大家好：
今天是5月12日，一年一度的國際護士節(jié)，每當這一天的時候，我都會想起護士職業(yè)的創(chuàng)始人：弗洛倫斯·南丁格爾，想起她說過的話，想起她對病人慈愛的精神，每次，當我想起她說過的那句“燃燒自己，照亮別人”的感動話語時，我都會深深的崇拜她那崇高的人道主義精神。她提倡用“四心”去對待每一位病人：愛心、耐心、細心和責任心。她對待病人的工作態(tài)度，值得我們在座的每一位人的學習。
我們都知道，21世紀是多元化的世紀，隨著精細化管理的到來，細節(jié)決定品質(zhì)，也成就完美。做為一名專業(yè)的醫(yī)護人員，我們要知道，未來醫(yī)療市場的競爭將是細節(jié)品質(zhì)的競爭，我們要以完善的細節(jié)和真誠的服務，來贏得患者及家屬的滿意，而這已成為廣大醫(yī)療管理者共同的目標。作為科室的護士長，我們必須要將細節(jié)服務納入管理意識，在工作中不斷發(fā)現(xiàn)服務中存在的薄弱環(huán)節(jié)，跟進服務流程重組，真正總結(jié)出具有細節(jié)管理模式的理念。將服務細節(jié)納入護士長管理意識后，以提示性服務，得體稱謂，一日清單的發(fā)放的流程，病人入院流程重組等護理流程取得了良好的效果，拉進護患的距離，贏得患者的信任，提高患者的滿意率。
服務流程的制定必須建立在“以人為本”，“以病人為中心”的基礎(chǔ)上，就像南丁格爾做的一樣，我們要滿足病人的心理需求，身為一名醫(yī)護人員，如果不能以病人的實際需求出發(fā)，就不能達到好的效果。而現(xiàn)在的實際情況是護士在通知病人第二天有特殊檢查時，恰恰忽略了老年病人的特點，病房入住的病人60歲以上占80%左右，老年病人的特點是記憶力差，聽視力減弱，反應遲鈍，很容易忘記護士的通知未禁食水，同時由于未記住重要的檢查事項很容易導致老年病人自卑甚至自責，給病人造成很重的心理負擔。所以，我們在平時的護理工作中，要實現(xiàn)以人為本，細節(jié)服務，引領(lǐng)創(chuàng)新照護的工作方式，比如，在檢查工作中，我們可以在床頭桌上增加一個帶有檢查內(nèi)容和時間的提示卡，那么這樣就能徹底消除患者漏檢的現(xiàn)象，同時我們在服務中要多注意現(xiàn)代病人的心理活動特點，將年齡—職務—職業(yè)的稱謂選擇改為職業(yè)—職務—年齡新式選擇，這樣就滿足了病人的心理，而這將受到意想不到的效果。從患者的角度出發(fā)，使工作更貼近患者。要知道細節(jié)服務不在事情的大小，而在于是否到位，到位的細節(jié)服務才是贏得患者的砝碼。
一、強化細節(jié)服務
強化細節(jié)理念提高糾紛識別能力首先，做好宣傳教育及培訓工作，強化對細節(jié)工作重要性的認識。修正和改造護理人員的不良行為，從細節(jié)入手，提高隊伍整體素質(zhì)，保證為病人提供優(yōu)質(zhì)的整體護理服務。分析各類差錯事故的發(fā)生，都是因細節(jié)服務不夠完善，由小細節(jié)小隱患而引起的，因此，要求每位護理人員重視細節(jié)、關(guān)注細節(jié)，充分認識細節(jié)服務的重要性。深刻認識及領(lǐng)會從安全管理上把握細節(jié)，是事關(guān)病人生命利益、護患關(guān)系和諧、醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展的大事。
完善細節(jié)服務流程減少安全隱患發(fā)生進一步簡化服務流程，提供良好的就醫(yī)環(huán)境，充分體現(xiàn)安全、快捷的服務流程。對一些存在安全隱患的環(huán)節(jié)進行流程再造或流程重建。如發(fā)藥流程，在治療車上設(shè)置專用發(fā)藥杯、服藥本，并準備溫開水，按時將藥物送到病人床前，床邊再次核對后，囑病人服藥后方能離開。護理部不定時巡查和督導，并將各項制度及流程和表格裝訂成冊，提供給各病區(qū)學習。定期考核，使護士執(zhí)行操作流程的自覺性、準確性和規(guī)范性不斷提高。
增強細節(jié)服務意識重視團隊精神通過個人認識的提高和護士長進行護理程序查房。評價護理質(zhì)量，對優(yōu)質(zhì)的護理質(zhì)量及時做出激勵性措施。優(yōu)質(zhì)服務是服務對象親身感受到并認為物有所值的滿意服務，體現(xiàn)到服務的每個環(huán)節(jié)，牽涉到接受服務的每個人。要使團隊中每一名護理人員在任何環(huán)節(jié)都能夠提供優(yōu)質(zhì)服務，必須強化細節(jié)服務意識，包括尊重病人的人格權(quán)、隱私權(quán)、診療服務知情同意權(quán)。強化“以病人為中心”的理念，推崇個體化整體護理服務。護理工作具有很強的協(xié)作性，發(fā)揮團隊的作用對護理質(zhì)量的全面提高至關(guān)重要。
