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啟示之三：成本企劃以目標(biāo)成本計(jì)算的形式將成本降低活動上溯至產(chǎn)品生命周期的源頭，這就意味著，成本降低活動已不僅僅局限于產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程，除了成本企劃將成本降低的視點(diǎn)轉(zhuǎn)移至產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)之外，筆者認(rèn)為，這個視點(diǎn)還可下滑至產(chǎn)品的使用過程。
一般而言，企業(yè)都比較重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。不可否認(rèn)，產(chǎn)品的售后服務(wù)對于企業(yè)穩(wěn)定和吸引顧客源、樹立良好形象以產(chǎn)生口碑效應(yīng)促進(jìn)銷售具有不可忽視的作用。然而，從成本的角度來重新審視售后服務(wù)這一活動時，不難得出：良好的售后服務(wù)一般引致高額的期間費(fèi)用，從而減少了當(dāng)期利潤，也就是說，售后服務(wù)吸收了一部分當(dāng)期利潤。從這一意義而言，較少的售后服務(wù)活動能夠引起當(dāng)期利潤較少的降低，因而也應(yīng)當(dāng)受到成本降低的關(guān)注。
既然售后服務(wù)具有如上所述的雙刃效應(yīng)，因此如何發(fā)揮其正面效應(yīng)、規(guī)避其負(fù)面效應(yīng)便成為企業(yè)的一個戰(zhàn)略和策略問題。筆者認(rèn)為，可從以下兩方面入手對此問題加以考慮：①加強(qiáng)質(zhì)量管理，降低質(zhì)量成本。售后服務(wù)的一部分原因在于產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，因而產(chǎn)品使用過程中質(zhì)量問題倍出。筆者認(rèn)為售后服務(wù)成本可以作為質(zhì)量成本的一部分通過加強(qiáng)企業(yè)的質(zhì)量管理來降低或削減;②將顧客作為企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略資源加以對待。在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段，充分利用顧客的消費(fèi)需求信息優(yōu)勢設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品，以推進(jìn)差別化戰(zhàn)略的實(shí)施;在產(chǎn)品的使用階段，對顧客進(jìn)行培訓(xùn)，以便于顧客更好地使用企業(yè)的產(chǎn)品，降低產(chǎn)品的使用成本。當(dāng)然培訓(xùn)成本應(yīng)與售后服務(wù)成本相比較，以孰低作為兩者取舍的標(biāo)準(zhǔn)。
啟示之三：成本企劃以目標(biāo)成本計(jì)算的形式將成本降低活動上溯至產(chǎn)品生命周期的源頭，這就意味著，成本降低活動已不僅僅局限于產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程，除了成本企劃將成本降低的視點(diǎn)轉(zhuǎn)移至產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)之外，筆者認(rèn)為，這個視點(diǎn)還可下滑至產(chǎn)品的使用過程。
一般而言，企業(yè)都比較重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。不可否認(rèn)，產(chǎn)品的售后服務(wù)對于企業(yè)穩(wěn)定和吸引顧客源、樹立良好形象以產(chǎn)生口碑效應(yīng)促進(jìn)銷售具有不可忽視的作用。然而，從成本的角度來重新審視售后服務(wù)這一活動時，不難得出：良好的售后服務(wù)一般引致高額的期間費(fèi)用，從而減少了當(dāng)期利潤，也就是說，售后服務(wù)吸收了一部分當(dāng)期利潤。從這一意義而言，較少的售后服務(wù)活動能夠引起當(dāng)期利潤較少的降低，因而也應(yīng)當(dāng)受到成本降低的關(guān)注。
既然售后服務(wù)具有如上所述的雙刃效應(yīng)，因此如何發(fā)揮其正面效應(yīng)、規(guī)避其負(fù)面效應(yīng)便成為企業(yè)的一個戰(zhàn)略和策略問題。筆者認(rèn)為，可從以下兩方面入手對此問題加以考慮：①加強(qiáng)質(zhì)量管理，降低質(zhì)量成本。售后服務(wù)的一部分原因在于產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，因而產(chǎn)品使用過程中質(zhì)量問題倍出。筆者認(rèn)為售后服務(wù)成本可以作為質(zhì)量成本的一部分通過加強(qiáng)企業(yè)的質(zhì)量管理來降低或削減;②將顧客作為企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略資源加以對待。在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段，充分利用顧客的消費(fèi)需求信息優(yōu)勢設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品，以推進(jìn)差別化戰(zhàn)略的實(shí)施;在產(chǎn)品的使用階段，對顧客進(jìn)行培訓(xùn)，以便于顧客更好地使用企業(yè)的產(chǎn)品，降低產(chǎn)品的使用成本。當(dāng)然培訓(xùn)成本應(yīng)與售后服務(wù)成本相比較，以孰低作為兩者取舍的標(biāo)準(zhǔn)。