顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。滿意度指數(shù)既可以作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對手進行比較。
顧客滿意度需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務(wù)配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素——績效指標。測量和評價指標因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。
一、顧客滿意度指標
確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分。
第一，績效指標必須是重要的。“讓顧客定義滿意”是確保選擇顧客認為最關(guān)鍵的績效指標的惟一途徑。
第二，績效指標必須能夠控制。
第三，績效指標必須是具體和可測量的。
顧客滿意度評價不僅應(yīng)揭示出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。
二、顧客滿意度測量指標體系
顧客滿意度測量指標體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測量的總目標——顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標，并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標，結(jié)構(gòu)圖如圖2．3-4所示。
與產(chǎn)品有關(guān)的指標：特性/經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學(xué)性；
與服務(wù)有關(guān)的指標：保修期或擔保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決；
與購買有關(guān)的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力；
與價格有關(guān)的指標：價格的合理性、物有所值、費率/折扣；
與供貨有關(guān)的指標：供貨方式、供貨迅速準時、搬運。
顧客滿意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標。這些績效指標是這類公司獨特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機器公司在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負盛譽，而麥當勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。
三、中國顧客滿意指數(shù)
中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟指標和質(zhì)量評價指標，同時它也是我國正在建立的宏觀質(zhì)量指標評價體系中的一項重要指標。
1、中國顧客滿意指數(shù)基本模型
（1）中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型的結(jié)構(gòu)
中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個因果關(guān)系模型，如圖2．3-5。
該模型包含6個結(jié)構(gòu)變量，它們是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成11種因果關(guān)系（如圖中的箭頭所示）。顧客滿意度是最終要得到的目標變量，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。
（2）中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素
品牌形象。品牌形象是指顧客在購買某公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對該公司/品牌的印象。品牌形象受多方面因素影響，如公司發(fā)展歷史和公司文化，公司、對社會的責任感，該品牌方面的質(zhì)量水平、特色、營銷戰(zhàn)略，以及顧客個人的一些特征等。
預(yù)期質(zhì)量。預(yù)期質(zhì)量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計。
感知質(zhì)量。感知質(zhì)量測評顧客在購買和使用產(chǎn)品和服務(wù)以后對其質(zhì)量的實際感受。
感知價值。感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。在一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知價值越高。感知價值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。
顧客滿意度。顧客滿意度測定的是顧客直接對某品牌或服務(wù)的滿意程度，所測定的指標通過線性變換（一種數(shù)學(xué)方法）就得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。
顧客忠誠。顧客忠誠是模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度，包括重復(fù)采購的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價格敏感程度。顧客忠誠這個結(jié)構(gòu)變量體現(xiàn)了顧客滿意指數(shù)測評模型的目的之一，即提示了顧客滿意指數(shù)同顧客重復(fù)購買意向的關(guān)系，進而指導(dǎo)公司通過提高顧客滿意度，造就忠誠顧客，提高經(jīng)營績效。
2、中國顧客滿意指數(shù)的層次
中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個層次，分別為國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個層次構(gòu)成完整的指標體系。其中企業(yè)級指數(shù)是整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，產(chǎn)業(yè)級指數(shù)通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算，指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算。
目前，我國已正式發(fā)布中國產(chǎn)品（消費類）及相關(guān)行業(yè)顧客滿意指數(shù)。
顧客滿意度需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務(wù)配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素——績效指標。測量和評價指標因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。
一、顧客滿意度指標
確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分。
第一，績效指標必須是重要的。“讓顧客定義滿意”是確保選擇顧客認為最關(guān)鍵的績效指標的惟一途徑。
第二，績效指標必須能夠控制。
第三，績效指標必須是具體和可測量的。
顧客滿意度評價不僅應(yīng)揭示出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。
二、顧客滿意度測量指標體系
顧客滿意度測量指標體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測量的總目標——顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標，并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標，結(jié)構(gòu)圖如圖2．3-4所示。
與產(chǎn)品有關(guān)的指標：特性/經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學(xué)性；
與服務(wù)有關(guān)的指標：保修期或擔保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決；
與購買有關(guān)的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力；
與價格有關(guān)的指標：價格的合理性、物有所值、費率/折扣；
與供貨有關(guān)的指標：供貨方式、供貨迅速準時、搬運。
顧客滿意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標。這些績效指標是這類公司獨特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機器公司在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負盛譽，而麥當勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。
三、中國顧客滿意指數(shù)
中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟指標和質(zhì)量評價指標，同時它也是我國正在建立的宏觀質(zhì)量指標評價體系中的一項重要指標。
1、中國顧客滿意指數(shù)基本模型
（1）中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型的結(jié)構(gòu)
中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個因果關(guān)系模型，如圖2．3-5。
該模型包含6個結(jié)構(gòu)變量，它們是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成11種因果關(guān)系（如圖中的箭頭所示）。顧客滿意度是最終要得到的目標變量，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。
（2）中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素
品牌形象。品牌形象是指顧客在購買某公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對該公司/品牌的印象。品牌形象受多方面因素影響，如公司發(fā)展歷史和公司文化，公司、對社會的責任感，該品牌方面的質(zhì)量水平、特色、營銷戰(zhàn)略，以及顧客個人的一些特征等。
預(yù)期質(zhì)量。預(yù)期質(zhì)量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計。
感知質(zhì)量。感知質(zhì)量測評顧客在購買和使用產(chǎn)品和服務(wù)以后對其質(zhì)量的實際感受。
感知價值。感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。在一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知價值越高。感知價值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。
顧客滿意度。顧客滿意度測定的是顧客直接對某品牌或服務(wù)的滿意程度，所測定的指標通過線性變換（一種數(shù)學(xué)方法）就得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。
顧客忠誠。顧客忠誠是模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度，包括重復(fù)采購的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價格敏感程度。顧客忠誠這個結(jié)構(gòu)變量體現(xiàn)了顧客滿意指數(shù)測評模型的目的之一，即提示了顧客滿意指數(shù)同顧客重復(fù)購買意向的關(guān)系，進而指導(dǎo)公司通過提高顧客滿意度，造就忠誠顧客，提高經(jīng)營績效。
2、中國顧客滿意指數(shù)的層次
中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個層次，分別為國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個層次構(gòu)成完整的指標體系。其中企業(yè)級指數(shù)是整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，產(chǎn)業(yè)級指數(shù)通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算，指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算。
目前，我國已正式發(fā)布中國產(chǎn)品（消費類）及相關(guān)行業(yè)顧客滿意指數(shù)。