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1.1概述
嚴(yán)格地說,QFD是一種思想,一種產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證的方法論。它要求我們產(chǎn)品開發(fā)直接面向顧客需求,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段考慮工藝和制造問題。而由美國(guó)學(xué)者J.R.HAUSER與D.CLAUSING于1988年提出的質(zhì)量屋(HOQ,HOUSE OF QUALITY)則是在產(chǎn)品開發(fā)中具體實(shí)現(xiàn)這種方法論的工具,它提供了一種將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和零部件特征并配置到制造過程的結(jié)構(gòu),如圖11-4所示。中國(guó)1)是顧客需求及其權(quán)重,是質(zhì)量屋的“什么”;2)是技術(shù)需求(最終產(chǎn)品特征),是質(zhì)量屋的“如何”;3)顧客需求和技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣;4)是顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估,從顧客的角度評(píng)估產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力;5)技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣;6)包括技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估,技術(shù)需求重要度和目標(biāo)值的確定等,用來確定應(yīng)優(yōu)先配置的項(xiàng)目。
QFD的分解方法有許多種。常用的方法是ASI(AMERICAN SUPPLIER INSTITUTE)提介的四階段的分解方法,如圖11-1所示。本章以后各節(jié)將說明顧客需求的四階段分解過程。
1.2 QFD的產(chǎn)品規(guī)劃階段
第一個(gè)質(zhì)量屋——產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋用于將顧客需求轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求(產(chǎn)品特征),并分別從顧客的角度和技術(shù)的角度對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估,在分析質(zhì)量屋的各部分信息的基礎(chǔ)上,確定各個(gè)技術(shù)需求的目標(biāo)值以及在零件配置階段所需的技術(shù)需求。圖11-5顯示了減速箱的產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋。
1.2.1建立產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋步驟
1.確定顧客需求及其權(quán)重顧客需求及其權(quán)重是質(zhì)量屋最基本的輸入,它們都是通過市場(chǎng)調(diào)查獲得。在確定顧客需求時(shí)應(yīng)避免主觀想象,注意全面性和真實(shí)性。圖11-5左上部分減速箱的部分顧客需求。
2.顧客需求到技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換根據(jù)調(diào)查獲取的顧客需求,確定最終產(chǎn)品所產(chǎn)應(yīng)具有的工程特征(技術(shù)需求),它們直接與顧客需求有關(guān),并將有選擇性地配置到設(shè)計(jì)、制造、裝配和服務(wù)中去。在確定技術(shù)需求時(shí)應(yīng)注意它應(yīng)滿足以下三個(gè)條件:
(1)針對(duì)性,即技術(shù)需求是針對(duì)對(duì)應(yīng)的顧客需求而確定的。
(2)可測(cè)量性,即為了對(duì)技術(shù)需求進(jìn)行控制,它們應(yīng)是可測(cè)量的產(chǎn)品特征。
(3)全局性,即技術(shù)需求不能涉及到具體的設(shè)計(jì)方案。
上述三個(gè)條件中,尤其要注意的是技術(shù)需求的全局性。技術(shù)需求只是為以后選擇設(shè)計(jì)方案提供了一些評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,而不牽涉到具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。通常這是產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋的最難部分。因?yàn)楫?dāng)顧客提出某項(xiàng)需求時(shí),產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員往往就想到具體的設(shè)計(jì)方案。例如,當(dāng)顧客說:“我希望使用的汽車必要時(shí)能立即制動(dòng)”,通常設(shè)計(jì)人員就想到對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)作必要的改進(jìn),以使制動(dòng)更為迅速。如果按照上述三個(gè)條件來選擇技術(shù)需求,在產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中,為響應(yīng)該顧客需求,其對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求應(yīng)為汽車“制動(dòng)時(shí)間”。這是一種衡量顧客滿意度的方式。汽車制動(dòng)時(shí)間越短,顧客越滿意。圖11-5上方顯示了減速箱的某些典型的技術(shù)需求,如壽命、噪音、外形尺寸、承載能力等。
3.決定顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)系通常采用一組符號(hào)來表示顧客需求與技術(shù)需求這間的相關(guān)程度,例如,用雙圓圈來表示“強(qiáng)”關(guān)系,即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求中等相關(guān);用單圓來表示“中等”關(guān)系,即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求中等相關(guān);用三角形來表示“弱”關(guān)系,即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求弱相關(guān)。顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求。如果關(guān)系矩陣中關(guān)系符號(hào)很少或大部分是“關(guān)系微弱”符號(hào),則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求,應(yīng)對(duì)它進(jìn)行修改。
減速器關(guān)系矩陣如圖11-5中部所示。以圖中的技術(shù)需求“使用壽命”為例,QFD小組認(rèn)為,如果采取措施提高減速器的壽命,它對(duì)“使用壽命長(zhǎng)”有重大的影響,另外提高壽命有助于提高安全可靠性,但同時(shí)使減速器成本上升。因此,技術(shù)需求“使用壽命”與這兩個(gè)顧客需求“中等”相關(guān)。
4.顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是指從顧客的角度對(duì)本公司產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品在滿足他們需求方面的評(píng)估。它反映了市場(chǎng)上現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)以及產(chǎn)品需要改進(jìn)的地方。顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估數(shù)據(jù)是通過市場(chǎng)調(diào)查得到的。一般用數(shù)字1-5來表示顧客對(duì)某類產(chǎn)品的某項(xiàng)顧客需求的滿意度,其中5表示顧客對(duì)某產(chǎn)品的某項(xiàng)顧客需求非常滿意,1表示顧客對(duì)某產(chǎn)品的某項(xiàng)顧客需求非常不滿意。減速器的顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估如圖11-5右部所示。
