摘要：目的：探討遂寧地區(qū)兒科護(hù)理投訴原因及其防范對(duì)策。方法：回顧性分析我院6年來60例兒科護(hù)理投訴。結(jié)果：護(hù)理投訴旱逐年上升趨勢(shì)，投訴的原因：溝通障礙占21．7％．靜脈穿刺失敗占18．3％，醫(yī)療費(fèi)用過高占18．3％，服務(wù)態(tài)度不佳占15．O％，患者管理不當(dāng)占15．0％，護(hù)理差錯(cuò)占6．7％，醫(yī)療法律知識(shí)缺乏占5％。
結(jié)論：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，重視業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，把好護(hù)理質(zhì)量關(guān)，密切關(guān)注高危因素，在護(hù)士和家長(zhǎng)中普及法律知識(shí)，是當(dāng)前降低凡科護(hù)理投訴的緊迫任務(wù)。
關(guān)鍵詞：兒科護(hù)理；投訴；原因；對(duì)策
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們對(duì)健康的需求日益增長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)護(hù)的質(zhì)量要求也越來越高。在兒科護(hù)理工作中，因各種原因?qū)е碌淖o(hù)理投訴越來越多。筆者通過對(duì)我院兒科的60例護(hù)理投訴進(jìn)千亍回顧性分析，并據(jù)此提出相應(yīng)的防范對(duì)策。
1資料與方法
1．1一般資料：我院2002年1月～20cr7年12月期間發(fā)生的兒科護(hù)理投訴砷例，投訴者均為患兒家長(zhǎng)，主要通過口頭，電話或書信方式授訴，我院黨委辦、護(hù)理部、監(jiān)察室對(duì)每例投訴均進(jìn)行了詳細(xì)記錄.
1．2方法：采用回顧性研究分析。根據(jù)我院上述部門對(duì)每例投訴的詳細(xì)記錄，按投訴發(fā)生的時(shí)聞、原兇、涉及護(hù)理人員的姓名．工齡、職稱進(jìn)行分類歸納和分析。
2結(jié)果
2．1 6年來發(fā)生護(hù)理投訴60例。具體情況如下：2002—2007年發(fā)生護(hù)理投訴例數(shù)。結(jié)果提示6年來投訴案例在逐年增加。
2．2投訴原因結(jié)果提示，溝通障礙占護(hù)理投訴原因的第一位，靜脈穿刺失敗，醫(yī)療費(fèi)用過高占第二位。
3討論
3．1護(hù)理投訴的原園分析近年來，醫(yī)療護(hù)理投訴成為社會(huì)的熱點(diǎn)．醫(yī)院管理者面對(duì)新的挑戰(zhàn)．接待和處理投訴耗費(fèi)了醫(yī)院大繁的人力、物力、財(cái)力，又對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)造成了一定的影響，發(fā)生的原因是多方面的。
3．1．1服務(wù)態(tài)度不佳：人們健康保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，隨著人們生活水平的提高和健康意識(shí)、法律意識(shí)的增強(qiáng)。對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求越來越商。社會(huì)廣泛開展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)，使患者及家屬有了。患者是上帝”的意識(shí)。隨著醫(yī)學(xué)科普知識(shí)的普及，使患者有了一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)而楣應(yīng)的?？漆t(yī)學(xué)知識(shí)不足，遇上不合自己意愿的事就當(dāng)作醫(yī)療事故，要“討說法”，要投訴，甚至要求經(jīng)濟(jì)賠償。我院9例因“服務(wù)態(tài)度不佳”遭投訴中有7例是此原因，有2例是因態(tài)度不好造成。
3．1．2醫(yī)患溝通障礙：醫(yī)患溝通在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中的作用越來越大。由醫(yī)患溝通引起的投訴也很多。我院13例醫(yī)患溝通障礙投訴中，主要是由于護(hù)士的溝通技巧，方式、語言等的不當(dāng)引起的，在印例投訴中占21．7％。缺乏有效的掏通是引起兒科護(hù)理投訴的首要因素。
3．1. 3醫(yī)療費(fèi)用過快的增長(zhǎng)：近年來，家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)療費(fèi)用特別敏感，由于政府投人少，醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)快。多數(shù)家庭不能承受高額的醫(yī)療費(fèi)用支出，催繳欠費(fèi)成了護(hù)士每天必須的任務(wù)。此時(shí)，家長(zhǎng)只要對(duì)收費(fèi)存在疑慮或不理解，就將不滿情緒轉(zhuǎn)嫁于護(hù)士身上而導(dǎo)致投訴，本組中因醫(yī)療費(fèi)用過離有l(wèi)l例。占18．3％，居投訴的第二位。
