GB/T 19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的第二章“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中列出了十二條，包括兩大部分內(nèi)容?！糠质前隧?xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的說明，另一部分是對其他問題的說明。因此這十二條基礎(chǔ)既體現(xiàn)了八項(xiàng)原則，又對質(zhì)量管理體系的某些方面作了指導(dǎo)性說明，起著“承上啟下”的作用。
1.質(zhì)量管理體系的理論說明
這條是整個(gè)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱。首先說明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個(gè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。
[例題] 根據(jù)質(zhì)量管理體系理論，質(zhì)量管理體系的目的就是要( )。
A.提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 B.幫助組織增進(jìn)顧客滿意
C.持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量 D.提高組織的聲譽(yù)和效率
答案：B.
2.質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求
GB/T 1 9000—2000族標(biāo)準(zhǔn)，主要根據(jù)質(zhì)量體系和產(chǎn)品兩種要求的不同性質(zhì)把質(zhì)量體系要求與產(chǎn)品要求加以區(qū)分。
GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求具有通用性，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門，提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的各種規(guī)模(大型、中型、小型)的組織。因此，每個(gè)組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。
GB/T19000—2000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品并沒有提出任何具體的要求。
對每一個(gè)組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。
3.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為引導(dǎo)組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的相一致，并且它們的實(shí)現(xiàn)需要是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積極性的影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。
4.質(zhì)量管理體系方法
建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法如下：
(1)確定顧客和相關(guān)方的需求和期望;
(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
(3)確定達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé);
(4)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源;
(5)規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法;
(6)應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率;
(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施
8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。
5. 高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用
高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和采取的措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。高管理者可將質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮其作用的依據(jù)。其作用是：
①建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量且標(biāo);
②確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求;
③確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo);
④確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo);
⑤確保獲得必要資源;
⑥將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較;
⑦決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施;
⑧決定改進(jìn)的措施。
[例題] ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用是( )。
A.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量且標(biāo) B.確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求
C.確保獲得必要資源 D.確定顧客和相關(guān)方的需求和期望
E.決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施
答案：ABCE
解析：高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和采取的措施創(chuàng)造員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。高管理者可在質(zhì)量管理體系中發(fā)揮8方面作用。而確定顧客和相關(guān)方的需求和期望是組織的第一件大事，組織生存之本，不屬于領(lǐng)導(dǎo)的作用。
6.過程方法
任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。
為了使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多內(nèi)部相互聯(lián)系的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。
GB/T 19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。
7.文件
文件是指“信息及其承載媒體”。
(1)文件的價(jià)值
文件的價(jià)值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動，其具體用途是：
①滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn);
②提供適宜的培訓(xùn);
③重復(fù)性(或再現(xiàn)性)和可追溯性;
④提供客觀證據(jù);
⑤評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。
(2)質(zhì)量管理體系中使用的文件類型
質(zhì)量管理體系中使用的文件類型主要有質(zhì)量手冊、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、程序、記錄等
1.質(zhì)量管理體系的理論說明
這條是整個(gè)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱。首先說明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個(gè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。
[例題] 根據(jù)質(zhì)量管理體系理論，質(zhì)量管理體系的目的就是要( )。
A.提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 B.幫助組織增進(jìn)顧客滿意
C.持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量 D.提高組織的聲譽(yù)和效率
答案：B.
2.質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求
GB/T 1 9000—2000族標(biāo)準(zhǔn)，主要根據(jù)質(zhì)量體系和產(chǎn)品兩種要求的不同性質(zhì)把質(zhì)量體系要求與產(chǎn)品要求加以區(qū)分。
GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求具有通用性，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門，提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的各種規(guī)模(大型、中型、小型)的組織。因此，每個(gè)組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。
GB/T19000—2000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品并沒有提出任何具體的要求。
對每一個(gè)組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。
3.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為引導(dǎo)組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的相一致，并且它們的實(shí)現(xiàn)需要是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積極性的影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。
4.質(zhì)量管理體系方法
建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法如下：
(1)確定顧客和相關(guān)方的需求和期望;
(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
(3)確定達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé);
(4)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源;
(5)規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法;
(6)應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率;
(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施
8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。
5. 高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用
高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和采取的措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。高管理者可將質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮其作用的依據(jù)。其作用是：
①建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量且標(biāo);
②確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求;
③確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo);
④確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo);
⑤確保獲得必要資源;
⑥將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較;
⑦決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施;
⑧決定改進(jìn)的措施。
[例題] ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用是( )。
A.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量且標(biāo) B.確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求
C.確保獲得必要資源 D.確定顧客和相關(guān)方的需求和期望
E.決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施
答案：ABCE
解析：高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和采取的措施創(chuàng)造員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。高管理者可在質(zhì)量管理體系中發(fā)揮8方面作用。而確定顧客和相關(guān)方的需求和期望是組織的第一件大事，組織生存之本，不屬于領(lǐng)導(dǎo)的作用。
6.過程方法
任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。
為了使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多內(nèi)部相互聯(lián)系的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。
GB/T 19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。
7.文件
文件是指“信息及其承載媒體”。
(1)文件的價(jià)值
文件的價(jià)值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動，其具體用途是：
①滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn);
②提供適宜的培訓(xùn);
③重復(fù)性(或再現(xiàn)性)和可追溯性;
④提供客觀證據(jù);
⑤評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。
(2)質(zhì)量管理體系中使用的文件類型
質(zhì)量管理體系中使用的文件類型主要有質(zhì)量手冊、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、程序、記錄等