2011年質量工程師每日一練（4.3）

49．顧客滿意度測量可采用層次分析結構，將顧客滿意總目標分解為產(chǎn)品、服務、購買：供貨和價格等指標。針對硬件產(chǎn)晶生產(chǎn)企業(yè)，下列屬于服務指標的有________
    A．特性 B．處理顧客抱怨 C．公司名譽 D．保修期
    50．以下敘述正確的是________。
    A．感知質量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務之前對其質量的總體估計
    B．感知價值測評顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務以后對其質量的實際感受
    C．中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個因果關系
    D．顧客忠誠是模型中最終結構變量
    參考答案：49．【答案】BD 50．【答案】CD