重視細節(jié)服務提供人文關(guān)懷必須重視滿足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，為病人提供溫馨、舒適、滿意的就醫(yī)環(huán)境。定期檢查病房設(shè)備，不斷改善護理裝備，如地面積水易滑、床位不穩(wěn)松脫、輸液架損壞、廁所扶手松脫等。落實安全操作程序，預見性地發(fā)現(xiàn)問題并及時消除隱患。“向病人多伸一把手”，“對病人多說一句問候”，將維護病人尊嚴和隱私貫穿到服務全過程。了解不同文化背景、不同層次病人的心理需求，主動與病人溝通，耐心地解釋、交流，使護患能夠相互理解。
二、加強護患溝通
良好護患關(guān)系需要護患雙方共同建立和維護作為患者，不僅要主動配合，而且要積極參與對自己治療護理的討論，這就需要通過溝通，才能一步步實現(xiàn);作為護士，要樹立以人為本的服務理念，增強護士角色意識，如接收新入院的患者時起身微笑，主動問好;對由輪椅平車推送的急癥患者，快速安排好床位并聯(lián)系醫(yī)生診斷;對于扶送的患者，改由護士親自扶送入病房，并運用親情化的稱呼，使患者備感親切，耐心詳細地做好入院宣教，包括當病人遇到困難時該找誰，如何找，使患者盡快適應區(qū)環(huán)鏡，進入患者角色，是建立良好護患關(guān)系的開端。
掌握溝通技巧消除糾紛隱患在與病人進行語言的交往中，護士要善于控制自己的情感，規(guī)范自己的行為，使用規(guī)范性語言，要注意說話的語音、語調(diào)，并讓患者能聽懂。在溝通過程中態(tài)度要真誠，交談時不要只顧自己說話，要不時觀察患者的反應，留給患者說話的機會，切勿打斷或轉(zhuǎn)換話題以免影響談話的深入。要善于傾聽，有效地傾聽是溝通技巧的核心部分，適時引導，可使患者暢所欲言。在回答患者的問題時，應以實是求是的態(tài)度，適可而止的回答，不知道的，查閱有關(guān)資料后再回答，避免信口開河，埋下糾紛隱患。
今天是5月12日，一年一度的國際護士節(jié)，每當這一天的時候，我都會想起護士職業(yè)的創(chuàng)始人：弗洛倫斯·南丁格爾，想起她說過的話，想起她對病人慈愛的精神，每次，當我想起她說過的那句“燃燒自己，照亮別人”的感動話語時，我都會深深的崇拜她那崇高的人道主義精神。她提倡用“四心”去對待每一位病人：愛心、耐心、細心和責任心。她對待病人的工作態(tài)度，值得我們在座的每一位人的學習。
我們都知道，21世紀是多元化的世紀，隨著精細化管理的到來，細節(jié)決定品質(zhì)，也成就完美。做為一名專業(yè)的醫(yī)護人員，我們要知道，未來醫(yī)療市場的競爭將是細節(jié)品質(zhì)的競爭，我們要以完善的細節(jié)和真誠的服務，來贏得患者及家屬的滿意，而這已成為廣大醫(yī)療管理者共同的目標。作為科室的護士長，我們必須要將細節(jié)服務納入管理意識，在工作中不斷發(fā)現(xiàn)服務中存在的薄弱環(huán)節(jié)，跟進服務流程重組，真正總結(jié)出具有細節(jié)管理模式的理念。將服務細節(jié)納入護士長管理意識后，以提示性服務，得體稱謂，一日清單的發(fā)放的流程，病人入院流程重組等護理流程取得了良好的效果，拉進護患的距離，贏得患者的信任，提高患者的滿意率。
服務流程的制定必須建立在“以人為本”，“以病人為中心”的基礎(chǔ)上，就像南丁格爾做的一樣，我們要滿足病人的心理需求，身為一名醫(yī)護人員，如果不能以病人的實際需求出發(fā)，就不能達到好的效果。而現(xiàn)在的實際情況是護士在通知病人第二天有特殊檢查時，恰恰忽略了老年病人的特點，病房入住的病人60歲以上占80%左右，老年病人的特點是記憶力差，聽視力減弱，反應遲鈍，很容易忘記護士的通知未禁食水，同時由于未記住重要的檢查事項很容易導致老年病人自卑甚至自責，給病人造成很重的心理負擔。所以，我們在平時的護理工作中，要實現(xiàn)以人為本，細節(jié)服務，引領(lǐng)創(chuàng)新照護的工作方式，比如，在檢查工作中，我們可以在床頭桌上增加一個帶有檢查內(nèi)容和時間的提示卡，那么這樣就能徹底消除患者漏檢的現(xiàn)象，同時我們在服務中要多注意現(xiàn)代病人的心理活動特點，將年齡—職務—職業(yè)的稱謂選擇改為職業(yè)—職務—年齡新式選擇，這樣就滿足了病人的心理，而這將受到意想不到的效果。從患者的角度出發(fā)，使工作更貼近患者。要知道細節(jié)服務不在事情的大小，而在于是否到位，到位的細節(jié)服務才是贏得患者的砝碼。