3．1．4靜脈穿刺失敗和護(hù)理差錯(cuò)：隨著我國獨(dú)生子女政策的施行及生活條件的改善，家長(zhǎng)對(duì)孩子的溺愛和患兒因營養(yǎng)過剩導(dǎo)致肥胖，給靜脈穿刺帶來一定的困難，某些疾病如腹瀉導(dǎo)致重度脫水等，也使靜脈穿刺的難度增加．一旦靜脈穿刺不能“一針見血”，家長(zhǎng)就往往難以接受。有文獻(xiàn)報(bào)道：因?qū)Υ┐碳夹g(shù)期望值過高。易導(dǎo)致護(hù)患糾紛，本組資料因靜脈穿刺失敗有l(wèi)l例，占18．3％。由于兒科疾病具有病情重，變化快，易反復(fù)的特點(diǎn)，導(dǎo)致兒科病床使用率高，周轉(zhuǎn)率快，護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作，稍一疏忽。導(dǎo)致重復(fù)加藥，漏加藥等差錯(cuò)，而引起投訴。本組資料中4例護(hù)理差錯(cuò)均是由于這些原因。
3．1．5患者管理不當(dāng)：醫(yī)院對(duì)患者的管理不當(dāng)也是引起護(hù)理投訴的原因。由于兒科護(hù)士普遍比較年輕。對(duì)患者的管理存在經(jīng)驗(yàn)不足，?？萍膊≈R(shí)和?？谱o(hù)理操作不熟練，以及語言技巧不夠嫻熟等原因造成。造成這些狀況的原因是由于兒科工作量大，繁忙，收入低等特點(diǎn)，嚴(yán)重影響了護(hù)理人員的工作激情。
導(dǎo)致兒科護(hù)士離開護(hù)理崗位，或是因?yàn)樽陨砩眢w差等原因調(diào)出科室，晟后不斷地由新護(hù)士所填充。而年輕護(hù)士資歷和工作經(jīng)驗(yàn)的不足，導(dǎo)致兒科護(hù)理投訴，本組有9例。占15％。
3．1．6醫(yī)療法律知識(shí)缺乏：護(hù)士法律知識(shí)缺乏、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，不知道用法律武器來保護(hù)自己而導(dǎo)致投訴。本組資料中有3例，占5％，也應(yīng)引起重視。
3．1．7此外，社會(huì)因素(新聞媒體的不恰當(dāng)報(bào)道和“醫(yī)托”的產(chǎn)生)加劇了醫(yī)患緊張．自2002年4月1日《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》頒布以后，新聞媒體在維護(hù)患者合法權(quán)益方面進(jìn)行了大量報(bào)道，而有些內(nèi)容過分渲染了醫(yī)療行業(yè)中個(gè)別消極聞素，使部分患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了不信任情緒．導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，本組資料顯示6年來投訴逐年增加。少數(shù)不法分子借家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理過程存在的不理解，不信任因素，煽動(dòng)是非，使醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系緊張。本組資料中，8例靜脈穿刺失敗有3例被“醫(yī)托”說成是拿患兒做試驗(yàn)，練手藝，而引起投訴。
3．2護(hù)理投訴防范對(duì)策
3．2．1改變護(hù)理觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
加強(qiáng)醫(yī)患溝通：為了適直新的彤勢(shì)下患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)醴的要求，應(yīng)不斷強(qiáng)化護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，牢同樹立“以人為本．以患者為中心”的服務(wù)理念，要學(xué)會(huì)換位思考。尊鶯患者的合法權(quán)益．盡量滿足其合理要求，讓護(hù)理人員意識(shí)到“賓館式服務(wù)”、“賓客服務(wù)”時(shí)代已進(jìn)入醫(yī)院。
