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【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；國內(nèi)外比較
護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及健康直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。自20世紀(jì)70年代末以來，世界范圍內(nèi)的醫(yī)學(xué)思想發(fā)生了巨大變化，新醫(yī)學(xué)模式的提出，要求護(hù)理工作的內(nèi)容由“以疾病護(hù)理為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹被颉耙匀说慕】禐橹行摹钡膫€(gè)體化整體護(hù)理。隨著整體護(hù)理工作的不斷深入，我國護(hù)患溝通方面的問題逐步暴露出來，護(hù)理糾紛增多，病人的滿意度不高，大量學(xué)者對(duì)護(hù)理人員的溝通現(xiàn)狀給予更多的關(guān)注。因此，了解國內(nèi)外護(hù)患溝通的現(xiàn)狀，凸現(xiàn)國內(nèi)外的異同點(diǎn)，找到差距，從而提出適合我國現(xiàn)狀的護(hù)患溝通制度，規(guī)范溝通行為，對(duì)提高有效的護(hù)患溝通十分重要。
1護(hù)患溝通的目的
1.1護(hù)患溝通是改善護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛的有效途徑
目前，我國護(hù)患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)，成為當(dāng)前社會(huì)矛盾的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。在臨床護(hù)理工作中，真正屬于護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故的糾紛微乎其微，許多糾紛發(fā)生與溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。2002年1月～2004年1月，中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國326所醫(yī)院進(jìn)行了多項(xiàng)選擇式的問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，由醫(yī)患溝通不暢引起的醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%，在“醫(yī)院內(nèi)部因素”選項(xiàng)中，選擇“由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好”引發(fā)糾紛的占49.5%。還有調(diào)查顯示，臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30%的護(hù)理人員不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3%護(hù)理人員對(duì)溝通方式基本不了解。Breen等對(duì)某科研醫(yī)療中心的6個(gè)重癥監(jiān)護(hù)室進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)102個(gè)連續(xù)病例中，48%的病例存在醫(yī)療糾紛。有可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的就是醫(yī)生與患者家屬之間的溝通無效。由此可見，加強(qiáng)溝通，減少醫(yī)療糾紛是國內(nèi)外共同的目的。
1.2在護(hù)理過程中，了解病人的需求是國內(nèi)外護(hù)患溝通的共同目的
護(hù)患溝通是為了及時(shí)了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時(shí)和有序的服務(wù)需求、減輕痛苦和感覺舒適的需求等，以便于患者對(duì)自己所參與的護(hù)理活動(dòng)過程有較為符合實(shí)際的了解。溝通要追求“以人為本”的高服務(wù)宗旨，大限度的促進(jìn)患者的舒適。同時(shí)，護(hù)患溝通是收集病人資料的重要手段。
1.3提高病人依從性，使護(hù)理工作順利進(jìn)行是國內(nèi)外護(hù)患溝通的共同目的
良好的護(hù)患溝通是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ)。由于護(hù)理的對(duì)象是人，很多護(hù)理工作都需要病人的密切配合，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，使醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)能順利進(jìn)行。任真年證實(shí)，患者滿意率50%以上來自服務(wù)性活動(dòng)，而與技術(shù)無關(guān)。田玉峰等研究提示，通過對(duì)病人及其家屬的良好溝通，可使病人的依從性由90.0%提高到98.7%.
