三、爭(zhēng)議的解決
（一）爭(zhēng)議解決的途徑
消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決。
1、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。當(dāng)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者因商品或服務(wù)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，協(xié)商和解應(yīng)作為首選方式，特別是因誤解產(chǎn)生的爭(zhēng)議，通過(guò)解釋、謙讓及其他補(bǔ)救措施，便可化解矛盾，平息爭(zhēng)議。協(xié)商和解必須在自愿平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行。重大糾紛，雙方立場(chǎng)對(duì)立嚴(yán)重，要求相距甚遠(yuǎn)的，可尋求其他解決方式。
2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。消贊者協(xié)會(huì)是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確消費(fèi)者協(xié)會(huì)具有七項(xiàng)職能，其中之一是對(duì)消費(fèi)者的投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，調(diào)解經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的爭(zhēng)議，應(yīng)依照法律、行政法規(guī)及公認(rèn)的商業(yè)道德從事，并由雙方自愿接受和執(zhí)行。
3、向有關(guān)行政部門申訴。政府有關(guān)行政部門依法具有規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的職能。消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議涉及的領(lǐng)域很廣，當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者可根據(jù)具體情況，向不同的行政職能部門，如物價(jià)部門、工商行政管理部門、技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督部門等提出申訴，求得行政救濟(jì)。
4、提請(qǐng)仲裁。由仲裁機(jī)構(gòu)解決爭(zhēng)端，在國(guó)際國(guó)內(nèi)商貿(mào)活動(dòng)中被廣泛采用。消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議亦可通過(guò)仲裁途徑予以解決。不過(guò)，仲裁必須具備的前提條件是雙方訂有書面仲裁協(xié)議（或書面仲裁條款）。在一般的消費(fèi)活動(dòng)中，大多數(shù)情況下沒(méi)有必要也沒(méi)有條件簽訂仲裁協(xié)議。因此，在消費(fèi)領(lǐng)域，很少有以仲裁方式解決爭(zhēng)議的。
5、向人民法院提起訴訟。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)法律都規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，可徑直向人民法院起訴，也可因不服行政處罰決定而向人民法院起訴。司法審判具有權(quán)威性、強(qiáng)制性，是解決各種爭(zhēng)議的最后手段。消費(fèi)者為求公正解決爭(zhēng)議，可依法行使訴權(quán)。
（二）解決爭(zhēng)議的幾項(xiàng)特定規(guī)則
1、銷售者的先行賠付義務(wù)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益收到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。
2、生產(chǎn)者與銷售者的連帶責(zé)任。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者迫償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。此時(shí)，銷售者與生產(chǎn)者被看做一個(gè)整體，對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
3、消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害時(shí)，可以向服務(wù)者要求賠償。
4、變更后的企業(yè)仍應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。企業(yè)的變更是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中常見(jiàn)的現(xiàn)象。為防止經(jīng)營(yíng)者利用企業(yè)變更之機(jī)逃避對(duì)消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。
5、營(yíng)業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責(zé)任。出租、出借營(yíng)業(yè)執(zhí)照或租用、借用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照是違反工商行政管理法規(guī)的行為。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。
6、展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者的特殊責(zé)任。通過(guò)展銷會(huì)、出租柜臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)，不同于一般的店鋪營(yíng)銷方式。為了在展銷會(huì)結(jié)束后或出租柜臺(tái)期滿后，使消費(fèi)者能夠獲得賠償，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。
7、虛假?gòu)V告的廣告主與廣告經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。廣告對(duì)消費(fèi)行為的影響是盡人皆知的。為規(guī)范廣告行為，廣告法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法均對(duì)虛假?gòu)V告作了禁止性規(guī)定。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)者因虛假?gòu)V告而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，若合法權(quán)益受到損害，可以向利用虛假?gòu)V告提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
四、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以其獨(dú)特價(jià)值尺度，規(guī)定消費(fèi)者享有九項(xiàng)權(quán)利，經(jīng)營(yíng)著負(fù)有十項(xiàng)義務(wù)，使原本強(qiáng)弱懸殊的利益群體之間趨于平衡。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益因經(jīng)營(yíng)者的原因無(wú)法行使或受到損害時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定可采取相應(yīng)的措施對(duì)違法者予以制裁。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七章對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為區(qū)分不同情況，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)分別或者同時(shí)承擔(dān)民事責(zé)任市政責(zé)任和刑事責(zé)任。
（一）侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的民事責(zé)任
1、一般規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：
（1）商品存在缺陷的；
（2）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說(shuō)明的；
（3）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；
（4）不符合商品說(shuō)明。實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；
（5）生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；
（6）銷售的商品數(shù)量不足的；
（7）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；
（8）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的；
（9）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。
當(dāng)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為同時(shí)符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和民法通則、合同法等普通民事法律的民事責(zé)任要件時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)選擇適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法請(qǐng)求保護(hù)。
2、特殊規(guī)定
（1）“三包”責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第45條明確規(guī)定，對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對(duì)于“三包”的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。
（2）郵購(gòu)商品的民事責(zé)任。以郵購(gòu)方式買賣商品是現(xiàn)代社會(huì)商品銷售的一種手段。由于買賣雙方并不直接見(jiàn)面，作為購(gòu)買方的消費(fèi)者又無(wú)力調(diào)查經(jīng)營(yíng)方的賢信和實(shí)力，往往貸款寄出，卻得不到滿意的商品，甚至根本得不到商品。為此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貸款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
