著物流業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,物流公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越重視,客戶對(duì)運(yùn)輸時(shí)效的要求也越來(lái)越高,服務(wù),不僅是未來(lái)物流服務(wù)水平的體現(xiàn),也是物流公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。
一、背景
(一)市場(chǎng)需求分析
隨著消費(fèi)多樣化、流通高效化時(shí)代的到來(lái)，客戶對(duì)物流服務(wù)的要求越來(lái)越高，物流服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化是物流發(fā)展的重要趨勢(shì)。逐漸形成的5R(“Right”)服務(wù)，即把好的產(chǎn)品(rightproduct)在規(guī)定的時(shí)間(righttime)、規(guī)定的地點(diǎn)(rightplace)、適當(dāng)?shù)臄?shù)量(rightquantity)、合適的價(jià)格(rightprice)提供給客戶，將成為物流企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共同標(biāo)準(zhǔn)。物流成本已不再是客戶選擇物流服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，人們更多的是注重物流服務(wù)的質(zhì)量。國(guó)內(nèi)的物流市場(chǎng)在不斷的低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)越來(lái)越突顯出他的重要性。
(二)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況分析
在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的情況下，物流服務(wù)可替性越發(fā)明顯，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力在不斷下降。可以說(shuō)國(guó)內(nèi)的物流企業(yè)包括很多“夫妻檔”式的貨運(yùn)部，都意識(shí)到服務(wù)關(guān)系自身的存亡，降低已經(jīng)不是靈丹妙藥了，企業(yè)越來(lái)越重視運(yùn)輸時(shí)效性和服務(wù)承諾。要在市場(chǎng)中占據(jù)有利地位，靠改善服務(wù)的口號(hào)是不行的，而是對(duì)服務(wù)要有一個(gè)準(zhǔn)確的把握，讓服務(wù)產(chǎn)品化，讓無(wú)形的服務(wù)有形化，以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提供符合要求的產(chǎn)品。這是物流企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的手段也是客戶實(shí)際需求。
目前，推出服務(wù)產(chǎn)品的公司較少且主要集中在小件貨物、信件、包裹方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)以中國(guó)郵政知名度。中國(guó)郵政推出的郵政特快專遞業(yè)務(wù)(EMS---ExpressMailService)是當(dāng)前中國(guó)郵政一項(xiàng)傳遞速度最快的郵遞類業(yè)務(wù)。為商業(yè)、外貿(mào)、金融、外企及個(gè)人寄遞時(shí)間性很強(qiáng)的信函、包裹。該項(xiàng)業(yè)務(wù)可以滿足客戶對(duì)郵件傳遞時(shí)限的需求，極大地提高客戶的工作效率。EMS在國(guó)內(nèi)可以說(shuō)是家喻戶曉，除了有龐大的網(wǎng)絡(luò)支持外，采用靈活的營(yíng)銷方式(請(qǐng)劉翔做EMS產(chǎn)品形象代言人等)極大的提高了郵政快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。2004年以來(lái)，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，相繼提供次晨達(dá)、次日遞和一系列增值服務(wù)。其“次晨達(dá)”產(chǎn)品更是明確提出了“未達(dá)、原銀奉還”的服務(wù)。
“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)是國(guó)家郵政局充分發(fā)揮郵政“全夜航”的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，對(duì)郵政資源再行整合，推出的高品質(zhì)業(yè)務(wù)。次晨達(dá)業(yè)務(wù)包含“區(qū)域次晨達(dá)”和“跨區(qū)域次晨達(dá)”