2國內(nèi)外護(hù)理理念的比較
2.1國內(nèi)護(hù)理理念現(xiàn)狀
人文關(guān)懷是護(hù)患溝通的橋梁。醫(yī)學(xué)無論怎么發(fā)展，其價(jià)值不僅是治愈，而且是照料和關(guān)懷。護(hù)理學(xué)在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)只注重自然科學(xué)，忽視人文科學(xué)，沒有確立以人為本的理念。近年來，隨著高等護(hù)理教育的發(fā)展，護(hù)士整體素質(zhì)得到提高。然而，以疾病為中心、技術(shù)至上的觀念仍對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生較大影響。
2.2國外的護(hù)理服務(wù)理念
在國外，以美國為代表的發(fā)達(dá)國家，護(hù)士經(jīng)常思考“患者現(xiàn)在感覺如何”并及時(shí)與患者溝通，及時(shí)了解患者需求。溝通時(shí)，突顯人文關(guān)懷，溝通內(nèi)容從疾病知識(shí)擴(kuò)展到對(duì)信念、態(tài)度、行為、健康促進(jìn)等方面。例如：對(duì)高?；颊撸o(hù)士首先在病房門口貼上“Falls”警告牌，然后詳細(xì)告訴患者目前常見的跌倒原因，教會(huì)其預(yù)防跌倒的方法。
大量臨床實(shí)踐證明，我國的護(hù)患溝通仍處于常規(guī)健康教育的基礎(chǔ)上，缺乏系統(tǒng)的、有一定深度的并符合患者個(gè)性化需要的內(nèi)容。
3護(hù)患溝通在臨床實(shí)踐中的應(yīng)用比較
3.1人員配備的比較
與病人進(jìn)行有效的溝通，需要大量的人力資源，護(hù)理人力不夠時(shí)，護(hù)理人員對(duì)于基本的治療和護(hù)理，都需要一種高節(jié)奏工作流程才能完成，沒有時(shí)間與病人進(jìn)行充分交流、溝通。目前，我國護(hù)士隊(duì)伍嚴(yán)重缺編，供不應(yīng)求，平均千人護(hù)士比例為1，而世界大多數(shù)國家千人護(hù)士比例為5以上，世界大多數(shù)國家，一個(gè)醫(yī)生配2～3名護(hù)士，而我國醫(yī)護(hù)比例為1：0.61。而在愛爾蘭，每個(gè)病區(qū)內(nèi)護(hù)士與病床的比例為（1.0～1.5）：1，在ICU護(hù)士與病床的比例為（3～4）：1.護(hù)士由注冊(cè)護(hù)士、執(zhí)照護(hù)士及護(hù)士助理組成，遇有緊急情況則需要調(diào)動(dòng)流動(dòng)護(hù)士，這一部分護(hù)士主要來自于中介機(jī)構(gòu)。我國護(hù)理人員缺乏的現(xiàn)狀，導(dǎo)致護(hù)理人員在臨床工作中沒有足夠的時(shí)間和精力與病人進(jìn)行溝通。
3.2知識(shí)系統(tǒng)的比較
有調(diào)查顯示：護(hù)患溝通障礙的主要原因是溝通知識(shí)缺乏占45%，專業(yè)知識(shí)缺乏占30%，病人方面占25%.同時(shí)缺乏良好的語言表達(dá)能力及聽懂方言的能力，也是導(dǎo)致護(hù)患溝通障礙的原因。新加坡是一個(gè)多民族混居的國家，在新加坡中央醫(yī)院，護(hù)士長(zhǎng)排班，必須考慮各民族的護(hù)士混排上班，即每一個(gè)班總有華人護(hù)士、印度護(hù)士、馬來西亞護(hù)士上班，其目的就是滿足各民族病人與護(hù)士交流的語言需要。有些發(fā)達(dá)國家在醫(yī)學(xué)生的學(xué)習(xí)過程中加入“角色訓(xùn)練”，加強(qiáng)溝通能力。由于目前我國護(hù)士缺乏完善的疾病知識(shí)、護(hù)理倫理、心理及其他相關(guān)的理論知識(shí)，使溝通無法有效地進(jìn)行。
3.3護(hù)理目標(biāo)的比較
在我國，病人被動(dòng)的依從醫(yī)生和護(hù)士的決策，醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人也僅限于基本的治療和護(hù)理，與病人溝通時(shí)僅限于滿足醫(yī)學(xué)需求的醫(yī)學(xué)交流，較少考慮其心理和社會(huì)、精神、文化等各方面的需求。
在國外，護(hù)士緊緊圍繞病人的需求，運(yùn)用護(hù)理程序系統(tǒng)地護(hù)理病人，從生理、心理、社會(huì)、精神及文化等各方面對(duì)病人實(shí)施整體護(hù)理；幫助病人大程度地達(dá)到生理與心理、社會(huì)的平衡和適應(yīng)；護(hù)士的角色已不僅是病人的照顧者，更是病人的教育者、咨詢者和健康管理者；病人有權(quán)參與對(duì)其治療和護(hù)理方案的決策等。例如，在癌癥患者的護(hù)理中，他們成立專門的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，包括醫(yī)生、護(hù)士、放射科醫(yī)生、營養(yǎng)師、社會(huì)工作者等，他們互相合作，醫(yī)生護(hù)士向放射科醫(yī)生反應(yīng)病人的身體狀況，放射科醫(yī)生為醫(yī)生護(hù)士提供客觀的資料，一切考慮病人的需求，把病人需求放在首位，真正做到以病人為中心。
3.4以家庭為中心護(hù)理國內(nèi)外的臨床應(yīng)用
FCC是把整體護(hù)理內(nèi)容擴(kuò)大到社區(qū)病人在內(nèi)的各個(gè)層面，如家庭和社會(huì)，“家庭”囊括了為疾病康復(fù)提供支持和心理安慰的所有人員，如醫(yī)務(wù)人員、有血緣關(guān)系的家庭成員、宗教工作者、學(xué)校教師、單位領(lǐng)導(dǎo)、律師、社會(huì)工作者等。護(hù)士作為人類健康的促進(jìn)者、教育者、指導(dǎo)者，在開展FCC工作中起著協(xié)調(diào)、指導(dǎo)的作用。這是一種新型的護(hù)患關(guān)系，可促進(jìn)護(hù)患溝通的有效進(jìn)行。
