顧客要求的確認
1、產(chǎn)品要求
過程產(chǎn)品（包括服務）的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。
實現(xiàn)顧客滿意的前提就是使產(chǎn)品或服務滿足顧客的要求。
2、輸出要求和要求陳述
輸出要求是在產(chǎn)品服務的特性，在過程結束時傳遞給顧客。
把顧客對產(chǎn)品或服務的要求，應該轉換為輸出需求。
通過對產(chǎn)品或服務要求的轉化，確定輸出要求，從而對過程進一步提出要求，以保證顧客要求的實現(xiàn)。
確定輸出質量要求，實際上是對顧客要求（產(chǎn)品和服務）的一個陳述。一個有效的要求陳述將是：
（1）特定的輸出或“真實的瞬間”，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實的瞬間”相聯(lián)系；
（2）描述單個性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望是什么，或者顧客評價的依據(jù)是什么――速度、成本、損失等，避免把各種因素混淆在一起；
（3）使用可觀察或可測量的因素來表達，將顧客的產(chǎn)品和服務要求，努力轉換成可觀察和可測量的指標（特性值）來表達；
（4）建立“可接受的”或“不可接受的”標準。
（5）要詳細但簡潔。
一個較詳細的陳述表其要素及要求陳述步驟如下：
（1）識別產(chǎn)品狀況或服務對象；
（2）識別顧客或細分顧客群；
（3）標出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來源，評審可利用的數(shù)據(jù)；
（4）草擬需求說明（包括一些用于評明已滿足顧客需求的可觀察和可測量的客觀因素）；
（5）標出用于得出需求說明結論的有效方法、確認要求；
（6）修正要求陳述，確定輸出要求。
通常回答以下問題，可以判斷出要求陳述的好與不好？
（1）要求陳述是否真正反映了顧客認為最重要的因素？
（2）能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求？
（3）要求陳述表達的是否清楚且易于理解？
（4）過程的輸出要求是否已經(jīng)明確？
3、要求分析排序和確定關鍵質量特性
理所當然的質量對應的是不滿意或基本要求，一元質量對應的是滿意的或可變的要求，魅力質量對應的是令人愉快或潛在的要求。通過分析，可以依次根據(jù)項目的總策劃，對需求排序，明確關鍵的顧客要求（CCR），并以此確定輸出質量的關鍵的質量特性（CTQ）。
4、顧客之聲
建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲（VOC）”（Voice of the Customer）能夠正確地傳遞。把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一個持續(xù)的活動。有效的VOC方法包括：
（1）必須建立質量反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心。
（2）收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息。
（3）用多種多樣的方法。如定向／分層訪談或調查；顧客調查表（記分卡）；數(shù)據(jù)庫；顧客評審／供應商評審；質量功能展開（QFD）等等。
（4）采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息。
（5）現(xiàn)實可行的目標開始工作，應選擇一個或多個領域為工作起點，在此基礎上建立顧客反饋系統(tǒng)。
抓住顧客的心聲有六種主要的方式。其中每種方式會產(chǎn)生某種不同類型的數(shù)據(jù)來闡明顧客的期望和需求，即顧客要求。
（1）針對顧客的大規(guī)模滿意度調查，一般抽樣大小為200樣品或更多；
（2）在某種類型的事件后進行事務調查；
（3）從顧客對產(chǎn)品和服務問題的抱怨中得出；
（4）對失去的顧客的分析；
（5）積極地聯(lián)系顧客，去調查有關顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務，怎樣去感受產(chǎn)品和服務的好壞信息。
（6）開展顧客關系管理。
1、產(chǎn)品要求
過程產(chǎn)品（包括服務）的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。
實現(xiàn)顧客滿意的前提就是使產(chǎn)品或服務滿足顧客的要求。
2、輸出要求和要求陳述
輸出要求是在產(chǎn)品服務的特性，在過程結束時傳遞給顧客。
把顧客對產(chǎn)品或服務的要求，應該轉換為輸出需求。
通過對產(chǎn)品或服務要求的轉化，確定輸出要求，從而對過程進一步提出要求，以保證顧客要求的實現(xiàn)。
確定輸出質量要求，實際上是對顧客要求（產(chǎn)品和服務）的一個陳述。一個有效的要求陳述將是：
（1）特定的輸出或“真實的瞬間”，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實的瞬間”相聯(lián)系；
（2）描述單個性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望是什么，或者顧客評價的依據(jù)是什么――速度、成本、損失等，避免把各種因素混淆在一起；
（3）使用可觀察或可測量的因素來表達，將顧客的產(chǎn)品和服務要求，努力轉換成可觀察和可測量的指標（特性值）來表達；
（4）建立“可接受的”或“不可接受的”標準。
（5）要詳細但簡潔。
一個較詳細的陳述表其要素及要求陳述步驟如下：
（1）識別產(chǎn)品狀況或服務對象；
（2）識別顧客或細分顧客群；
（3）標出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來源，評審可利用的數(shù)據(jù)；
（4）草擬需求說明（包括一些用于評明已滿足顧客需求的可觀察和可測量的客觀因素）；
（5）標出用于得出需求說明結論的有效方法、確認要求；
（6）修正要求陳述，確定輸出要求。
通常回答以下問題，可以判斷出要求陳述的好與不好？
（1）要求陳述是否真正反映了顧客認為最重要的因素？
（2）能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求？
（3）要求陳述表達的是否清楚且易于理解？
（4）過程的輸出要求是否已經(jīng)明確？
3、要求分析排序和確定關鍵質量特性
理所當然的質量對應的是不滿意或基本要求，一元質量對應的是滿意的或可變的要求，魅力質量對應的是令人愉快或潛在的要求。通過分析，可以依次根據(jù)項目的總策劃，對需求排序，明確關鍵的顧客要求（CCR），并以此確定輸出質量的關鍵的質量特性（CTQ）。
4、顧客之聲
建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲（VOC）”（Voice of the Customer）能夠正確地傳遞。把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一個持續(xù)的活動。有效的VOC方法包括：
（1）必須建立質量反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心。
（2）收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息。
（3）用多種多樣的方法。如定向／分層訪談或調查；顧客調查表（記分卡）；數(shù)據(jù)庫；顧客評審／供應商評審；質量功能展開（QFD）等等。
（4）采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息。
（5）現(xiàn)實可行的目標開始工作，應選擇一個或多個領域為工作起點，在此基礎上建立顧客反饋系統(tǒng)。
抓住顧客的心聲有六種主要的方式。其中每種方式會產(chǎn)生某種不同類型的數(shù)據(jù)來闡明顧客的期望和需求，即顧客要求。
（1）針對顧客的大規(guī)模滿意度調查，一般抽樣大小為200樣品或更多；
（2）在某種類型的事件后進行事務調查；
（3）從顧客對產(chǎn)品和服務問題的抱怨中得出；
（4）對失去的顧客的分析；
（5）積極地聯(lián)系顧客，去調查有關顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務，怎樣去感受產(chǎn)品和服務的好壞信息。
（6）開展顧客關系管理。