業(yè)務(wù)組成：區(qū)域“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)和跨區(qū)域“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)兩種。
區(qū)域“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)主要是覆蓋某一區(qū)域內(nèi)主要行政市區(qū)?？鐓^(qū)域“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)主要覆蓋了全國(guó)范圍幾大區(qū)域(長(zhǎng)江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域等)內(nèi)主要行政市區(qū)。
目前，開通跨區(qū)域“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)的開辦城市有：北京、上海、天津、南京、蘇州、無(wú)錫、杭州、廣州、深圳、東莞、佛山、中山、珠海、沈陽(yáng)、大連、福州、廈門、青島、武漢、江門、海口、成都22個(gè)城市。
收寄范圍：
5公斤以下的文件和物品類郵件，珠江三角洲為30公斤以下的文件和物品類郵件。
投遞范圍：
行政市區(qū)(所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村地區(qū)除外)
跨區(qū)域“次晨達(dá)”收寄時(shí)間：周一至周五(周六、日及法定節(jié)假日不辦理)
“EMS專遞——次晨達(dá)”貫通了中國(guó)經(jīng)濟(jì)最活躍、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的長(zhǎng)江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域、珠江三角洲、東北地區(qū)、川渝地區(qū)，郵政EMS成為國(guó)內(nèi)首家大范圍、跨區(qū)域開辦“次晨達(dá)”精品業(yè)務(wù)的快遞企業(yè)。
除了中國(guó)郵政外，目前大部分的物流公司還很難做到到達(dá)所要求的相應(yīng)水平，這與其網(wǎng)絡(luò)、管理、資源等因素有密切的關(guān)系?！按纬窟_(dá)”是在中國(guó)郵政“全夜航”的基礎(chǔ)上，依靠掌握的航空資源快速發(fā)展起來(lái)并形成完整的服務(wù)體系?！按纬窟_(dá)”發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)較為成熟，但它僅是服務(wù)的一種，服務(wù)的產(chǎn)品形式是多種多樣的，其發(fā)展?jié)摿薮?，還有待進(jìn)一步的挖掘與開發(fā)。
二、服務(wù)介紹
(一)特點(diǎn)
服務(wù)，是根據(jù)客戶貨物的緩急程度，以到貨時(shí)間期限作為服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)資源整合實(shí)現(xiàn)貨物及時(shí)到達(dá)的服務(wù)。該服務(wù)以時(shí)間為單位(一般以天為單位)設(shè)計(jì)不同系列的運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目，提供給客戶選擇，客戶在選擇確定相關(guān)服務(wù)后，銷售人員再次確認(rèn)，兩方確定后，服務(wù)承諾正式生效，在達(dá)不到客戶要求時(shí)，將按服務(wù)協(xié)定做相應(yīng)的賠償。服務(wù)依托物流公司的網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)輸工具，“以客戶需求為中心，以客戶滿意為目標(biāo)”，真正體現(xiàn)了物流公司的宗旨“一諾千金，欲速必達(dá)”和“信譽(yù)為本”的企業(yè)文化，有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
(一)以客戶需求為中心，強(qiáng)調(diào)時(shí)效性
服務(wù)的收費(fèi)依據(jù)不是以承運(yùn)方為中心，不僅要求貨物安全到達(dá)還要求貨物必須在客戶要求的時(shí)間到達(dá)。這是承運(yùn)商與客戶相關(guān)平衡后確定的一個(gè)契約，承運(yùn)商根據(jù)客戶需求自愿制定相關(guān)條款(包括相關(guān)的違約處罰)。
(二)承諾書面化、具體化，強(qiáng)調(diào)客戶滿意度