在國內(nèi)，F(xiàn)CC尚處于起步階段。通過對(duì)我院199名護(hù)士的問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，有74%的護(hù)士?jī)H聽說過FCC，僅有6名護(hù)士參加過FCC的培訓(xùn)。在美國，F(xiàn)CC已成為衛(wèi)生系統(tǒng)中廣泛的概念，日本、以色列、泰國、香港、臺(tái)灣等諸多國家和地區(qū)已將其應(yīng)用到臨床護(hù)理，并取得顯著的成效。
4對(duì)策
4.1合理配置護(hù)理人員
2005年中國護(hù)理發(fā)展規(guī)劃綱要明確指出，在2008年，三甲醫(yī)院床位與護(hù)士之比必須達(dá)到1：0.4.加強(qiáng)臨床一線護(hù)理人員的配置，加大一線護(hù)士職稱聘任比例，提高一線護(hù)士福利、生活、工作安全環(huán)境等多方面待遇，尊重護(hù)士、愛護(hù)護(hù)士，從而提高護(hù)士對(duì)病人的臨床護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)患的良好溝通。
4.2加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)病人和家屬的信任感
4.2.1加強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)過硬的技術(shù)是架起病人及家屬對(duì)護(hù)理人員理解與信任的橋梁。例如在兒科中，基礎(chǔ)護(hù)理是兒科護(hù)理工作的起點(diǎn)，衡量護(hù)士基本素質(zhì)的重要指標(biāo)。作為一名護(hù)士，除了具備嫻熟精湛的技術(shù)外，還要具備豐富的疾病知識(shí)及人文理論知識(shí)，使病人產(chǎn)生信任感，對(duì)病人做出針對(duì)性的溝通和指導(dǎo)。
4.2.2加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通能力訓(xùn)練例如，成為兒科護(hù)士前，經(jīng)過“母親角色”的情感訓(xùn)練和特殊技能訓(xùn)練。要求兒科護(hù)士必須具有母愛，在與患兒的接觸中體驗(yàn)其情緒，經(jīng)歷其認(rèn)識(shí)，揣摩其心理。向家長(zhǎng)解釋護(hù)理操作給患兒帶來痛苦的必要性，取得家長(zhǎng)的理解和配合，還可聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員現(xiàn)場(chǎng)講課，言傳身教。
4.2.3注重效果，講求溝通技巧在臨床實(shí)踐中，護(hù)理人員應(yīng)講求溝通技巧，當(dāng)家屬情緒激動(dòng)時(shí)，不要急于反駁或嚴(yán)肅批評(píng)，應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)，掌握時(shí)機(jī)，恰如其分地給予解釋。反之，醫(yī)護(hù)人員若給予針鋒相對(duì)，就會(huì)使局面更糟，所以，護(hù)理人員要有開闊的胸懷，高尚的情操，面對(duì)危機(jī)，妥善處理，化解矛盾。
4.3學(xué)習(xí)國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化服務(wù)理念，實(shí)施以家庭為中心（FCC）的護(hù)理模式
FCC全面適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)換，能使整個(gè)家庭獲得對(duì)疾病預(yù)防、治療、護(hù)理、康復(fù)等知識(shí)，促進(jìn)健康行為的形成。通過實(shí)施FCC，可使患者在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，主要依靠自我管理和家庭的幫助，實(shí)現(xiàn)健康恢復(fù)，同時(shí)也可達(dá)到消除病人對(duì)醫(yī)療資源的過度依賴，克服目前護(hù)理人員普遍不足的困難，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生資源的合理利用。
4.4熟練運(yùn)用人際溝通中的“共情”技能
共情是從對(duì)方的角度來看世界，即“換位思考”。護(hù)患溝通中熟練運(yùn)用共情，能使患者得到充分的理解和幫助，優(yōu)化護(hù)患溝通。而且也能使護(hù)士體會(huì)到自身的專業(yè)價(jià)值，不斷豐富自己的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)自身成長(zhǎng)。在與家長(zhǎng)的交流中，站在家長(zhǎng)的角度去看問題，體驗(yàn)家長(zhǎng)的心情，為了做好這一點(diǎn)，通過活動(dòng)，如“人文問題、服務(wù)”，表演情景劇“靜脈輸液”等，培訓(xùn)廣大護(hù)理人員，讓大家在輕松愉快的氛圍中掌握溝通技巧。
隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾渴望高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)，社會(huì)呼喚深入的護(hù)患溝通。因此，如何更新觀念，適應(yīng)國際護(hù)理學(xué)發(fā)展趨勢(shì)，學(xué)習(xí)國外先進(jìn)理念，促進(jìn)我國護(hù)理事業(yè)發(fā)展，如何使護(hù)患溝通更具可操作性，更簡(jiǎn)便易行，更容易被患者和家屬接受，是護(hù)理人員值得深思和研究的課題。
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；國內(nèi)外比較
護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及健康直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。自20世紀(jì)70年代末以來，世界范圍內(nèi)的醫(yī)學(xué)思想發(fā)生了巨大變化，新醫(yī)學(xué)模式的提出，要求護(hù)理工作的內(nèi)容由“以疾病護(hù)理為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹被颉耙匀说慕】禐橹行摹钡膫€(gè)體化整體護(hù)理。隨著整體護(hù)理工作的不斷深入，我國護(hù)患溝通方面的問題逐步暴露出來，護(hù)理糾紛增多，病人的滿意度不高，大量學(xué)者對(duì)護(hù)理人員的溝通現(xiàn)狀給予更多的關(guān)注。因此，了解國內(nèi)外護(hù)患溝通的現(xiàn)狀，凸現(xiàn)國內(nèi)外的異同點(diǎn)，找到差距，從而提出適合我國現(xiàn)狀的護(hù)患溝通制度，規(guī)范溝通行為，對(duì)提高有效的護(hù)患溝通十分重要。
1護(hù)患溝通的目的
1.1護(hù)患溝通是改善護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛的有效途徑
目前，我國護(hù)患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)，成為當(dāng)前社會(huì)矛盾的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。在臨床護(hù)理工作中，真正屬于護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故的糾紛微乎其微，許多糾紛發(fā)生與溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。2002年1月～2004年1月，中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國326所醫(yī)院進(jìn)行了多項(xiàng)選擇式的問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，由醫(yī)患溝通不暢引起的醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%，在“醫(yī)院內(nèi)部因素”選項(xiàng)中，選擇“由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好”引發(fā)糾紛的占49.5%。還有調(diào)查顯示，臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30%的護(hù)理人員不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3%護(hù)理人員對(duì)溝通方式基本不了解。Breen等對(duì)某科研醫(yī)療中心的6個(gè)重癥監(jiān)護(hù)室進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)102個(gè)連續(xù)病例中，48%的病例存在醫(yī)療糾紛。有可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的就是醫(yī)生與患者家屬之間的溝通無效。由此可見，加強(qiáng)溝通，減少醫(yī)療糾紛是國內(nèi)外共同的目的。
1.2在護(hù)理過程中，了解病人的需求是國內(nèi)外護(hù)患溝通的共同目的
護(hù)患溝通是為了及時(shí)了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時(shí)和有序的服務(wù)需求、減輕痛苦和感覺舒適的需求等，以便于患者對(duì)自己所參與的護(hù)理活動(dòng)過程有較為符合實(shí)際的了解。溝通要追求“以人為本”的高服務(wù)宗旨，大限度的促進(jìn)患者的舒適。同時(shí)，護(hù)患溝通是收集病人資料的重要手段。
1.3提高病人依從性，使護(hù)理工作順利進(jìn)行是國內(nèi)外護(hù)患溝通的共同目的
良好的護(hù)患溝通是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ)。由于護(hù)理的對(duì)象是人，很多護(hù)理工作都需要病人的密切配合，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，使醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)能順利進(jìn)行。任真年證實(shí)，患者滿意率50%以上來自服務(wù)性活動(dòng)，而與技術(shù)無關(guān)。田玉峰等研究提示，通過對(duì)病人及其家屬的良好溝通，可使病人的依從性由90.0%提高到98.7%.
