和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，或者修改相關(guān)的管理文件和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。
(2)采用管理文件或操作規(guī)程的形式現(xiàn)在許多客戶要求咨詢項(xiàng)目組把改善方案直接寫(xiě)成相應(yīng)的管理文件(制度)或業(yè)務(wù)操作規(guī)程，或直接對(duì)客戶原有的上述文件(制度)進(jìn)行修改。
3．設(shè)計(jì)方案文本草案的編寫(xiě)中大網(wǎng)校
負(fù)責(zé)該方案設(shè)計(jì)的咨詢?nèi)藛T，根據(jù)內(nèi)部討論意見(jiàn)和方案文本表達(dá)形式，起草文本草案。
二、改善方案的研討
在整體的咨詢建議方案初步形成以后，咨詢團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與客戶進(jìn)行深度的溝通交流和研討，從下而上地對(duì)已經(jīng)形成的咨詢方案征求意見(jiàn)。
(一)方案的研討內(nèi)容
主要是方案的有效性和可行性。
1．方案的有效性
方案的有效性是指按此方案實(shí)施能否解決存在的問(wèn)題。由于在診斷的時(shí)候，對(duì)存在的問(wèn)題及其原因做了透徹的分析并提出了改善的方向和重點(diǎn)，因此，改善方案的構(gòu)思如果能夠緊扣診斷報(bào)告所規(guī)定的方向和重點(diǎn)，一般能夠保證方案本身的有效性。
2．方案的可行性
衡量咨詢方案是否具有可操作性，應(yīng)該考慮的主要因素有：
(1)客戶是否具備實(shí)施這一解決方案所需的資源
佳的咨詢建議不僅要滿足客戶的具體需求，解決客戶所關(guān)注的核心層面問(wèn)題，而且要聯(lián)系實(shí)際，考慮到客戶的實(shí)際情況。每個(gè)客戶的市場(chǎng)定位和贏利模式不同，所擁有的資源也各不相同。比如，有些公司資金短缺，卻人才濟(jì)濟(jì)；而另外一些公司則有足夠的資金實(shí)施方案，卻沒(méi)有富余的人手可以調(diào)遣。所以，咨詢建議方案的設(shè)計(jì)和選擇，一定要將考慮這些因素。
(2)客戶能否接受方案實(shí)施的成本
對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)解決方案具有很強(qiáng)的說(shuō)服力，但是實(shí)施成本比較高，那么方案的價(jià)值會(huì)大打折扣，并容易引起客戶的質(zhì)疑，同時(shí)加大了建議實(shí)施階段的咨詢工作難度，形成咨詢項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。
(3)客戶是否具備解決這一方案所必要的技能
咨詢方案的實(shí)施是由客戶為主來(lái)完成的，作為輔導(dǎo)者的咨詢?nèi)藛T，在咨詢方案實(shí)施過(guò)程中發(fā)揮的是輔助作用。因此，咨詢方案的實(shí)施必須與客戶現(xiàn)階段的人力資源水平相匹配，否則咨詢方案將無(wú)法真正得到落實(shí)。
(4)咨詢方案同客戶的文化和管理風(fēng)格是否相適應(yīng)
每一個(gè)組織都有自己獨(dú)特的文化氛圍，這種文化氛圍是影響咨詢建議價(jià)值的一個(gè)重要因素。一套成熟有效的管理改進(jìn)方案，如果與組織的文化氛圍背道而馳，往往會(huì)被廢棄，好的結(jié)果也只能是勉強(qiáng)被采納。例如，如果咨詢方案建議客戶裁員一半，而其創(chuàng)始人為之驕傲的正是在組織的歷從未裁減過(guò)一名雇員，那么這套方案將很難獲得通過(guò)。
(二)方案的研討活動(dòng)
方案研討和評(píng)價(jià)活動(dòng)通常包括如下幾個(gè)方面：
1．確定參加研討的人員。參加人員一般是客戶單位相關(guān)業(yè)務(wù)和管理人員的代表。
2．把文本草案發(fā)到參加討論人員手中，請(qǐng)他們先做準(zhǔn)備。
3．召開(kāi)會(huì)議，聽(tīng)取意見(jiàn)。會(huì)議期間認(rèn)真聽(tīng)取客戶代表發(fā)言，認(rèn)真做好記錄。對(duì)與會(huì)者提出來(lái)的疑問(wèn)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解答，當(dāng)場(chǎng)來(lái)不及解答的，會(huì)后一定單獨(dú)解答。
