顧客滿(mǎn)意度是對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的定量化描述。許多國(guó)家和公司都開(kāi)發(fā)運(yùn)用了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(CSI)方法，這種方法能幫助部門(mén)和其他組織為他們的顧客滿(mǎn)意工作業(yè)績(jī)打分，將顧客滿(mǎn)意效果用滿(mǎn)意度指數(shù)來(lái)衡量。滿(mǎn)意度指數(shù)既可以作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿(mǎn)意效果同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。
顧客滿(mǎn)意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素——績(jī)效指標(biāo)。顧客的需求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿(mǎn)足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿(mǎn)意度測(cè)量和評(píng)價(jià)的指標(biāo)。測(cè)量和評(píng)價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。
1.顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)
確定顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分。
第一，績(jī)效指標(biāo)必須是重要的。"讓顧客定義滿(mǎn)意"是確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)的惟一途徑，要傾聽(tīng)顧客是怎么說(shuō)的。
第二，績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿(mǎn)意測(cè)量和評(píng)價(jià)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，認(rèn)為企業(yè)即將進(jìn)行改進(jìn)，如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)法或不愿意采取行動(dòng)加以改變，則不應(yīng)在此消耗時(shí)間和精力。
第三，績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的，顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，一般應(yīng)便于調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，不使顧客和調(diào)查人員產(chǎn)生異議而影響效果。
顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)不僅應(yīng)揭示出顧客滿(mǎn)意的程度，而且應(yīng)找出滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的內(nèi)在原因。通過(guò)制定績(jī)效指標(biāo)就可以達(dá)到這一目的。不過(guò)，這些績(jī)效指標(biāo)應(yīng)由顧客定義并且企業(yè)是可控制的。
顧客滿(mǎn)意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素——績(jī)效指標(biāo)。顧客的需求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿(mǎn)足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿(mǎn)意度測(cè)量和評(píng)價(jià)的指標(biāo)。測(cè)量和評(píng)價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。
1.顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)
確定顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分。
第一，績(jī)效指標(biāo)必須是重要的。"讓顧客定義滿(mǎn)意"是確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)的惟一途徑，要傾聽(tīng)顧客是怎么說(shuō)的。
第二，績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿(mǎn)意測(cè)量和評(píng)價(jià)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，認(rèn)為企業(yè)即將進(jìn)行改進(jìn)，如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)法或不愿意采取行動(dòng)加以改變，則不應(yīng)在此消耗時(shí)間和精力。
第三，績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的，顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，一般應(yīng)便于調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，不使顧客和調(diào)查人員產(chǎn)生異議而影響效果。
顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)不僅應(yīng)揭示出顧客滿(mǎn)意的程度，而且應(yīng)找出滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的內(nèi)在原因。通過(guò)制定績(jī)效指標(biāo)就可以達(dá)到這一目的。不過(guò)，這些績(jī)效指標(biāo)應(yīng)由顧客定義并且企業(yè)是可控制的。