5.技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估確定技術(shù)需求后,QFD小組就應(yīng)安排對(duì)技術(shù)需求的測(cè)試過程。這里所說的測(cè)試是指通過試驗(yàn),查閱有關(guān)文獻(xiàn)等方式確定本公司產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的技術(shù)需求指標(biāo)。例如,對(duì)于減速器的技術(shù)需求“承載能力”來說,通過查閱有關(guān)文獻(xiàn)或試驗(yàn)確定某類減速器的承載能力為多少牛頓·米。由于各個(gè)技術(shù)需求的測(cè)量標(biāo)度不一定相同,為了便于評(píng)估,必須將它們轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)度。一般用數(shù)字1-5來衡量評(píng)估結(jié)果的好壞。如圖11-5所示,與顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估不同,技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是從技術(shù)的角度對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行評(píng)估。
6.確定技術(shù)需求之間的相互關(guān)系技術(shù)需求之間常常也是互相有關(guān)系的。如果改善某一技術(shù)需求的措施有助于改善另外一個(gè)技術(shù)需求,則我們定義這兩個(gè)技術(shù)需求正相關(guān);反之,如果改善某一技術(shù)需求,將對(duì)另外一個(gè)技術(shù)需求產(chǎn)生負(fù)面影響,則我們定義這兩個(gè)技術(shù)需求負(fù)相關(guān)。以汽車為例,減輕汽車重量將對(duì)單位體積油的里程數(shù)和加速性能產(chǎn)生有益的影響,因此它們之間正相關(guān);另一方面,提高單位體積沒里程數(shù)將對(duì)改善加速性能產(chǎn)生負(fù)面影響,因此它們之間是負(fù)相關(guān)。一般用單圓圈表示兩個(gè)技術(shù)需求正相關(guān),用X表示兩個(gè)技術(shù)需求負(fù)相關(guān)。
從相關(guān)矩陣(質(zhì)量屋屋頂)中,我們可直觀地看出哪些技術(shù)需求負(fù)相關(guān)。在產(chǎn)品開發(fā)過程中,開發(fā)人員首先應(yīng)仔細(xì)分析互為負(fù)相關(guān)的哪些技術(shù)需求,因?yàn)楦纳破渲心骋患夹g(shù)需求將對(duì)一個(gè)或更多個(gè)技術(shù)需求產(chǎn)生負(fù)面影響,其次,應(yīng)采取有關(guān)措施盡量消除或減少這種負(fù)面影響。如果不能滿意地解決這些問題,將會(huì)使顧客對(duì)產(chǎn)品的某些方面不滿意。
7.確定技術(shù)需求目標(biāo)值通常根據(jù)顧客需求的權(quán)重,顧客需求與技術(shù)需求的關(guān)系矩陣和當(dāng)前產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)來確定技術(shù)需求的目標(biāo)值,我們以減速器技術(shù)需求“使用壽命”為例,來說明在不同的情況下如何決定技術(shù)需求的目標(biāo)值。
(1)第一種情況如圖11-6所示顧客認(rèn)為某公司產(chǎn)品優(yōu)于其他兩個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)者。顧客需求為“使用壽命長(zhǎng)”。其重要度很高,為9,并且在該顧客需求和技術(shù)需求“使用壽命”之間存在“強(qiáng)”關(guān)系。技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估也表明某公司減速器的使用壽命最長(zhǎng),一般來說,顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估同技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是一致的。顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估表明,他們對(duì)市場(chǎng)上減速箱使用壽命都不太滿意。這表明在此存在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì),如果哪家企業(yè)能夠生產(chǎn)出使用壽命更長(zhǎng)的減速器,那么它可把“使用壽命”作為減速器的“銷售點(diǎn)”(即值得做廣告的產(chǎn)品特征)來宣傳。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),顧客對(duì)使用壽命為6年的減速器較滿意,因此將“使用壽命”的目標(biāo)值設(shè)置為6年。
(2)第二種情況如圖11-7所示某公司仍被顧客認(rèn)為,顧客評(píng)估某公司為4.4(滿刻度為5)。技術(shù)評(píng)估數(shù)據(jù)也支持該評(píng)估結(jié)論。某公司減速器壽命為5.5年,而競(jìng)爭(zhēng)者A和B分別具有2.5年和4年。QFD小組經(jīng)過討論決定仍將減速器使用壽命設(shè)置為5.5年,因?yàn)樵摴居诟?jìng)爭(zhēng)者,且顧客對(duì)其產(chǎn)品也很滿意,采取措施提高該項(xiàng)技術(shù)需求目標(biāo)值,不會(huì)獲得明顯的經(jīng)濟(jì)效益。
(3)第三種情況如圖11-8所示顧客認(rèn)為在減速器使用壽命上,某公司產(chǎn)品最差,A公司和B公司產(chǎn)品都優(yōu)于它。技術(shù)評(píng)估數(shù)據(jù)同顧客評(píng)估結(jié)果一致。該公司處于“追趕”位置,必須采取有關(guān)措施,從顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可知,顧客對(duì)A公司和B公司也不是很滿意。為此,可將“使用壽命”的近期目標(biāo)定為5年,遠(yuǎn)景目標(biāo)定為6年。
說明:一般來說,顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是一致的,當(dāng)兩者不一致時(shí),應(yīng)分析其原因,消除其不一致性,我們將在下一節(jié)中進(jìn)行詳細(xì)分析。
8.確定質(zhì)量屋的其它項(xiàng)目在QFD矩陣中,顧客需求、技術(shù)需求、關(guān)系矩陣、競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)需求目標(biāo)值是產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的基本部分。其它項(xiàng)目,如技術(shù)難度評(píng)估、技術(shù)需求重要度等都是可選項(xiàng)。它們通常有助于產(chǎn)品規(guī)劃中的決策過程。QFD小組可根據(jù)實(shí)際情況決定是否在其開發(fā)的矩陣中加入上述項(xiàng)目。
在上述列舉的這些項(xiàng)目中,以技術(shù)需求重要度應(yīng)用最廣。技術(shù)需求重要度是通過矩陣運(yùn)算得到的。設(shè)CIRi為第i個(gè)顧客需求的重要度,Rij為第i個(gè)顧客需求和第j個(gè)技術(shù)需求之間關(guān)系符號(hào)所對(duì)應(yīng)的數(shù)字值(9,3,1)為第j個(gè)技術(shù)需求的重要度,則以圖11-5的第一個(gè)技術(shù)需求“使用壽命”為例,共有三個(gè)顧客需求與之相關(guān),它們的重要度分別為9,9,8,其對(duì)應(yīng)的關(guān)系值分別為9,3,3。這樣,“使用壽命”的重要度為 TIR1 =9*9+9*3+8*3=132。通過矩陣運(yùn)算獲得的重要度值被記錄于矩陣低部。
1.關(guān)系矩陣的評(píng)審當(dāng)完成顧客需求和技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣后,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行仔細(xì)的分析和評(píng)審,例如檢查關(guān)系矩陣的每一行或每一列,看是否有空行或空列存在。如果某一行無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào),則表示已有技術(shù)需求沒有足夠地滿足該顧客需求,應(yīng)補(bǔ)充新的技術(shù)需求;如果某一列無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào),則意味著其對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求是多余的,應(yīng)予以剔除。另外,還要分析關(guān)系矩陣中關(guān)系符號(hào)的填充率,它表示技術(shù)需求是否足夠地覆蓋了顧客需求。一般要求關(guān)系符號(hào)的填充率在25%-40%之間。
