當(dāng)前住宅物業(yè)管理的困境、原因與對(duì)策探討

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目前制約住宅物業(yè)管理發(fā)展的主要問題有:業(yè)主自治機(jī)制的建立與規(guī)范(業(yè)主委員會(huì)的成立、審查、運(yùn)作、權(quán)責(zé)利的界定)、招投標(biāo)機(jī)制的建立與規(guī)范(招標(biāo)、投標(biāo)的審查與監(jiān)督,評(píng)標(biāo)的規(guī)范)、物業(yè)管理權(quán)的移交接管(新舊物業(yè)公司的協(xié)調(diào)、政府部門的介入、法院受理與執(zhí)行的時(shí)效)、物業(yè)管理費(fèi)用問題(物業(yè)服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量、專項(xiàng)維修資金的歸集與使用、停車場收費(fèi)的歸屬)、建設(shè)單位的遺留問題(侵占配套建筑和設(shè)施、隱瞞或擅自修改規(guī)劃、臨水臨電)、物業(yè)管理糾紛解決及行政執(zhí)法問題(糾紛處理及解決機(jī)制的建立與完善、行政執(zhí)法的程序與效力)等。由于這些問題的存在與長期未能完善解決,造成了當(dāng)前住宅物業(yè)管理的矛盾糾紛突出甚至激化。究其原因,可從以下兩個(gè)角度來分析:
    (一)社會(huì)客觀性原因
    首先是深層次方面的原因。社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件與市場機(jī)制的滯后,物業(yè)管理法律法規(guī)的不健全,國家法規(guī)與地方法規(guī)的矛盾,行政處罰權(quán)與行政執(zhí)法力度的缺乏,司法程序的繁瑣與執(zhí)法的困難,房管、物價(jià)、稅收、工商、水電等主管部門的職權(quán)不清與配合不力,這些都影響了物業(yè)管理體制的健全與物業(yè)管理市場的有序發(fā)展。
    其次是主體方面的原因。物業(yè)管理的三大主體(群體),都分別因其自身的因素制約了當(dāng)前住宅物業(yè)管理的發(fā)展。
    一是消費(fèi)群體——住宅業(yè)主、物業(yè)使用人:當(dāng)前許多住宅業(yè)主、物業(yè)使用人尚未建立起成熟、正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念,對(duì)于物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)還有很大的不足。實(shí)踐中,在整個(gè)社會(huì)尚有相當(dāng)一部分業(yè)主不能接受現(xiàn)在的物業(yè)管理模式,有的視為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的附屬行為,有的仍以舊時(shí)公有房屋管理修繕制度的方式看待,于是對(duì)物業(yè)管理或有所抵觸、或漠不關(guān)心、或任其所為,不懂合法維護(hù)自身權(quán)益;而另一方面,有些業(yè)主則因過度“熱心”,或方式不當(dāng)、或舉動(dòng)過激、或私心為重,不能合理運(yùn)用權(quán)益手段,這些都引發(fā)了一定的物業(yè)管理矛盾糾紛。
    二是經(jīng)營群體——開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)公司:社會(huì)主義初級(jí)階段下的信用危機(jī),現(xiàn)代企業(yè)的誠信缺失,信用體系的不健全,資質(zhì)資格的良莠不齊,這些都是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的障礙。開發(fā)商捆綁物業(yè)管理銷售以及物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、違規(guī)亂收費(fèi)、重管理輕服務(wù)、違約侵權(quán),則是造成物業(yè)管理矛盾糾紛的主要誘因。
    三是管理群體——政府部門、主管機(jī)構(gòu):在當(dāng)前市場機(jī)制未成熟完善的情況下,管理群體這“有形之手”應(yīng)承擔(dān)很重要的引導(dǎo)、監(jiān)管作用,但現(xiàn)今有些管理群體從客觀與主觀方面,還是有很多“不甚作為”的地方,大概有以下這幾種形式:
    “不能為”——法規(guī)未賦于其必要的管理、執(zhí)法、處罰的權(quán)力;
    “不想為”——認(rèn)為條件時(shí)機(jī)未成熟或事情未至于非解決不可;
    “不愿為”——某些工作繁重效果不清吃力不討好成績不顯著;
    “不敢為”——擔(dān)心行為舉措損害特殊利益團(tuán)體影響自身發(fā)展。
    上述這些“不甚作為”使得物業(yè)管理的矛盾糾紛無法得到及時(shí)與妥善的解決,也是當(dāng)前住宅物業(yè)管理步入困境的客觀原因之一。
    (二)行業(yè)特殊性原因
