企業(yè)存在之主要目的在于滿足企業(yè)之顧客。廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務(wù)。狹義來看，顧客服務(wù)乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品（或無形產(chǎn)品）、價(jià)格、促銷活動(dòng)及物流服務(wù)。
● 物流的顧客即為所有的配送目的地，可能為 1.住家 2.店面 3.工廠 4.倉庫 5.機(jī)關(guān) 6.學(xué)校等。 物流顧客是企業(yè)建立物流績效標(biāo)準(zhǔn)與要求的主要驅(qū)動(dòng)力。
● 以客為尊的行銷
行銷觀念 （Marketing concept）是由下列三個(gè)基本觀念所構(gòu)成：
1. 顧客需求較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本
2. 產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得
3. 獲利力較諸銷售量來得重要
● 物流為一項(xiàng)核心策略能耐
1.行銷之整合策略可由產(chǎn)品、價(jià)格、促銷及物流4P角度說明，其中物流可以成為一核心策略來掌握對(duì)時(shí)間及地域績效要求高的顧客。當(dāng)企業(yè)重視物流同時(shí)建立物流成為其核心能耐時(shí)，其它同業(yè)將無以復(fù)制其物流能耐，其將持有較高之競爭力。
2.企業(yè)間結(jié)盟以形成更強(qiáng)物流能耐之佳案例，
如美國制造商Procter Gamble與零售商
WalMart間之供應(yīng)鏈關(guān)系。
● 物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命周期
上圖產(chǎn)品生命周期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場生命過程中一般所面對(duì)的各種競爭壓力，在不同階段，應(yīng)采取不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保利潤目標(biāo)。
● 物流顧客服務(wù)的目標(biāo)乃依行銷目標(biāo)而定。重要的物流策略課題在設(shè)計(jì)、執(zhí)行可支持及激發(fā)獲利性交易的物流服務(wù)組合及內(nèi)含。
● 顧客服務(wù)常被解釋為：
1. 容易做生意（easy to do business with）
2 .注意到顧客需求（sensitive to customer needs）
然而欲發(fā)展顧客服務(wù)策略，即須對(duì)顧客服
務(wù)有一明確的定義。
● Lalonde等人的研究將顧客服務(wù)明確定義如下：“顧客服務(wù)乃在以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈顧客顯著附加價(jià)值利益的程序?！?BR> “Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts.”
● 基本顧客服務(wù)能力是任何企業(yè)提供一般顧客所應(yīng)達(dá)到的基本服務(wù)，以下遂逐一說明之。
1.供應(yīng)力（Availability）
供應(yīng)力之三項(xiàng)績效尺度（Performance measurement）
（1）缺貨率（Stockout frequency）
（2）供品率（Fill rate）
（3）完整出貨訂單數(shù)（Orders shipped complete）
2. 作業(yè)績效（Operational Performance）
物流作業(yè)是由許多物流績效周期組成，每個(gè)績效周期之差異性取決于其使命、服務(wù)顧客類型、作業(yè)變異性。
對(duì)物流作業(yè)績效評(píng)量的尺度包含：
（1） 速度（Speed）
（2） 穩(wěn)定性 （Consistency）
（3） 彈性 （Flexibility）
（4）功能失常/復(fù)原 （Malfunction / Recovery）
3. 可靠度 （Reliability）
可靠度談的即為物流品質(zhì)（logisticsquality），
以下依序說明之。
（1）基本物流品質(zhì)之定義：遵循預(yù)
預(yù)定的存貨供應(yīng)及作業(yè)績效水準(zhǔn)的能力。
（2）物流品質(zhì)尚包括：迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單狀態(tài)信息的能力及意愿。
（3）物流品質(zhì)之重要成分為持續(xù)改善（continuous improvement）。
（4）追求物流品質(zhì)的關(guān)鍵乃在 “評(píng)量制
度“（measurement）。物流品質(zhì)之優(yōu)劣惟靠精確
的評(píng)量尺度方能測知，而評(píng)量制度包含評(píng)量
變量、評(píng)量單位及評(píng)量基準(zhǔn)。
● 因?yàn)楦偁幹蛩兀髽I(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務(wù)上，不少企業(yè)均建構(gòu)物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務(wù)，以取得顧客忠誠度，也使競爭對(duì)手難以仿效。
● 基于企業(yè)為爭取顧客而不斷提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)，漸增的顧客期望現(xiàn)象可由 “漸漸縮短的服務(wù)時(shí)窗 ” 看出，下圖即以美國食品產(chǎn)業(yè)之