以往，物流公司是不會(huì)對(duì)客戶做運(yùn)輸?shù)姆?wù)承諾的，主要是運(yùn)輸時(shí)間(尤其是汽運(yùn))存在很大的不確定性。但如果推行服務(wù)，是物流公司的一種挑戰(zhàn)。在客戶確定了到貨時(shí)間和相關(guān)服務(wù)后，物流公司根據(jù)自身承運(yùn)能力確定是否承運(yùn)，在承運(yùn)后如不能達(dá)到客戶要求，將按一定比例給予賠償。通過(guò)書面形式明確承諾和具體違約理賠(明確的違約金)。交易兩方的標(biāo)的物由運(yùn)達(dá)轉(zhuǎn)變?yōu)闇?zhǔn)時(shí)運(yùn)達(dá)，對(duì)承運(yùn)商提出了明確的要求。真正體現(xiàn)對(duì)企業(yè)自身嚴(yán)格要求，對(duì)顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。
(三)服務(wù)差異化，不同產(chǎn)品不同服務(wù)
服務(wù)要求按運(yùn)輸時(shí)限、運(yùn)輸方式、服務(wù)方式細(xì)分成不同產(chǎn)品、服務(wù)類別，為客戶提供差異化的服務(wù)，由客戶自行選擇，真正做到“以客為尊”。汽運(yùn)和航空的服務(wù)在時(shí)間上是不同的，所以客戶的選擇也就不一樣。
服務(wù)是一個(gè)信譽(yù)度要求極高的服務(wù)，企業(yè)要一諾千金，要有很高的行業(yè)信譽(yù)度，要有實(shí)實(shí)在在的物流整合能力。完整的網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的信息系統(tǒng)、完善的操作流程和高素質(zhì)的操作人員是提供此項(xiàng)服務(wù)必備基礎(chǔ)。服務(wù)是企業(yè)對(duì)客戶的承諾，是一種態(tài)度，體現(xiàn)的是企業(yè)信譽(yù)、責(zé)任感等企業(yè)文化方面的問(wèn)題，而不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)項(xiàng)目。國(guó)內(nèi)大多數(shù)的物流企業(yè)都發(fā)生過(guò)欺騙客戶的現(xiàn)象，這和有限的運(yùn)輸資源、企業(yè)有限的整合能力有直接的關(guān)系。信譽(yù)度低是物流行業(yè)的普遍現(xiàn)象，對(duì)信譽(yù)度低的企業(yè)是個(gè)不足為奇的事情，對(duì)信譽(yù)度高的企業(yè)則是個(gè)機(jī)遇，一個(gè)獲得占據(jù)高市場(chǎng)份額、高價(jià)值貨源的商機(jī)。
三、服務(wù)可行性分析
服務(wù)是否可行需要從網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)性質(zhì)、客戶群體、實(shí)施主體等多方面來(lái)分析，只有在條件都具備的情況下，服務(wù)項(xiàng)目才能順利進(jìn)行。物流企業(yè)要要推行產(chǎn)品時(shí)，完整的可行性分析至關(guān)重要。
一、背景
(一)市場(chǎng)需求分析
隨著消費(fèi)多樣化、流通高效化時(shí)代的到來(lái)，客戶對(duì)物流服務(wù)的要求越來(lái)越高，物流服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化是物流發(fā)展的重要趨勢(shì)。逐漸形成的5R(“Right”)服務(wù)，即把好的產(chǎn)品(rightproduct)在規(guī)定的時(shí)間(righttime)、規(guī)定的地點(diǎn)(rightplace)、適當(dāng)?shù)臄?shù)量(rightquantity)、合適的價(jià)格(rightprice)提供給客戶，將成為物流企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共同標(biāo)準(zhǔn)。物流成本已不再是客戶選擇物流服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，人們更多的是注重物流服務(wù)的質(zhì)量。國(guó)內(nèi)的物流市場(chǎng)在不斷的低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)越來(lái)越突顯出他的重要性。
(二)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況分析
在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的情況下，物流服務(wù)可替性越發(fā)明顯，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力在不斷下降。可以說(shuō)國(guó)內(nèi)的物流企業(yè)包括很多“夫妻檔”式的貨運(yùn)部，都意識(shí)到服務(wù)關(guān)系自身的存亡，降低已經(jīng)不是靈丹妙藥了，企業(yè)越來(lái)越重視運(yùn)輸時(shí)效性和服務(wù)承諾。要在市場(chǎng)中占據(jù)有利地位，靠改善服務(wù)的口號(hào)是不行的，而是對(duì)服務(wù)要有一個(gè)準(zhǔn)確的把握，讓服務(wù)產(chǎn)品化，讓無(wú)形的服務(wù)有形化，以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提供符合要求的產(chǎn)品。這是物流企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的手段也是客戶實(shí)際需求。