    這是物業(yè)管理行業(yè)自身形成與發(fā)展所特有的原因,概括為前期遺留、先入為主、交割滯后三個(gè)方面。
    一是前期遺留。由于物業(yè)管理很大程度是在房地產(chǎn)建設(shè)環(huán)節(jié)之后的工作,很多住宅物業(yè)投入使用后,開發(fā)建設(shè)單位便基本退出了這個(gè)舞臺(tái),而業(yè)主住戶能找到的或需要其解決問題的對(duì)象也就是小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)。所謂前人栽樹后人乘涼,前面挖坑后面遭殃,于是物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)環(huán)節(jié)后期一個(gè)長期存在的角色,便需要面對(duì)與承受前面所遺留的各類問題與矛盾。建設(shè)單位的遺留問題,往往便是誘發(fā)物業(yè)管理矛盾糾紛的產(chǎn)生的主要原因。目前較為突出的有:房屋產(chǎn)權(quán)、質(zhì)量與裝修問題;侵占配套建筑和設(shè)施,不按規(guī)定配備物業(yè)管理用房;故意隱瞞規(guī)劃,擅自修改規(guī)劃;不按規(guī)定將臨時(shí)基建用水用電辦理為永久居民用水用電(把臨時(shí)基建用水用電轉(zhuǎn)供給居民用水用電使用,居民按照民用標(biāo)準(zhǔn)交納費(fèi)用,建設(shè)單位交納差價(jià)部分,若建設(shè)單位資金運(yùn)作不暢或項(xiàng)目建設(shè)完畢建設(shè)單位撤離后,差額部分無法繳交,導(dǎo)致供水供電部門對(duì)物業(yè)管理小區(qū)實(shí)施停水停電制裁);等等。
    二是先入為主。住宅業(yè)主受前期物業(yè)服務(wù)合同的約束,物業(yè)管理是購房的捆綁商品。目前住宅小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)絕大多數(shù)都是開發(fā)建設(shè)單位選聘的,或者直接由其下屬與組建的物業(yè)管理企業(yè)管理,或者通過前期招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)管理。就是說住宅業(yè)主對(duì)物業(yè)管理或者對(duì)物業(yè)管理企業(yè)無法選擇,購房時(shí)一定要配套捆綁已有的物業(yè)管理。當(dāng)然明智的購房人會(huì)選擇好的物業(yè)管理企業(yè)所管理的樓盤,但是業(yè)主選擇住宅物業(yè)的重點(diǎn)一般為房屋本身的屬性如地段、價(jià)格、環(huán)境、戶型、配套等,而好的住宅物業(yè)不一定是由好的物業(yè)管理企業(yè)在管,因此,在很大程度上,住宅業(yè)主考慮物業(yè)管理的權(quán)重微甚其微。
    然而,從法律意義上來說,前期物業(yè)服務(wù)合同的簽約主體是開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè),但實(shí)質(zhì)上合同約束的權(quán)力義務(wù)主體卻是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè),而開發(fā)商基本沒有合同義務(wù)的約束,業(yè)主則被動(dòng)接受了前期物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)力義務(wù)約定(此種合同模式的合理性有待商榷)。于是開發(fā)商委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理服務(wù)時(shí)并沒有完全代表業(yè)主利益,而是從自身利益大化及解決自身問題的角度出發(fā)去考慮有關(guān)約定。在上述客觀因素下,如果是由自己的下屬物業(yè)公司管理,則開發(fā)商會(huì)傾向于照顧物業(yè)管理企業(yè);如果選擇其他的物業(yè)管理企業(yè),則開發(fā)商有可能通過前期物業(yè)服務(wù)合同對(duì)物業(yè)管理企業(yè)做出巨大讓步甚至提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,或是根本不重視前期物業(yè)服務(wù)合同約定的條款與內(nèi)容(反正賣完樓就走人了)。兩種情形都勢必將住宅業(yè)主擺在一個(gè)不利的地位上。
    物業(yè)管理這種先入為主的特殊性使得住宅業(yè)主不能有意識(shí)或者有選擇的去消費(fèi)物業(yè)管理,這就不可避免地造成了一些不協(xié)調(diào)、不和諧直至矛盾糾紛。此外,當(dāng)前物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定解聘或者選聘物業(yè)管理企業(yè)必須經(jīng)業(yè)主大會(huì)2/3以上投票權(quán)的業(yè)主通過,而現(xiàn)今業(yè)主大會(huì)召開與業(yè)主委員會(huì)選舉是個(gè)人說周知的難題,這也使得業(yè)主很難按自我的意愿更換物業(yè)管理企業(yè)、選擇合適的及更好的物業(yè)管理企業(yè)或者物業(yè)管理模式。這是目前許多住宅物業(yè)管理矛盾糾紛長期無法解決的根本原因之一。