4．根據(jù)會(huì)上的意見(jiàn)和建議，修改設(shè)計(jì)方案文本草案，形成設(shè)計(jì)方案文本的送審稿。
三、改善方案的匯報(bào)與確認(rèn)
(一)匯報(bào)前的準(zhǔn)備工作
匯報(bào)前準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：
1．詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告并匯編成冊(cè)
在修訂完成咨詢建議方案以后，咨詢組將所有的設(shè)計(jì)報(bào)告匯編成冊(cè)，形成《管理咨詢?cè)O(shè)計(jì)報(bào)告(送審稿)》，等待領(lǐng)導(dǎo)審查。
2．決定匯報(bào)方式
由于設(shè)計(jì)方案是按問(wèn)題逐一編排的。因此整個(gè)匯報(bào)可以由一個(gè)咨詢?nèi)藛T統(tǒng)一講解，也可以由各個(gè)小課題咨詢?nèi)藛T分別講解。
3．做好演示用的PPT文件
向客戶領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的時(shí)候不適宜用word文檔，而適宜用PPr，所以應(yīng)單獨(dú)制作演示片。
(二)方案的演示和確認(rèn)
1．演示
詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告的演示需要注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：
(1)做好匯報(bào)前的準(zhǔn)備工作。
如果匯報(bào)開(kāi)始了，咨詢?nèi)藛T還在調(diào)整放映機(jī)或翻閱一堆雜亂無(wú)章的幻燈片，肯定不會(huì)給客戶留下好印象。
(2)敘述要清晰易懂。
演示的整個(gè)過(guò)程中，條理性和邏輯性，對(duì)聽(tīng)眾充分理解和認(rèn)同演示者的觀點(diǎn)非常重要。因此，在演示內(nèi)容的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做到敘述清晰明了，設(shè)計(jì)縝密。例如：在開(kāi)始時(shí)，列出演示的大綱，然后按照大綱的內(nèi)容分步進(jìn)行，使聽(tīng)眾的注意力能夠緊緊跟隨演示者的思路。此外，演示的內(nèi)容和說(shuō)明方式充分考慮聽(tīng)眾的背景和理解力，采用大量的專業(yè)分析工具或者涉及深入的專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)以通俗的話語(yǔ)加以解釋說(shuō)明，否則將造成客戶理解困難，影響結(jié)論的說(shuō)服力。中大網(wǎng)校
(3)應(yīng)根據(jù)聽(tīng)眾的具體情況，平衡在分析、研究、解釋推薦方案三大部分內(nèi)容所耗費(fèi)的時(shí)間。過(guò)多側(cè)重于分析和研究有可能降低客戶的興趣，因?yàn)榻^大部分客戶關(guān)心的是解決方案，而分析和研究的很多內(nèi)容已經(jīng)在咨詢過(guò)程中與客戶有了持續(xù)的溝通；同時(shí)，過(guò)于簡(jiǎn)化分析和研究部分的內(nèi)容，也可能導(dǎo)致客戶難以將解決方案與企業(yè)現(xiàn)實(shí)聯(lián)系起來(lái)，影響客戶對(duì)解決方案的理解。
(4)報(bào)告要盡量使用表格、圖表、幻燈、投影儀等視覺(jué)輔助工具進(jìn)行說(shuō)明，通過(guò)具體、直觀、生動(dòng)的說(shuō)明，增加感染力。采用視覺(jué)輔助工具主要有兩個(gè)目的：一是聽(tīng)眾對(duì)視覺(jué)輔助比對(duì)口頭表達(dá)的信息理解得更快；把文字和數(shù)字改成直觀的簡(jiǎn)圖，聽(tīng)眾就可以很快理解這些數(shù)字及其變化，便于演示者集中解釋這些數(shù)字所代表的意義。二是演示報(bào)告更生動(dòng)、有趣、易于理解，聽(tīng)眾對(duì)提供的視覺(jué)信息比語(yǔ)言信息記憶時(shí)間更長(zhǎng)、印象更深刻。
2．確認(rèn)
演示完畢應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客戶領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，并進(jìn)一步完善詳細(xì)設(shè)計(jì)方案。一般講，客戶此時(shí)通常都會(huì)認(rèn)可咨詢方案。
