三、加強與顧客的情感聯(lián)絡，關注細節(jié)，杜絕基礎品質(zhì)缺陷
基礎品質(zhì)缺陷說通俗點就是不應該犯的錯，是由于我們?nèi)狈痉找庾R而造成的，比如滅火器、壓力表到期未檢測、地面垃圾人人視而不見、路燈壞了半個月未修、顧客詢問一問三不知或說我不知道不關我的事等等。對此，我們既要專業(yè)分工（職責分清），又要團結協(xié)作（首問責任制）。我們深知，顧客對服務期望標準，受服務提供者（一線員工）與其溝通程度以及顧客個人特質(zhì)（如社會閱歷、社會地位、文化程度、當時心境）等諸多因素影響。如：同樣一個服務缺陷，與顧客溝通程度的不同，顧客對缺陷接受標準也不同。一位從事機電技術的顧客，對我們的設備維護和保養(yǎng)會提出很高的要求，從事服務業(yè)的顧客會對我們客服人員的服務禮儀提出很高要求等等。所以說，顧客的需求標準永遠處于動態(tài)變化中，這就是我們服務遞送平臺持續(xù)運轉的原動力。
前面提到的組織管理者是指我們各級管理員工，尤其是二級部門經(jīng)理、主管。為什么面對同樣一個服務缺陷，有的管理者視而不見，甚至還自我感覺良好？而有的管理者卻壓抑不住內(nèi)心的不滿，雷厲風行地采取有效糾正措施？這就是管理者要求標準問題，特別是管理者心中已經(jīng)固化了的潛意識管理要求標準問題。世界上難改變的就是人的觀念和習慣，我們要逐步轉變心態(tài)，養(yǎng)成一種良好的工作和生活習慣。管理者對管理要求標準設定的高低，直接反映了管理者本身的工作能力。要建立符合公司核心價值觀的管理要求標準，就必須經(jīng)常置身于顧客的角度進行換位思考，將五官感知的顧客需求及需求期望標準進行心智運算，輸出我們的管理要求標準。同時，我們要不斷學習，以逆向思維、換位思考的方式實現(xiàn)管理和服務的創(chuàng)新。只有不斷改善自己的心智，使心智軟件不斷升級，才有可能輸出切實可行而又高于顧客需求期望值的管理要求標準。
服務提供者不僅指作業(yè)層員工，也包含為顧客直接提供服務的各級管理員工（一線員工）。在其服務提供過程中，顧客所能見到的服務提供現(xiàn)場環(huán)境、一線員工內(nèi)在的服務熱情和外在的言行舉止都不可回避地成為我們服務產(chǎn)品的重要部分。為此，我們不僅要將管理要求標準忠實地拷貝給一線員工，而且要通過現(xiàn)場督導等多種培訓方式，不斷提高一線員工的服務技能；同時，還要與一線員工經(jīng)常溝通，使一線員工在充分理解和接受管理要求標準的基礎上嚴格執(zhí)行。對一線員工出現(xiàn)的服務缺陷，要協(xié)助、指導其處理。對同樣的不合格項重復出現(xiàn)，要采取有效的遏制措施，形成“同樣不合格項，杜絕重復出現(xiàn)”的品質(zhì)缺陷控制文化。通過以上方式，在服務提供過程中，努力形成均衡、持續(xù)提升的現(xiàn)場提供標準。
事實上，顧客的需求期望標準、管理者要求標準以及一線員工現(xiàn)場提供標準，有一定的內(nèi)在聯(lián)系?！叭齻€標準”差異的不可消滅性，是我們不斷改進的根源，是我們工作和生活的需要。若管理者要求標準高于顧客需求期望標準時，我們應該保持并致力于擴大這種差異，公司才可能被市場接受；若管理者要求標準低于顧客需求期望標準時，顧客不可能對公司有好的滿意度，更談不上忠誠度，我們就應該設法縮小這種差異。同樣，若一線員工現(xiàn)場提供標準低于顧客需求期望標準時，顧客會產(chǎn)生不滿、抱怨和投訴；若一線員工現(xiàn)場提供標準等于顧客需求期望標準時，顧客才享受到滿意服務；若一線員工現(xiàn)場提供標準高于顧客需求期望標準時，顧客就享受到驚喜服務。我們就這樣在不斷“擴大”和“縮小”差異中，實現(xiàn)顧客滿意。
