【導(dǎo)讀】管理咨詢?nèi)藛T的道德規(guī)范
近年來，有關(guān)職業(yè)道德的問題受到社會的普遍關(guān)注。隨著管理咨詢行業(yè)的快速發(fā)展，有關(guān)咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德問題也日益凸顯。2004年由清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心組織的管理咨詢?nèi)藛T素質(zhì)調(diào)查顯示，咨詢?nèi)藛T的道德素質(zhì)受到企業(yè)客戶相當高的重視。
咨詢作為一項職業(yè)，有著不同于其他職業(yè)的職業(yè)特性，因而，咨詢?nèi)藛T所應(yīng)具備的職業(yè)道德也有別于其他職業(yè)。
根據(jù)我國管理咨詢實踐和國際經(jīng)驗，我國管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德和行為規(guī)范應(yīng)遵守以下幾點：
1．嚴格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策。
在開展管理咨詢活動時，所提的改善建議必在國家法律、法規(guī)和政策要求范圍之內(nèi)，不應(yīng)違背。
2．不接受力不勝任的咨詢委托。
向客戶提供符合實際咨詢能力的服務(wù)對于咨詢行業(yè)健康發(fā)展非常重要。試想，接受一項力所不及的咨詢項目，怎能保證項目完成的質(zhì)量。
咨詢?nèi)藛T對客戶的承諾，不能超過自己有把握的范圍。吹噓自己的業(yè)績是不道德的。在咨詢實踐中，咨詢?nèi)藛T要對自己的資歷和能力作慎重而真實的介紹，特別是在免費咨詢服務(wù)項目、保證的工作效果和節(jié)約的費用等方面要持特別慎重的態(tài)度。
3．體現(xiàn)客戶利益化。
咨詢機構(gòu)在咨詢中處理與客戶有關(guān)的事務(wù)時，應(yīng)一切從客戶的利益出發(fā)。
在咨詢項目中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)全身心地投入，協(xié)助客戶在經(jīng)營業(yè)績上取得積極、持久、顯著的改進，在不違背公眾利益的前提下，實現(xiàn)客戶利益化。這是咨詢業(yè)的一條“金科玉律”。
但實際執(zhí)行這一條款時經(jīng)常遇到的困難是，客戶的利益究竟是什么?在客戶的長期利益和短期利益之間，在客戶組織體系中的不同群體之間，利益往往是有沖突的。因此在咨詢項目執(zhí)行前，必須就咨詢項目的實現(xiàn)目標、任務(wù)范圍、工作計劃和工作費用與客戶達成共識。
咨詢機構(gòu)提交的咨詢建議、報告或方案中應(yīng)當充分披露相關(guān)信息，使客戶或相關(guān)方能夠合理理解。不應(yīng)向客戶提供含有虛假、嚴重不實、有偏見、具有誤導(dǎo)性或不全面的分析、預(yù)測、建議、方案或報告，對于咨詢項目獲益的期望值持有重要保留意見時應(yīng)明確告知客戶。
在實際工作中還要經(jīng)常注意的問題是要避免與客戶發(fā)生利益沖突，避免利益沖突是咨詢職業(yè)素養(yǎng)和道德準則中最敏感和最重要的問題之一。咨詢?nèi)藛T(咨詢機構(gòu))應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位，不得為自身謀取任何潛在利益。例如咨詢?nèi)藛T(咨詢機構(gòu))不得在已經(jīng)完成的、或正在承擔的以及將要完成的同一個項目中提供貨物或其他服務(wù)。
4．保持咨詢工作的獨立、客觀、公正。
獨立、客觀、公正是咨詢職業(yè)的專業(yè)化目標。咨詢?nèi)藛T能否提供客觀公正的建議或評價，是客戶選聘咨詢?nèi)藛T的主要理由之一。因為咨詢?nèi)藛T與客戶的利益是一致的，它與客戶是項目關(guān)系，沒有利益上的沖突。咨詢?nèi)藛T的建議或評價不應(yīng)該有偏見，應(yīng)從客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展角度考慮問題。咨詢?nèi)藛T的一切結(jié)論必須基于事實，而不能靠猜想、推測。
在某些情況下，獨立和客觀是同一個問題，如果咨詢?nèi)藛T習慣于迎合主管的意見，喜歡取悅于高層管理者的偏好，那么他很難提出公正的見解，就會出現(xiàn)獨立性和客觀性的問題。
在咨詢實踐中，每個咨詢?nèi)藛T都會受到教育、文化、政治和宗教信仰的影響，為了降低這些影響，咨詢?nèi)藛T應(yīng)努力用系統(tǒng)、科學(xué)和高度結(jié)構(gòu)化的工作程序來降低咨詢?nèi)藛T的主觀影響。另外，與客戶公開討論問題，請同事審核方案和方法，都能提高咨詢工作的客觀性。