3．2．2加快年輕護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)．規(guī)范技術(shù)操作：過硬的技術(shù)是架起患者、家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員理解和信任的橋梁，針對(duì)目前新護(hù)士多，處理問題能力較差的薄弱環(huán)節(jié)，我院對(duì)畢業(yè)3年內(nèi)的護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，有計(jì)劃地進(jìn)行?？评碚撝R(shí)和操作技能訓(xùn)練，抓好在職教育，同時(shí)鼓勵(lì)參加各種形式的繼續(xù)教育。開展技術(shù)練兵．每個(gè)月開展業(yè)務(wù)技術(shù)考核活動(dòng)。多渠道、多方式、促進(jìn)年輕護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平的快速提高。
3．2．3強(qiáng)化醫(yī)療收費(fèi)的規(guī)范意識(shí)，提高醫(yī)療收費(fèi)透明度：嚴(yán)把醫(yī)囑錄入核對(duì)關(guān)．按規(guī)定收費(fèi)．不私立項(xiàng)目，以免增加患者負(fù)擔(dān)。每天對(duì)患者下發(fā)“一日清單”，做到讓患背明明白白消費(fèi)，并及時(shí)解除患兒家長(zhǎng)的費(fèi)用疑慮．由此加強(qiáng)溝通和了解。
3．2．4加強(qiáng)法律知識(shí)．提高自我保護(hù)意識(shí)：每位護(hù)理人員應(yīng)該熟悉有關(guān)國家法律條文，明白自己實(shí)際工作中存在潛在性法律問題。認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》．以增強(qiáng)法制觀念，以多種形式向患者和家長(zhǎng)宣傳此條例及有關(guān)內(nèi)容，同時(shí)注意在醫(yī)療護(hù)理過程中嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，避免投訴的發(fā)生。
3．2．5防范治理，減輕護(hù)士負(fù)擔(dān)：針對(duì)兒科患兒多，護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作的問題，向院方爭(zhēng)取一系列優(yōu)惠政策：①護(hù)士編制緩解護(hù)士壓力。②制定多種激勵(lì)機(jī)制，向兒科醫(yī)護(hù)人員傾斜，如分配制度、評(píng)優(yōu)制度，提高兒科護(hù)士津貼等，以穩(wěn)定兒科護(hù)士隊(duì)伍。③實(shí)行助理護(hù)士制度，在兒科中加入助理護(hù)士，將技術(shù)性小高如新生兒生活護(hù)理，科內(nèi)記帳等工作交給助理護(hù)士處理，讓護(hù)士把工作重心轉(zhuǎn)移到醫(yī)療護(hù)理上來。④實(shí)行彈性排班制度，做到“閑時(shí)讓人歇，忙時(shí)有人員”的合理排班方法。
防范護(hù)理投訴，建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系，是社會(huì)主義精神文明建設(shè)和構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求。樹立救死扶傷、全心全意為病員服務(wù)的理念，提高護(hù)士思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)溝通．密切關(guān)注高危因素．就能有效地避免護(hù)理投訴，為建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系做出貢獻(xiàn)。
結(jié)論：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，重視業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，把好護(hù)理質(zhì)量關(guān)，密切關(guān)注高危因素，在護(hù)士和家長(zhǎng)中普及法律知識(shí)，是當(dāng)前降低凡科護(hù)理投訴的緊迫任務(wù)。
關(guān)鍵詞：兒科護(hù)理；投訴；原因；對(duì)策
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們對(duì)健康的需求日益增長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)護(hù)的質(zhì)量要求也越來越高。在兒科護(hù)理工作中，因各種原因?qū)е碌淖o(hù)理投訴越來越多。筆者通過對(duì)我院兒科的60例護(hù)理投訴進(jìn)千亍回顧性分析，并據(jù)此提出相應(yīng)的防范對(duì)策。
1資料與方法
1．1一般資料：我院2002年1月～20cr7年12月期間發(fā)生的兒科護(hù)理投訴砷例，投訴者均為患兒家長(zhǎng)，主要通過口頭，電話或書信方式授訴，我院黨委辦、護(hù)理部、監(jiān)察室對(duì)每例投訴均進(jìn)行了詳細(xì)記錄.