服務(wù)時(shí)窗為例說明。一個(gè)企業(yè)欲在一產(chǎn)
業(yè)中維持競爭力，其應(yīng)至少維持低
產(chǎn)業(yè)之物流服務(wù)水準(zhǔn)。
● 定義：顧客訂單周期中之相關(guān)作業(yè)毫無缺失（均達(dá)零缺點(diǎn)，zero defects）。
1.完美訂單（零缺點(diǎn)績效）之達(dá)成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入。
2.完美訂單作業(yè)所須進(jìn)行之工作往往超出物流基本服務(wù)之內(nèi)容，因此，如非為了獲取優(yōu)惠供貨商身份，完美訂單之服務(wù)是沒有必要的。
3.企業(yè)對(duì)所有顧客均提供相同之物流基本服務(wù)。
●
應(yīng)變計(jì)劃（contingency plan）說明完美訂單
服務(wù)的證據(jù)即為每次訂單均為零缺點(diǎn)績
效。
● 物流服務(wù)類別
物流服務(wù)可依顧客特性予以區(qū)隔化，主要包含下列三類：
1.基本服務(wù)（Basic service）
2.完美訂單服務(wù)（Perfect order service）
3.物流附加價(jià)值服務(wù)（Value-added service）
● “特制物流”（顧客化物流）（tailored or
customized logistics）乃企業(yè)透過特別設(shè)
計(jì)的物流服務(wù)，來幫助特定顧客獲取他
的期望目標(biāo)。
● 以食品制造業(yè)為例，說明其常提供下游顧客之附加價(jià)值服務(wù)
● 物流附加價(jià)值服務(wù)涵蓋極廣的范圍，研究顯示專業(yè)物流附加價(jià)值提供公司有五種主要的類別：
1. 注重顧客的附加價(jià)值服務(wù)。
2. 注重促銷的附加價(jià)值服務(wù)。
3. 注重制造的附加價(jià)值服務(wù)。
4. 注重制造的附加價(jià)值服務(wù)。
5. 基本服務(wù)。
● 基本服務(wù)（Basic service）
● 顧客滿意（Customer satisfaction）
● 顧客成功（Customer success）
● 依循以下七大步驟
1.了解顧客物流需求
2.搜集相關(guān)信息
3.擬出顧客物流服務(wù)策略執(zhí)行之可行方案
4.選出佳的顧客服務(wù)策略執(zhí)行方案
5.執(zhí)行
6.物流服務(wù)績效評(píng)估
7.回饋
● 企業(yè)物流之顧客接口往往由顧客之訂單激活，因此自訂單傳達(dá)企業(yè)開始，物流服務(wù)之執(zhí)行工作即開始展開。
● 訂單管理與處理范圍很廣，從顧客訂單及咨詢的管理開始、接單、訂單數(shù)據(jù)處理、訂單是否發(fā)生異常變動(dòng)、客戶是否拒收、相關(guān)的物流活動(dòng)等，訂單部門人員在處理顧客訂單
所發(fā)生的錯(cuò)誤傳送，可能引發(fā)企業(yè)很
大的損失，因此馬虎不得，以免影響
企業(yè)正常營運(yùn)。
● 顧客訂單周期，由客戶下訂單開始到貨品送
● 物流的顧客即為所有的配送目的地，可能為 1.住家 2.店面 3.工廠 4.倉庫 5.機(jī)關(guān) 6.學(xué)校等。 物流顧客是企業(yè)建立物流績效標(biāo)準(zhǔn)與要求的主要驅(qū)動(dòng)力。
● 以客為尊的行銷
行銷觀念 （Marketing concept）是由下列三個(gè)基本觀念所構(gòu)成：
1. 顧客需求較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本
2. 產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得
3. 獲利力較諸銷售量來得重要
● 物流為一項(xiàng)核心策略能耐
1.行銷之整合策略可由產(chǎn)品、價(jià)格、促銷及物流4P角度說明，其中物流可以成為一核心策略來掌握對(duì)時(shí)間及地域績效要求高的顧客。當(dāng)企業(yè)重視物流同時(shí)建立物流成為其核心能耐時(shí)，其它同業(yè)將無以復(fù)制其物流能耐，其將持有較高之競爭力。
2.企業(yè)間結(jié)盟以形成更強(qiáng)物流能耐之佳案例，
如美國制造商Procter Gamble與零售商
WalMart間之供應(yīng)鏈關(guān)系。
● 物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命周期
上圖產(chǎn)品生命周期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場生命過程中一般所面對(duì)的各種競爭壓力，在不同階段，應(yīng)采取不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保利潤目標(biāo)。
● 物流顧客服務(wù)的目標(biāo)乃依行銷目標(biāo)而定。重要的物流策略課題在設(shè)計(jì)、執(zhí)行可支持及激發(fā)獲利性交易的物流服務(wù)組合及內(nèi)含。
● 顧客服務(wù)常被解釋為：
1. 容易做生意（easy to do business with）
2 .注意到顧客需求（sensitive to customer needs）
然而欲發(fā)展顧客服務(wù)策略，即須對(duì)顧客服
務(wù)有一明確的定義。
● Lalonde等人的研究將顧客服務(wù)明確定義如下：“顧客服務(wù)乃在以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈顧客顯著附加價(jià)值利益的程序?！?BR> “Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts.”