內(nèi)部咨詢?nèi)藛T因為受到各種內(nèi)部因素的影響，其獨立性和客觀公正性較難處理，這也是其工作的局限性。內(nèi)部咨詢?nèi)藛T不應(yīng)該承擔那些很明顯自己無法公正地思考和行動的咨詢項目。
5．保守客戶秘密。
不泄露客戶的業(yè)務(wù)資料信息，也不能利用客戶的資源和機密信息牟利。這是咨詢業(yè)普遍遵守的一條行為準則。咨詢?nèi)藛T在實際工作中要約束自己，在咨詢工作中既不能泄露客戶沒有授權(quán)公開的信息，也不能利用客戶的任何有商業(yè)價值和潛在商業(yè)價值的信息為其所在公司和其他客戶謀取利益或優(yōu)勢。只有這樣，客戶才能相信咨詢?nèi)藛T。
管理咨詢?nèi)藛T的道德規(guī)范咨詢?nèi)藛T也要避免在繁忙的工作中無意識地泄露客戶的機密，例如網(wǎng)上傳送文件被他人截用、文件銷毀處理中的大意、與其他客戶在談話或會議發(fā)言中引用了保密信息等。
保守客戶秘密的另一項內(nèi)容是客戶內(nèi)部人與人之間的秘密。咨詢?nèi)藛T在咨詢過程的訪談中，有時會聽到或要求訪談?wù)呱婕暗綄ζ髽I(yè)內(nèi)某些問題或人員行為的看法。如果這種看法被傳出去必將影響內(nèi)部團結(jié)，咨詢?nèi)藛T對此必須嚴格地保密。
6．既“授人以魚”，又“授人以漁”。
管理咨詢不僅要為客戶解決管理中的問題，還要著眼于提高客戶的管理水平。因此，在咨詢過程中咨詢?nèi)藛T不僅告訴客戶應(yīng)該怎樣做，還要告訴客戶為什么這樣做，指導(dǎo)客戶親自去做，無保留地向客戶傳授相關(guān)的知識和經(jīng)驗，使客戶在咨詢結(jié)束之后也能解決類似的問題。
7．不做詆毀同行的事。
咨詢?nèi)藛T為了取得咨詢項目，不應(yīng)采用任何形式詆毀同行、吹噓自己的手法。詆毀同行既損害咨詢行業(yè)的形象和秩序，也會損害咨詢?nèi)藛T所在機構(gòu)和其個人的形象。
總之，咨詢職業(yè)道德和行為規(guī)范的建立與實施是既是現(xiàn)代社會道德體系建設(shè)的組成部分，也是管理咨詢行業(yè)發(fā)展的必要條件。在咨詢職業(yè)活動中謹守職業(yè)道德規(guī)范，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，對社會、企業(yè)和個人都具有十分重要的長遠意義，對我們的咨詢活動也具有積極的導(dǎo)向、調(diào)節(jié)和激勵作用。
近年來，有關(guān)職業(yè)道德的問題受到社會的普遍關(guān)注。隨著管理咨詢行業(yè)的快速發(fā)展，有關(guān)咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德問題也日益凸顯。2004年由清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心組織的管理咨詢?nèi)藛T素質(zhì)調(diào)查顯示，咨詢?nèi)藛T的道德素質(zhì)受到企業(yè)客戶相當高的重視。
咨詢作為一項職業(yè)，有著不同于其他職業(yè)的職業(yè)特性，因而，咨詢?nèi)藛T所應(yīng)具備的職業(yè)道德也有別于其他職業(yè)。
根據(jù)我國管理咨詢實踐和國際經(jīng)驗，我國管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德和行為規(guī)范應(yīng)遵守以下幾點：
1．嚴格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策。
在開展管理咨詢活動時，所提的改善建議必在國家法律、法規(guī)和政策要求范圍之內(nèi)，不應(yīng)違背。
2．不接受力不勝任的咨詢委托。
向客戶提供符合實際咨詢能力的服務(wù)對于咨詢行業(yè)健康發(fā)展非常重要。試想，接受一項力所不及的咨詢項目，怎能保證項目完成的質(zhì)量。
咨詢?nèi)藛T對客戶的承諾，不能超過自己有把握的范圍。吹噓自己的業(yè)績是不道德的。在咨詢實踐中，咨詢?nèi)藛T要對自己的資歷和能力作慎重而真實的介紹，特別是在免費咨詢服務(wù)項目、保證的工作效果和節(jié)約的費用等方面要持特別慎重的態(tài)度。
3．體現(xiàn)客戶利益化。
咨詢機構(gòu)在咨詢中處理與客戶有關(guān)的事務(wù)時，應(yīng)一切從客戶的利益出發(fā)。
在咨詢項目中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)全身心地投入，協(xié)助客戶在經(jīng)營業(yè)績上取得積極、持久、顯著的改進，在不違背公眾利益的前提下，實現(xiàn)客戶利益化。這是咨詢業(yè)的一條“金科玉律”。
