一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述
（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是調(diào)整在保護(hù)公民消費(fèi)權(quán)益過程中所產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。一般情況下，我們所說的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指1993年10月31日頒布、1Q94年1月1日起施行的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。該法的頒布實(shí)施，是我國第一次以立法的形式全面確認(rèn)消費(fèi)者的權(quán)利。此舉對保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營者的行為，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展具有十分重要的意義。
（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用對象
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2、3、54條的規(guī)定，該法的適用對象可以從以下三方面理解：
1、消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的，適用消費(fèi)者保護(hù)法。所謂消費(fèi)者，是指為個(gè)人生活消費(fèi)需要購買、使用商品和接受服務(wù)的自然人。這與國際上的通說是一致的。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會(huì)將消費(fèi)者定義為“為了個(gè)人目的購買或者使用商品和接受服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員”。因?yàn)?，分散的、單個(gè)的自然人，在市場中處于弱者地位，需要法律的特殊保護(hù)。所以，從事消費(fèi)活動(dòng)的社會(huì)組織，企事業(yè)單位不屬于消費(fèi)者保護(hù)法意義上的“消費(fèi)者”。
2、農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時(shí)，參照消費(fèi)者保護(hù)法執(zhí)行。消費(fèi)者保護(hù)法的宗旨在于保護(hù)作為經(jīng)營者對立面的特殊群體——消費(fèi)者的合法權(quán)益。農(nóng)民購買直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，雖然不是為個(gè)人生活消費(fèi)，但是作為經(jīng)營者的相對方，其弱者地位是不言而喻的。所以，消費(fèi)者保護(hù)法第54條對農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料行為納入該法的保護(hù)范圍。
3、經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，適用消費(fèi)者保護(hù)法。消費(fèi)者保護(hù)法以保護(hù)消費(fèi)者利益為核心，在處理經(jīng)營者與消費(fèi)者的關(guān)系時(shí)，經(jīng)營者首先應(yīng)當(dāng)遵守該法的有關(guān)規(guī)定；該法未做規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。
二、消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)
（一）消費(fèi)者的權(quán)利
消費(fèi)者的權(quán)利，是指在消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者依法享有的各項(xiàng)權(quán)利的總和。消費(fèi)者保護(hù)法為消費(fèi)者設(shè)立了相互獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)的九項(xiàng)權(quán)利。
1、安全保障權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
2、知悉真情權(quán)。消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
3、自主選擇權(quán)。消費(fèi)者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，包括：
（1）有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者；
（2）有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；
（3）有權(quán)自主決定是否購買任何一種商品或是否接受任何一項(xiàng)服務(wù)；
（4）有權(quán)對商品或服務(wù)進(jìn)行比較鑒別和選擇。經(jīng)營者不得以任何方式干涉消費(fèi)者行使自主選擇權(quán)。
4、公平交易權(quán)。公平交易是指經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的交易應(yīng)在平等的基礎(chǔ)上達(dá)到公正的結(jié)果。公平交易權(quán)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：
第一，交易條件公平，即消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保證、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件；
第二，不得強(qiáng)制交易。消費(fèi)者有權(quán)按照真實(shí)意愿從事交易活動(dòng)，對經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為有權(quán)拒絕。
5、獲取賠償權(quán)。獲取賠償權(quán)也稱作消費(fèi)者的求償權(quán)，依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第11條的規(guī)定，消費(fèi)者因購買，使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，享有求償權(quán)的主體包括：
（1）商品的購買者、使用者；
（2）服務(wù)的接受者；
（3）第三人，指消費(fèi)者之外的因某種原因在事故發(fā)生現(xiàn)場而受到損害的人。
求償?shù)膬?nèi)容包括：
（1）人身損害的賠償，無論是生命健康還是精神方面的損害均可要求賠償；
（2）財(cái)產(chǎn)損害的賠償，依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及合同法等相關(guān)法律的規(guī)定，包括直接損失及可得利益的損失。
6、結(jié)社權(quán)。消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。目前，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)及地方各級消費(fèi)者協(xié)會(huì)已經(jīng)成立。實(shí)踐證明，消費(fèi)者組織的工作對推動(dòng)我國消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的健康發(fā)展，溝通政府與消費(fèi)者的聯(lián)系，解決經(jīng)營者與消費(fèi)者的矛盾，更加充分地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，起到了積極的作用。
7、獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)。消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)知識(shí)主要指有關(guān)商品和服務(wù)的知識(shí)；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)主要指有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面及權(quán)益受到損害時(shí)如何有效解決方面的法律知識(shí)。
8、受尊重權(quán)。消費(fèi)者在購買．使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。人格權(quán)是消費(fèi)者人身權(quán)的主要組成部分。尊重他人的人格尊嚴(yán)和不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，是一個(gè)國家和社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，也是法律對人權(quán)保障的基本要求。我國是一個(gè)多民族國家，尊重各個(gè)民族尤其是少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，關(guān)系到全國的安定團(tuán)結(jié)，關(guān)系到各民族的長久和睦。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法將人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣專條加以規(guī)定，是對消費(fèi)者精神權(quán)利的有力保障，也是黨和國家民族政策在法律上的體現(xiàn)。