(三)詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書(shū)的完成
方案設(shè)計(jì)階段的結(jié)果是詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書(shū)。整個(gè)咨詢報(bào)告書(shū)是由診斷階段的診斷報(bào)告書(shū)和方案設(shè)計(jì)階段的詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書(shū)兩部分組成。
詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書(shū)是在《管理咨詢?cè)O(shè)計(jì)報(bào)告(送審稿)》的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步修改后完成的。
（四）咨詢報(bào)告的形式
咨詢報(bào)告的藝術(shù)性主要涉及如何以客戶"喜聞樂(lè)見(jiàn)"、"易于接受"的方式來(lái)表現(xiàn)咨詢報(bào)告。
需要強(qiáng)調(diào)的是，咨詢報(bào)告可能是咨詢項(xiàng)目組呈給客戶的惟一可見(jiàn)的產(chǎn)品，報(bào)告內(nèi)容的質(zhì)量及業(yè)務(wù)的質(zhì)量都能夠?qū)蛻趔w驗(yàn)產(chǎn)生直接的影響，因此咨詢方案報(bào)告書(shū)的表現(xiàn)形式也是影響其效果的重要方面。為提高報(bào)告書(shū)的質(zhì)量，增強(qiáng)感染力，咨詢報(bào)告的撰寫(xiě)還需要做好如下幾點(diǎn)：
1．語(yǔ)言要生動(dòng)、活潑，文字要簡(jiǎn)練易懂。具體行文時(shí)，要盡量以簡(jiǎn)短的句子表現(xiàn)豐富的內(nèi)容。
2．行文要盡量條目化，以簡(jiǎn)單的條文表現(xiàn)復(fù)雜的事物，讓人看了馬上就有清晰的印象，很快掌握問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。
3．要盡量使用圖文并茂的表達(dá)方式。表格、圖式的多少、大小和排放的位置都必須合理、恰當(dāng)，使之在格式上顯得很美。
4．注意版面修飾。為增加報(bào)告書(shū)的感染力，對(duì)重要的字句要進(jìn)行必要的修飾，非常重要的字句在下面加上紅線，一般重要的字句在下面加上黃線等。另外，對(duì)表格和圖式也要用不同顏色加以修飾和區(qū)別?？傊?，報(bào)告書(shū)不僅語(yǔ)言要生動(dòng)，而且表現(xiàn)形式要美觀，文圖搭配要得體，重要標(biāo)題要醒目。此外，在包裝和裝訂方面，也需要有所注意。
5．合理安排布局。不要把過(guò)多的信息都擠進(jìn)一張紙里。多留出一些地方，行首空格、頁(yè)邊空白、標(biāo)題及其他布局特征應(yīng)使報(bào)告對(duì)讀者更具吸引力。如果確定不了怎樣設(shè)計(jì)自己獨(dú)具特色的報(bào)告布局，就查閱一下文字處理軟件找出標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告格式，比如微軟文字處理軟件就包括幾種報(bào)告格式，其中早已制定了獨(dú)具特色的字體、標(biāo)題形式、行間距、圖表格式及其他的布局方法。
診斷階段的成果是弄清了客戶存在的問(wèn)題及其原因，這為提出進(jìn)一步的改善建議提供了方向和思路。但是，只有方向和思路還是不可能解決存在的問(wèn)題，還必須進(jìn)行與之配套的詳細(xì)方案設(shè)計(jì)，并以此指導(dǎo)員工的行動(dòng)，才能克服管理上存在的問(wèn)題。猶如人要過(guò)河，解決方案的方向和思路是在兩岸架一座橋。只有架橋的思路沒(méi)有橋，人還是過(guò)不了河。只有把橋的圖紙?jiān)O(shè)計(jì)出來(lái)，并指導(dǎo)員工把橋造出來(lái)，才能后解決過(guò)河的問(wèn)題。
為了實(shí)現(xiàn)改善方案設(shè)計(jì)階段的任務(wù)，其工作步驟如改善方案設(shè)計(jì)階段工作流程圖。
一、改善方案的設(shè)計(jì)
改善方案的設(shè)計(jì)是依據(jù)診斷階段提出的改善方向和重點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)程和管理制度重新建立或在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程包括詳細(xì)方案的構(gòu)思、必要的驗(yàn)證、梳理歸類(lèi)和文本形成等環(huán)節(jié)。
