ISO（INTERNATIONAL STARDAND ORGANIZATION）國際標準化組織是由各國標準化團體組成的世界聯(lián)合會。ISO9000標準是國際化組織于1987年頒布的首個國際性質量管理和質量保證體系。1994年7月1日進行第修訂。
1994年，ISO9000標準比較成熟，我國將其轉化為GB/T19000：1994國家標準，對此，
各個行業(yè)開始引入標準，并通過相關認證，行業(yè)開始規(guī)范化。
物業(yè)管理是綜合性的服務行業(yè)，為了盡快規(guī)范化、標準化，于1995年開始由企業(yè)自發(fā)醞釀導入國際質量標準。ISO與PM軌跡的交織給人無限的感慨和沉思。
一、培育試驗階段（1995年—1996年初）
1996年2月14日，中海物業(yè)通過深圳質量認證中心的ISO9002：94認證，成為我國服務行業(yè)中企業(yè)進行認證的倡導者和嘗試者。
當時引入的94版ISO9000標準以產(chǎn)品導向模式為主，其學習、編寫和實施過程是比較乏味的。親身經(jīng)歷這個過程的工程類專業(yè)人員尤琴女士(現(xiàn)開元國際物業(yè)管理公司品質管理部總監(jiān))頗有感慨：新接觸事物時的確走過許多彎路，但這些經(jīng)歷對企業(yè)甚至于行業(yè)來說，意義重大。尤琴女士說：以現(xiàn)在的眼光來看當時的努力，其主要意義如下：
1、根據(jù)當時的實際物業(yè)管理情況，提出了三項主要控制內容：保安、清潔和維修。這就是業(yè)內日后常稱的老三篇。2、明確提出行業(yè)工作標準，建立了清潔、維修、保安服務標準的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質量控制規(guī)范。3、建立了“兩個評定”：內部評定和外部評定。通過完善的內部各級檢查控制和引入客戶、社會的評價來監(jiān)督企業(yè)，約束企業(yè)行為。當時提出了諸如維修時間標準和綠化標準等多項標準。為經(jīng)典的標準是：白紙巾橫豎擦拭壁磚60厘米無污染。
二、錯綜復雜階段（1996年—1997年初）
1996年后期，萬科物業(yè)打出了國內第一家通過國內和國際雙認證的廣告。
1997年國貿物業(yè)ISO國際、國內雙重認證，為國內同行第一家（引自《住宅與房地產(chǎn)》2002年第9期）。
一時間物業(yè)管理的認證工作風生云起、潮起潮落，標準忽然多起來了，眼花繚亂起來了。經(jīng)意或不經(jīng)意間，企業(yè)的品牌戰(zhàn)略打響了。其大的功效在于ISO認證的實踐，在拿來主義的實施上，提出新、特、流行的口號，如氛圍管理、人性化管理等口號。
三、阡阡陌陌階段（1998年—1999年）
各類物業(yè)公司敏銳地將認證證書作為物業(yè)管理拓展市場的“準入證”，這種做法是市場壓力傳遞的結果。而九千的好處就是在既定條件下，你說怎么做都行；這使物業(yè)公司獲得認證成為一景。各家認證機構也在不斷開拓市場，魚龍混雜。申請單位和評定單位的問題都在這個階段出現(xiàn)了。兩個支點的不穩(wěn)定導致物業(yè)公司進行認證的效果有所減弱。
初認證的企業(yè)也到了準備換版的時間，經(jīng)過三年的實際操作和經(jīng)驗積累，大家對這個體系有著清楚深刻的認識。對于當初制定的各類工作標準也值得反復推敲，畢竟這個時候市場成熟到已經(jīng)是不能僅僅靠實干就能滿足的了。
對于換版，物業(yè)公司對體系的結構做了相當?shù)恼{整。這些形散神聚的變化，也補充了阡阡陌陌的局面。
四、大相徑庭階段（2000年—2001年）2000年10月15日，ISO9000：1994再次修訂；12月28日修訂后標準正式頒布。因標準注明了94版的失效日期，故此階段認證的企業(yè)一般選擇ISO9001/2000版。面對2000版認證的契機，物業(yè)公司沒有沿襲往日宣傳的模式，放棄了追逐新標準、力求爭第一的想法。標準是相近的，執(zhí)行過程是相距的，實際效果是不同的。
對于新版文件的編寫工作，部分企業(yè)實力雄厚，人才濟濟，自行編寫完成，充分體現(xiàn)了個性；相當部分企業(yè)選擇咨詢公司作為輔導。目前流行的版本是：一套是適合部門設置齊全、專業(yè)分工明確的大公司運作的版本，一套是適用于小企業(yè)，部門精簡的運行版本。