    三是交割滯后。所謂交割,經(jīng)濟(jì)術(shù)語的意思是指交易的完成。有些交易方式我們俗稱“一手交錢,一手交貨”,有些則是先交錢后交貨或者先交貨后交錢。那么,物業(yè)管理這種交易的特殊性,就是先交錢后交貨,這個(gè)貨是一種服務(wù)。而且,交貨的時(shí)間比較長——一般是一個(gè)月的時(shí)間(物業(yè)管理費(fèi)按月繳納);交貨的方式也十分復(fù)雜,包括了設(shè)備維護(hù)、綠化保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、安全防范、車輛管理等物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。完成物業(yè)管理這個(gè)特殊的交易,交錢是一步到位了(業(yè)主每個(gè)月繳納物業(yè)管理費(fèi)給物業(yè)管理企業(yè)),但是交貨——物業(yè)管理企業(yè)需要按合同約定的內(nèi)容提供各類服務(wù),并且還需要按合同約定的標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。而目前監(jiān)管機(jī)制的不完善(業(yè)主觀念與知識(shí)的不完備、業(yè)主委員會(huì)的缺位、政府部門的管理不力等)容易使這個(gè)交易過程出現(xiàn)貨品差劣甚至貨不對(duì)板的情況;而且,這個(gè)交易是購買者無法要求退貨的——物業(yè)管理服務(wù)無法以實(shí)物的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。物業(yè)管理的這種特殊性造成了有些不規(guī)范的物業(yè)管理企業(yè)隨意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理質(zhì)量不達(dá)標(biāo)而業(yè)主卻只能以拒交、欠交物業(yè)管理費(fèi)用作為對(duì)抗方式,這就使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的矛盾糾紛陷于惡性循環(huán)的困境而難以有效解決。
    可見,造成當(dāng)前住宅物業(yè)管理矛盾糾紛難以解決的原因,既有社會(huì)客觀性的,也有行業(yè)特殊性的。由于物業(yè)管理從法律意義上來講,歸根結(jié)底是一種基于合同約束關(guān)系的民事行為,因此,要使當(dāng)前住宅物業(yè)管理走出困境,應(yīng)該在平等的基礎(chǔ)上,建立均勢的主體——包括政府、行業(yè)、企業(yè)、業(yè)主在內(nèi),而重中之重,是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主代表機(jī)構(gòu)(業(yè)主委員會(huì))這兩方當(dāng)事人、直接主體的平等與均勢——任何一方占有絕對(duì)強(qiáng)勢都不利于整個(gè)物業(yè)管理的平衡發(fā)展。在實(shí)際運(yùn)作中,業(yè)主委員會(huì)(簡稱業(yè)委會(huì))是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu),具體執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決定的事項(xiàng),并負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的一般性日常事務(wù),它的工作直接關(guān)系到每一位業(yè)主的切身利益,也是代表業(yè)主直接跟物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行對(duì)話的主體。因此,筆者認(rèn)為,解決當(dāng)前住宅物業(yè)管理矛盾糾紛關(guān)鍵與有效的出路,可以說是“約束物管(公司),規(guī)范業(yè)委(會(huì))”。下面便具體針對(duì)物業(yè)管理各方主體可以努力的方向提出一些對(duì)策建議:
    (一)政府
    政府部門在解決住宅物業(yè)管理矛盾糾紛方面,應(yīng)在繼續(xù)加強(qiáng)“約束物管”工作的同時(shí),提高“規(guī)范業(yè)委”的工作力度,從多個(gè)方面培育、規(guī)范及增強(qiáng)業(yè)委會(huì)作為物業(yè)管理另一重要主體的作用。
    一是立法。目前的物業(yè)管理法規(guī)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)規(guī)定與約束較多,對(duì)另外一方當(dāng)事人主體——業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的則很少。因此,應(yīng)補(bǔ)充及完善對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的相關(guān)管理規(guī)定,包括組織機(jī)構(gòu)性質(zhì)、成立程序、職責(zé)義務(wù)、培訓(xùn)上崗制度、監(jiān)管與處罰規(guī)定等等。通過法律賦予業(yè)委會(huì)一定職權(quán)的同時(shí),設(shè)立嚴(yán)格、嚴(yán)厲的成立、監(jiān)管與處罰機(jī)制(可參考借鑒香港立案法團(tuán)的相關(guān)規(guī)定),形成規(guī)范而強(qiáng)勢的業(yè)主代表機(jī)構(gòu)的主體。