(一)改善方案的構(gòu)思
任何一個(gè)設(shè)計(jì)在正式出方案之前，都有一個(gè)構(gòu)思的過(guò)程。即把方案的框架結(jié)構(gòu)和重要環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)，逐一描繪出來(lái)，并且進(jìn)行平衡、修改、補(bǔ)充使之逐步完善。
1．詳細(xì)設(shè)計(jì)方案的基本內(nèi)容
由于客戶情況不一樣，咨詢項(xiàng)目的內(nèi)容不一樣，詳細(xì)方案所包括的內(nèi)容也會(huì)不一樣。但是，設(shè)計(jì)方案一般包括業(yè)務(wù)操作層面和管理活動(dòng)層面的內(nèi)容。兩個(gè)層面都涉及有關(guān)部門(mén)或崗位的權(quán)限與責(zé)任、質(zhì)量要求、業(yè)務(wù)操作或工作流程、管理或操作方法、需要的條件等內(nèi)容，還涉及阻礙方案執(zhí)行的因素等其他內(nèi)容。
2．詳細(xì)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的
(1)在原有做法的基礎(chǔ)上梳理和完善
通過(guò)對(duì)客戶內(nèi)部已有的做法進(jìn)行梳理和完善，形成新的解決方案。常用的分析方法有ECRS和5W1H1C分析法。
ECRS是分析問(wèn)題的方法。即對(duì)客戶現(xiàn)有的做法逐一審查：有沒(méi)有可以排除(Elimirate)的、有沒(méi)有可以合并(Combine)的、有沒(méi)有可以調(diào)整順序(Rearrange)的、有沒(méi)有可以簡(jiǎn)化(Simplify)的。
5W1H1C也是一種分析方法。即對(duì)客戶現(xiàn)有的做法逐一提出問(wèn)題：在做什么事(What)?為什么要做這件事(why)?應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做這件事(Who)?應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事(When)?應(yīng)該在哪里做這件事(Where)?應(yīng)該怎樣做這件事(How)?做這件事的費(fèi)用有多少(或效率有多高)(Cost)?
上述提問(wèn)方式，將有助于把客戶原有做法中不合適的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，不足的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充，使之成為完整的方案。
(2)借鑒其他企業(yè)成功的做法
企業(yè)管理，盡管不同的企業(yè)有許多特性，但仍然有許多共性的做法，其不同點(diǎn)更多的是在細(xì)節(jié)上。所以根據(jù)管理理論的要求，吸收其他企業(yè)，特別是先進(jìn)企業(yè)行之有效的實(shí)際做法，是進(jìn)行方案設(shè)計(jì)的又一個(gè)重要思路。
(3)多種方案的整合
對(duì)于企業(yè)在某個(gè)方面存在的管理問(wèn)題，雖然企業(yè)本身并沒(méi)有形成一套完整可行的解決方案，但是，許多員工對(duì)解決該問(wèn)題都有自己的建議。這些建議單個(gè)看可能并不完整，但能夠從某一個(gè)方面解決一定的問(wèn)題。此時(shí)，出于形成咨詢建議的目的，需要在確立有效的解決思路的基礎(chǔ)上對(duì)大家的建議進(jìn)行取舍和整合，從而形成終的建議方案。需要注意的是，整合并不是簡(jiǎn)單的疊加，而是圍繞解決問(wèn)題的核心思路進(jìn)行的創(chuàng)造性工作。這樣出來(lái)的方案，可能融合了很多人的建議和意見(jiàn)，但又不是任何單一個(gè)人的建議中大網(wǎng)校
在方案整合過(guò)程中，可以也采用前述的ECRS和5W1H1C分析方法。
(4)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的創(chuàng)新
