一、質(zhì)量與質(zhì)量管理
本節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容及大綱要求：
(1) 質(zhì)量的概念;
(2) 質(zhì)量管理的概念。
(一) 質(zhì)量的基本概念及其發(fā)展
1.質(zhì)量的概念――掌握
質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。
質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性具備滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力。其內(nèi)涵包括：
(1) 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性
要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的特征。
(2) 質(zhì)量的廣義性
質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。
(3) 質(zhì)量的實(shí)效性
組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織、產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。
(4) 質(zhì)量的相對(duì)性
組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出的不同的需求。
例題5-1 (單選)質(zhì)量是指一組( )滿足要求的程度。
A.特性 B.固有特性 C.變動(dòng)特性 D.某種特性
答案：B
點(diǎn)評(píng)：(書P186原話，質(zhì)量定義)質(zhì)量是指一組固有特性(B)滿足要求的程度。
2.質(zhì)量特性――熟悉
(1) 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。
質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性。
質(zhì)量特性包括：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)保性、經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)性。
例題5-2 (多選)質(zhì)量特性是指與( )有關(guān)的固有特性。
A.產(chǎn)品 B.過程 C.數(shù)量 D.體系 E.質(zhì)量
答案：ABD
點(diǎn)評(píng)：(書P187原話，質(zhì)量特性)質(zhì)量特性是指產(chǎn)品(A)、過程(B)或體系(D)與要求有關(guān)的固有特性。
(2) 硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性和其他方面特性。
(3) 服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性。一般來說，服務(wù)特性可分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。
(4) 軟件質(zhì)量是指反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和。
(5) 軟件質(zhì)量特性是指描述和評(píng)價(jià)軟件質(zhì)量的一組屬性，包括(6個(gè))功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性、可移植性。
(6) 流程材料質(zhì)量包括有可定量測(cè)量的特性，如強(qiáng)度、黏度、速度、抗化學(xué)性等，有定性的特性，如色彩、質(zhì)地、氣味等。
(7) 常用質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要類。
l 關(guān)鍵質(zhì)量特性：若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或使產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性。
l 重要質(zhì)量特性：若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的的質(zhì)量特性。
次要質(zhì)量特性：若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能喪失的的質(zhì)量特性。
3.質(zhì)量概念的發(fā)展――了解
具有代表性的質(zhì)量概念有：
(1) 符合性質(zhì)量概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。
(2) 適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)。
(3) 廣義質(zhì)量的概念：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。
例題5-3 (多選)以下屬于硬件質(zhì)量特性內(nèi)在特性的有( )。
A.結(jié)構(gòu) B.氣味 C.性能 D.精度 E.色澤
答案：ACD
點(diǎn)評(píng)：(書P187原話，硬件質(zhì)量特性)硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)(A)、性能(C)、精度(D)、化學(xué)成分等。氣味(B)、色澤(E)屬于外在特性。
例題5-4 (多選)服務(wù)特性可以分為以下類型( )。
A.可靠性 B.保證性 C.響應(yīng)性 D.有形性 E.積極性
答案：ABCD
點(diǎn)評(píng)：(書P188，服務(wù)質(zhì)量特性)服務(wù)特性可以分為五種類型：可靠性(A)、響應(yīng)性(C)、保證性(B)、移情性、有形性(D)。
本節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容及大綱要求：
(1) 質(zhì)量的概念;
(2) 質(zhì)量管理的概念。
(一) 質(zhì)量的基本概念及其發(fā)展
1.質(zhì)量的概念――掌握
質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。
質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性具備滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力。其內(nèi)涵包括：
(1) 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性
要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的特征。
(2) 質(zhì)量的廣義性
質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。
(3) 質(zhì)量的實(shí)效性
組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織、產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。
(4) 質(zhì)量的相對(duì)性
組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出的不同的需求。
例題5-1 (單選)質(zhì)量是指一組( )滿足要求的程度。
A.特性 B.固有特性 C.變動(dòng)特性 D.某種特性
答案：B
點(diǎn)評(píng)：(書P186原話，質(zhì)量定義)質(zhì)量是指一組固有特性(B)滿足要求的程度。
2.質(zhì)量特性――熟悉
(1) 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。
質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性。
質(zhì)量特性包括：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)保性、經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)性。
例題5-2 (多選)質(zhì)量特性是指與( )有關(guān)的固有特性。
A.產(chǎn)品 B.過程 C.數(shù)量 D.體系 E.質(zhì)量
答案：ABD
點(diǎn)評(píng)：(書P187原話，質(zhì)量特性)質(zhì)量特性是指產(chǎn)品(A)、過程(B)或體系(D)與要求有關(guān)的固有特性。
(2) 硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性和其他方面特性。
(3) 服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性。一般來說，服務(wù)特性可分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。
(4) 軟件質(zhì)量是指反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和。
(5) 軟件質(zhì)量特性是指描述和評(píng)價(jià)軟件質(zhì)量的一組屬性，包括(6個(gè))功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性、可移植性。
(6) 流程材料質(zhì)量包括有可定量測(cè)量的特性，如強(qiáng)度、黏度、速度、抗化學(xué)性等，有定性的特性，如色彩、質(zhì)地、氣味等。
(7) 常用質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要類。
l 關(guān)鍵質(zhì)量特性：若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或使產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性。
l 重要質(zhì)量特性：若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的的質(zhì)量特性。
次要質(zhì)量特性：若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能喪失的的質(zhì)量特性。
3.質(zhì)量概念的發(fā)展――了解
具有代表性的質(zhì)量概念有：
(1) 符合性質(zhì)量概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。
(2) 適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)。
(3) 廣義質(zhì)量的概念：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。
例題5-3 (多選)以下屬于硬件質(zhì)量特性內(nèi)在特性的有( )。
A.結(jié)構(gòu) B.氣味 C.性能 D.精度 E.色澤
答案：ACD
點(diǎn)評(píng)：(書P187原話，硬件質(zhì)量特性)硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)(A)、性能(C)、精度(D)、化學(xué)成分等。氣味(B)、色澤(E)屬于外在特性。
例題5-4 (多選)服務(wù)特性可以分為以下類型( )。
A.可靠性 B.保證性 C.響應(yīng)性 D.有形性 E.積極性
答案：ABCD
點(diǎn)評(píng)：(書P188，服務(wù)質(zhì)量特性)服務(wù)特性可以分為五種類型：可靠性(A)、響應(yīng)性(C)、保證性(B)、移情性、有形性(D)。