二、溝通障礙
(一)妨礙溝通的因素
溝通的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種溝通障礙,具體說(shuō)來(lái),妨礙溝通的因素主要有以下幾種:
(1)過(guò)濾作用:過(guò)濾作用是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合?；鶎庸芾碚咴诎亚闆r通報(bào)上級(jí)之前往往先要將信息進(jìn)行濃縮,以免主管被太多的信息淹沒(méi)。員工有一種自然的傾向,他們只向主管報(bào)告他們認(rèn)為主管想要聽(tīng)的內(nèi)容。如果組織層級(jí)越復(fù)雜,信息在抵達(dá)最后接收者之前經(jīng)過(guò)的層次越多,過(guò)濾作用就越大,信息失真的可能性和程度就越大。
(2)選擇性知覺(jué):選擇性知覺(jué)指接收者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、地位、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽(tīng)信息。知覺(jué)的選擇性無(wú)疑會(huì)影響信息接收者對(duì)信息的檢取和處理,例如,管理者如果對(duì)某名員工的工作不滿,則他會(huì)更多的注意證明此員工表現(xiàn)不佳的信息。再如,對(duì)同一份項(xiàng)目報(bào)告,生產(chǎn)部的經(jīng)理更關(guān)注生產(chǎn)技術(shù)的可行性,而財(cái)務(wù)部的經(jīng)理更關(guān)注投資項(xiàng)目的回報(bào)率。
(3)情緒因素:信息中常常會(huì)夾雜著一些情緒性內(nèi)容,它們同信息的本意無(wú)關(guān)。同樣的信息,情緒好和不好時(shí),接收者的感受會(huì)不同,反應(yīng)、處理方式也可能不同。在接收信息時(shí),情緒也會(huì)影響解碼。極端的情緒狀態(tài)會(huì)使接收者無(wú)法客觀和理性地思維,判斷出現(xiàn)偏差。
(4)語(yǔ)言理解力:對(duì)于同樣的表達(dá),人們有時(shí)并不會(huì)產(chǎn)生完全一致的理解,因?yàn)椴煌娜颂幚碚Z(yǔ)言的能力不同。例如,非專業(yè)人員很難理解專業(yè)人員的術(shù)語(yǔ),只受過(guò)初等教育的工人可能并不能完全理解書面的工作要求。
(二)克服溝通障礙的途徑
溝通障礙無(wú)益于團(tuán)體的和諧與發(fā)展,所以我們有必要克服它,下面是四種克服溝通障礙的途徑:
(1)利用反饋:溝通中的誤解、歪曲往往是在表達(dá)或理解信息時(shí)產(chǎn)生的,利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié),可以消除或減少這種誤解。反饋既可以是言語(yǔ)的,也可以是非言語(yǔ)的。一般地可以要求接收者重復(fù)并解釋所接收到的信息,或是請(qǐng)接收者對(duì)所接收的信息進(jìn)行評(píng)論,或是提出一些相關(guān)的問(wèn)題做進(jìn)一步詢問(wèn),從而判斷接收者是否真正掌握了信息的內(nèi)容實(shí)質(zhì)。
(2)精簡(jiǎn)語(yǔ)言:精簡(jiǎn)語(yǔ)言就是在溝通信息的表達(dá)上做文章,使溝通的具體載體“語(yǔ)言”精確、簡(jiǎn)練,使接收者易于迅速、準(zhǔn)確地把握,避免誤解。
(3)主動(dòng)傾聽(tīng):這里講的“傾聽(tīng)”是指同發(fā)言者一同進(jìn)入主題、思考主題,在溝通中扮演主動(dòng)、積極的角色。有效的傾聽(tīng)不僅需要理解對(duì)方字面的意思,也需要理解對(duì)方的情感。主動(dòng)傾聽(tīng)表達(dá)了對(duì)對(duì)方的重視。通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng),傾聽(tīng)者比較易于從發(fā)言者的立場(chǎng)考慮問(wèn)題,不致歪曲發(fā)言者的原意。
(4)情緒控制:情緒的過(guò)度激發(fā),無(wú)論正性或負(fù)性的,都可能妨礙正常的理性活動(dòng),影響溝通。在這種情況下,人既不能清楚準(zhǔn)確地表達(dá),也不能準(zhǔn)確地理解。這時(shí)的做法也許就是停止溝通,等待情緒的恢復(fù)。