目前，推出服務(wù)產(chǎn)品的公司較少且主要集中在小件貨物、信件、包裹方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)以中國(guó)郵政知名度。中國(guó)郵政推出的郵政特快專遞業(yè)務(wù)(EMS---ExpressMailService)是當(dāng)前中國(guó)郵政一項(xiàng)傳遞速度最快的郵遞類業(yè)務(wù)。為商業(yè)、外貿(mào)、金融、外企及個(gè)人寄遞時(shí)間性很強(qiáng)的信函、包裹。該項(xiàng)業(yè)務(wù)可以滿足客戶對(duì)郵件傳遞時(shí)限的需求，極大地提高客戶的工作效率。EMS在國(guó)內(nèi)可以說(shuō)是家喻戶曉，除了有龐大的網(wǎng)絡(luò)支持外，采用靈活的營(yíng)銷方式(請(qǐng)劉翔做EMS產(chǎn)品形象代言人等)極大的提高了郵政快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。2004年以來(lái)，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，相繼提供次晨達(dá)、次日遞和一系列增值服務(wù)。其“次晨達(dá)”產(chǎn)品更是明確提出了“未達(dá)、原銀奉還”的服務(wù)。
“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)是國(guó)家郵政局充分發(fā)揮郵政“全夜航”的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，對(duì)郵政資源再行整合，推出的高品質(zhì)業(yè)務(wù)。次晨達(dá)業(yè)務(wù)包含“區(qū)域次晨達(dá)”和“跨區(qū)域次晨達(dá)”
業(yè)務(wù)組成：區(qū)域“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)和跨區(qū)域“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)兩種。
區(qū)域“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)主要是覆蓋某一區(qū)域內(nèi)主要行政市區(qū)?？鐓^(qū)域“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)主要覆蓋了全國(guó)范圍幾大區(qū)域(長(zhǎng)江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域等)內(nèi)主要行政市區(qū)。
目前，開通跨區(qū)域“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)的開辦城市有：北京、上海、天津、南京、蘇州、無(wú)錫、杭州、廣州、深圳、東莞、佛山、中山、珠海、沈陽(yáng)、大連、福州、廈門、青島、武漢、江門、海口、成都22個(gè)城市。
收寄范圍：
5公斤以下的文件和物品類郵件，珠江三角洲為30公斤以下的文件和物品類郵件。
投遞范圍：
行政市區(qū)(所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村地區(qū)除外)
跨區(qū)域“次晨達(dá)”收寄時(shí)間：周一至周五(周六、日及法定節(jié)假日不辦理)
“EMS專遞——次晨達(dá)”貫通了中國(guó)經(jīng)濟(jì)最活躍、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的長(zhǎng)江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域、珠江三角洲、東北地區(qū)、川渝地區(qū)，郵政EMS成為國(guó)內(nèi)首家大范圍、跨區(qū)域開辦“次晨達(dá)”精品業(yè)務(wù)的快遞企業(yè)。
除了中國(guó)郵政外，目前大部分的物流公司還很難做到到達(dá)所要求的相應(yīng)水平，這與其網(wǎng)絡(luò)、管理、資源等因素有密切的關(guān)系?！按纬窟_(dá)”是在中國(guó)郵政“全夜航”的基礎(chǔ)上，依靠掌握的航空資源快速發(fā)展起來(lái)并形成完整的服務(wù)體系?！按纬窟_(dá)”發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)較為成熟，但它僅是服務(wù)的一種，服務(wù)的產(chǎn)品形式是多種多樣的，其發(fā)展?jié)摿薮?，還有待進(jìn)一步的挖掘與開發(fā)。