1．2方法：采用回顧性研究分析。根據(jù)我院上述部門對(duì)每例投訴的詳細(xì)記錄，按投訴發(fā)生的時(shí)聞、原兇、涉及護(hù)理人員的姓名．工齡、職稱進(jìn)行分類歸納和分析。
2結(jié)果
2．1 6年來發(fā)生護(hù)理投訴60例。具體情況如下：2002—2007年發(fā)生護(hù)理投訴例數(shù)。結(jié)果提示6年來投訴案例在逐年增加。
2．2投訴原因結(jié)果提示，溝通障礙占護(hù)理投訴原因的第一位，靜脈穿刺失敗，醫(yī)療費(fèi)用過高占第二位。
3討論
3．1護(hù)理投訴的原園分析近年來，醫(yī)療護(hù)理投訴成為社會(huì)的熱點(diǎn)．醫(yī)院管理者面對(duì)新的挑戰(zhàn)．接待和處理投訴耗費(fèi)了醫(yī)院大繁的人力、物力、財(cái)力，又對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)造成了一定的影響，發(fā)生的原因是多方面的。
3．1．1服務(wù)態(tài)度不佳：人們健康保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，隨著人們生活水平的提高和健康意識(shí)、法律意識(shí)的增強(qiáng)。對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求越來越商。社會(huì)廣泛開展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)，使患者及家屬有了。患者是上帝”的意識(shí)。隨著醫(yī)學(xué)科普知識(shí)的普及，使患者有了一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)而楣應(yīng)的?？漆t(yī)學(xué)知識(shí)不足，遇上不合自己意愿的事就當(dāng)作醫(yī)療事故，要“討說法”，要投訴，甚至要求經(jīng)濟(jì)賠償。我院9例因“服務(wù)態(tài)度不佳”遭投訴中有7例是此原因，有2例是因態(tài)度不好造成。
3．1．2醫(yī)患溝通障礙：醫(yī)患溝通在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中的作用越來越大。由醫(yī)患溝通引起的投訴也很多。我院13例醫(yī)患溝通障礙投訴中，主要是由于護(hù)士的溝通技巧，方式、語言等的不當(dāng)引起的，在印例投訴中占21．7％。缺乏有效的掏通是引起兒科護(hù)理投訴的首要因素。
3．1. 3醫(yī)療費(fèi)用過快的增長(zhǎng)：近年來，家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)療費(fèi)用特別敏感，由于政府投人少，醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)快。多數(shù)家庭不能承受高額的醫(yī)療費(fèi)用支出，催繳欠費(fèi)成了護(hù)士每天必須的任務(wù)。此時(shí)，家長(zhǎng)只要對(duì)收費(fèi)存在疑慮或不理解，就將不滿情緒轉(zhuǎn)嫁于護(hù)士身上而導(dǎo)致投訴，本組中因醫(yī)療費(fèi)用過離有l(wèi)l例。占18．3％，居投訴的第二位。
3．1．4靜脈穿刺失敗和護(hù)理差錯(cuò)：隨著我國獨(dú)生子女政策的施行及生活條件的改善，家長(zhǎng)對(duì)孩子的溺愛和患兒因營養(yǎng)過剩導(dǎo)致肥胖，給靜脈穿刺帶來一定的困難，某些疾病如腹瀉導(dǎo)致重度脫水等，也使靜脈穿刺的難度增加．一旦靜脈穿刺不能“一針見血”，家長(zhǎng)就往往難以接受。有文獻(xiàn)報(bào)道：因?qū)Υ┐碳夹g(shù)期望值過高。易導(dǎo)致護(hù)患糾紛，本組資料因靜脈穿刺失敗有l(wèi)l例，占18．3％。由于兒科疾病具有病情重，變化快，易反復(fù)的特點(diǎn)，導(dǎo)致兒科病床使用率高，周轉(zhuǎn)率快，護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作，稍一疏忽。導(dǎo)致重復(fù)加藥，漏加藥等差錯(cuò)，而引起投訴。本組資料中4例護(hù)理差錯(cuò)均是由于這些原因。
3．1．5患者管理不當(dāng)：醫(yī)院對(duì)患者的管理不當(dāng)也是引起護(hù)理投訴的原因。由于兒科護(hù)士普遍比較年輕。對(duì)患者的管理存在經(jīng)驗(yàn)不足，?？萍膊≈R(shí)和?？谱o(hù)理操作不熟練，以及語言技巧不夠嫻熟等原因造成。造成這些狀況的原因是由于兒科工作量大，繁忙，收入低等特點(diǎn)，嚴(yán)重影響了護(hù)理人員的工作激情。
導(dǎo)致兒科護(hù)士離開護(hù)理崗位，或是因?yàn)樽陨砩眢w差等原因調(diào)出科室，晟后不斷地由新護(hù)士所填充。而年輕護(hù)士資歷和工作經(jīng)驗(yàn)的不足，導(dǎo)致兒科護(hù)理投訴，本組有9例。占15％。
3．1．6醫(yī)療法律知識(shí)缺乏：護(hù)士法律知識(shí)缺乏、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，不知道用法律武器來保護(hù)自己而導(dǎo)致投訴。本組資料中有3例，占5％，也應(yīng)引起重視。