9、監(jiān)督批評權(quán)。消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)是上述各項(xiàng)權(quán)利的必然延伸，對消費(fèi)者權(quán)利的切實(shí)實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要。這種監(jiān)督權(quán)的表現(xiàn)，
（1）有權(quán)對經(jīng)營者的商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，在權(quán)利受到侵害時(shí)有權(quán)提出檢舉或控告；
（2）有權(quán)對國家機(jī)關(guān)及工作人員的監(jiān)督，對其在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為進(jìn)行檢舉、控告；
（3）表現(xiàn)為對消費(fèi)者權(quán)益工作的批評，建議權(quán)。
（二）經(jīng)營者的義務(wù)
在消費(fèi)法律關(guān)系中，消費(fèi)者的權(quán)利就是經(jīng)營者的義務(wù)。為了有效地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，約束經(jīng)營者的經(jīng)營行為．消費(fèi)者保護(hù)法不僅專章規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利，還專章規(guī)定了經(jīng)營者的義務(wù)。
1、履行法定義務(wù)及約定義務(wù)。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，應(yīng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。雙方有約定的，應(yīng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違法。
2、接受監(jiān)督的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商晶或服務(wù)的意見，接受消贊者的監(jiān)督。
3、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)做到：
（1）對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)作出真實(shí)說明和明確的曹示，標(biāo)明正確使用及防止危害發(fā)生的方法。
（2）經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用或接受服務(wù)仍然可能對人身、財(cái)產(chǎn)造成危害的，應(yīng)立即向政府有關(guān)部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取相應(yīng)的防范措施。
4、提供真實(shí)信息的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品和服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引入誤解的虛假宣傳。真實(shí)的信息是消贊者自主選擇商品或服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，經(jīng)背者不得以虛假宣傳誤導(dǎo)甚至欺騙消費(fèi)者。對消費(fèi)者關(guān)于質(zhì)量、使用方法等問題的詢問，經(jīng)營者應(yīng)作出明確的、完備的、符合實(shí)際的答復(fù)。此外，商店提供商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，即明確單位數(shù)量的價(jià)格，以便于消費(fèi)者選擇，同時(shí)防止經(jīng)營者在單位數(shù)量或重量價(jià)格上隨意更改。
5、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。經(jīng)營者的名稱和標(biāo)記，其主要功能是區(qū)別商品、服務(wù)的來源。如果名稱和標(biāo)記不實(shí)，就會(huì)使消費(fèi)者誤認(rèn)，無法正確選擇喜歡或信任的經(jīng)營者。在發(fā)生糾紛時(shí)，則無法準(zhǔn)確地確定求償主體。對租賃柜臺(tái)或場地的行為，該條強(qiáng)調(diào)承租方有義務(wù)標(biāo)明自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記，目的在于區(qū)分承租方和出租方，一旦發(fā)生責(zé)任問題．便于確定責(zé)任承擔(dān)者。
6、出具憑證或單據(jù)的義務(wù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)按照國家規(guī)定或商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證或者單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。
7、保證質(zhì)量的義務(wù)。經(jīng)營者有義務(wù)保證商品和服務(wù)的質(zhì)量。該義務(wù)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：
第一，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。
第二，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。
8、履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。這里的包修、包換、包退就是人們常說的“三包”。國家對少數(shù)商品（主要是涉及大多數(shù)消費(fèi)者利益及關(guān)系人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品）實(shí)行三包，目的在于促使企業(yè)重視提高產(chǎn)品質(zhì)量，切實(shí)保護(hù)用戶和消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
9、不得單方作出對消費(fèi)者不利規(guī)定的義務(wù)。經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明，店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同是經(jīng)營者單方擬定的，消費(fèi)者或者只能接受、無改變其內(nèi)容的機(jī)會(huì)；或者只能拒絕，但卻無法實(shí)現(xiàn)或難以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)需求，當(dāng)該經(jīng)營者處于壟斷時(shí)更是如此。經(jīng)營者作出的通知聲明、店堂告示等亦屬于單方意思表示，側(cè)重于保護(hù)經(jīng)營者的利益。因此，在上述情況下，經(jīng)營者的格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對消費(fèi)者不公平、不合理規(guī)定的，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任的，其內(nèi)容無效。
10、不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)。消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和人身自由理應(yīng)依法獲得保障。經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。
三、爭議的解決
（一）爭議解決的途徑
消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決。
1、與經(jīng)營者協(xié)商和解。當(dāng)消費(fèi)者和經(jīng)營者因商品或服務(wù)發(fā)生爭議時(shí)，協(xié)商和解應(yīng)作為首選方式，特別是因誤解產(chǎn)生的爭議，通過解釋、謙讓及其他補(bǔ)救措施，便可化解矛盾，平息爭議。協(xié)商和解必須在自愿平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行。重大糾紛，雙方立場對立嚴(yán)重，要求相距甚遠(yuǎn)的，可尋求其他解決方式。
2、請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。消贊者協(xié)會(huì)是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確消費(fèi)者協(xié)會(huì)具有七項(xiàng)職能，其中之一是對消費(fèi)者的投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，調(diào)解經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的爭議，應(yīng)依照法律、行政法規(guī)及公認(rèn)的商業(yè)道德從事，并由雙方自愿接受和執(zhí)行。