    此外,對(duì)于當(dāng)前住宅物業(yè)管理切身利益也容易引起矛盾糾紛之一的物業(yè)管理費(fèi)用,政府有關(guān)機(jī)構(gòu)也應(yīng)進(jìn)一步完善定價(jià)機(jī)制,形成合理與規(guī)范的價(jià)格體系。
    二是監(jiān)管。包括對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)管與對(duì)業(yè)委會(huì)的監(jiān)管。在目前物業(yè)管理市場機(jī)制未成熟完善的情況下,政府部門在完善有關(guān)立法并依據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行監(jiān)督管理的同時(shí),應(yīng)積極主動(dòng)地采取更多有效的監(jiān)管方式,例如設(shè)立社區(qū)物業(yè)管理調(diào)解委員會(huì)、推廣物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度等,并加強(qiáng)對(duì)違規(guī)違法相關(guān)當(dāng)事人與主體的處罰力度。
    三是委托。對(duì)于目前業(yè)主委員會(huì)成立力度不足的情況,政府可以委托專門代辦機(jī)構(gòu)如律師事務(wù)所、中介機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)提供有償?shù)膶I(yè)服務(wù),配合街道、居委會(huì)開展住宅物業(yè)業(yè)主委員會(huì)的成立工作。
    四是宣傳。普及業(yè)主物業(yè)管理知識(shí)、端正業(yè)主物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)、培訓(xùn)并提高業(yè)主委員會(huì)專業(yè)業(yè)務(wù)能力,是政府部門應(yīng)長期堅(jiān)持的工作內(nèi)容。只有把業(yè)主自治作為物業(yè)管理的發(fā)展方向,才能真正建立起完善的物業(yè)管理市場機(jī)制。
    (二)行業(yè)
    所謂行業(yè)是指物業(yè)管理的行業(yè)協(xié)會(huì)。在解決物業(yè)管理矛盾糾紛方面,行業(yè)應(yīng)著力于指引物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范運(yùn)作,同時(shí)探討更多合理、有效的物業(yè)管理模式。
    一是建立信用體系。建立與完善物業(yè)管理企業(yè)與從業(yè)人員信用體系與管理體制,是規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作的有效措施,也是當(dāng)前急切的行業(yè)工作之一。只有建立動(dòng)態(tài)的信用監(jiān)管機(jī)制,從物業(yè)管理企業(yè)與從業(yè)人員的合同誠信度、遵守行業(yè)規(guī)范情況等方面評(píng)估其信用,宣傳先進(jìn)、曝光劣跡,用社會(huì)監(jiān)督力量補(bǔ)充行政管理手段的不足,才能促使物業(yè)管理企業(yè)與從業(yè)人員自覺規(guī)范及提高自身水平,有效地防范與減少違規(guī)行為,提高行業(yè)的整體水平。
    二是完善行業(yè)規(guī)范。推廣行業(yè)規(guī)范與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),能有效地提高物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。一方面,應(yīng)制訂及完善有關(guān)的行規(guī)行約和操作指引,促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范化發(fā)展;另一方面,可根據(jù)行業(yè)需要制作各類示范應(yīng)用文本(包括標(biāo)準(zhǔn)、程序、合同、表格等),以提高行業(yè)的市場化程度。
    三是加強(qiáng)行業(yè)指引。包括制訂物業(yè)管理費(fèi)用市場參考價(jià)格;加大行業(yè)政策法規(guī)宣傳與業(yè)務(wù)培訓(xùn);組織專家開展相關(guān)課題與理論研究;加強(qiáng)業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)交流與業(yè)務(wù)溝通;等等。通過各項(xiàng)專業(yè)指引措施,提高企業(yè)的管理能力與業(yè)務(wù)水平。