但實際執(zhí)行這一條款時經(jīng)常遇到的困難是，客戶的利益究竟是什么?在客戶的長期利益和短期利益之間，在客戶組織體系中的不同群體之間，利益往往是有沖突的。因此在咨詢項目執(zhí)行前，必須就咨詢項目的實現(xiàn)目標、任務(wù)范圍、工作計劃和工作費用與客戶達成共識。
咨詢機構(gòu)提交的咨詢建議、報告或方案中應(yīng)當充分披露相關(guān)信息，使客戶或相關(guān)方能夠合理理解。不應(yīng)向客戶提供含有虛假、嚴重不實、有偏見、具有誤導(dǎo)性或不全面的分析、預(yù)測、建議、方案或報告，對于咨詢項目獲益的期望值持有重要保留意見時應(yīng)明確告知客戶。
在實際工作中還要經(jīng)常注意的問題是要避免與客戶發(fā)生利益沖突，避免利益沖突是咨詢職業(yè)素養(yǎng)和道德準則中最敏感和最重要的問題之一。咨詢?nèi)藛T(咨詢機構(gòu))應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位，不得為自身謀取任何潛在利益。例如咨詢?nèi)藛T(咨詢機構(gòu))不得在已經(jīng)完成的、或正在承擔的以及將要完成的同一個項目中提供貨物或其他服務(wù)。
4．保持咨詢工作的獨立、客觀、公正。
獨立、客觀、公正是咨詢職業(yè)的專業(yè)化目標。咨詢?nèi)藛T能否提供客觀公正的建議或評價，是客戶選聘咨詢?nèi)藛T的主要理由之一。因為咨詢?nèi)藛T與客戶的利益是一致的，它與客戶是項目關(guān)系，沒有利益上的沖突。咨詢?nèi)藛T的建議或評價不應(yīng)該有偏見，應(yīng)從客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展角度考慮問題。咨詢?nèi)藛T的一切結(jié)論必須基于事實，而不能靠猜想、推測。
在某些情況下，獨立和客觀是同一個問題，如果咨詢?nèi)藛T習慣于迎合主管的意見，喜歡取悅于高層管理者的偏好，那么他很難提出公正的見解，就會出現(xiàn)獨立性和客觀性的問題。
在咨詢實踐中，每個咨詢?nèi)藛T都會受到教育、文化、政治和宗教信仰的影響，為了降低這些影響，咨詢?nèi)藛T應(yīng)努力用系統(tǒng)、科學(xué)和高度結(jié)構(gòu)化的工作程序來降低咨詢?nèi)藛T的主觀影響。另外，與客戶公開討論問題，請同事審核方案和方法，都能提高咨詢工作的客觀性。
內(nèi)部咨詢?nèi)藛T因為受到各種內(nèi)部因素的影響，其獨立性和客觀公正性較難處理，這也是其工作的局限性。內(nèi)部咨詢?nèi)藛T不應(yīng)該承擔那些很明顯自己無法公正地思考和行動的咨詢項目。
5．保守客戶秘密。
不泄露客戶的業(yè)務(wù)資料信息，也不能利用客戶的資源和機密信息牟利。這是咨詢業(yè)普遍遵守的一條行為準則。咨詢?nèi)藛T在實際工作中要約束自己，在咨詢工作中既不能泄露客戶沒有授權(quán)公開的信息，也不能利用客戶的任何有商業(yè)價值和潛在商業(yè)價值的信息為其所在公司和其他客戶謀取利益或優(yōu)勢。只有這樣，客戶才能相信咨詢?nèi)藛T。
管理咨詢?nèi)藛T的道德規(guī)范咨詢?nèi)藛T也要避免在繁忙的工作中無意識地泄露客戶的機密，例如網(wǎng)上傳送文件被他人截用、文件銷毀處理中的大意、與其他客戶在談話或會議發(fā)言中引用了保密信息等。
保守客戶秘密的另一項內(nèi)容是客戶內(nèi)部人與人之間的秘密。咨詢?nèi)藛T在咨詢過程的訪談中，有時會聽到或要求訪談?wù)呱婕暗綄ζ髽I(yè)內(nèi)某些問題或人員行為的看法。如果這種看法被傳出去必將影響內(nèi)部團結(jié)，咨詢?nèi)藛T對此必須嚴格地保密。
6．既“授人以魚”，又“授人以漁”。
管理咨詢不僅要為客戶解決管理中的問題，還要著眼于提高客戶的管理水平。因此，在咨詢過程中咨詢?nèi)藛T不僅告訴客戶應(yīng)該怎樣做，還要告訴客戶為什么這樣做，指導(dǎo)客戶親自去做，無保留地向客戶傳授相關(guān)的知識和經(jīng)驗，使客戶在咨詢結(jié)束之后也能解決類似的問題。
7．不做詆毀同行的事。
咨詢?nèi)藛T為了取得咨詢項目，不應(yīng)采用任何形式詆毀同行、吹噓自己的手法。詆毀同行既損害咨詢行業(yè)的形象和秩序，也會損害咨詢?nèi)藛T所在機構(gòu)和其個人的形象。
總之，咨詢職業(yè)道德和行為規(guī)范的建立與實施是既是現(xiàn)代社會道德體系建設(shè)的組成部分，也是管理咨詢行業(yè)發(fā)展的必要條件。在咨詢職業(yè)活動中謹守職業(yè)道德規(guī)范，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，對社會、企業(yè)和個人都具有十分重要的長遠意義，對我們的咨詢活動也具有積極的導(dǎo)向、調(diào)節(jié)和激勵作用。