2.校核顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估一般來說,顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估同技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估結(jié)果是一致的。但是,在某些情況下,兩者也可能互相矛盾。當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí),QFD小組應(yīng)認(rèn)真地進(jìn)行調(diào)查和分析,找出其原因。通常造成兩種評(píng)估互相矛盾主要有以下幾個(gè)原因:
(1)技術(shù)需求測(cè)試并沒有真正反映顧客需求。
(2)除了已選擇的技術(shù)需求外,還有某些尚未列入的技術(shù)需求存在“強(qiáng)”關(guān)系。此時(shí),應(yīng)補(bǔ)充進(jìn)新的技術(shù)需求。
(3)顧客使用產(chǎn)品的方式可能和測(cè)試不一致。因此,需要增加其它技術(shù)需求和技術(shù)測(cè)試。
在找出產(chǎn)生這種不一致性的原因后,應(yīng)采取有關(guān)措施消除它。
3.選擇應(yīng)重點(diǎn)配置的技術(shù)需求開發(fā)QFD矩陣主要是為了促使企業(yè)同顧客進(jìn)行接觸,了解他們的需求,同時(shí)幫助企業(yè)在有限的資源約束條件下確定零件配置階段的技術(shù)需求以使顧客滿意度。一般來說,不必選擇太多的配置項(xiàng)。在選擇應(yīng)優(yōu)先配置的項(xiàng)目時(shí),要綜合考慮技術(shù)需求重要度、顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估、技術(shù)實(shí)施難度和成本、技術(shù)需求相關(guān)矩陣等各種因素。這是產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中最復(fù)雜也是最關(guān)鍵的決策過程。它主要憑借QFD小組成員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行。例如,如果顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估表明某公司產(chǎn)品的某項(xiàng)技術(shù)需求在現(xiàn)有生產(chǎn)條件下就能使顧客較為滿意,在此情況下就沒有必要將該技術(shù)需求配置到下一階段中去。相反,當(dāng)顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的某項(xiàng)技術(shù)需求不太滿意時(shí),QFD小組應(yīng)權(quán)衡利弊,綜合考慮后決定是否將該技術(shù)需求配置到下一階段中去。
1.3零件配置階段
在產(chǎn)品規(guī)劃階段,應(yīng)用QRD方法將大大地提高企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的機(jī)會(huì)。同時(shí),對(duì)于產(chǎn)品開發(fā)的后續(xù)階段——零件配置、工藝規(guī)劃、質(zhì)量控制規(guī)劃,QFD過程也是一個(gè)非常有效的規(guī)劃工具。
與產(chǎn)品規(guī)劃矩陣不同,零件配置矩陣要簡(jiǎn)單得多。它僅包含了矩陣的幾個(gè)枯本組成部分:技術(shù)需求,關(guān)鍵零件特征,關(guān)系矩陣及關(guān)鍵零件特征目標(biāo)值。零件配置矩陣的開發(fā)過程同產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋基本相同,值得注意的是,關(guān)鍵零件特征只有在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定后才能確定。例如,采用蝸桿傳動(dòng)的減速器零件特征與采用瞪輪傳動(dòng)的減速器零件特征就不一樣。因此,首先應(yīng)選擇能滿足顧客需求的設(shè)計(jì)方案。
1.3.1 選擇設(shè)計(jì)方案
許多研究表明,設(shè)計(jì)方案選擇和規(guī)劃對(duì)產(chǎn)品成本和制造難度影響很大。英國(guó)航天公司所作的研究表明:產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最初5%的工作決定了85%的產(chǎn)品質(zhì)量、成本及可制造性。美國(guó)通用汽車公司估計(jì),卡車減速器制造成本的70%在設(shè)計(jì)階段決定。實(shí)踐證明有必要使用某些結(jié)構(gòu)化過程來評(píng)估和選擇設(shè)計(jì)方案。進(jìn)行方案評(píng)估有許多種技術(shù),其中最基本的方法是首先建立評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的設(shè)計(jì)方[雜,根據(jù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則分別語匯估各個(gè)設(shè)計(jì)方案,經(jīng)過討論后協(xié)同各個(gè)方案綜合出一個(gè)方案。
常用的方案選擇和評(píng)估方法有兩種:基于KEPNER-TREGOE決策方法的方案評(píng)估和PUGH方案選擇方法?;贙EPNER-TREGOE決策方法的方案評(píng)估將評(píng)價(jià)準(zhǔn)則分為兩類:“必須”和“想要”?!氨仨殹睖?zhǔn)則是指為了使顧客接受產(chǎn)品所必須出現(xiàn)的準(zhǔn)則,其它有但不是必須的準(zhǔn)則被稱為“想要”準(zhǔn)則。滿足“必須”準(zhǔn)則的方案稱為可行必方案。應(yīng)用“想要”準(zhǔn)則對(duì)各個(gè)可行性方案進(jìn)行評(píng)估,根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定一方案,然后再通過方案“綜合”過程產(chǎn)生一個(gè)最終設(shè)計(jì)方案。PUGH方案選擇方法首先根據(jù)顧客需求知識(shí)和企業(yè)經(jīng)驗(yàn)知識(shí),產(chǎn)生一評(píng)價(jià)準(zhǔn)則集,然后開發(fā)一組可行的設(shè)計(jì)方案,選擇其中一個(gè)可行方案作為其它 方案賴以比較的基準(zhǔn)方案,采用矩陣的格式(評(píng)價(jià)準(zhǔn)則列于矩陣左邊,設(shè)計(jì)方案列于矩陣上方)依據(jù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則依次評(píng)價(jià)各個(gè)設(shè)計(jì)方案是好于(+)。壞于(-)。瞇中百, 睛(S)基準(zhǔn)方案,計(jì)算各個(gè)設(shè)計(jì)方案總的+、-、S個(gè)數(shù),選擇一方案,通過方案,“綜合”過程來改善方案,產(chǎn)生最終設(shè)計(jì)方案。
1.3.2 分析潛在的故障原因
在確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案,完成初步設(shè)計(jì)后,應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行可靠性分析。它能促使企業(yè)考慮產(chǎn)品中潛在的故障,產(chǎn)通過設(shè)計(jì)需求控制,工藝控制和產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)來控制它。常用的可靠性分析方法有兩種:故障模式和效和效應(yīng)分析(FAILURE MODES AND EFFECTS ANALY-SIS,F(xiàn)MEA)和故障樹分析(FAULT TREE ANALYSIS,F(xiàn)TA)。FMEA是從可靠性角度對(duì)已完成的設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)評(píng)價(jià),對(duì)潛在的故障按其影響程度確定等級(jí),并根據(jù)需要提出改進(jìn)設(shè)計(jì)的意見,完病況設(shè)計(jì)工作。它的特征為:用表格的形式表示,從低層次開始,逐步向高層次分析。FTA則是追尋不希望發(fā)生事件起因的邏輯分析方法。它從不希望的故障(不安全事件向原因分析,把系統(tǒng)分解為樹形圖,從而對(duì)多重故障進(jìn)行邏輯的、定量的評(píng)價(jià)的。關(guān)于FMEA和FTA的詳細(xì)描述請(qǐng)參考有關(guān)可靠性方面的資料。