3、向有關(guān)行政部門申訴。政府有關(guān)行政部門依法具有規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和市場經(jīng)濟(jì)秩序的職能。消費(fèi)者權(quán)益爭議涉及的領(lǐng)域很廣，當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者可根據(jù)具體情況，向不同的行政職能部門，如物價(jià)部門、工商行政管理部門、技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督部門等提出申訴，求得行政救濟(jì)。
4、提請仲裁。由仲裁機(jī)構(gòu)解決爭端，在國際國內(nèi)商貿(mào)活動(dòng)中被廣泛采用。消費(fèi)者權(quán)益爭議亦可通過仲裁途徑予以解決。不過，仲裁必須具備的前提條件是雙方訂有書面仲裁協(xié)議（或書面仲裁條款）。在一般的消費(fèi)活動(dòng)中，大多數(shù)情況下沒有必要也沒有條件簽訂仲裁協(xié)議。因此，在消費(fèi)領(lǐng)域，很少有以仲裁方式解決爭議的。
5、向人民法院提起訴訟。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)法律都規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，可徑直向人民法院起訴，也可因不服行政處罰決定而向人民法院起訴。司法審判具有權(quán)威性、強(qiáng)制性，是解決各種爭議的最后手段。消費(fèi)者為求公正解決爭議，可依法行使訴權(quán)。
（二）解決爭議的幾項(xiàng)特定規(guī)則
1、銷售者的先行賠付義務(wù)。消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益收到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。
2、生產(chǎn)者與銷售者的連帶責(zé)任。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者迫償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。此時(shí)，銷售者與生產(chǎn)者被看做一個(gè)整體，對消費(fèi)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
3、消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害時(shí)，可以向服務(wù)者要求賠償。
4、變更后的企業(yè)仍應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。企業(yè)的變更是市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中常見的現(xiàn)象。為防止經(jīng)營者利用企業(yè)變更之機(jī)逃避對消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。
5、營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責(zé)任。出租、出借營業(yè)執(zhí)照或租用、借用他人營業(yè)執(zhí)照是違反工商行政管理法規(guī)的行為。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。
6、展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者的特殊責(zé)任。通過展銷會(huì)、出租柜臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)，不同于一般的店鋪營銷方式。為了在展銷會(huì)結(jié)束后或出租柜臺(tái)期滿后，使消費(fèi)者能夠獲得賠償，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。
7、虛假廣告的廣告主與廣告經(jīng)營者的責(zé)任。廣告對消費(fèi)行為的影響是盡人皆知的。為規(guī)范廣告行為，廣告法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法均對虛假廣告作了禁止性規(guī)定。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)者因虛假廣告而購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，若合法權(quán)益受到損害，可以向利用虛假廣告提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
四、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以其獨(dú)特價(jià)值尺度，規(guī)定消費(fèi)者享有九項(xiàng)權(quán)利，經(jīng)營著負(fù)有十項(xiàng)義務(wù)，使原本強(qiáng)弱懸殊的利益群體之間趨于平衡。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益因經(jīng)營者的原因無法行使或受到損害時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定可采取相應(yīng)的措施對違法者予以制裁。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七章對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為區(qū)分不同情況，規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)分別或者同時(shí)承擔(dān)民事責(zé)任市政責(zé)任和刑事責(zé)任。
（一）侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的民事責(zé)任
1、一般規(guī)定。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：
（1）商品存在缺陷的；
（2）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說明的；
（3）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；
（4）不符合商品說明。實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；
（5）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；
（6）銷售的商品數(shù)量不足的；
（7）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；
（8）對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；
（9）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。
當(dāng)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為同時(shí)符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和民法通則、合同法等普通民事法律的民事責(zé)任要件時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)選擇適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法請求保護(hù)。
2、特殊規(guī)定
（1）“三包”責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第45條明確規(guī)定，對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對于“三包”的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。
（2）郵購商品的民事責(zé)任。以郵購方式買賣商品是現(xiàn)代社會(huì)商品銷售的一種手段。由于買賣雙方并不直接見面，作為購買方的消費(fèi)者又無力調(diào)查經(jīng)營方的賢信和實(shí)力，往往貸款寄出，卻得不到滿意的商品，甚至根本得不到商品。為此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貸款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
（3）預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的責(zé)任。在某些情況下，經(jīng)營者先預(yù)收部分款項(xiàng)，提供商品或職務(wù)后再與消費(fèi)者進(jìn)行結(jié)算。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第47條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，未按照約定提供的，應(yīng)依照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