在企業(yè)管理咨詢中，需要完全創(chuàng)新的解決方案并不多，但是針對(duì)企業(yè)一些非常棘手的管理難題，則必須提出創(chuàng)新性的方案，才能解決這些問(wèn)題。由于中國(guó)處在持續(xù)而深刻的變革之中，中國(guó)的國(guó)情又與西方發(fā)達(dá)國(guó)家有很大的差異，國(guó)內(nèi)企業(yè)的管理問(wèn)題也是形形色色。這些問(wèn)題在管理理論中沒(méi)有現(xiàn)成的答案，沒(méi)有其他企業(yè)的現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，企業(yè)員工也沒(méi)有好的思路可以整合。因此，需要咨詢?nèi)藛T以管理基本理論為依據(jù)，深人分析問(wèn)題的本質(zhì)，并通過(guò)各種方法創(chuàng)造性地提出解決思路來(lái)。
方案創(chuàng)新常用的方法之一是"頭腦風(fēng)暴法(Brain Storming)"。頭腦風(fēng)暴法的基本做法是：中大網(wǎng)校
①邀請(qǐng)5-8人在一起；
②主持人說(shuō)明需要解決問(wèn)題的內(nèi)容、意義，請(qǐng)大家?guī)椭鲋饕?，同時(shí)宣布會(huì)議三條規(guī)定：
第一，庭外判決原則。對(duì)各種意見(jiàn)、方案的評(píng)判必須放到后階段，此前不能對(duì)別人的意見(jiàn)提出批評(píng)和評(píng)價(jià)。認(rèn)真對(duì)待任何一種設(shè)想，而不管其是否適當(dāng)和可行。
第二，歡迎各抒己見(jiàn)，自由鳴放。創(chuàng)造一種自由的氣氛，激發(fā)參加者提出各種可能的想法。
第三，除提出自己的意見(jiàn)外，鼓勵(lì)參加者對(duì)他人已經(jīng)提出的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和綜合。
③記錄人員認(rèn)真記下每人意見(jiàn)，事后進(jìn)行整理。
值得指出的是，一個(gè)高質(zhì)量的咨詢方案的形成往往需要綜合運(yùn)用上述幾種方式。
構(gòu)思解決方案的時(shí)候，應(yīng)考慮如何用簡(jiǎn)單、方便、通俗的辦法解決實(shí)際問(wèn)題，而不是片面追求解決方案如何新、如何深?yuàn)W、如何前沿。
3．構(gòu)思多套方案本文
每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)構(gòu)思三套左右的改善方案，并且注明每一套方案的限制條件、所需的資源和優(yōu)缺點(diǎn)。典型的三套方案至少包括：一種是理想的方案，可能需要較多的資源和成本投人；一種是小化的方案，投入不多但是收效也不很明顯；另一種則是兩者之間的平衡，但無(wú)論任何一套方案，都必須具有可操作性。之所以要構(gòu)思多個(gè)方案，主要是由于客戶的資源狀況和個(gè)性特點(diǎn)等的不同，對(duì)方案的選擇也可能不同，而咨詢方案的終選擇權(quán)在客戶。
4．方案構(gòu)思時(shí)應(yīng)讓客戶充分參與
方案構(gòu)思的主角是咨詢?nèi)藛T，但整個(gè)過(guò)程中應(yīng)讓客戶充分參與。首先，客戶有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能提出許多有益的參考意見(jiàn)；其次，方案的執(zhí)行者是客戶，他們對(duì)方案理解得越透，執(zhí)行會(huì)越好，特別是自己提出的方案，從個(gè)人感情角度更容易接受。
(二)詳細(xì)方案構(gòu)思的驗(yàn)證
咨詢方案構(gòu)思出來(lái)之后，需要加以試驗(yàn)驗(yàn)證，驗(yàn)證方案的有效性、可行性、實(shí)用性。對(duì)實(shí)驗(yàn)中暴露出來(lái)的問(wèn)題或不足，應(yīng)逐一加以修正和完善。
實(shí)驗(yàn)活動(dòng)全過(guò)程包括：明確實(shí)驗(yàn)方法--確定實(shí)驗(yàn)過(guò)程--進(jìn)行實(shí)驗(yàn)--實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析。
實(shí)驗(yàn)全過(guò)程應(yīng)由咨詢?nèi)藛T主持，同時(shí)吸收客戶有關(guān)人員參加。
對(duì)于有可能影響正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的試驗(yàn)驗(yàn)證，或需要花錢(qián)財(cái)、物資的實(shí)驗(yàn)，應(yīng)請(qǐng)示客戶高層主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，以防止產(chǎn)生負(fù)面后果。
(三)詳細(xì)方案文本草案的形成