1.3.3 完善零件配置矩陣
在完成方案選擇和可靠性分析(FMEA或FTA)后,就可開始完成零件配置矩陣的工作。
零件配置矩陣的幾個(gè)基本組成部分為:
1.技術(shù)需求 它們 從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣中選擇的、轉(zhuǎn)移到零件配置矩陣的技術(shù)需求及目標(biāo)值,是矩陣的“什么”。
2.關(guān)鍵零件特征QFD小組一般根據(jù)在FMEA或FTA分析確定的失效原因,待配置的技術(shù)需求和其經(jīng)驗(yàn)來決定零件配置矩陣的關(guān)鍵零件特征。它們是矩陣的“如何”。
3.技術(shù)需求與關(guān)鍵零件的特征的關(guān)系矩陣用一組符號(hào)來表示技術(shù)需求與關(guān)鍵零件特征的關(guān)系強(qiáng)弱程度。
4.關(guān)鍵零件特征的技術(shù)規(guī)范減速器的零件配置矩陣如圖11-9所示。為簡(jiǎn)單起見,我們從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣中選擇了三個(gè)技術(shù)需求——可靠性、使用壽命、價(jià)格——作為零件配置矩陣的“什么”。
1.3.4分析零件配置矩陣
首先,QFD小組應(yīng)認(rèn)真評(píng)審關(guān)系矩陣,檢查關(guān)系矩陣的每一行或每一列,是否存在空行或空列。如果某一行無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào),則意味著關(guān)鍵零件特征沒有足夠地滿足對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求,應(yīng)補(bǔ)充新的關(guān)鍵零件特征;如果某一列無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào),則意味著其對(duì)應(yīng)的零件特征多余的,應(yīng)予以剔除。除此之外,還要分析關(guān)系符號(hào)的填充率,它表示關(guān)鍵零件特征是足夠地覆蓋了技術(shù)需求。
其次,QFD小組應(yīng)選擇需要在工藝規(guī)劃矩陣中配置的哪些關(guān)鍵零件特征。其決策過程同產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中選擇優(yōu)先配置項(xiàng)目過程基本相同,只是在零件配置矩陣中沒有顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估這些數(shù)據(jù)。QFD小組一般先分析那些“強(qiáng)”相關(guān)符號(hào)最多的零件特征,然后根據(jù)FMEA的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、零件特征的權(quán)重和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)等因素,選擇那些需要配置的關(guān)鍵零件特征。
1.4.工藝方案選擇過程的必要性
同零件配置矩陣類似,關(guān)鍵工藝特征也根據(jù)關(guān)鍵零件特征和經(jīng)驗(yàn)來確定,它們是那些為了保證零件滿足其需求而在制造過程中必須加以控制的要素。從嚴(yán)格的QFD觀點(diǎn)出發(fā),工藝規(guī)劃矩陣應(yīng)只包含滿足以下兩個(gè)條件的工藝特征(1)它們是工藝過程中的一些關(guān)鍵工藝特征。(2)它們是直接針對(duì)工藝規(guī)劃矩陣的關(guān)鍵零件特征而設(shè)置的。但是,在實(shí)際應(yīng)用時(shí),當(dāng)企業(yè)在進(jìn)行工藝規(guī)劃時(shí),它們可能希望對(duì)整個(gè)工藝進(jìn)行研究,而不局限于上述范圍。
并不是每個(gè)工藝特征都是可測(cè)的。許多工藝特征規(guī)范通常是為了保證工藝質(zhì)量所必須遵循的某一項(xiàng)程序或標(biāo)準(zhǔn)。在減速箱例子中,“檢測(cè)型”和“存貯型”的工藝步驟就是根據(jù)確定的程序或步驟來監(jiān)控的。在產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量中,每個(gè)技術(shù)需求都是真正可檢測(cè)的;在零件配置矩陣中,某些零件特征是直接可測(cè)量的,某些則較難測(cè)量。在工藝規(guī)劃矩陣中,大多數(shù)工工藝特征將采取特征(Y/N)檢查,審核或程序性檢驗(yàn)等形式。
一般來說,工藝規(guī)劃矩陣的分析同零件規(guī)劃矩陣類似,也應(yīng)選擇需要配置的關(guān)鍵工藝特征。一般根據(jù)矩陣中每個(gè)工藝特征的重要度和經(jīng)驗(yàn)來選擇應(yīng)配置到質(zhì)量控制規(guī)劃階段的關(guān)鍵工藝特征。對(duì)于大多數(shù)工藝過程來說,其工序數(shù)和關(guān)鍵工藝特征數(shù)不會(huì)太多。因此,將所有關(guān)鍵的工藝特征配置到制造規(guī)劃階段問題不大。建議QFD小組從工藝規(guī)劃矩陣中將所有關(guān)鍵的工藝特征轉(zhuǎn)移到質(zhì)量控制規(guī)劃階段問題不大。建議QFD小組從工藝規(guī)劃矩陣中將所有關(guān)鍵的工藝特征轉(zhuǎn)移到質(zhì)量控制規(guī)劃階段中,因?yàn)檫@不會(huì)增加太多的時(shí)間,而且不需再選擇配置到質(zhì)量控制規(guī)劃階段的關(guān)鍵工藝特征,因所有的關(guān)鍵工藝特征都被轉(zhuǎn)移到了質(zhì)量控制規(guī)劃階段中。
1.5質(zhì)量控制規(guī)劃階段
前幾節(jié)我們討論了QFD矩陣在產(chǎn)品規(guī)劃、零件配置和工藝規(guī)劃中的應(yīng)用。在這些配置過程中,前一矩陣的“如何”被轉(zhuǎn)移到一下矩陣中,并成為該矩陣的“什么”。這三個(gè)階段所采用的QFD矩陣其基本組成部分都大致相同,其分析方法也相差不多。而到了質(zhì)量控制規(guī)劃(又稱制造規(guī)劃)階段,情況則大不一樣。從目前QFD在國(guó)外的應(yīng)用實(shí)踐來看,各個(gè)企業(yè)在質(zhì)量控制規(guī)劃階段采用的QFD矩陣差別很大,幾乎沒有形成一個(gè)比較規(guī)范的格式。出現(xiàn)這種狀況其實(shí)也是很正常的。每個(gè)企業(yè)由于其生產(chǎn)產(chǎn)品類型、生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)力量、設(shè)備狀況以及其它各種因素的影響,其質(zhì)量控制方法、體系也就大不一樣。我們建議企業(yè)在應(yīng)用QFD矩陣進(jìn)行質(zhì)量控制規(guī)劃時(shí),應(yīng)結(jié)合本廠實(shí)際,充分利用本廠在長(zhǎng)期的生產(chǎn)實(shí)際中所積累的一整套行之有效的制造過程控制方法。當(dāng)我們?cè)诋a(chǎn)品規(guī)劃、零件配置、工藝規(guī)劃和質(zhì)量控制規(guī)劃階段都使用QFD方法時(shí),最終使得制造領(lǐng)域的信息都起源于顧客的信息。產(chǎn)品制造人員被告知,如果他們遵守操作指令,生產(chǎn)出來的產(chǎn)品應(yīng)能滿足顧客需求,這比傳統(tǒng)的遵守操作指令將會(huì)生產(chǎn)出滿足設(shè)計(jì)要求的零件這種觀念更有意義。
總之,QFD是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,為滿足顧客需求、提高產(chǎn)品質(zhì)量、贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而形成的一種新的產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證技術(shù)。當(dāng)前正受到各國(guó)工業(yè)界和學(xué)術(shù)界的普遍重視,并已成功地應(yīng)用到產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)性行業(yè)中,它保證將來自顧客和市場(chǎng)的需求,精確地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品開發(fā)每個(gè)階段的有關(guān)技術(shù)需求和措施中去。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立,客觀上為QFD在國(guó)內(nèi)企業(yè)的應(yīng)用和推廣創(chuàng)造了外部環(huán)境。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,企業(yè)必須不斷地調(diào)查和理解顧客需求,并在開發(fā)的產(chǎn)品中體現(xiàn)這些需求,從而生產(chǎn)出令顧客滿意的產(chǎn)品。