2國內(nèi)外護(hù)理理念的比較
2.1國內(nèi)護(hù)理理念現(xiàn)狀
人文關(guān)懷是護(hù)患溝通的橋梁。醫(yī)學(xué)無論怎么發(fā)展，其價(jià)值不僅是治愈，而且是照料和關(guān)懷。護(hù)理學(xué)在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)只注重自然科學(xué)，忽視人文科學(xué)，沒有確立以人為本的理念。近年來，隨著高等護(hù)理教育的發(fā)展，護(hù)士整體素質(zhì)得到提高。然而，以疾病為中心、技術(shù)至上的觀念仍對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生較大影響。
2.2國外的護(hù)理服務(wù)理念
在國外，以美國為代表的發(fā)達(dá)國家，護(hù)士經(jīng)常思考“患者現(xiàn)在感覺如何”并及時(shí)與患者溝通，及時(shí)了解患者需求。溝通時(shí)，突顯人文關(guān)懷，溝通內(nèi)容從疾病知識(shí)擴(kuò)展到對(duì)信念、態(tài)度、行為、健康促進(jìn)等方面。例如：對(duì)高?；颊撸o(hù)士首先在病房門口貼上“Falls”警告牌，然后詳細(xì)告訴患者目前常見的跌倒原因，教會(huì)其預(yù)防跌倒的方法。
大量臨床實(shí)踐證明，我國的護(hù)患溝通仍處于常規(guī)健康教育的基礎(chǔ)上，缺乏系統(tǒng)的、有一定深度的并符合患者個(gè)性化需要的內(nèi)容。
3護(hù)患溝通在臨床實(shí)踐中的應(yīng)用比較
3.1人員配備的比較
與病人進(jìn)行有效的溝通，需要大量的人力資源，護(hù)理人力不夠時(shí)，護(hù)理人員對(duì)于基本的治療和護(hù)理，都需要一種高節(jié)奏工作流程才能完成，沒有時(shí)間與病人進(jìn)行充分交流、溝通。目前，我國護(hù)士隊(duì)伍嚴(yán)重缺編，供不應(yīng)求，平均千人護(hù)士比例為1，而世界大多數(shù)國家千人護(hù)士比例為5以上，世界大多數(shù)國家，一個(gè)醫(yī)生配2～3名護(hù)士，而我國醫(yī)護(hù)比例為1：0.61。而在愛爾蘭，每個(gè)病區(qū)內(nèi)護(hù)士與病床的比例為（1.0～1.5）：1，在ICU護(hù)士與病床的比例為（3～4）：1.護(hù)士由注冊(cè)護(hù)士、執(zhí)照護(hù)士及護(hù)士助理組成，遇有緊急情況則需要調(diào)動(dòng)流動(dòng)護(hù)士，這一部分護(hù)士主要來自于中介機(jī)構(gòu)。我國護(hù)理人員缺乏的現(xiàn)狀，導(dǎo)致護(hù)理人員在臨床工作中沒有足夠的時(shí)間和精力與病人進(jìn)行溝通。
3.2知識(shí)系統(tǒng)的比較
有調(diào)查顯示：護(hù)患溝通障礙的主要原因是溝通知識(shí)缺乏占45%，專業(yè)知識(shí)缺乏占30%，病人方面占25%.同時(shí)缺乏良好的語言表達(dá)能力及聽懂方言的能力，也是導(dǎo)致護(hù)患溝通障礙的原因。新加坡是一個(gè)多民族混居的國家，在新加坡中央醫(yī)院，護(hù)士長(zhǎng)排班，必須考慮各民族的護(hù)士混排上班，即每一個(gè)班總有華人護(hù)士、印度護(hù)士、馬來西亞護(hù)士上班，其目的就是滿足各民族病人與護(hù)士交流的語言需要。有些發(fā)達(dá)國家在醫(yī)學(xué)生的學(xué)習(xí)過程中加入“角色訓(xùn)練”，加強(qiáng)溝通能力。由于目前我國護(hù)士缺乏完善的疾病知識(shí)、護(hù)理倫理、心理及其他相關(guān)的理論知識(shí)，使溝通無法有效地進(jìn)行。
3.3護(hù)理目標(biāo)的比較