這里的文本是指在改善方案的基礎(chǔ)上所形成的完整的文字材料。在設(shè)計(jì)方案構(gòu)思完成之后，由負(fù)責(zé)該部分的咨詢?nèi)藛T進(jìn)行整理、加工，形成設(shè)計(jì)方案文本草案。
1．咨詢項(xiàng)目組內(nèi)部討論設(shè)計(jì)方案的構(gòu)思
在設(shè)計(jì)方案構(gòu)思正式確立之前，好先在咨詢項(xiàng)目組內(nèi)部討論一下。這樣做既可以充分聽(tīng)取其他咨詢?nèi)藛T的意見(jiàn)和建議，吸取他人的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用；又可以在咨詢團(tuán)隊(duì)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享。
方案構(gòu)思是否可行，由項(xiàng)目組組長(zhǎng)決定。
2．設(shè)計(jì)方案文本的表達(dá)形式
(1)采用咨詢建議的形式
咨詢建議形式包括設(shè)計(jì)報(bào)告或者直接給出建議兩種方式。采用這種方式一般包括“怎樣做?”“為什么這樣做?”“需要一些什么樣的條件?”等。如果該方案被采納，客戶將在實(shí)施指導(dǎo)期間，正式制定管理文件和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，或者修改相關(guān)的管理文件和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。
(2)采用管理文件或操作規(guī)程的形式現(xiàn)在許多客戶要求咨詢項(xiàng)目組把改善方案直接寫(xiě)成相應(yīng)的管理文件(制度)或業(yè)務(wù)操作規(guī)程，或直接對(duì)客戶原有的上述文件(制度)進(jìn)行修改。
3．設(shè)計(jì)方案文本草案的編寫(xiě)中大網(wǎng)校
負(fù)責(zé)該方案設(shè)計(jì)的咨詢?nèi)藛T，根據(jù)內(nèi)部討論意見(jiàn)和方案文本表達(dá)形式，起草文本草案。
二、改善方案的研討
在整體的咨詢建議方案初步形成以后，咨詢團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與客戶進(jìn)行深度的溝通交流和研討，從下而上地對(duì)已經(jīng)形成的咨詢方案征求意見(jiàn)。
(一)方案的研討內(nèi)容
主要是方案的有效性和可行性。
1．方案的有效性
方案的有效性是指按此方案實(shí)施能否解決存在的問(wèn)題。由于在診斷的時(shí)候，對(duì)存在的問(wèn)題及其原因做了透徹的分析并提出了改善的方向和重點(diǎn)，因此，改善方案的構(gòu)思如果能夠緊扣診斷報(bào)告所規(guī)定的方向和重點(diǎn)，一般能夠保證方案本身的有效性。
2．方案的可行性
衡量咨詢方案是否具有可操作性，應(yīng)該考慮的主要因素有：
(1)客戶是否具備實(shí)施這一解決方案所需的資源
佳的咨詢建議不僅要滿足客戶的具體需求，解決客戶所關(guān)注的核心層面問(wèn)題，而且要聯(lián)系實(shí)際，考慮到客戶的實(shí)際情況。每個(gè)客戶的市場(chǎng)定位和贏利模式不同，所擁有的資源也各不相同。比如，有些公司資金短缺，卻人才濟(jì)濟(jì)；而另外一些公司則有足夠的資金實(shí)施方案，卻沒(méi)有富余的人手可以調(diào)遣。所以，咨詢建議方案的設(shè)計(jì)和選擇，一定要將考慮這些因素。
(2)客戶能否接受方案實(shí)施的成本
對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)解決方案具有很強(qiáng)的說(shuō)服力，但是實(shí)施成本比較高，那么方案的價(jià)值會(huì)大打折扣，并容易引起客戶的質(zhì)疑，同時(shí)加大了建議實(shí)施階段的咨詢工作難度，形成咨詢項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。
(3)客戶是否具備解決這一方案所必要的技能
咨詢方案的實(shí)施是由客戶為主來(lái)完成的，作為輔導(dǎo)者的咨詢?nèi)藛T，在咨詢方案實(shí)施過(guò)程中發(fā)揮的是輔助作用。因此，咨詢方案的實(shí)施必須與客戶現(xiàn)階段的人力資源水平相匹配，否則咨詢方案將無(wú)法真正得到落實(shí)。
(4)咨詢方案同客戶的文化和管理風(fēng)格是否相適應(yīng)