(一)妨礙溝通的因素
溝通的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種溝通障礙,具體說(shuō)來(lái),妨礙溝通的因素主要有以下幾種:
(1)過(guò)濾作用:過(guò)濾作用是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合?；鶎庸芾碚咴诎亚闆r通報(bào)上級(jí)之前往往先要將信息進(jìn)行濃縮,以免主管被太多的信息淹沒(méi)。員工有一種自然的傾向,他們只向主管報(bào)告他們認(rèn)為主管想要聽(tīng)的內(nèi)容。如果組織層級(jí)越復(fù)雜,信息在抵達(dá)最后接收者之前經(jīng)過(guò)的層次越多,過(guò)濾作用就越大,信息失真的可能性和程度就越大。
(2)選擇性知覺(jué):選擇性知覺(jué)指接收者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、地位、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽(tīng)信息。知覺(jué)的選擇性無(wú)疑會(huì)影響信息接收者對(duì)信息的檢取和處理,例如,管理者如果對(duì)某名員工的工作不滿,則他會(huì)更多的注意證明此員工表現(xiàn)不佳的信息。再如,對(duì)同一份項(xiàng)目報(bào)告,生產(chǎn)部的經(jīng)理更關(guān)注生產(chǎn)技術(shù)的可行性,而財(cái)務(wù)部的經(jīng)理更關(guān)注投資項(xiàng)目的回報(bào)率。
(3)情緒因素:信息中常常會(huì)夾雜著一些情緒性內(nèi)容,它們同信息的本意無(wú)關(guān)。同樣的信息,情緒好和不好時(shí),接收者的感受會(huì)不同,反應(yīng)、處理方式也可能不同。在接收信息時(shí),情緒也會(huì)影響解碼。極端的情緒狀態(tài)會(huì)使接收者無(wú)法客觀和理性地思維,判斷出現(xiàn)偏差。
(4)語(yǔ)言理解力:對(duì)于同樣的表達(dá),人們有時(shí)并不會(huì)產(chǎn)生完全一致的理解,因?yàn)椴煌娜颂幚碚Z(yǔ)言的能力不同。例如,非專業(yè)人員很難理解專業(yè)人員的術(shù)語(yǔ),只受過(guò)初等教育的工人可能并不能完全理解書面的工作要求。
(二)克服溝通障礙的途徑
溝通障礙無(wú)益于團(tuán)體的和諧與發(fā)展,所以我們有必要克服它,下面是四種克服溝通障礙的途徑:
(1)利用反饋:溝通中的誤解、歪曲往往是在表達(dá)或理解信息時(shí)產(chǎn)生的,利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié),可以消除或減少這種誤解。反饋既可以是言語(yǔ)的,也可以是非言語(yǔ)的。一般地可以要求接收者重復(fù)并解釋所接收到的信息,或是請(qǐng)接收者對(duì)所接收的信息進(jìn)行評(píng)論,或是提出一些相關(guān)的問(wèn)題做進(jìn)一步詢問(wèn),從而判斷接收者是否真正掌握了信息的內(nèi)容實(shí)質(zhì)。
(2)精簡(jiǎn)語(yǔ)言:精簡(jiǎn)語(yǔ)言就是在溝通信息的表達(dá)上做文章,使溝通的具體載體“語(yǔ)言”精確、簡(jiǎn)練,使接收者易于迅速、準(zhǔn)確地把握,避免誤解。
(3)主動(dòng)傾聽(tīng):這里講的“傾聽(tīng)”是指同發(fā)言者一同進(jìn)入主題、思考主題,在溝通中扮演主動(dòng)、積極的角色。有效的傾聽(tīng)不僅需要理解對(duì)方字面的意思,也需要理解對(duì)方的情感。主動(dòng)傾聽(tīng)表達(dá)了對(duì)對(duì)方的重視。通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng),傾聽(tīng)者比較易于從發(fā)言者的立場(chǎng)考慮問(wèn)題,不致歪曲發(fā)言者的原意。
(4)情緒控制:情緒的過(guò)度激發(fā),無(wú)論正性或負(fù)性的,都可能妨礙正常的理性活動(dòng),影響溝通。在這種情況下,人既不能清楚準(zhǔn)確地表達(dá),也不能準(zhǔn)確地理解。這時(shí)的做法也許就是停止溝通,等待情緒的恢復(fù)。