3．1．7此外，社會(huì)因素(新聞媒體的不恰當(dāng)報(bào)道和“醫(yī)托”的產(chǎn)生)加劇了醫(yī)患緊張．自2002年4月1日《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》頒布以后，新聞媒體在維護(hù)患者合法權(quán)益方面進(jìn)行了大量報(bào)道，而有些內(nèi)容過分渲染了醫(yī)療行業(yè)中個(gè)別消極聞素，使部分患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了不信任情緒．導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，本組資料顯示6年來投訴逐年增加。少數(shù)不法分子借家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理過程存在的不理解，不信任因素，煽動(dòng)是非，使醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系緊張。本組資料中，8例靜脈穿刺失敗有3例被“醫(yī)托”說成是拿患兒做試驗(yàn)，練手藝，而引起投訴。
3．2護(hù)理投訴防范對(duì)策
3．2．1改變護(hù)理觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
加強(qiáng)醫(yī)患溝通：為了適直新的彤勢(shì)下患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)醴的要求，應(yīng)不斷強(qiáng)化護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，牢同樹立“以人為本．以患者為中心”的服務(wù)理念，要學(xué)會(huì)換位思考。尊鶯患者的合法權(quán)益．盡量滿足其合理要求，讓護(hù)理人員意識(shí)到“賓館式服務(wù)”、“賓客服務(wù)”時(shí)代已進(jìn)入醫(yī)院。
3．2．2加快年輕護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)．規(guī)范技術(shù)操作：過硬的技術(shù)是架起患者、家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員理解和信任的橋梁，針對(duì)目前新護(hù)士多，處理問題能力較差的薄弱環(huán)節(jié)，我院對(duì)畢業(yè)3年內(nèi)的護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，有計(jì)劃地進(jìn)行?？评碚撝R(shí)和操作技能訓(xùn)練，抓好在職教育，同時(shí)鼓勵(lì)參加各種形式的繼續(xù)教育。開展技術(shù)練兵．每個(gè)月開展業(yè)務(wù)技術(shù)考核活動(dòng)。多渠道、多方式、促進(jìn)年輕護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平的快速提高。
3．2．3強(qiáng)化醫(yī)療收費(fèi)的規(guī)范意識(shí)，提高醫(yī)療收費(fèi)透明度：嚴(yán)把醫(yī)囑錄入核對(duì)關(guān)．按規(guī)定收費(fèi)．不私立項(xiàng)目，以免增加患者負(fù)擔(dān)。每天對(duì)患者下發(fā)“一日清單”，做到讓患背明明白白消費(fèi)，并及時(shí)解除患兒家長(zhǎng)的費(fèi)用疑慮．由此加強(qiáng)溝通和了解。
3．2．4加強(qiáng)法律知識(shí)．提高自我保護(hù)意識(shí)：每位護(hù)理人員應(yīng)該熟悉有關(guān)國家法律條文，明白自己實(shí)際工作中存在潛在性法律問題。認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》．以增強(qiáng)法制觀念，以多種形式向患者和家長(zhǎng)宣傳此條例及有關(guān)內(nèi)容，同時(shí)注意在醫(yī)療護(hù)理過程中嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，避免投訴的發(fā)生。
3．2．5防范治理，減輕護(hù)士負(fù)擔(dān)：針對(duì)兒科患兒多，護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作的問題，向院方爭(zhēng)取一系列優(yōu)惠政策：①護(hù)士編制緩解護(hù)士壓力。②制定多種激勵(lì)機(jī)制，向兒科醫(yī)護(hù)人員傾斜，如分配制度、評(píng)優(yōu)制度，提高兒科護(hù)士津貼等，以穩(wěn)定兒科護(hù)士隊(duì)伍。③實(shí)行助理護(hù)士制度，在兒科中加入助理護(hù)士，將技術(shù)性小高如新生兒生活護(hù)理，科內(nèi)記帳等工作交給助理護(hù)士處理，讓護(hù)士把工作重心轉(zhuǎn)移到醫(yī)療護(hù)理上來。④實(shí)行彈性排班制度，做到“閑時(shí)讓人歇，忙時(shí)有人員”的合理排班方法。
防范護(hù)理投訴，建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系，是社會(huì)主義精神文明建設(shè)和構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求。樹立救死扶傷、全心全意為病員服務(wù)的理念，提高護(hù)士思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)溝通．密切關(guān)注高危因素．就能有效地避免護(hù)理投訴，為建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系做出貢獻(xiàn)。