基礎品質(zhì)缺陷說通俗點就是不應該犯的錯，是由于我們?nèi)狈痉找庾R而造成的，比如滅火器、壓力表到期未檢測、地面垃圾人人視而不見、路燈壞了半個月未修、顧客詢問一問三不知或說我不知道不關我的事等等。對此，我們既要專業(yè)分工（職責分清），又要團結協(xié)作（首問責任制）。我們深知，顧客對服務期望標準，受服務提供者（一線員工）與其溝通程度以及顧客個人特質(zhì)（如社會閱歷、社會地位、文化程度、當時心境）等諸多因素影響。如：同樣一個服務缺陷，與顧客溝通程度的不同，顧客對缺陷接受標準也不同。一位從事機電技術的顧客，對我們的設備維護和保養(yǎng)會提出很高的要求，從事服務業(yè)的顧客會對我們客服人員的服務禮儀提出很高要求等等。所以說，顧客的需求標準永遠處于動態(tài)變化中，這就是我們服務遞送平臺持續(xù)運轉的原動力。
前面提到的組織管理者是指我們各級管理員工，尤其是二級部門經(jīng)理、主管。為什么面對同樣一個服務缺陷，有的管理者視而不見，甚至還自我感覺良好？而有的管理者卻壓抑不住內(nèi)心的不滿，雷厲風行地采取有效糾正措施？這就是管理者要求標準問題，特別是管理者心中已經(jīng)固化了的潛意識管理要求標準問題。世界上難改變的就是人的觀念和習慣，我們要逐步轉變心態(tài)，養(yǎng)成一種良好的工作和生活習慣。管理者對管理要求標準設定的高低，直接反映了管理者本身的工作能力。要建立符合公司核心價值觀的管理要求標準，就必須經(jīng)常置身于顧客的角度進行換位思考，將五官感知的顧客需求及需求期望標準進行心智運算，輸出我們的管理要求標準。同時，我們要不斷學習，以逆向思維、換位思考的方式實現(xiàn)管理和服務的創(chuàng)新。只有不斷改善自己的心智，使心智軟件不斷升級，才有可能輸出切實可行而又高于顧客需求期望值的管理要求標準。
服務提供者不僅指作業(yè)層員工，也包含為顧客直接提供服務的各級管理員工（一線員工）。在其服務提供過程中，顧客所能見到的服務提供現(xiàn)場環(huán)境、一線員工內(nèi)在的服務熱情和外在的言行舉止都不可回避地成為我們服務產(chǎn)品的重要部分。為此，我們不僅要將管理要求標準忠實地拷貝給一線員工，而且要通過現(xiàn)場督導等多種培訓方式，不斷提高一線員工的服務技能；同時，還要與一線員工經(jīng)常溝通，使一線員工在充分理解和接受管理要求標準的基礎上嚴格執(zhí)行。對一線員工出現(xiàn)的服務缺陷，要協(xié)助、指導其處理。對同樣的不合格項重復出現(xiàn)，要采取有效的遏制措施，形成“同樣不合格項，杜絕重復出現(xiàn)”的品質(zhì)缺陷控制文化。通過以上方式，在服務提供過程中，努力形成均衡、持續(xù)提升的現(xiàn)場提供標準。
事實上，顧客的需求期望標準、管理者要求標準以及一線員工現(xiàn)場提供標準，有一定的內(nèi)在聯(lián)系?！叭齻€標準”差異的不可消滅性，是我們不斷改進的根源，是我們工作和生活的需要。若管理者要求標準高于顧客需求期望標準時，我們應該保持并致力于擴大這種差異，公司才可能被市場接受；若管理者要求標準低于顧客需求期望標準時，顧客不可能對公司有好的滿意度，更談不上忠誠度，我們就應該設法縮小這種差異。同樣，若一線員工現(xiàn)場提供標準低于顧客需求期望標準時，顧客會產(chǎn)生不滿、抱怨和投訴；若一線員工現(xiàn)場提供標準等于顧客需求期望標準時，顧客才享受到滿意服務；若一線員工現(xiàn)場提供標準高于顧客需求期望標準時，顧客就享受到驚喜服務。我們就這樣在不斷“擴大”和“縮小”差異中，實現(xiàn)顧客滿意。