（4）消費(fèi)者購買的商品，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的，消費(fèi)者可以要求退貨，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨，而不得無理拒絕。根據(jù)這一規(guī)定，一般商品，發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)經(jīng)過修理、更換，仍無法使用的再予以退貨；對不合格商品，只要消費(fèi)者要求退貨，經(jīng)營者即應(yīng)負(fù)責(zé)辦理，不得以修理、更換或者其他借口延遲或者拒絕消費(fèi)者退貨要求。
3、因提供商品或服務(wù)造成人身傷害、人格受損、財(cái)產(chǎn)損失的民事責(zé)任及賠償范圍。
（1）人身傷害的民事責(zé)任。經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他人受傷、殘疾、死亡的，應(yīng)承擔(dān)下列責(zé)任：
① 造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用：
② 造成殘疾的，除上述費(fèi)用外，還應(yīng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其撫養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；
③ 造成消費(fèi)者或其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前撫養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)用。
（2）侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、人身自由的民事責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第14條規(guī)定消費(fèi)者享有人格尊嚴(yán)，第25條規(guī)定經(jīng)營者不得對消費(fèi)者侮辱、誹謗，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。違反上述規(guī)定的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
（3）財(cái)產(chǎn)損害的民事責(zé)任。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貸款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法承認(rèn)并尊重消費(fèi)者與經(jīng)營者的自由訂約權(quán)。當(dāng)雙方對財(cái)產(chǎn)損害的補(bǔ)償有約定的，可按照約定履行。
4、對欺詐行為的懲罰性規(guī)定。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)格或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。這是我國第一個(gè)適用懲罰性賠償?shù)牧⒎ɡ＿@一立法例得到了1999年頒布的合同法第113條第2款的進(jìn)一步肯定。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條規(guī)定的懲罰性賠償，屬于特別法上的責(zé)任規(guī)則。設(shè)定這一規(guī)則的目的，一是懲罰性地制止損害消費(fèi)者的欺詐行為人，特別是制造、銷售假貨的經(jīng)營者；二是鼓勵(lì)消費(fèi)者同欺詐行為和假貨做斗爭。
（1）欺詐消費(fèi)者行為的概念及判斷標(biāo)準(zhǔn)。這里所說的欺詐行為，是指經(jīng)營者故意在提供的商品或服務(wù)中，以虛假陳述或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，致使消費(fèi)者權(quán)益受到損害的行為。實(shí)踐中，對“欺詐行為”應(yīng)當(dāng)以客觀的方法檢驗(yàn)和認(rèn)定，即根據(jù)經(jīng)營者在出售商品或提供服務(wù)時(shí)所采用的手段來加以判斷。所以，只要證明下列事實(shí)存在，即可認(rèn)定經(jīng)營者構(gòu)成欺詐行為：
第一，經(jīng)營者對其商品或服務(wù)的說明行為是虛假的，足以使一般消費(fèi)者受到欺騙或誤導(dǎo)。
第二，消費(fèi)者因受誤導(dǎo)而接受了經(jīng)營者的商品或服務(wù)，即經(jīng)營者的虛假說明與消費(fèi)者的消費(fèi)行為之間存在因果關(guān)系。
國家工商行政管理局1996年3月發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第3、4條列舉了一些典型的欺詐行為，例如，銷售摻雜、摻假．以假充真，以次充好的商品；以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品。以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品；不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品：采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳；銷售假冒商品和失效、變質(zhì)商品，等等。在實(shí)踐中．所有這些行為都可以根據(jù)客觀的事實(shí)（或者說，經(jīng)營行為的外觀）加以確定。
（2）賠償數(shù)額。對經(jīng)營者的欺詐行為，消費(fèi)者不僅可以獲得補(bǔ)償性的賠付，還可要求增加賠償額。增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的1倍。由于增加的這部分賠償金額是超出消費(fèi)者的實(shí)際損失的，因此帶有懲罰性質(zhì)。
（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的行政責(zé)任
1、應(yīng)承擔(dān)行政責(zé)任的情形。有下列情形之一的，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)行政責(zé)任：
（1）生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的；
（2）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次允好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（3）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；
（4）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；
（5）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的；
（6）對商品或者服務(wù)作引入誤解的虛假宣傳的；
（7）對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求故意拖延或者無理拒絕的；
（8）侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的；
（9）法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。
2、行政處罰機(jī)關(guān)和處罰方式
（1）處罰依據(jù)。對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第50條列舉的上述九種情形，若相關(guān)法律、法規(guī)(如產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、廣告法、價(jià)格法等)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，應(yīng)依照其規(guī)定執(zhí)行；若法律、法規(guī)沒有規(guī)定的，由工商行政管理部門進(jìn)行處罰。
（2）處罰方式。對上述九種違法情形的處罰方式有：責(zé)令改正，警告，沒收違法所得．罰款；還可對情節(jié)嚴(yán)重者責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。
（3）行政復(fù)議。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為防止行政機(jī)關(guān)濫用權(quán)力作出對經(jīng)營者不公的處罰，規(guī)定了經(jīng)營者的申請行政復(fù)議權(quán)，即經(jīng)營者對行政處罰不服的，可自收到處罰決定之日起15日內(nèi)向上一級機(jī)關(guān)申請復(fù)議，對復(fù)議決定仍不服的，可以向人民法院提起訴訟。
（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的刑事責(zé)任
違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，構(gòu)成犯罪的行為包括：
（1）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人受傷、殘疾、死亡的；
（2）以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的；
（3）國家機(jī)關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的。對這些行為應(yīng)根據(jù)情節(jié)依法追究刑事責(zé)任。