1.1概述
嚴(yán)格地說,QFD是一種思想,一種產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證的方法論。它要求我們產(chǎn)品開發(fā)直接面向顧客需求,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段考慮工藝和制造問題。而由美國(guó)學(xué)者J.R.HAUSER與D.CLAUSING于1988年提出的質(zhì)量屋(HOQ,HOUSE OF QUALITY)則是在產(chǎn)品開發(fā)中具體實(shí)現(xiàn)這種方法論的工具,它提供了一種將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和零部件特征并配置到制造過程的結(jié)構(gòu),如圖11-4所示。中國(guó)1)是顧客需求及其權(quán)重,是質(zhì)量屋的“什么”;2)是技術(shù)需求(最終產(chǎn)品特征),是質(zhì)量屋的“如何”;3)顧客需求和技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣;4)是顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估,從顧客的角度評(píng)估產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力;5)技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣;6)包括技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估,技術(shù)需求重要度和目標(biāo)值的確定等,用來確定應(yīng)優(yōu)先配置的項(xiàng)目。
QFD的分解方法有許多種。常用的方法是ASI(AMERICAN SUPPLIER INSTITUTE)提介的四階段的分解方法,如圖11-1所示。本章以后各節(jié)將說明顧客需求的四階段分解過程。
1.2 QFD的產(chǎn)品規(guī)劃階段
第一個(gè)質(zhì)量屋——產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋用于將顧客需求轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求(產(chǎn)品特征),并分別從顧客的角度和技術(shù)的角度對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估,在分析質(zhì)量屋的各部分信息的基礎(chǔ)上,確定各個(gè)技術(shù)需求的目標(biāo)值以及在零件配置階段所需的技術(shù)需求。圖11-5顯示了減速箱的產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋。
1.2.1建立產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋步驟
1.確定顧客需求及其權(quán)重顧客需求及其權(quán)重是質(zhì)量屋最基本的輸入,它們都是通過市場(chǎng)調(diào)查獲得。在確定顧客需求時(shí)應(yīng)避免主觀想象,注意全面性和真實(shí)性。圖11-5左上部分減速箱的部分顧客需求。
2.顧客需求到技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換根據(jù)調(diào)查獲取的顧客需求,確定最終產(chǎn)品所產(chǎn)應(yīng)具有的工程特征(技術(shù)需求),它們直接與顧客需求有關(guān),并將有選擇性地配置到設(shè)計(jì)、制造、裝配和服務(wù)中去。在確定技術(shù)需求時(shí)應(yīng)注意它應(yīng)滿足以下三個(gè)條件:
(1)針對(duì)性,即技術(shù)需求是針對(duì)對(duì)應(yīng)的顧客需求而確定的。
(2)可測(cè)量性,即為了對(duì)技術(shù)需求進(jìn)行控制,它們應(yīng)是可測(cè)量的產(chǎn)品特征。
(3)全局性,即技術(shù)需求不能涉及到具體的設(shè)計(jì)方案。
上述三個(gè)條件中,尤其要注意的是技術(shù)需求的全局性。技術(shù)需求只是為以后選擇設(shè)計(jì)方案提供了一些評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,而不牽涉到具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。通常這是產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋的最難部分。因?yàn)楫?dāng)顧客提出某項(xiàng)需求時(shí),產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員往往就想到具體的設(shè)計(jì)方案。例如,當(dāng)顧客說:“我希望使用的汽車必要時(shí)能立即制動(dòng)”,通常設(shè)計(jì)人員就想到對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)作必要的改進(jìn),以使制動(dòng)更為迅速。如果按照上述三個(gè)條件來選擇技術(shù)需求,在產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中,為響應(yīng)該顧客需求,其對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求應(yīng)為汽車“制動(dòng)時(shí)間”。這是一種衡量顧客滿意度的方式。汽車制動(dòng)時(shí)間越短,顧客越滿意。圖11-5上方顯示了減速箱的某些典型的技術(shù)需求,如壽命、噪音、外形尺寸、承載能力等。
3.決定顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)系通常采用一組符號(hào)來表示顧客需求與技術(shù)需求這間的相關(guān)程度,例如,用雙圓圈來表示“強(qiáng)”關(guān)系,即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求中等相關(guān);用單圓來表示“中等”關(guān)系,即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求中等相關(guān);用三角形來表示“弱”關(guān)系,即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求弱相關(guān)。顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求。如果關(guān)系矩陣中關(guān)系符號(hào)很少或大部分是“關(guān)系微弱”符號(hào),則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求,應(yīng)對(duì)它進(jìn)行修改。
減速器關(guān)系矩陣如圖11-5中部所示。以圖中的技術(shù)需求“使用壽命”為例,QFD小組認(rèn)為,如果采取措施提高減速器的壽命,它對(duì)“使用壽命長(zhǎng)”有重大的影響,另外提高壽命有助于提高安全可靠性,但同時(shí)使減速器成本上升。因此,技術(shù)需求“使用壽命”與這兩個(gè)顧客需求“中等”相關(guān)。
4.顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是指從顧客的角度對(duì)本公司產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品在滿足他們需求方面的評(píng)估。它反映了市場(chǎng)上現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)以及產(chǎn)品需要改進(jìn)的地方。顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估數(shù)據(jù)是通過市場(chǎng)調(diào)查得到的。一般用數(shù)字1-5來表示顧客對(duì)某類產(chǎn)品的某項(xiàng)顧客需求的滿意度,其中5表示顧客對(duì)某產(chǎn)品的某項(xiàng)顧客需求非常滿意,1表示顧客對(duì)某產(chǎn)品的某項(xiàng)顧客需求非常不滿意。減速器的顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估如圖11-5右部所示。