一、強化細節(jié)服務
強化細節(jié)理念提高糾紛識別能力首先，做好宣傳教育及培訓工作，強化對細節(jié)工作重要性的認識。修正和改造護理人員的不良行為，從細節(jié)入手，提高隊伍整體素質(zhì)，保證為病人提供優(yōu)質(zhì)的整體護理服務。分析各類差錯事故的發(fā)生，都是因細節(jié)服務不夠完善，由小細節(jié)小隱患而引起的，因此，要求每位護理人員重視細節(jié)、關(guān)注細節(jié)，充分認識細節(jié)服務的重要性。深刻認識及領(lǐng)會從安全管理上把握細節(jié)，是事關(guān)病人生命利益、護患關(guān)系和諧、醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展的大事。
完善細節(jié)服務流程減少安全隱患發(fā)生進一步簡化服務流程，提供良好的就醫(yī)環(huán)境，充分體現(xiàn)安全、快捷的服務流程。對一些存在安全隱患的環(huán)節(jié)進行流程再造或流程重建。如發(fā)藥流程，在治療車上設(shè)置專用發(fā)藥杯、服藥本，并準備溫開水，按時將藥物送到病人床前，床邊再次核對后，囑病人服藥后方能離開。護理部不定時巡查和督導，并將各項制度及流程和表格裝訂成冊，提供給各病區(qū)學習。定期考核，使護士執(zhí)行操作流程的自覺性、準確性和規(guī)范性不斷提高。
增強細節(jié)服務意識重視團隊精神通過個人認識的提高和護士長進行護理程序查房。評價護理質(zhì)量，對優(yōu)質(zhì)的護理質(zhì)量及時做出激勵性措施。優(yōu)質(zhì)服務是服務對象親身感受到并認為物有所值的滿意服務，體現(xiàn)到服務的每個環(huán)節(jié)，牽涉到接受服務的每個人。要使團隊中每一名護理人員在任何環(huán)節(jié)都能夠提供優(yōu)質(zhì)服務，必須強化細節(jié)服務意識，包括尊重病人的人格權(quán)、隱私權(quán)、診療服務知情同意權(quán)。強化“以病人為中心”的理念，推崇個體化整體護理服務。護理工作具有很強的協(xié)作性，發(fā)揮團隊的作用對護理質(zhì)量的全面提高至關(guān)重要。
重視細節(jié)服務提供人文關(guān)懷必須重視滿足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，為病人提供溫馨、舒適、滿意的就醫(yī)環(huán)境。定期檢查病房設(shè)備，不斷改善護理裝備，如地面積水易滑、床位不穩(wěn)松脫、輸液架損壞、廁所扶手松脫等。落實安全操作程序，預見性地發(fā)現(xiàn)問題并及時消除隱患。“向病人多伸一把手”，“對病人多說一句問候”，將維護病人尊嚴和隱私貫穿到服務全過程。了解不同文化背景、不同層次病人的心理需求，主動與病人溝通，耐心地解釋、交流，使護患能夠相互理解。
二、加強護患溝通
良好護患關(guān)系需要護患雙方共同建立和維護作為患者，不僅要主動配合，而且要積極參與對自己治療護理的討論，這就需要通過溝通，才能一步步實現(xiàn);作為護士，要樹立以人為本的服務理念，增強護士角色意識，如接收新入院的患者時起身微笑，主動問好;對由輪椅平車推送的急癥患者，快速安排好床位并聯(lián)系醫(yī)生診斷;對于扶送的患者，改由護士親自扶送入病房，并運用親情化的稱呼，使患者備感親切，耐心詳細地做好入院宣教，包括當病人遇到困難時該找誰，如何找，使患者盡快適應區(qū)環(huán)鏡，進入患者角色，是建立良好護患關(guān)系的開端。
掌握溝通技巧消除糾紛隱患在與病人進行語言的交往中，護士要善于控制自己的情感，規(guī)范自己的行為，使用規(guī)范性語言，要注意說話的語音、語調(diào)，并讓患者能聽懂。在溝通過程中態(tài)度要真誠，交談時不要只顧自己說話，要不時觀察患者的反應，留給患者說話的機會，切勿打斷或轉(zhuǎn)換話題以免影響談話的深入。要善于傾聽，有效地傾聽是溝通技巧的核心部分，適時引導，可使患者暢所欲言。在回答患者的問題時，應以實是求是的態(tài)度，適可而止的回答，不知道的，查閱有關(guān)資料后再回答，避免信口開河，埋下糾紛隱患。