（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是調(diào)整在保護(hù)公民消費(fèi)權(quán)益過程中所產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。一般情況下，我們所說的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指1993年10月31日頒布、1Q94年1月1日起施行的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。該法的頒布實(shí)施，是我國第一次以立法的形式全面確認(rèn)消費(fèi)者的權(quán)利。此舉對保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營者的行為，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展具有十分重要的意義。
（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用對象
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2、3、54條的規(guī)定，該法的適用對象可以從以下三方面理解：
1、消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的，適用消費(fèi)者保護(hù)法。所謂消費(fèi)者，是指為個(gè)人生活消費(fèi)需要購買、使用商品和接受服務(wù)的自然人。這與國際上的通說是一致的。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會(huì)將消費(fèi)者定義為“為了個(gè)人目的購買或者使用商品和接受服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員”。因?yàn)?，分散的、單個(gè)的自然人，在市場中處于弱者地位，需要法律的特殊保護(hù)。所以，從事消費(fèi)活動(dòng)的社會(huì)組織，企事業(yè)單位不屬于消費(fèi)者保護(hù)法意義上的“消費(fèi)者”。
2、農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時(shí)，參照消費(fèi)者保護(hù)法執(zhí)行。消費(fèi)者保護(hù)法的宗旨在于保護(hù)作為經(jīng)營者對立面的特殊群體——消費(fèi)者的合法權(quán)益。農(nóng)民購買直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，雖然不是為個(gè)人生活消費(fèi)，但是作為經(jīng)營者的相對方，其弱者地位是不言而喻的。所以，消費(fèi)者保護(hù)法第54條對農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料行為納入該法的保護(hù)范圍。
3、經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，適用消費(fèi)者保護(hù)法。消費(fèi)者保護(hù)法以保護(hù)消費(fèi)者利益為核心，在處理經(jīng)營者與消費(fèi)者的關(guān)系時(shí)，經(jīng)營者首先應(yīng)當(dāng)遵守該法的有關(guān)規(guī)定；該法未做規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。
二、消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)
（一）消費(fèi)者的權(quán)利
消費(fèi)者的權(quán)利，是指在消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者依法享有的各項(xiàng)權(quán)利的總和。消費(fèi)者保護(hù)法為消費(fèi)者設(shè)立了相互獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)的九項(xiàng)權(quán)利。
1、安全保障權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
2、知悉真情權(quán)。消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
3、自主選擇權(quán)。消費(fèi)者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，包括：
（1）有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者；
（2）有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；
（3）有權(quán)自主決定是否購買任何一種商品或是否接受任何一項(xiàng)服務(wù)；
（4）有權(quán)對商品或服務(wù)進(jìn)行比較鑒別和選擇。經(jīng)營者不得以任何方式干涉消費(fèi)者行使自主選擇權(quán)。
4、公平交易權(quán)。公平交易是指經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的交易應(yīng)在平等的基礎(chǔ)上達(dá)到公正的結(jié)果。公平交易權(quán)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：
第一，交易條件公平，即消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保證、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件；
第二，不得強(qiáng)制交易。消費(fèi)者有權(quán)按照真實(shí)意愿從事交易活動(dòng)，對經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為有權(quán)拒絕。
5、獲取賠償權(quán)。獲取賠償權(quán)也稱作消費(fèi)者的求償權(quán)，依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第11條的規(guī)定，消費(fèi)者因購買，使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，享有求償權(quán)的主體包括：
（1）商品的購買者、使用者；
（2）服務(wù)的接受者；
（3）第三人，指消費(fèi)者之外的因某種原因在事故發(fā)生現(xiàn)場而受到損害的人。
求償?shù)膬?nèi)容包括：
（1）人身損害的賠償，無論是生命健康還是精神方面的損害均可要求賠償；
（2）財(cái)產(chǎn)損害的賠償，依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及合同法等相關(guān)法律的規(guī)定，包括直接損失及可得利益的損失。
6、結(jié)社權(quán)。消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。目前，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)及地方各級消費(fèi)者協(xié)會(huì)已經(jīng)成立。實(shí)踐證明，消費(fèi)者組織的工作對推動(dòng)我國消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的健康發(fā)展，溝通政府與消費(fèi)者的聯(lián)系，解決經(jīng)營者與消費(fèi)者的矛盾，更加充分地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，起到了積極的作用。
7、獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)。消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)知識(shí)主要指有關(guān)商品和服務(wù)的知識(shí)；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)主要指有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面及權(quán)益受到損害時(shí)如何有效解決方面的法律知識(shí)。
8、受尊重權(quán)。消費(fèi)者在購買．使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。人格權(quán)是消費(fèi)者人身權(quán)的主要組成部分。尊重他人的人格尊嚴(yán)和不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，是一個(gè)國家和社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，也是法律對人權(quán)保障的基本要求。我國是一個(gè)多民族國家，尊重各個(gè)民族尤其是少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，關(guān)系到全國的安定團(tuán)結(jié)，關(guān)系到各民族的長久和睦。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法將人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣專條加以規(guī)定，是對消費(fèi)者精神權(quán)利的有力保障，也是黨和國家民族政策在法律上的體現(xiàn)。
