隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對醫(yī)療服務(wù)的理解和要求越來越高，醫(yī)學(xué)模式也相應(yīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也更加豐富，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素也日漸增多，造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但是一些醫(yī)務(wù)人員的溝通意識不強，態(tài)度不積極，技巧不熟練，因而醫(yī)患之間溝通不夠是一個重要原因。
溝通能力，是為了完成特定目標(biāo)，用語言、文字、行為等方式相互交流思想、觀念、意識、感情等信息，以獲得相互了解、信任并達成共識產(chǎn)生一致行為的本領(lǐng)。
良好地進行交流溝通是一個雙向的過程，它依賴于您能抓住聽者的注意力和正確地解釋您所掌握的信息。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。
作為醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)窗口工作人員，能夠與患者或者家屬準(zhǔn)確、及時有效溝通，能促進醫(yī)患之間的和諧。如果沒有溝通，缺乏真正相互信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可避免。石油大王洛克菲勒說：“假如人際共同能力也同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力?！庇纱丝梢姕贤ǖ闹匾浴?BR> 窗口工作人員應(yīng)從三個方面來提高溝通能力：
一.是提高學(xué)習(xí)力。唯有不斷學(xué)習(xí)理論、政策和各種業(yè)務(wù)知識，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，才能與時俱進，跟上時代的步伐，這是提高溝通協(xié)調(diào)能力的內(nèi)在要求。當(dāng)然，更重要的一點就是要在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，勤于思考、善于思考。只有在學(xué)習(xí)中深入思考，在實踐中總結(jié)思考，在借鑒經(jīng)驗中比較思考，才能真正提高溝通協(xié)調(diào)的能力。
二.是提高服務(wù)能力，樹立“病人為中心、質(zhì)量第一、服務(wù)第一的理念”。溝通不僅僅是簡單的說，要想溝通順利、有效，還要講究溝通方法和技巧，諸如溝通時間、地點、場合、表情、語氣、肢體動作等等，還要善于傾聽，要懂得換位思考。為什么同樣的意思，有的人說出來就讓聽者很容易接受，有的人說出來就沒人愿意聽呢。因此，進行溝通時，首先需要學(xué)會建立信任與感情，做到換位思考、相互尊重與欣賞；其次，積極聆聽，透過聆聽與發(fā)問理解別人，再透過有效表達讓別人理解自己，最后透過有效回饋逐步達成共識。第三，要有很好的邏輯思維表達能力，思路清晰、邏輯嚴(yán)密、口齒清楚、表達能力強，要清晰的說出你的想法，讓聽者明白你的想法。
三.是提高個人形象，個人的形象也是溝通的工具，俗話說“人靠衣服馬靠鞍”，商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，是來自語言、語調(diào)和形象三個方面。它們的重要性所占比例是：語言占7%；語調(diào)占38%；視覺（即形象）占55%，由此可見形象的重要性。樹立窗口職業(yè)形象是不斷提高個人修養(yǎng)的過程，是良好的職業(yè)素質(zhì)的一種自然的表露，而非做作和模仿所能達到的。要塑造服務(wù)窗口良好的職業(yè)形象，就要不斷加強職業(yè)道德修養(yǎng)，塑造美的心靈，擁有美的情感、情操及健康的人格，確立對人，特別是對病人的正確態(tài)度，使自己的內(nèi)在美與外在美有機地結(jié)合起來，以塑造出的個人形象美。
溝通能力，是為了完成特定目標(biāo)，用語言、文字、行為等方式相互交流思想、觀念、意識、感情等信息，以獲得相互了解、信任并達成共識產(chǎn)生一致行為的本領(lǐng)。
良好地進行交流溝通是一個雙向的過程，它依賴于您能抓住聽者的注意力和正確地解釋您所掌握的信息。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。
作為醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)窗口工作人員，能夠與患者或者家屬準(zhǔn)確、及時有效溝通，能促進醫(yī)患之間的和諧。如果沒有溝通，缺乏真正相互信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可避免。石油大王洛克菲勒說：“假如人際共同能力也同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力?！庇纱丝梢姕贤ǖ闹匾浴?BR> 窗口工作人員應(yīng)從三個方面來提高溝通能力：
一.是提高學(xué)習(xí)力。唯有不斷學(xué)習(xí)理論、政策和各種業(yè)務(wù)知識，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，才能與時俱進，跟上時代的步伐，這是提高溝通協(xié)調(diào)能力的內(nèi)在要求。當(dāng)然，更重要的一點就是要在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，勤于思考、善于思考。只有在學(xué)習(xí)中深入思考，在實踐中總結(jié)思考，在借鑒經(jīng)驗中比較思考，才能真正提高溝通協(xié)調(diào)的能力。
二.是提高服務(wù)能力，樹立“病人為中心、質(zhì)量第一、服務(wù)第一的理念”。溝通不僅僅是簡單的說，要想溝通順利、有效，還要講究溝通方法和技巧，諸如溝通時間、地點、場合、表情、語氣、肢體動作等等，還要善于傾聽，要懂得換位思考。為什么同樣的意思，有的人說出來就讓聽者很容易接受，有的人說出來就沒人愿意聽呢。因此，進行溝通時，首先需要學(xué)會建立信任與感情，做到換位思考、相互尊重與欣賞；其次，積極聆聽，透過聆聽與發(fā)問理解別人，再透過有效表達讓別人理解自己，最后透過有效回饋逐步達成共識。第三，要有很好的邏輯思維表達能力，思路清晰、邏輯嚴(yán)密、口齒清楚、表達能力強，要清晰的說出你的想法，讓聽者明白你的想法。
三.是提高個人形象，個人的形象也是溝通的工具，俗話說“人靠衣服馬靠鞍”，商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，是來自語言、語調(diào)和形象三個方面。它們的重要性所占比例是：語言占7%；語調(diào)占38%；視覺（即形象）占55%，由此可見形象的重要性。樹立窗口職業(yè)形象是不斷提高個人修養(yǎng)的過程，是良好的職業(yè)素質(zhì)的一種自然的表露，而非做作和模仿所能達到的。要塑造服務(wù)窗口良好的職業(yè)形象，就要不斷加強職業(yè)道德修養(yǎng)，塑造美的心靈，擁有美的情感、情操及健康的人格，確立對人，特別是對病人的正確態(tài)度，使自己的內(nèi)在美與外在美有機地結(jié)合起來，以塑造出的個人形象美。