二、服務(wù)介紹
(一)特點(diǎn)
服務(wù)，是根據(jù)客戶貨物的緩急程度，以到貨時(shí)間期限作為服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)資源整合實(shí)現(xiàn)貨物及時(shí)到達(dá)的服務(wù)。該服務(wù)以時(shí)間為單位(一般以天為單位)設(shè)計(jì)不同系列的運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目，提供給客戶選擇，客戶在選擇確定相關(guān)服務(wù)后，銷售人員再次確認(rèn)，兩方確定后，服務(wù)承諾正式生效，在達(dá)不到客戶要求時(shí)，將按服務(wù)協(xié)定做相應(yīng)的賠償。服務(wù)依托物流公司的網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)輸工具，“以客戶需求為中心，以客戶滿意為目標(biāo)”，真正體現(xiàn)了物流公司的宗旨“一諾千金，欲速必達(dá)”和“信譽(yù)為本”的企業(yè)文化，有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
(一)以客戶需求為中心，強(qiáng)調(diào)時(shí)效性
服務(wù)的收費(fèi)依據(jù)不是以承運(yùn)方為中心，不僅要求貨物安全到達(dá)還要求貨物必須在客戶要求的時(shí)間到達(dá)。這是承運(yùn)商與客戶相關(guān)平衡后確定的一個(gè)契約，承運(yùn)商根據(jù)客戶需求自愿制定相關(guān)條款(包括相關(guān)的違約處罰)。
(二)承諾書面化、具體化，強(qiáng)調(diào)客戶滿意度
以往，物流公司是不會(huì)對(duì)客戶做運(yùn)輸?shù)姆?wù)承諾的，主要是運(yùn)輸時(shí)間(尤其是汽運(yùn))存在很大的不確定性。但如果推行服務(wù)，是物流公司的一種挑戰(zhàn)。在客戶確定了到貨時(shí)間和相關(guān)服務(wù)后，物流公司根據(jù)自身承運(yùn)能力確定是否承運(yùn)，在承運(yùn)后如不能達(dá)到客戶要求，將按一定比例給予賠償。通過(guò)書面形式明確承諾和具體違約理賠(明確的違約金)。交易兩方的標(biāo)的物由運(yùn)達(dá)轉(zhuǎn)變?yōu)闇?zhǔn)時(shí)運(yùn)達(dá)，對(duì)承運(yùn)商提出了明確的要求。真正體現(xiàn)對(duì)企業(yè)自身嚴(yán)格要求，對(duì)顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。
(三)服務(wù)差異化，不同產(chǎn)品不同服務(wù)
服務(wù)要求按運(yùn)輸時(shí)限、運(yùn)輸方式、服務(wù)方式細(xì)分成不同產(chǎn)品、服務(wù)類別，為客戶提供差異化的服務(wù)，由客戶自行選擇，真正做到“以客為尊”。汽運(yùn)和航空的服務(wù)在時(shí)間上是不同的，所以客戶的選擇也就不一樣。
服務(wù)是一個(gè)信譽(yù)度要求極高的服務(wù)，企業(yè)要一諾千金，要有很高的行業(yè)信譽(yù)度，要有實(shí)實(shí)在在的物流整合能力。完整的網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的信息系統(tǒng)、完善的操作流程和高素質(zhì)的操作人員是提供此項(xiàng)服務(wù)必備基礎(chǔ)。服務(wù)是企業(yè)對(duì)客戶的承諾，是一種態(tài)度，體現(xiàn)的是企業(yè)信譽(yù)、責(zé)任感等企業(yè)文化方面的問(wèn)題，而不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)項(xiàng)目。國(guó)內(nèi)大多數(shù)的物流企業(yè)都發(fā)生過(guò)欺騙客戶的現(xiàn)象，這和有限的運(yùn)輸資源、企業(yè)有限的整合能力有直接的關(guān)系。信譽(yù)度低是物流行業(yè)的普遍現(xiàn)象，對(duì)信譽(yù)度低的企業(yè)是個(gè)不足為奇的事情，對(duì)信譽(yù)度高的企業(yè)則是個(gè)機(jī)遇，一個(gè)獲得占據(jù)高市場(chǎng)份額、高價(jià)值貨源的商機(jī)。
三、服務(wù)可行性分析
服務(wù)是否可行需要從網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)性質(zhì)、客戶群體、實(shí)施主體等多方面來(lái)分析，只有在條件都具備的情況下，服務(wù)項(xiàng)目才能順利進(jìn)行。物流企業(yè)要要推行產(chǎn)品時(shí)，完整的可行性分析至關(guān)重要。