9、監(jiān)督批評權(quán)。消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)是上述各項(xiàng)權(quán)利的必然延伸，對消費(fèi)者權(quán)利的切實(shí)實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要。這種監(jiān)督權(quán)的表現(xiàn)，
（1）有權(quán)對經(jīng)營者的商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，在權(quán)利受到侵害時(shí)有權(quán)提出檢舉或控告；
（2）有權(quán)對國家機(jī)關(guān)及工作人員的監(jiān)督，對其在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為進(jìn)行檢舉、控告；
（3）表現(xiàn)為對消費(fèi)者權(quán)益工作的批評，建議權(quán)。
（二）經(jīng)營者的義務(wù)
在消費(fèi)法律關(guān)系中，消費(fèi)者的權(quán)利就是經(jīng)營者的義務(wù)。為了有效地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，約束經(jīng)營者的經(jīng)營行為．消費(fèi)者保護(hù)法不僅專章規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利，還專章規(guī)定了經(jīng)營者的義務(wù)。
1、履行法定義務(wù)及約定義務(wù)。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，應(yīng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。雙方有約定的，應(yīng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違法。
2、接受監(jiān)督的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商晶或服務(wù)的意見，接受消贊者的監(jiān)督。
3、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)做到：
（1）對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)作出真實(shí)說明和明確的曹示，標(biāo)明正確使用及防止危害發(fā)生的方法。
（2）經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用或接受服務(wù)仍然可能對人身、財(cái)產(chǎn)造成危害的，應(yīng)立即向政府有關(guān)部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取相應(yīng)的防范措施。
4、提供真實(shí)信息的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品和服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引入誤解的虛假宣傳。真實(shí)的信息是消贊者自主選擇商品或服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，經(jīng)背者不得以虛假宣傳誤導(dǎo)甚至欺騙消費(fèi)者。對消費(fèi)者關(guān)于質(zhì)量、使用方法等問題的詢問，經(jīng)營者應(yīng)作出明確的、完備的、符合實(shí)際的答復(fù)。此外，商店提供商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，即明確單位數(shù)量的價(jià)格，以便于消費(fèi)者選擇，同時(shí)防止經(jīng)營者在單位數(shù)量或重量價(jià)格上隨意更改。
5、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。經(jīng)營者的名稱和標(biāo)記，其主要功能是區(qū)別商品、服務(wù)的來源。如果名稱和標(biāo)記不實(shí)，就會(huì)使消費(fèi)者誤認(rèn)，無法正確選擇喜歡或信任的經(jīng)營者。在發(fā)生糾紛時(shí)，則無法準(zhǔn)確地確定求償主體。對租賃柜臺(tái)或場地的行為，該條強(qiáng)調(diào)承租方有義務(wù)標(biāo)明自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記，目的在于區(qū)分承租方和出租方，一旦發(fā)生責(zé)任問題．便于確定責(zé)任承擔(dān)者。
6、出具憑證或單據(jù)的義務(wù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)按照國家規(guī)定或商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證或者單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。
7、保證質(zhì)量的義務(wù)。經(jīng)營者有義務(wù)保證商品和服務(wù)的質(zhì)量。該義務(wù)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：
第一，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。
第二，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。
8、履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。這里的包修、包換、包退就是人們常說的“三包”。國家對少數(shù)商品（主要是涉及大多數(shù)消費(fèi)者利益及關(guān)系人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品）實(shí)行三包，目的在于促使企業(yè)重視提高產(chǎn)品質(zhì)量，切實(shí)保護(hù)用戶和消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
9、不得單方作出對消費(fèi)者不利規(guī)定的義務(wù)。經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明，店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同是經(jīng)營者單方擬定的，消費(fèi)者或者只能接受、無改變其內(nèi)容的機(jī)會(huì)；或者只能拒絕，但卻無法實(shí)現(xiàn)或難以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)需求，當(dāng)該經(jīng)營者處于壟斷時(shí)更是如此。經(jīng)營者作出的通知聲明、店堂告示等亦屬于單方意思表示，側(cè)重于保護(hù)經(jīng)營者的利益。因此，在上述情況下，經(jīng)營者的格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對消費(fèi)者不公平、不合理規(guī)定的，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任的，其內(nèi)容無效。
10、不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)。消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和人身自由理應(yīng)依法獲得保障。經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。
三、爭議的解決
（一）爭議解決的途徑
消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決。
1、與經(jīng)營者協(xié)商和解。當(dāng)消費(fèi)者和經(jīng)營者因商品或服務(wù)發(fā)生爭議時(shí)，協(xié)商和解應(yīng)作為首選方式，特別是因誤解產(chǎn)生的爭議，通過解釋、謙讓及其他補(bǔ)救措施，便可化解矛盾，平息爭議。協(xié)商和解必須在自愿平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行。重大糾紛，雙方立場對立嚴(yán)重，要求相距甚遠(yuǎn)的，可尋求其他解決方式。
2、請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。消贊者協(xié)會(huì)是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確消費(fèi)者協(xié)會(huì)具有七項(xiàng)職能，其中之一是對消費(fèi)者的投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，調(diào)解經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的爭議，應(yīng)依照法律、行政法規(guī)及公認(rèn)的商業(yè)道德從事，并由雙方自愿接受和執(zhí)行。
