2011年質(zhì)量工程師每日一練（4.3）

49．顧客滿意度測(cè)量可采用層次分析結(jié)構(gòu)，將顧客滿意總目標(biāo)分解為產(chǎn)品、服務(wù)、購買：供貨和價(jià)格等指標(biāo)。針對(duì)硬件產(chǎn)晶生產(chǎn)企業(yè)，下列屬于服務(wù)指標(biāo)的有________
    A．特性 B．處理顧客抱怨 C．公司名譽(yù) D．保修期
    50．以下敘述正確的是________。
    A．感知質(zhì)量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì)
    B．感知價(jià)值測(cè)評(píng)顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受
    C．中國顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型是一個(gè)因果關(guān)系
    D．顧客忠誠是模型中最終結(jié)構(gòu)變量
    參考答案：49．【答案】BD 50．【答案】CD