把各類物業(yè)公司的體系文件同一處理，不會是簡單的字數(shù)疊加，而是驚人的合并同類項。筆者認為，深圳各物業(yè)管理公司的體系文件加起來也就100萬字有用的東西（包括人事、行政和財務管理方面），上百家物業(yè)公司來瓜分，必然是文件內容趨于統(tǒng)一。
面對不斷趨同的體系文件，近似相近的宣傳效果，企業(yè)開始思索如何才能夠為體系增色，如何才能夠為企業(yè)添彩！
五、整合效應階段（2000年—2001年）
面對枯燥的九千體系，適當?shù)丶有┌閭H，如咖啡與咖啡伴侶的關系一樣。ISO組織順應時世地推出ISO14001：96版環(huán)境管理體系，這樣的推銷手法顯然是借鑒了“咖啡營銷理念”。
環(huán)境管理體系屬企業(yè)自發(fā)要求，不是市場壓力的直接結果。所以在宣傳方面必然可以達到增值效應。環(huán)境體系對資源節(jié)約和意識宣傳方面的作用比質量體系的效果明顯得多；況且在九千的基礎上進行14001認證，可以達到事半功倍的效果，仿佛是小說故事的續(xù)集一樣。于是企業(yè)開始嘗試“體系整合”；還有過渡的SA8000和現(xiàn)行的ISO18000體系，都是可以放在一起速溶的。
體系整合的嘗試是各個公司面臨的新問題，也是現(xiàn)在市場上有號召力的宣傳罅隙。
六、返璞歸真階段（2002年始）
雖不能說九千認證已經(jīng)變色，至少已經(jīng)褪色。但褪去的是鉛華，還原的是本來面目。
這是對ISO體系一往情深的感覺?？傆X得好象現(xiàn)行的體系花哨了許多，反反復復修改的文件，由厚到薄再到厚。一套文件，兩個體系，三次修改，四番運行，五次監(jiān)督……
目前物業(yè)管理行業(yè)競爭的加劇，已導致客戶對服務質量的期望越來越高，為了競爭和保持良好的經(jīng)濟效益，物業(yè)公司需使用更加行之有效的管理體系。
對此，在質量管理體系的基礎上，企業(yè)能夠做好“研究服務對象、創(chuàng)新服務內容、調查服務質量、統(tǒng)計服務結論、分析服務市場”，應該能夠再領風騷三五年！
各位同仁，經(jīng)過長期的厚積薄發(fā)的蓄勢后，你找到方向了嗎？
二十載風風雨雨，物業(yè)人憂憂郁郁；凝眉止步若有思，朝夕為尋明日路！
1994年，ISO9000標準比較成熟，我國將其轉化為GB/T19000：1994國家標準，對此，
各個行業(yè)開始引入標準，并通過相關認證，行業(yè)開始規(guī)范化。
物業(yè)管理是綜合性的服務行業(yè)，為了盡快規(guī)范化、標準化，于1995年開始由企業(yè)自發(fā)醞釀導入國際質量標準。ISO與PM軌跡的交織給人無限的感慨和沉思。
一、培育試驗階段（1995年—1996年初）
1996年2月14日，中海物業(yè)通過深圳質量認證中心的ISO9002：94認證，成為我國服務行業(yè)中企業(yè)進行認證的倡導者和嘗試者。
當時引入的94版ISO9000標準以產(chǎn)品導向模式為主，其學習、編寫和實施過程是比較乏味的。親身經(jīng)歷這個過程的工程類專業(yè)人員尤琴女士(現(xiàn)開元國際物業(yè)管理公司品質管理部總監(jiān))頗有感慨：新接觸事物時的確走過許多彎路，但這些經(jīng)歷對企業(yè)甚至于行業(yè)來說，意義重大。尤琴女士說：以現(xiàn)在的眼光來看當時的努力，其主要意義如下：
1、根據(jù)當時的實際物業(yè)管理情況，提出了三項主要控制內容：保安、清潔和維修。這就是業(yè)內日后常稱的老三篇。2、明確提出行業(yè)工作標準，建立了清潔、維修、保安服務標準的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質量控制規(guī)范。3、建立了“兩個評定”：內部評定和外部評定。通過完善的內部各級檢查控制和引入客戶、社會的評價來監(jiān)督企業(yè)，約束企業(yè)行為。當時提出了諸如維修時間標準和綠化標準等多項標準。為經(jīng)典的標準是：白紙巾橫豎擦拭壁磚60厘米無污染。
二、錯綜復雜階段（1996年—1997年初）
1996年后期，萬科物業(yè)打出了國內第一家通過國內和國際雙認證的廣告。