3、向有關(guān)行政部門申訴。政府有關(guān)行政部門依法具有規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和市場經(jīng)濟(jì)秩序的職能。消費(fèi)者權(quán)益爭議涉及的領(lǐng)域很廣，當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者可根據(jù)具體情況，向不同的行政職能部門，如物價(jià)部門、工商行政管理部門、技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督部門等提出申訴，求得行政救濟(jì)。
4、提請仲裁。由仲裁機(jī)構(gòu)解決爭端，在國際國內(nèi)商貿(mào)活動(dòng)中被廣泛采用。消費(fèi)者權(quán)益爭議亦可通過仲裁途徑予以解決。不過，仲裁必須具備的前提條件是雙方訂有書面仲裁協(xié)議（或書面仲裁條款）。在一般的消費(fèi)活動(dòng)中，大多數(shù)情況下沒有必要也沒有條件簽訂仲裁協(xié)議。因此，在消費(fèi)領(lǐng)域，很少有以仲裁方式解決爭議的。
5、向人民法院提起訴訟。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)法律都規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，可徑直向人民法院起訴，也可因不服行政處罰決定而向人民法院起訴。司法審判具有權(quán)威性、強(qiáng)制性，是解決各種爭議的最后手段。消費(fèi)者為求公正解決爭議，可依法行使訴權(quán)。
（二）解決爭議的幾項(xiàng)特定規(guī)則
1、銷售者的先行賠付義務(wù)。消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益收到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。
2、生產(chǎn)者與銷售者的連帶責(zé)任。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者迫償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。此時(shí)，銷售者與生產(chǎn)者被看做一個(gè)整體，對消費(fèi)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
3、消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害時(shí)，可以向服務(wù)者要求賠償。
4、變更后的企業(yè)仍應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。企業(yè)的變更是市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中常見的現(xiàn)象。為防止經(jīng)營者利用企業(yè)變更之機(jī)逃避對消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。
5、營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責(zé)任。出租、出借營業(yè)執(zhí)照或租用、借用他人營業(yè)執(zhí)照是違反工商行政管理法規(guī)的行為。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。
6、展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者的特殊責(zé)任。通過展銷會(huì)、出租柜臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)，不同于一般的店鋪營銷方式。為了在展銷會(huì)結(jié)束后或出租柜臺(tái)期滿后，使消費(fèi)者能夠獲得賠償，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。
7、虛假廣告的廣告主與廣告經(jīng)營者的責(zé)任。廣告對消費(fèi)行為的影響是盡人皆知的。為規(guī)范廣告行為，廣告法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法均對虛假廣告作了禁止性規(guī)定。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)者因虛假廣告而購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，若合法權(quán)益受到損害，可以向利用虛假廣告提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
四、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以其獨(dú)特價(jià)值尺度，規(guī)定消費(fèi)者享有九項(xiàng)權(quán)利，經(jīng)營著負(fù)有十項(xiàng)義務(wù)，使原本強(qiáng)弱懸殊的利益群體之間趨于平衡。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益因經(jīng)營者的原因無法行使或受到損害時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定可采取相應(yīng)的措施對違法者予以制裁。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七章對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為區(qū)分不同情況，規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)分別或者同時(shí)承擔(dān)民事責(zé)任市政責(zé)任和刑事責(zé)任。
（一）侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的民事責(zé)任
1、一般規(guī)定。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：
（1）商品存在缺陷的；
（2）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說明的；
（3）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；
（4）不符合商品說明。實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；
（5）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；
（6）銷售的商品數(shù)量不足的；
（7）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；
（8）對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；
（9）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。
當(dāng)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為同時(shí)符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和民法通則、合同法等普通民事法律的民事責(zé)任要件時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)選擇適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法請求保護(hù)。
2、特殊規(guī)定
（1）“三包”責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第45條明確規(guī)定，對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對于“三包”的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。
（2）郵購商品的民事責(zé)任。以郵購方式買賣商品是現(xiàn)代社會(huì)商品銷售的一種手段。由于買賣雙方并不直接見面，作為購買方的消費(fèi)者又無力調(diào)查經(jīng)營方的賢信和實(shí)力，往往貸款寄出，卻得不到滿意的商品，甚至根本得不到商品。為此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貸款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
（3）預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的責(zé)任。在某些情況下，經(jīng)營者先預(yù)收部分款項(xiàng)，提供商品或職務(wù)后再與消費(fèi)者進(jìn)行結(jié)算。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第47條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，未按照約定提供的，應(yīng)依照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