在我國，病人被動(dòng)的依從醫(yī)生和護(hù)士的決策，醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人也僅限于基本的治療和護(hù)理，與病人溝通時(shí)僅限于滿足醫(yī)學(xué)需求的醫(yī)學(xué)交流，較少考慮其心理和社會(huì)、精神、文化等各方面的需求。
在國外，護(hù)士緊緊圍繞病人的需求，運(yùn)用護(hù)理程序系統(tǒng)地護(hù)理病人，從生理、心理、社會(huì)、精神及文化等各方面對(duì)病人實(shí)施整體護(hù)理；幫助病人大程度地達(dá)到生理與心理、社會(huì)的平衡和適應(yīng)；護(hù)士的角色已不僅是病人的照顧者，更是病人的教育者、咨詢者和健康管理者；病人有權(quán)參與對(duì)其治療和護(hù)理方案的決策等。例如，在癌癥患者的護(hù)理中，他們成立專門的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，包括醫(yī)生、護(hù)士、放射科醫(yī)生、營養(yǎng)師、社會(huì)工作者等，他們互相合作，醫(yī)生護(hù)士向放射科醫(yī)生反應(yīng)病人的身體狀況，放射科醫(yī)生為醫(yī)生護(hù)士提供客觀的資料，一切考慮病人的需求，把病人需求放在首位，真正做到以病人為中心。
3.4以家庭為中心護(hù)理國內(nèi)外的臨床應(yīng)用
FCC是把整體護(hù)理內(nèi)容擴(kuò)大到社區(qū)病人在內(nèi)的各個(gè)層面，如家庭和社會(huì)，“家庭”囊括了為疾病康復(fù)提供支持和心理安慰的所有人員，如醫(yī)務(wù)人員、有血緣關(guān)系的家庭成員、宗教工作者、學(xué)校教師、單位領(lǐng)導(dǎo)、律師、社會(huì)工作者等。護(hù)士作為人類健康的促進(jìn)者、教育者、指導(dǎo)者，在開展FCC工作中起著協(xié)調(diào)、指導(dǎo)的作用。這是一種新型的護(hù)患關(guān)系，可促進(jìn)護(hù)患溝通的有效進(jìn)行。
在國內(nèi)，F(xiàn)CC尚處于起步階段。通過對(duì)我院199名護(hù)士的問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，有74%的護(hù)士?jī)H聽說過FCC，僅有6名護(hù)士參加過FCC的培訓(xùn)。在美國，F(xiàn)CC已成為衛(wèi)生系統(tǒng)中廣泛的概念，日本、以色列、泰國、香港、臺(tái)灣等諸多國家和地區(qū)已將其應(yīng)用到臨床護(hù)理，并取得顯著的成效。
4對(duì)策
4.1合理配置護(hù)理人員
2005年中國護(hù)理發(fā)展規(guī)劃綱要明確指出，在2008年，三甲醫(yī)院床位與護(hù)士之比必須達(dá)到1：0.4.加強(qiáng)臨床一線護(hù)理人員的配置，加大一線護(hù)士職稱聘任比例，提高一線護(hù)士福利、生活、工作安全環(huán)境等多方面待遇，尊重護(hù)士、愛護(hù)護(hù)士，從而提高護(hù)士對(duì)病人的臨床護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)患的良好溝通。
4.2加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)病人和家屬的信任感
4.2.1加強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)過硬的技術(shù)是架起病人及家屬對(duì)護(hù)理人員理解與信任的橋梁。例如在兒科中，基礎(chǔ)護(hù)理是兒科護(hù)理工作的起點(diǎn)，衡量護(hù)士基本素質(zhì)的重要指標(biāo)。作為一名護(hù)士，除了具備嫻熟精湛的技術(shù)外，還要具備豐富的疾病知識(shí)及人文理論知識(shí)，使病人產(chǎn)生信任感，對(duì)病人做出針對(duì)性的溝通和指導(dǎo)。