    四是推廣新型模式。一方面,應(yīng)成立或推行第三方物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)機(jī)構(gòu),例如物業(yè)管理招投標(biāo)代理機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)評(píng)估機(jī)構(gòu)、業(yè)委會(huì)成立委托代辦機(jī)構(gòu)等。提倡業(yè)委會(huì)的成立由政府委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)推行;物管企業(yè)的管理方案與措施(特別是涉及業(yè)主共同利益的共用部位與設(shè)施設(shè)備的管理維護(hù))應(yīng)經(jīng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)估并征得業(yè)委會(huì)的同意。優(yōu)點(diǎn)是可以化解物業(yè)管理雙方主體的直接矛盾、避免甚至杜絕暗箱操作、提高物業(yè)管理專業(yè)化程度。另一方面,可嘗試進(jìn)行物業(yè)管理收費(fèi)方式的改革,例如設(shè)立專門的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)賬戶,由業(yè)委會(huì)進(jìn)行監(jiān)管(當(dāng)然前提是有相關(guān)的法規(guī)進(jìn)行規(guī)范),業(yè)主交費(fèi)存入物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)專戶而不是直接交給物業(yè)管理企業(yè),實(shí)行分期付款與績效評(píng)估制度——即每月支付首期一定比例的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)給物業(yè)管理企業(yè)后,根據(jù)該企業(yè)當(dāng)月履行物業(yè)服務(wù)合同的質(zhì)量與情況,由約定的評(píng)議標(biāo)準(zhǔn)與管理制度進(jìn)行考核、評(píng)估后,按其績效支付余款(或獎(jiǎng)或罰)。當(dāng)然這種模式需要建立及完善有關(guān)的監(jiān)管、運(yùn)作、評(píng)估等一系列程序、制度與標(biāo)準(zhǔn),但如能得以規(guī)范實(shí)施,一則可促使物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、二則能減少業(yè)主拒交及欠交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的行為,應(yīng)可有效解決當(dāng)前住宅物業(yè)管理的矛盾糾紛。
    (三)企業(yè)
    對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來講,要減少與避免物業(yè)管理矛盾糾紛,主要還是要靠“勤練內(nèi)功”。關(guān)于企業(yè)發(fā)展與提高的論述與經(jīng)驗(yàn)很多,目前也是物業(yè)管理界的主流課題,此處便不作班門弄斧之贅述。但筆者認(rèn)為,有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是必須的,一是企業(yè)的自律與誠信,二是企業(yè)應(yīng)減少短期行為與投機(jī)心理。
    (四)業(yè)主
    從業(yè)主的角度出發(fā),在解決物業(yè)管理矛盾糾紛方面,自然是自強(qiáng)其身,做一個(gè)成熟的物業(yè)管理消費(fèi)者,包括提高法制水平、增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)(例如物業(yè)管理的市場規(guī)則、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、自身權(quán)益與義務(wù))、加強(qiáng)參與意識(shí)、提高自治能力。另外,業(yè)主也應(yīng)積極參與對(duì)當(dāng)前業(yè)主議事規(guī)則與制度的改革與創(chuàng)新,例如設(shè)立與完善“業(yè)主大會(huì)——權(quán)力機(jī)構(gòu)、業(yè)主代表大會(huì)——監(jiān)督機(jī)構(gòu)、業(yè)主委員會(huì)——執(zhí)行機(jī)構(gòu)”的制衡體系與管理制度等。
    總而言之,住宅物業(yè)管理的發(fā)展是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的事業(yè),需要社會(huì)各階層、當(dāng)中各主體的共同努力。我們終的目的,是完善有關(guān)法規(guī),培育市場體系,促進(jìn)業(yè)主自治與企業(yè)自律,實(shí)現(xiàn)和諧相處、良性循環(huán)、持續(xù)發(fā)展機(jī)制的形成。