5.技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估確定技術(shù)需求后,QFD小組就應(yīng)安排對(duì)技術(shù)需求的測(cè)試過程。這里所說的測(cè)試是指通過試驗(yàn),查閱有關(guān)文獻(xiàn)等方式確定本公司產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的技術(shù)需求指標(biāo)。例如,對(duì)于減速器的技術(shù)需求“承載能力”來說,通過查閱有關(guān)文獻(xiàn)或試驗(yàn)確定某類減速器的承載能力為多少牛頓·米。由于各個(gè)技術(shù)需求的測(cè)量標(biāo)度不一定相同,為了便于評(píng)估,必須將它們轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)度。一般用數(shù)字1-5來衡量評(píng)估結(jié)果的好壞。如圖11-5所示,與顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估不同,技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是從技術(shù)的角度對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行評(píng)估。
6.確定技術(shù)需求之間的相互關(guān)系技術(shù)需求之間常常也是互相有關(guān)系的。如果改善某一技術(shù)需求的措施有助于改善另外一個(gè)技術(shù)需求,則我們定義這兩個(gè)技術(shù)需求正相關(guān);反之,如果改善某一技術(shù)需求,將對(duì)另外一個(gè)技術(shù)需求產(chǎn)生負(fù)面影響,則我們定義這兩個(gè)技術(shù)需求負(fù)相關(guān)。以汽車為例,減輕汽車重量將對(duì)單位體積油的里程數(shù)和加速性能產(chǎn)生有益的影響,因此它們之間正相關(guān);另一方面,提高單位體積沒里程數(shù)將對(duì)改善加速性能產(chǎn)生負(fù)面影響,因此它們之間是負(fù)相關(guān)。一般用單圓圈表示兩個(gè)技術(shù)需求正相關(guān),用X表示兩個(gè)技術(shù)需求負(fù)相關(guān)。
從相關(guān)矩陣(質(zhì)量屋屋頂)中,我們可直觀地看出哪些技術(shù)需求負(fù)相關(guān)。在產(chǎn)品開發(fā)過程中,開發(fā)人員首先應(yīng)仔細(xì)分析互為負(fù)相關(guān)的哪些技術(shù)需求,因?yàn)楦纳破渲心骋患夹g(shù)需求將對(duì)一個(gè)或更多個(gè)技術(shù)需求產(chǎn)生負(fù)面影響,其次,應(yīng)采取有關(guān)措施盡量消除或減少這種負(fù)面影響。如果不能滿意地解決這些問題,將會(huì)使顧客對(duì)產(chǎn)品的某些方面不滿意。
7.確定技術(shù)需求目標(biāo)值通常根據(jù)顧客需求的權(quán)重,顧客需求與技術(shù)需求的關(guān)系矩陣和當(dāng)前產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)來確定技術(shù)需求的目標(biāo)值,我們以減速器技術(shù)需求“使用壽命”為例,來說明在不同的情況下如何決定技術(shù)需求的目標(biāo)值。
(1)第一種情況如圖11-6所示顧客認(rèn)為某公司產(chǎn)品優(yōu)于其他兩個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)者。顧客需求為“使用壽命長(zhǎng)”。其重要度很高,為9,并且在該顧客需求和技術(shù)需求“使用壽命”之間存在“強(qiáng)”關(guān)系。技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估也表明某公司減速器的使用壽命最長(zhǎng),一般來說,顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估同技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是一致的。顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估表明,他們對(duì)市場(chǎng)上減速箱使用壽命都不太滿意。這表明在此存在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì),如果哪家企業(yè)能夠生產(chǎn)出使用壽命更長(zhǎng)的減速器,那么它可把“使用壽命”作為減速器的“銷售點(diǎn)”(即值得做廣告的產(chǎn)品特征)來宣傳。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),顧客對(duì)使用壽命為6年的減速器較滿意,因此將“使用壽命”的目標(biāo)值設(shè)置為6年。
(2)第二種情況如圖11-7所示某公司仍被顧客認(rèn)為,顧客評(píng)估某公司為4.4(滿刻度為5)。技術(shù)評(píng)估數(shù)據(jù)也支持該評(píng)估結(jié)論。某公司減速器壽命為5.5年,而競(jìng)爭(zhēng)者A和B分別具有2.5年和4年。QFD小組經(jīng)過討論決定仍將減速器使用壽命設(shè)置為5.5年,因?yàn)樵摴居诟?jìng)爭(zhēng)者,且顧客對(duì)其產(chǎn)品也很滿意,采取措施提高該項(xiàng)技術(shù)需求目標(biāo)值,不會(huì)獲得明顯的經(jīng)濟(jì)效益。
(3)第三種情況如圖11-8所示顧客認(rèn)為在減速器使用壽命上,某公司產(chǎn)品最差,A公司和B公司產(chǎn)品都優(yōu)于它。技術(shù)評(píng)估數(shù)據(jù)同顧客評(píng)估結(jié)果一致。該公司處于“追趕”位置,必須采取有關(guān)措施,從顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可知,顧客對(duì)A公司和B公司也不是很滿意。為此,可將“使用壽命”的近期目標(biāo)定為5年,遠(yuǎn)景目標(biāo)定為6年。
說明:一般來說,顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是一致的,當(dāng)兩者不一致時(shí),應(yīng)分析其原因,消除其不一致性,我們將在下一節(jié)中進(jìn)行詳細(xì)分析。
8.確定質(zhì)量屋的其它項(xiàng)目在QFD矩陣中,顧客需求、技術(shù)需求、關(guān)系矩陣、競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)需求目標(biāo)值是產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的基本部分。其它項(xiàng)目,如技術(shù)難度評(píng)估、技術(shù)需求重要度等都是可選項(xiàng)。它們通常有助于產(chǎn)品規(guī)劃中的決策過程。QFD小組可根據(jù)實(shí)際情況決定是否在其開發(fā)的矩陣中加入上述項(xiàng)目。
在上述列舉的這些項(xiàng)目中,以技術(shù)需求重要度應(yīng)用最廣。技術(shù)需求重要度是通過矩陣運(yùn)算得到的。設(shè)CIRi為第i個(gè)顧客需求的重要度,Rij為第i個(gè)顧客需求和第j個(gè)技術(shù)需求之間關(guān)系符號(hào)所對(duì)應(yīng)的數(shù)字值(9,3,1)為第j個(gè)技術(shù)需求的重要度,則以圖11-5的第一個(gè)技術(shù)需求“使用壽命”為例,共有三個(gè)顧客需求與之相關(guān),它們的重要度分別為9,9,8,其對(duì)應(yīng)的關(guān)系值分別為9,3,3。這樣,“使用壽命”的重要度為 TIR1 =9*9+9*3+8*3=132。通過矩陣運(yùn)算獲得的重要度值被記錄于矩陣低部。
1.關(guān)系矩陣的評(píng)審當(dāng)完成顧客需求和技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣后,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行仔細(xì)的分析和評(píng)審,例如檢查關(guān)系矩陣的每一行或每一列,看是否有空行或空列存在。如果某一行無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào),則表示已有技術(shù)需求沒有足夠地滿足該顧客需求,應(yīng)補(bǔ)充新的技術(shù)需求;如果某一列無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào),則意味著其對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求是多余的,應(yīng)予以剔除。另外,還要分析關(guān)系矩陣中關(guān)系符號(hào)的填充率,它表示技術(shù)需求是否足夠地覆蓋了顧客需求。一般要求關(guān)系符號(hào)的填充率在25%-40%之間。