每一個(gè)組織都有自己獨(dú)特的文化氛圍，這種文化氛圍是影響咨詢建議價(jià)值的一個(gè)重要因素。一套成熟有效的管理改進(jìn)方案，如果與組織的文化氛圍背道而馳，往往會(huì)被廢棄，好的結(jié)果也只能是勉強(qiáng)被采納。例如，如果咨詢方案建議客戶裁員一半，而其創(chuàng)始人為之驕傲的正是在組織的歷從未裁減過(guò)一名雇員，那么這套方案將很難獲得通過(guò)。
(二)方案的研討活動(dòng)
方案研討和評(píng)價(jià)活動(dòng)通常包括如下幾個(gè)方面：
1．確定參加研討的人員。參加人員一般是客戶單位相關(guān)業(yè)務(wù)和管理人員的代表。
2．把文本草案發(fā)到參加討論人員手中，請(qǐng)他們先做準(zhǔn)備。
3．召開(kāi)會(huì)議，聽(tīng)取意見(jiàn)。會(huì)議期間認(rèn)真聽(tīng)取客戶代表發(fā)言，認(rèn)真做好記錄。對(duì)與會(huì)者提出來(lái)的疑問(wèn)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解答，當(dāng)場(chǎng)來(lái)不及解答的，會(huì)后一定單獨(dú)解答。
4．根據(jù)會(huì)上的意見(jiàn)和建議，修改設(shè)計(jì)方案文本草案，形成設(shè)計(jì)方案文本的送審稿。
三、改善方案的匯報(bào)與確認(rèn)
(一)匯報(bào)前的準(zhǔn)備工作
匯報(bào)前準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：
1．詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告并匯編成冊(cè)
在修訂完成咨詢建議方案以后，咨詢組將所有的設(shè)計(jì)報(bào)告匯編成冊(cè)，形成《管理咨詢?cè)O(shè)計(jì)報(bào)告(送審稿)》，等待領(lǐng)導(dǎo)審查。
2．決定匯報(bào)方式
由于設(shè)計(jì)方案是按問(wèn)題逐一編排的。因此整個(gè)匯報(bào)可以由一個(gè)咨詢?nèi)藛T統(tǒng)一講解，也可以由各個(gè)小課題咨詢?nèi)藛T分別講解。
3．做好演示用的PPT文件
向客戶領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的時(shí)候不適宜用word文檔，而適宜用PPr，所以應(yīng)單獨(dú)制作演示片。
(二)方案的演示和確認(rèn)
1．演示
詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告的演示需要注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：
(1)做好匯報(bào)前的準(zhǔn)備工作。
如果匯報(bào)開(kāi)始了，咨詢?nèi)藛T還在調(diào)整放映機(jī)或翻閱一堆雜亂無(wú)章的幻燈片，肯定不會(huì)給客戶留下好印象。
(2)敘述要清晰易懂。
演示的整個(gè)過(guò)程中，條理性和邏輯性，對(duì)聽(tīng)眾充分理解和認(rèn)同演示者的觀點(diǎn)非常重要。因此，在演示內(nèi)容的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做到敘述清晰明了，設(shè)計(jì)縝密。例如：在開(kāi)始時(shí)，列出演示的大綱，然后按照大綱的內(nèi)容分步進(jìn)行，使聽(tīng)眾的注意力能夠緊緊跟隨演示者的思路。此外，演示的內(nèi)容和說(shuō)明方式充分考慮聽(tīng)眾的背景和理解力，采用大量的專業(yè)分析工具或者涉及深入的專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)以通俗的話語(yǔ)加以解釋說(shuō)明，否則將造成客戶理解困難，影響結(jié)論的說(shuō)服力。中大網(wǎng)校
(3)應(yīng)根據(jù)聽(tīng)眾的具體情況，平衡在分析、研究、解釋推薦方案三大部分內(nèi)容所耗費(fèi)的時(shí)間。過(guò)多側(cè)重于分析和研究有可能降低客戶的興趣，因?yàn)榻^大部分客戶關(guān)心的是解決方案，而分析和研究的很多內(nèi)容已經(jīng)在咨詢過(guò)程中與客戶有了持續(xù)的溝通；同時(shí)，過(guò)于簡(jiǎn)化分析和研究部分的內(nèi)容，也可能導(dǎo)致客戶難以將解決方案與企業(yè)現(xiàn)實(shí)聯(lián)系起來(lái)，影響客戶對(duì)解決方案的理解。