（一）爭(zhēng)議解決的途徑
消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決。
1、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。當(dāng)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者因商品或服務(wù)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，協(xié)商和解應(yīng)作為首選方式，特別是因誤解產(chǎn)生的爭(zhēng)議，通過(guò)解釋、謙讓及其他補(bǔ)救措施，便可化解矛盾，平息爭(zhēng)議。協(xié)商和解必須在自愿平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行。重大糾紛，雙方立場(chǎng)對(duì)立嚴(yán)重，要求相距甚遠(yuǎn)的，可尋求其他解決方式。
2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。消贊者協(xié)會(huì)是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確消費(fèi)者協(xié)會(huì)具有七項(xiàng)職能，其中之一是對(duì)消費(fèi)者的投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，調(diào)解經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的爭(zhēng)議，應(yīng)依照法律、行政法規(guī)及公認(rèn)的商業(yè)道德從事，并由雙方自愿接受和執(zhí)行。
3、向有關(guān)行政部門申訴。政府有關(guān)行政部門依法具有規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的職能。消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議涉及的領(lǐng)域很廣，當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者可根據(jù)具體情況，向不同的行政職能部門，如物價(jià)部門、工商行政管理部門、技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督部門等提出申訴，求得行政救濟(jì)。
4、提請(qǐng)仲裁。由仲裁機(jī)構(gòu)解決爭(zhēng)端，在國(guó)際國(guó)內(nèi)商貿(mào)活動(dòng)中被廣泛采用。消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議亦可通過(guò)仲裁途徑予以解決。不過(guò)，仲裁必須具備的前提條件是雙方訂有書面仲裁協(xié)議（或書面仲裁條款）。在一般的消費(fèi)活動(dòng)中，大多數(shù)情況下沒(méi)有必要也沒(méi)有條件簽訂仲裁協(xié)議。因此，在消費(fèi)領(lǐng)域，很少有以仲裁方式解決爭(zhēng)議的。
5、向人民法院提起訴訟。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)法律都規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，可徑直向人民法院起訴，也可因不服行政處罰決定而向人民法院起訴。司法審判具有權(quán)威性、強(qiáng)制性，是解決各種爭(zhēng)議的最后手段。消費(fèi)者為求公正解決爭(zhēng)議，可依法行使訴權(quán)。
（二）解決爭(zhēng)議的幾項(xiàng)特定規(guī)則
1、銷售者的先行賠付義務(wù)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益收到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。
2、生產(chǎn)者與銷售者的連帶責(zé)任。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者迫償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。此時(shí)，銷售者與生產(chǎn)者被看做一個(gè)整體，對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
3、消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害時(shí)，可以向服務(wù)者要求賠償。
4、變更后的企業(yè)仍應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。企業(yè)的變更是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中常見(jiàn)的現(xiàn)象。為防止經(jīng)營(yíng)者利用企業(yè)變更之機(jī)逃避對(duì)消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。
5、營(yíng)業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責(zé)任。出租、出借營(yíng)業(yè)執(zhí)照或租用、借用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照是違反工商行政管理法規(guī)的行為。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。
6、展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者的特殊責(zé)任。通過(guò)展銷會(huì)、出租柜臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)，不同于一般的店鋪營(yíng)銷方式。為了在展銷會(huì)結(jié)束后或出租柜臺(tái)期滿后，使消費(fèi)者能夠獲得賠償，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。
7、虛假?gòu)V告的廣告主與廣告經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。廣告對(duì)消費(fèi)行為的影響是盡人皆知的。為規(guī)范廣告行為，廣告法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法均對(duì)虛假?gòu)V告作了禁止性規(guī)定。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)者因虛假?gòu)V告而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，若合法權(quán)益受到損害，可以向利用虛假?gòu)V告提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
四、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以其獨(dú)特價(jià)值尺度，規(guī)定消費(fèi)者享有九項(xiàng)權(quán)利，經(jīng)營(yíng)著負(fù)有十項(xiàng)義務(wù)，使原本強(qiáng)弱懸殊的利益群體之間趨于平衡。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益因經(jīng)營(yíng)者的原因無(wú)法行使或受到損害時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定可采取相應(yīng)的措施對(duì)違法者予以制裁。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七章對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為區(qū)分不同情況，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)分別或者同時(shí)承擔(dān)民事責(zé)任市政責(zé)任和刑事責(zé)任。
（一）侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的民事責(zé)任
1、一般規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：
（1）商品存在缺陷的；
（2）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說(shuō)明的；
（3）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；
（4）不符合商品說(shuō)明。實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；
（5）生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；
（6）銷售的商品數(shù)量不足的；
（7）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；
（8）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的；
（9）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。
當(dāng)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為同時(shí)符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和民法通則、合同法等普通民事法律的民事責(zé)任要件時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)選擇適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法請(qǐng)求保護(hù)。
2、特殊規(guī)定
（1）“三包”責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第45條明確規(guī)定，對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對(duì)于“三包”的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。
（2）郵購(gòu)商品的民事責(zé)任。以郵購(gòu)方式買賣商品是現(xiàn)代社會(huì)商品銷售的一種手段。由于買賣雙方并不直接見(jiàn)面，作為購(gòu)買方的消費(fèi)者又無(wú)力調(diào)查經(jīng)營(yíng)方的賢信和實(shí)力，往往貸款寄出，卻得不到滿意的商品，甚至根本得不到商品。為此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貸款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。