1997年國貿物業(yè)ISO國際、國內雙重認證，為國內同行第一家（引自《住宅與房地產(chǎn)》2002年第9期）。
一時間物業(yè)管理的認證工作風生云起、潮起潮落，標準忽然多起來了，眼花繚亂起來了。經(jīng)意或不經(jīng)意間，企業(yè)的品牌戰(zhàn)略打響了。其大的功效在于ISO認證的實踐，在拿來主義的實施上，提出新、特、流行的口號，如氛圍管理、人性化管理等口號。
三、阡阡陌陌階段（1998年—1999年）
各類物業(yè)公司敏銳地將認證證書作為物業(yè)管理拓展市場的“準入證”，這種做法是市場壓力傳遞的結果。而九千的好處就是在既定條件下，你說怎么做都行；這使物業(yè)公司獲得認證成為一景。各家認證機構也在不斷開拓市場，魚龍混雜。申請單位和評定單位的問題都在這個階段出現(xiàn)了。兩個支點的不穩(wěn)定導致物業(yè)公司進行認證的效果有所減弱。
初認證的企業(yè)也到了準備換版的時間，經(jīng)過三年的實際操作和經(jīng)驗積累，大家對這個體系有著清楚深刻的認識。對于當初制定的各類工作標準也值得反復推敲，畢竟這個時候市場成熟到已經(jīng)是不能僅僅靠實干就能滿足的了。
對于換版，物業(yè)公司對體系的結構做了相當?shù)恼{整。這些形散神聚的變化，也補充了阡阡陌陌的局面。
四、大相徑庭階段（2000年—2001年）2000年10月15日，ISO9000：1994再次修訂；12月28日修訂后標準正式頒布。因標準注明了94版的失效日期，故此階段認證的企業(yè)一般選擇ISO9001/2000版。面對2000版認證的契機，物業(yè)公司沒有沿襲往日宣傳的模式，放棄了追逐新標準、力求爭第一的想法。標準是相近的，執(zhí)行過程是相距的，實際效果是不同的。
對于新版文件的編寫工作，部分企業(yè)實力雄厚，人才濟濟，自行編寫完成，充分體現(xiàn)了個性；相當部分企業(yè)選擇咨詢公司作為輔導。目前流行的版本是：一套是適合部門設置齊全、專業(yè)分工明確的大公司運作的版本，一套是適用于小企業(yè)，部門精簡的運行版本。
把各類物業(yè)公司的體系文件同一處理，不會是簡單的字數(shù)疊加，而是驚人的合并同類項。筆者認為，深圳各物業(yè)管理公司的體系文件加起來也就100萬字有用的東西（包括人事、行政和財務管理方面），上百家物業(yè)公司來瓜分，必然是文件內容趨于統(tǒng)一。
面對不斷趨同的體系文件，近似相近的宣傳效果，企業(yè)開始思索如何才能夠為體系增色，如何才能夠為企業(yè)添彩！
五、整合效應階段（2000年—2001年）
面對枯燥的九千體系，適當?shù)丶有┌閭H，如咖啡與咖啡伴侶的關系一樣。ISO組織順應時世地推出ISO14001：96版環(huán)境管理體系，這樣的推銷手法顯然是借鑒了“咖啡營銷理念”。
環(huán)境管理體系屬企業(yè)自發(fā)要求，不是市場壓力的直接結果。所以在宣傳方面必然可以達到增值效應。環(huán)境體系對資源節(jié)約和意識宣傳方面的作用比質量體系的效果明顯得多；況且在九千的基礎上進行14001認證，可以達到事半功倍的效果，仿佛是小說故事的續(xù)集一樣。于是企業(yè)開始嘗試“體系整合”；還有過渡的SA8000和現(xiàn)行的ISO18000體系，都是可以放在一起速溶的。
體系整合的嘗試是各個公司面臨的新問題，也是現(xiàn)在市場上有號召力的宣傳罅隙。
六、返璞歸真階段（2002年始）
雖不能說九千認證已經(jīng)變色，至少已經(jīng)褪色。但褪去的是鉛華，還原的是本來面目。
這是對ISO體系一往情深的感覺?？傆X得好象現(xiàn)行的體系花哨了許多，反反復復修改的文件，由厚到薄再到厚。一套文件，兩個體系，三次修改，四番運行，五次監(jiān)督……
目前物業(yè)管理行業(yè)競爭的加劇，已導致客戶對服務質量的期望越來越高，為了競爭和保持良好的經(jīng)濟效益，物業(yè)公司需使用更加行之有效的管理體系。
對此，在質量管理體系的基礎上，企業(yè)能夠做好“研究服務對象、創(chuàng)新服務內容、調查服務質量、統(tǒng)計服務結論、分析服務市場”，應該能夠再領風騷三五年！
各位同仁，經(jīng)過長期的厚積薄發(fā)的蓄勢后，你找到方向了嗎？
二十載風風雨雨，物業(yè)人憂憂郁郁；凝眉止步若有思，朝夕為尋明日路！