（4）消費(fèi)者購買的商品，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的，消費(fèi)者可以要求退貨，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨，而不得無理拒絕。根據(jù)這一規(guī)定，一般商品，發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)經(jīng)過修理、更換，仍無法使用的再予以退貨；對不合格商品，只要消費(fèi)者要求退貨，經(jīng)營者即應(yīng)負(fù)責(zé)辦理，不得以修理、更換或者其他借口延遲或者拒絕消費(fèi)者退貨要求。
3、因提供商品或服務(wù)造成人身傷害、人格受損、財(cái)產(chǎn)損失的民事責(zé)任及賠償范圍。
（1）人身傷害的民事責(zé)任。經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他人受傷、殘疾、死亡的，應(yīng)承擔(dān)下列責(zé)任：
① 造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用：
② 造成殘疾的，除上述費(fèi)用外，還應(yīng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其撫養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；
③ 造成消費(fèi)者或其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前撫養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)用。
（2）侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、人身自由的民事責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第14條規(guī)定消費(fèi)者享有人格尊嚴(yán)，第25條規(guī)定經(jīng)營者不得對消費(fèi)者侮辱、誹謗，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。違反上述規(guī)定的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
（3）財(cái)產(chǎn)損害的民事責(zé)任。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貸款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法承認(rèn)并尊重消費(fèi)者與經(jīng)營者的自由訂約權(quán)。當(dāng)雙方對財(cái)產(chǎn)損害的補(bǔ)償有約定的，可按照約定履行。
4、對欺詐行為的懲罰性規(guī)定。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)格或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。這是我國第一個(gè)適用懲罰性賠償?shù)牧⒎ɡ＿@一立法例得到了1999年頒布的合同法第113條第2款的進(jìn)一步肯定。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條規(guī)定的懲罰性賠償，屬于特別法上的責(zé)任規(guī)則。設(shè)定這一規(guī)則的目的，一是懲罰性地制止損害消費(fèi)者的欺詐行為人，特別是制造、銷售假貨的經(jīng)營者；二是鼓勵(lì)消費(fèi)者同欺詐行為和假貨做斗爭。
（1）欺詐消費(fèi)者行為的概念及判斷標(biāo)準(zhǔn)。這里所說的欺詐行為，是指經(jīng)營者故意在提供的商品或服務(wù)中，以虛假陳述或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，致使消費(fèi)者權(quán)益受到損害的行為。實(shí)踐中，對“欺詐行為”應(yīng)當(dāng)以客觀的方法檢驗(yàn)和認(rèn)定，即根據(jù)經(jīng)營者在出售商品或提供服務(wù)時(shí)所采用的手段來加以判斷。所以，只要證明下列事實(shí)存在，即可認(rèn)定經(jīng)營者構(gòu)成欺詐行為：
第一，經(jīng)營者對其商品或服務(wù)的說明行為是虛假的，足以使一般消費(fèi)者受到欺騙或誤導(dǎo)。
第二，消費(fèi)者因受誤導(dǎo)而接受了經(jīng)營者的商品或服務(wù)，即經(jīng)營者的虛假說明與消費(fèi)者的消費(fèi)行為之間存在因果關(guān)系。
國家工商行政管理局1996年3月發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第3、4條列舉了一些典型的欺詐行為，例如，銷售摻雜、摻假．以假充真，以次充好的商品；以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品。以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品；不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品：采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳；銷售假冒商品和失效、變質(zhì)商品，等等。在實(shí)踐中．所有這些行為都可以根據(jù)客觀的事實(shí)（或者說，經(jīng)營行為的外觀）加以確定。
（2）賠償數(shù)額。對經(jīng)營者的欺詐行為，消費(fèi)者不僅可以獲得補(bǔ)償性的賠付，還可要求增加賠償額。增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的1倍。由于增加的這部分賠償金額是超出消費(fèi)者的實(shí)際損失的，因此帶有懲罰性質(zhì)。
（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的行政責(zé)任
1、應(yīng)承擔(dān)行政責(zé)任的情形。有下列情形之一的，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)行政責(zé)任：
（1）生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的；
（2）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次允好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（3）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；
（4）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；
（5）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的；
（6）對商品或者服務(wù)作引入誤解的虛假宣傳的；
（7）對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求故意拖延或者無理拒絕的；
（8）侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的；
（9）法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。
2、行政處罰機(jī)關(guān)和處罰方式
（1）處罰依據(jù)。對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第50條列舉的上述九種情形，若相關(guān)法律、法規(guī)(如產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、廣告法、價(jià)格法等)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，應(yīng)依照其規(guī)定執(zhí)行；若法律、法規(guī)沒有規(guī)定的，由工商行政管理部門進(jìn)行處罰。
（2）處罰方式。對上述九種違法情形的處罰方式有：責(zé)令改正，警告，沒收違法所得．罰款；還可對情節(jié)嚴(yán)重者責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。
（3）行政復(fù)議。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為防止行政機(jī)關(guān)濫用權(quán)力作出對經(jīng)營者不公的處罰，規(guī)定了經(jīng)營者的申請行政復(fù)議權(quán)，即經(jīng)營者對行政處罰不服的，可自收到處罰決定之日起15日內(nèi)向上一級機(jī)關(guān)申請復(fù)議，對復(fù)議決定仍不服的，可以向人民法院提起訴訟。
（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的刑事責(zé)任
違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，構(gòu)成犯罪的行為包括：
（1）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人受傷、殘疾、死亡的；
（2）以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的；
（3）國家機(jī)關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的。對這些行為應(yīng)根據(jù)情節(jié)依法追究刑事責(zé)任。