2.校核顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估一般來說,顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估同技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估結(jié)果是一致的。但是,在某些情況下,兩者也可能互相矛盾。當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí),QFD小組應(yīng)認(rèn)真地進(jìn)行調(diào)查和分析,找出其原因。通常造成兩種評(píng)估互相矛盾主要有以下幾個(gè)原因:
(1)技術(shù)需求測(cè)試并沒有真正反映顧客需求。
(2)除了已選擇的技術(shù)需求外,還有某些尚未列入的技術(shù)需求存在“強(qiáng)”關(guān)系。此時(shí),應(yīng)補(bǔ)充進(jìn)新的技術(shù)需求。
(3)顧客使用產(chǎn)品的方式可能和測(cè)試不一致。因此,需要增加其它技術(shù)需求和技術(shù)測(cè)試。
在找出產(chǎn)生這種不一致性的原因后,應(yīng)采取有關(guān)措施消除它。
3.選擇應(yīng)重點(diǎn)配置的技術(shù)需求開發(fā)QFD矩陣主要是為了促使企業(yè)同顧客進(jìn)行接觸,了解他們的需求,同時(shí)幫助企業(yè)在有限的資源約束條件下確定零件配置階段的技術(shù)需求以使顧客滿意度。一般來說,不必選擇太多的配置項(xiàng)。在選擇應(yīng)優(yōu)先配置的項(xiàng)目時(shí),要綜合考慮技術(shù)需求重要度、顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估、技術(shù)實(shí)施難度和成本、技術(shù)需求相關(guān)矩陣等各種因素。這是產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中最復(fù)雜也是最關(guān)鍵的決策過程。它主要憑借QFD小組成員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行。例如,如果顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估表明某公司產(chǎn)品的某項(xiàng)技術(shù)需求在現(xiàn)有生產(chǎn)條件下就能使顧客較為滿意,在此情況下就沒有必要將該技術(shù)需求配置到下一階段中去。相反,當(dāng)顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的某項(xiàng)技術(shù)需求不太滿意時(shí),QFD小組應(yīng)權(quán)衡利弊,綜合考慮后決定是否將該技術(shù)需求配置到下一階段中去。
1.3零件配置階段
在產(chǎn)品規(guī)劃階段,應(yīng)用QRD方法將大大地提高企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的機(jī)會(huì)。同時(shí),對(duì)于產(chǎn)品開發(fā)的后續(xù)階段——零件配置、工藝規(guī)劃、質(zhì)量控制規(guī)劃,QFD過程也是一個(gè)非常有效的規(guī)劃工具。
與產(chǎn)品規(guī)劃矩陣不同,零件配置矩陣要簡(jiǎn)單得多。它僅包含了矩陣的幾個(gè)枯本組成部分:技術(shù)需求,關(guān)鍵零件特征,關(guān)系矩陣及關(guān)鍵零件特征目標(biāo)值。零件配置矩陣的開發(fā)過程同產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋基本相同,值得注意的是,關(guān)鍵零件特征只有在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定后才能確定。例如,采用蝸桿傳動(dòng)的減速器零件特征與采用瞪輪傳動(dòng)的減速器零件特征就不一樣。因此,首先應(yīng)選擇能滿足顧客需求的設(shè)計(jì)方案。
1.3.1 選擇設(shè)計(jì)方案
許多研究表明,設(shè)計(jì)方案選擇和規(guī)劃對(duì)產(chǎn)品成本和制造難度影響很大。英國(guó)航天公司所作的研究表明:產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最初5%的工作決定了85%的產(chǎn)品質(zhì)量、成本及可制造性。美國(guó)通用汽車公司估計(jì),卡車減速器制造成本的70%在設(shè)計(jì)階段決定。實(shí)踐證明有必要使用某些結(jié)構(gòu)化過程來評(píng)估和選擇設(shè)計(jì)方案。進(jìn)行方案評(píng)估有許多種技術(shù),其中最基本的方法是首先建立評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的設(shè)計(jì)方[雜,根據(jù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則分別語匯估各個(gè)設(shè)計(jì)方案,經(jīng)過討論后協(xié)同各個(gè)方案綜合出一個(gè)方案。
常用的方案選擇和評(píng)估方法有兩種:基于KEPNER-TREGOE決策方法的方案評(píng)估和PUGH方案選擇方法?;贙EPNER-TREGOE決策方法的方案評(píng)估將評(píng)價(jià)準(zhǔn)則分為兩類:“必須”和“想要”?!氨仨殹睖?zhǔn)則是指為了使顧客接受產(chǎn)品所必須出現(xiàn)的準(zhǔn)則,其它有但不是必須的準(zhǔn)則被稱為“想要”準(zhǔn)則。滿足“必須”準(zhǔn)則的方案稱為可行必方案。應(yīng)用“想要”準(zhǔn)則對(duì)各個(gè)可行性方案進(jìn)行評(píng)估,根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定一方案,然后再通過方案“綜合”過程產(chǎn)生一個(gè)最終設(shè)計(jì)方案。PUGH方案選擇方法首先根據(jù)顧客需求知識(shí)和企業(yè)經(jīng)驗(yàn)知識(shí),產(chǎn)生一評(píng)價(jià)準(zhǔn)則集,然后開發(fā)一組可行的設(shè)計(jì)方案,選擇其中一個(gè)可行方案作為其它 方案賴以比較的基準(zhǔn)方案,采用矩陣的格式(評(píng)價(jià)準(zhǔn)則列于矩陣左邊,設(shè)計(jì)方案列于矩陣上方)依據(jù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則依次評(píng)價(jià)各個(gè)設(shè)計(jì)方案是好于(+)。壞于(-)。瞇中百, 睛(S)基準(zhǔn)方案,計(jì)算各個(gè)設(shè)計(jì)方案總的+、-、S個(gè)數(shù),選擇一方案,通過方案,“綜合”過程來改善方案,產(chǎn)生最終設(shè)計(jì)方案。
1.3.2 分析潛在的故障原因
在確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案,完成初步設(shè)計(jì)后,應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行可靠性分析。它能促使企業(yè)考慮產(chǎn)品中潛在的故障,產(chǎn)通過設(shè)計(jì)需求控制,工藝控制和產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)來控制它。常用的可靠性分析方法有兩種:故障模式和效和效應(yīng)分析(FAILURE MODES AND EFFECTS ANALY-SIS,F(xiàn)MEA)和故障樹分析(FAULT TREE ANALYSIS,F(xiàn)TA)。FMEA是從可靠性角度對(duì)已完成的設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)評(píng)價(jià),對(duì)潛在的故障按其影響程度確定等級(jí),并根據(jù)需要提出改進(jìn)設(shè)計(jì)的意見,完病況設(shè)計(jì)工作。它的特征為:用表格的形式表示,從低層次開始,逐步向高層次分析。FTA則是追尋不希望發(fā)生事件起因的邏輯分析方法。它從不希望的故障(不安全事件向原因分析,把系統(tǒng)分解為樹形圖,從而對(duì)多重故障進(jìn)行邏輯的、定量的評(píng)價(jià)的。關(guān)于FMEA和FTA的詳細(xì)描述請(qǐng)參考有關(guān)可靠性方面的資料。
1.3.3 完善零件配置矩陣