4.2.2加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通能力訓(xùn)練例如，成為兒科護(hù)士前，經(jīng)過“母親角色”的情感訓(xùn)練和特殊技能訓(xùn)練。要求兒科護(hù)士必須具有母愛，在與患兒的接觸中體驗(yàn)其情緒，經(jīng)歷其認(rèn)識(shí)，揣摩其心理。向家長(zhǎng)解釋護(hù)理操作給患兒帶來痛苦的必要性，取得家長(zhǎng)的理解和配合，還可聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員現(xiàn)場(chǎng)講課，言傳身教。
4.2.3注重效果，講求溝通技巧在臨床實(shí)踐中，護(hù)理人員應(yīng)講求溝通技巧，當(dāng)家屬情緒激動(dòng)時(shí)，不要急于反駁或嚴(yán)肅批評(píng)，應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)，掌握時(shí)機(jī)，恰如其分地給予解釋。反之，醫(yī)護(hù)人員若給予針鋒相對(duì)，就會(huì)使局面更糟，所以，護(hù)理人員要有開闊的胸懷，高尚的情操，面對(duì)危機(jī)，妥善處理，化解矛盾。
4.3學(xué)習(xí)國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化服務(wù)理念，實(shí)施以家庭為中心（FCC）的護(hù)理模式
FCC全面適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)換，能使整個(gè)家庭獲得對(duì)疾病預(yù)防、治療、護(hù)理、康復(fù)等知識(shí)，促進(jìn)健康行為的形成。通過實(shí)施FCC，可使患者在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，主要依靠自我管理和家庭的幫助，實(shí)現(xiàn)健康恢復(fù)，同時(shí)也可達(dá)到消除病人對(duì)醫(yī)療資源的過度依賴，克服目前護(hù)理人員普遍不足的困難，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生資源的合理利用。
4.4熟練運(yùn)用人際溝通中的“共情”技能
共情是從對(duì)方的角度來看世界，即“換位思考”。護(hù)患溝通中熟練運(yùn)用共情，能使患者得到充分的理解和幫助，優(yōu)化護(hù)患溝通。而且也能使護(hù)士體會(huì)到自身的專業(yè)價(jià)值，不斷豐富自己的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)自身成長(zhǎng)。在與家長(zhǎng)的交流中，站在家長(zhǎng)的角度去看問題，體驗(yàn)家長(zhǎng)的心情，為了做好這一點(diǎn)，通過活動(dòng)，如“人文問題、服務(wù)”，表演情景劇“靜脈輸液”等，培訓(xùn)廣大護(hù)理人員，讓大家在輕松愉快的氛圍中掌握溝通技巧。
隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾渴望高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)，社會(huì)呼喚深入的護(hù)患溝通。因此，如何更新觀念，適應(yīng)國際護(hù)理學(xué)發(fā)展趨勢(shì)，學(xué)習(xí)國外先進(jìn)理念，促進(jìn)我國護(hù)理事業(yè)發(fā)展，如何使護(hù)患溝通更具可操作性，更簡(jiǎn)便易行，更容易被患者和家屬接受，是護(hù)理人員值得深思和研究的課題。