● 基本顧客服務(wù)能力是任何企業(yè)提供一般顧客所應(yīng)達(dá)到的基本服務(wù)，以下遂逐一說明之。
1.供應(yīng)力（Availability）
供應(yīng)力之三項(xiàng)績效尺度（Performance measurement）
（1）缺貨率（Stockout frequency）
（2）供品率（Fill rate）
（3）完整出貨訂單數(shù)（Orders shipped complete）
2. 作業(yè)績效（Operational Performance）
物流作業(yè)是由許多物流績效周期組成，每個(gè)績效周期之差異性取決于其使命、服務(wù)顧客類型、作業(yè)變異性。
對(duì)物流作業(yè)績效評(píng)量的尺度包含：
（1） 速度（Speed）
（2） 穩(wěn)定性 （Consistency）
（3） 彈性 （Flexibility）
（4）功能失常/復(fù)原 （Malfunction / Recovery）
3. 可靠度 （Reliability）
可靠度談的即為物流品質(zhì)（logisticsquality），
以下依序說明之。
（1）基本物流品質(zhì)之定義：遵循預(yù)
預(yù)定的存貨供應(yīng)及作業(yè)績效水準(zhǔn)的能力。
（2）物流品質(zhì)尚包括：迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單狀態(tài)信息的能力及意愿。
（3）物流品質(zhì)之重要成分為持續(xù)改善（continuous improvement）。
（4）追求物流品質(zhì)的關(guān)鍵乃在 “評(píng)量制
度“（measurement）。物流品質(zhì)之優(yōu)劣惟靠精確
的評(píng)量尺度方能測知，而評(píng)量制度包含評(píng)量
變量、評(píng)量單位及評(píng)量基準(zhǔn)。
● 因?yàn)楦偁幹蛩兀髽I(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務(wù)上，不少企業(yè)均建構(gòu)物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務(wù)，以取得顧客忠誠度，也使競爭對(duì)手難以仿效。
● 基于企業(yè)為爭取顧客而不斷提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)，漸增的顧客期望現(xiàn)象可由 “漸漸縮短的服務(wù)時(shí)窗 ” 看出，下圖即以美國食品產(chǎn)業(yè)之
服務(wù)時(shí)窗為例說明。一個(gè)企業(yè)欲在一產(chǎn)
業(yè)中維持競爭力，其應(yīng)至少維持低
產(chǎn)業(yè)之物流服務(wù)水準(zhǔn)。
● 定義：顧客訂單周期中之相關(guān)作業(yè)毫無缺失（均達(dá)零缺點(diǎn)，zero defects）。
1.完美訂單（零缺點(diǎn)績效）之達(dá)成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入。
2.完美訂單作業(yè)所須進(jìn)行之工作往往超出物流基本服務(wù)之內(nèi)容，因此，如非為了獲取優(yōu)惠供貨商身份，完美訂單之服務(wù)是沒有必要的。
3.企業(yè)對(duì)所有顧客均提供相同之物流基本服務(wù)。
●
應(yīng)變計(jì)劃（contingency plan）說明完美訂單
服務(wù)的證據(jù)即為每次訂單均為零缺點(diǎn)績
效。
● 物流服務(wù)類別
物流服務(wù)可依顧客特性予以區(qū)隔化，主要包含下列三類：
1.基本服務(wù)（Basic service）
2.完美訂單服務(wù)（Perfect order service）
3.物流附加價(jià)值服務(wù)（Value-added service）
● “特制物流”（顧客化物流）（tailored or
customized logistics）乃企業(yè)透過特別設(shè)
計(jì)的物流服務(wù)，來幫助特定顧客獲取他
的期望目標(biāo)。
● 以食品制造業(yè)為例，說明其常提供下游顧客之附加價(jià)值服務(wù)
● 物流附加價(jià)值服務(wù)涵蓋極廣的范圍，研究顯示專業(yè)物流附加價(jià)值提供公司有五種主要的類別：
1. 注重顧客的附加價(jià)值服務(wù)。
2. 注重促銷的附加價(jià)值服務(wù)。
3. 注重制造的附加價(jià)值服務(wù)。
4. 注重制造的附加價(jià)值服務(wù)。
5. 基本服務(wù)。
● 基本服務(wù)（Basic service）
● 顧客滿意（Customer satisfaction）
● 顧客成功（Customer success）
● 依循以下七大步驟
1.了解顧客物流需求
2.搜集相關(guān)信息
3.擬出顧客物流服務(wù)策略執(zhí)行之可行方案
4.選出佳的顧客服務(wù)策略執(zhí)行方案
5.執(zhí)行
6.物流服務(wù)績效評(píng)估
7.回饋
● 企業(yè)物流之顧客接口往往由顧客之訂單激活，因此自訂單傳達(dá)企業(yè)開始，物流服務(wù)之執(zhí)行工作即開始展開。
● 訂單管理與處理范圍很廣，從顧客訂單及咨詢的管理開始、接單、訂單數(shù)據(jù)處理、訂單是否發(fā)生異常變動(dòng)、客戶是否拒收、相關(guān)的物流活動(dòng)等，訂單部門人員在處理顧客訂單
所發(fā)生的錯(cuò)誤傳送，可能引發(fā)企業(yè)很
大的損失，因此馬虎不得，以免影響
企業(yè)正常營運(yùn)。
● 顧客訂單周期，由客戶下訂單開始到貨品送