在完成方案選擇和可靠性分析(FMEA或FTA)后,就可開始完成零件配置矩陣的工作。
零件配置矩陣的幾個(gè)基本組成部分為:
1.技術(shù)需求 它們 從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣中選擇的、轉(zhuǎn)移到零件配置矩陣的技術(shù)需求及目標(biāo)值,是矩陣的“什么”。
2.關(guān)鍵零件特征QFD小組一般根據(jù)在FMEA或FTA分析確定的失效原因,待配置的技術(shù)需求和其經(jīng)驗(yàn)來決定零件配置矩陣的關(guān)鍵零件特征。它們是矩陣的“如何”。
3.技術(shù)需求與關(guān)鍵零件的特征的關(guān)系矩陣用一組符號(hào)來表示技術(shù)需求與關(guān)鍵零件特征的關(guān)系強(qiáng)弱程度。
4.關(guān)鍵零件特征的技術(shù)規(guī)范減速器的零件配置矩陣如圖11-9所示。為簡(jiǎn)單起見,我們從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣中選擇了三個(gè)技術(shù)需求——可靠性、使用壽命、價(jià)格——作為零件配置矩陣的“什么”。
1.3.4分析零件配置矩陣
首先,QFD小組應(yīng)認(rèn)真評(píng)審關(guān)系矩陣,檢查關(guān)系矩陣的每一行或每一列,是否存在空行或空列。如果某一行無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào),則意味著關(guān)鍵零件特征沒有足夠地滿足對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求,應(yīng)補(bǔ)充新的關(guān)鍵零件特征;如果某一列無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào),則意味著其對(duì)應(yīng)的零件特征多余的,應(yīng)予以剔除。除此之外,還要分析關(guān)系符號(hào)的填充率,它表示關(guān)鍵零件特征是足夠地覆蓋了技術(shù)需求。
其次,QFD小組應(yīng)選擇需要在工藝規(guī)劃矩陣中配置的哪些關(guān)鍵零件特征。其決策過程同產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中選擇優(yōu)先配置項(xiàng)目過程基本相同,只是在零件配置矩陣中沒有顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估這些數(shù)據(jù)。QFD小組一般先分析那些“強(qiáng)”相關(guān)符號(hào)最多的零件特征,然后根據(jù)FMEA的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、零件特征的權(quán)重和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)等因素,選擇那些需要配置的關(guān)鍵零件特征。
1.4.工藝方案選擇過程的必要性
同零件配置矩陣類似,關(guān)鍵工藝特征也根據(jù)關(guān)鍵零件特征和經(jīng)驗(yàn)來確定,它們是那些為了保證零件滿足其需求而在制造過程中必須加以控制的要素。從嚴(yán)格的QFD觀點(diǎn)出發(fā),工藝規(guī)劃矩陣應(yīng)只包含滿足以下兩個(gè)條件的工藝特征(1)它們是工藝過程中的一些關(guān)鍵工藝特征。(2)它們是直接針對(duì)工藝規(guī)劃矩陣的關(guān)鍵零件特征而設(shè)置的。但是,在實(shí)際應(yīng)用時(shí),當(dāng)企業(yè)在進(jìn)行工藝規(guī)劃時(shí),它們可能希望對(duì)整個(gè)工藝進(jìn)行研究,而不局限于上述范圍。
并不是每個(gè)工藝特征都是可測(cè)的。許多工藝特征規(guī)范通常是為了保證工藝質(zhì)量所必須遵循的某一項(xiàng)程序或標(biāo)準(zhǔn)。在減速箱例子中,“檢測(cè)型”和“存貯型”的工藝步驟就是根據(jù)確定的程序或步驟來監(jiān)控的。在產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量中,每個(gè)技術(shù)需求都是真正可檢測(cè)的;在零件配置矩陣中,某些零件特征是直接可測(cè)量的,某些則較難測(cè)量。在工藝規(guī)劃矩陣中,大多數(shù)工工藝特征將采取特征(Y/N)檢查,審核或程序性檢驗(yàn)等形式。
一般來說,工藝規(guī)劃矩陣的分析同零件規(guī)劃矩陣類似,也應(yīng)選擇需要配置的關(guān)鍵工藝特征。一般根據(jù)矩陣中每個(gè)工藝特征的重要度和經(jīng)驗(yàn)來選擇應(yīng)配置到質(zhì)量控制規(guī)劃階段的關(guān)鍵工藝特征。對(duì)于大多數(shù)工藝過程來說,其工序數(shù)和關(guān)鍵工藝特征數(shù)不會(huì)太多。因此,將所有關(guān)鍵的工藝特征配置到制造規(guī)劃階段問題不大。建議QFD小組從工藝規(guī)劃矩陣中將所有關(guān)鍵的工藝特征轉(zhuǎn)移到質(zhì)量控制規(guī)劃階段問題不大。建議QFD小組從工藝規(guī)劃矩陣中將所有關(guān)鍵的工藝特征轉(zhuǎn)移到質(zhì)量控制規(guī)劃階段中,因?yàn)檫@不會(huì)增加太多的時(shí)間,而且不需再選擇配置到質(zhì)量控制規(guī)劃階段的關(guān)鍵工藝特征,因所有的關(guān)鍵工藝特征都被轉(zhuǎn)移到了質(zhì)量控制規(guī)劃階段中。
1.5質(zhì)量控制規(guī)劃階段
前幾節(jié)我們討論了QFD矩陣在產(chǎn)品規(guī)劃、零件配置和工藝規(guī)劃中的應(yīng)用。在這些配置過程中,前一矩陣的“如何”被轉(zhuǎn)移到一下矩陣中,并成為該矩陣的“什么”。這三個(gè)階段所采用的QFD矩陣其基本組成部分都大致相同,其分析方法也相差不多。而到了質(zhì)量控制規(guī)劃(又稱制造規(guī)劃)階段,情況則大不一樣。從目前QFD在國(guó)外的應(yīng)用實(shí)踐來看,各個(gè)企業(yè)在質(zhì)量控制規(guī)劃階段采用的QFD矩陣差別很大,幾乎沒有形成一個(gè)比較規(guī)范的格式。出現(xiàn)這種狀況其實(shí)也是很正常的。每個(gè)企業(yè)由于其生產(chǎn)產(chǎn)品類型、生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)力量、設(shè)備狀況以及其它各種因素的影響,其質(zhì)量控制方法、體系也就大不一樣。我們建議企業(yè)在應(yīng)用QFD矩陣進(jìn)行質(zhì)量控制規(guī)劃時(shí),應(yīng)結(jié)合本廠實(shí)際,充分利用本廠在長(zhǎng)期的生產(chǎn)實(shí)際中所積累的一整套行之有效的制造過程控制方法。當(dāng)我們?cè)诋a(chǎn)品規(guī)劃、零件配置、工藝規(guī)劃和質(zhì)量控制規(guī)劃階段都使用QFD方法時(shí),最終使得制造領(lǐng)域的信息都起源于顧客的信息。產(chǎn)品制造人員被告知,如果他們遵守操作指令,生產(chǎn)出來的產(chǎn)品應(yīng)能滿足顧客需求,這比傳統(tǒng)的遵守操作指令將會(huì)生產(chǎn)出滿足設(shè)計(jì)要求的零件這種觀念更有意義。
總之,QFD是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,為滿足顧客需求、提高產(chǎn)品質(zhì)量、贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而形成的一種新的產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證技術(shù)。當(dāng)前正受到各國(guó)工業(yè)界和學(xué)術(shù)界的普遍重視,并已成功地應(yīng)用到產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)性行業(yè)中,它保證將來自顧客和市場(chǎng)的需求,精確地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品開發(fā)每個(gè)階段的有關(guān)技術(shù)需求和措施中去。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立,客觀上為QFD在國(guó)內(nèi)企業(yè)的應(yīng)用和推廣創(chuàng)造了外部環(huán)境。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,企業(yè)必須不斷地調(diào)查和理解顧客需求,并在開發(fā)的產(chǎn)品中體現(xiàn)這些需求,從而生產(chǎn)出令顧客滿意的產(chǎn)品。