GB/T 19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則
GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，做好質(zhì)量管理工作。為了確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，明確了以下八項(xiàng)質(zhì)量管理原則;
1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。
顧客是組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求應(yīng)放在組織的第一位。最終的顧客是使用產(chǎn)品的群體，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量感受最深，其期望和需求對(duì)于組織意義重大。對(duì)潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會(huì)成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客。
實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的主要措施包括：
①全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，確保組織的各項(xiàng)目標(biāo);
②有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施;
③在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。
【例題】ISO9000質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理原則之一是要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，這里的顧客是指( )。
A. 所有個(gè)人或組織 B. 消費(fèi)者
C. 最終使用者 D. 采購方 E.零售商
答案：B.C. D. E
解析：顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，它包含廣義的概念，既指組織外部的消費(fèi)者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一個(gè)過程輸出的部門、崗位或個(gè)人。
2.領(lǐng)導(dǎo)作用
一個(gè)組織的，即管理者是：“在層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”。要想指揮好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。
實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括：
①全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略;
②在一定范圍內(nèi)給與員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。
[例題] 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)作用原則時(shí)一般要采取的措施包括( )。
A.全面考慮所有相關(guān)方的需求
B.做好發(fā)展規(guī)劃
C. 確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)
D.提倡公開和誠懇的交流和溝通
E.創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。
答案：ABDE
解析：ABDE是實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)作用原則時(shí)要采取的具體措施內(nèi)容，但C項(xiàng)不是該原則實(shí)施措施，確保組織各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)是全體員工和領(lǐng)導(dǎo)共同努力的結(jié)果。
3.全員參與
各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。
實(shí)施本原則可使全體員工動(dòng)員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，樹立起工作責(zé)任心和事業(yè)心。為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。
實(shí)施本原則一般要采取的主要措施包括：
①對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件;
②在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任。
③把組織的，總目標(biāo)分解到職能部門和層次，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī);
④啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì); ⑤在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。
【例題】GB/T19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則之一是( )。
A. 全過程管理 B. 系統(tǒng)控制
C. 全員作用 D. 全員參與
答案：D.
解析： 本題只有D.符合題干要求，其余皆是干擾項(xiàng)。
GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，做好質(zhì)量管理工作。為了確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，明確了以下八項(xiàng)質(zhì)量管理原則;
1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。
顧客是組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求應(yīng)放在組織的第一位。最終的顧客是使用產(chǎn)品的群體，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量感受最深，其期望和需求對(duì)于組織意義重大。對(duì)潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會(huì)成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客。
實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的主要措施包括：
①全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，確保組織的各項(xiàng)目標(biāo);
②有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施;
③在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。
【例題】ISO9000質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理原則之一是要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，這里的顧客是指( )。
A. 所有個(gè)人或組織 B. 消費(fèi)者
C. 最終使用者 D. 采購方 E.零售商
答案：B.C. D. E
解析：顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，它包含廣義的概念，既指組織外部的消費(fèi)者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一個(gè)過程輸出的部門、崗位或個(gè)人。
2.領(lǐng)導(dǎo)作用
一個(gè)組織的，即管理者是：“在層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”。要想指揮好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。
實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括：
①全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略;
②在一定范圍內(nèi)給與員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。
[例題] 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)作用原則時(shí)一般要采取的措施包括( )。
A.全面考慮所有相關(guān)方的需求
B.做好發(fā)展規(guī)劃
C. 確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)
D.提倡公開和誠懇的交流和溝通
E.創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。
答案：ABDE
解析：ABDE是實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)作用原則時(shí)要采取的具體措施內(nèi)容，但C項(xiàng)不是該原則實(shí)施措施，確保組織各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)是全體員工和領(lǐng)導(dǎo)共同努力的結(jié)果。
3.全員參與
各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。
實(shí)施本原則可使全體員工動(dòng)員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，樹立起工作責(zé)任心和事業(yè)心。為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。
實(shí)施本原則一般要采取的主要措施包括：
①對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件;
②在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任。
③把組織的，總目標(biāo)分解到職能部門和層次，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī);
④啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì); ⑤在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。
【例題】GB/T19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則之一是( )。
A. 全過程管理 B. 系統(tǒng)控制
C. 全員作用 D. 全員參與
答案：D.
解析： 本題只有D.符合題干要求，其余皆是干擾項(xiàng)。