顧客滿意度測量指標體系
顧客滿意度測量指標體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測量的總目標——顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標，并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標，結(jié)構(gòu)圖如圖2.2-4所示。
與產(chǎn)品有關(guān)的指標：特性/經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學(xué)性;
與服務(wù)有關(guān)的指標：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決：
與購買有關(guān)的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力;
與價格有關(guān)的指標：價格的合理性、物有所值、費率/折扣;
與供貨有關(guān)的指標：供貨方式、供貨迅速準時、搬運。
顧客滿意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標。這些績效指標是這類公司獨特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機器公司(IBM)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負盛譽，而麥當勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，過去人們所熟悉的經(jīng)營法則、市場規(guī)則和競爭模式，在這個e時代，都發(fā)生了巨大的變化。顧客關(guān)系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)日益受到人們的廣泛關(guān)注。
顧客滿意度測量指標體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測量的總目標——顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標，并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標，結(jié)構(gòu)圖如圖2.2-4所示。
與產(chǎn)品有關(guān)的指標：特性/經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學(xué)性;
與服務(wù)有關(guān)的指標：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決：
與購買有關(guān)的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力;
與價格有關(guān)的指標：價格的合理性、物有所值、費率/折扣;
與供貨有關(guān)的指標：供貨方式、供貨迅速準時、搬運。
顧客滿意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標。這些績效指標是這類公司獨特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機器公司(IBM)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負盛譽，而麥當勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，過去人們所熟悉的經(jīng)營法則、市場規(guī)則和競爭模式，在這個e時代，都發(fā)生了巨大的變化。顧客關(guān)系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)日益受到人們的廣泛關(guān)注。