(4)報(bào)告要盡量使用表格、圖表、幻燈、投影儀等視覺(jué)輔助工具進(jìn)行說(shuō)明，通過(guò)具體、直觀、生動(dòng)的說(shuō)明，增加感染力。采用視覺(jué)輔助工具主要有兩個(gè)目的：一是聽(tīng)眾對(duì)視覺(jué)輔助比對(duì)口頭表達(dá)的信息理解得更快；把文字和數(shù)字改成直觀的簡(jiǎn)圖，聽(tīng)眾就可以很快理解這些數(shù)字及其變化，便于演示者集中解釋這些數(shù)字所代表的意義。二是演示報(bào)告更生動(dòng)、有趣、易于理解，聽(tīng)眾對(duì)提供的視覺(jué)信息比語(yǔ)言信息記憶時(shí)間更長(zhǎng)、印象更深刻。
2．確認(rèn)
演示完畢應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客戶領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，并進(jìn)一步完善詳細(xì)設(shè)計(jì)方案。一般講，客戶此時(shí)通常都會(huì)認(rèn)可咨詢方案。
(三)詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書(shū)的完成
方案設(shè)計(jì)階段的結(jié)果是詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書(shū)。整個(gè)咨詢報(bào)告書(shū)是由診斷階段的診斷報(bào)告書(shū)和方案設(shè)計(jì)階段的詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書(shū)兩部分組成。
詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書(shū)是在《管理咨詢?cè)O(shè)計(jì)報(bào)告(送審稿)》的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步修改后完成的。
（四）咨詢報(bào)告的形式
咨詢報(bào)告的藝術(shù)性主要涉及如何以客戶"喜聞樂(lè)見(jiàn)"、"易于接受"的方式來(lái)表現(xiàn)咨詢報(bào)告。
需要強(qiáng)調(diào)的是，咨詢報(bào)告可能是咨詢項(xiàng)目組呈給客戶的惟一可見(jiàn)的產(chǎn)品，報(bào)告內(nèi)容的質(zhì)量及業(yè)務(wù)的質(zhì)量都能夠?qū)蛻趔w驗(yàn)產(chǎn)生直接的影響，因此咨詢方案報(bào)告書(shū)的表現(xiàn)形式也是影響其效果的重要方面。為提高報(bào)告書(shū)的質(zhì)量，增強(qiáng)感染力，咨詢報(bào)告的撰寫(xiě)還需要做好如下幾點(diǎn)：
1．語(yǔ)言要生動(dòng)、活潑，文字要簡(jiǎn)練易懂。具體行文時(shí)，要盡量以簡(jiǎn)短的句子表現(xiàn)豐富的內(nèi)容。
2．行文要盡量條目化，以簡(jiǎn)單的條文表現(xiàn)復(fù)雜的事物，讓人看了馬上就有清晰的印象，很快掌握問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。
3．要盡量使用圖文并茂的表達(dá)方式。表格、圖式的多少、大小和排放的位置都必須合理、恰當(dāng)，使之在格式上顯得很美。
4．注意版面修飾。為增加報(bào)告書(shū)的感染力，對(duì)重要的字句要進(jìn)行必要的修飾，非常重要的字句在下面加上紅線，一般重要的字句在下面加上黃線等。另外，對(duì)表格和圖式也要用不同顏色加以修飾和區(qū)別?？傊?，報(bào)告書(shū)不僅語(yǔ)言要生動(dòng)，而且表現(xiàn)形式要美觀，文圖搭配要得體，重要標(biāo)題要醒目。此外，在包裝和裝訂方面，也需要有所注意。
5．合理安排布局。不要把過(guò)多的信息都擠進(jìn)一張紙里。多留出一些地方，行首空格、頁(yè)邊空白、標(biāo)題及其他布局特征應(yīng)使報(bào)告對(duì)讀者更具吸引力。如果確定不了怎樣設(shè)計(jì)自己獨(dú)具特色的報(bào)告布局，就查閱一下文字處理軟件找出標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告格式，比如微軟文字處理軟件就包括幾種報(bào)告格式，其中早已制定了獨(dú)具特色的字體、標(biāo)題形式、行間距、圖表格式及其他的布局方法。