摘要：國家部委、機關(guān)、國有大型金融機構(gòu)等高端物業(yè)管理的服務(wù)功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理功能。機關(guān)后勤工作社會化的開展，使高端物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容隨之逐漸擴大，管理模式也會相應(yīng)增加。
幾年來經(jīng)過招投標(biāo)，筆者所在公司對中國建設(shè)銀行總行、中國銀行總行、中國農(nóng)業(yè)銀行總行、國家開發(fā)銀行、國家教育部、國防科工委、北京市人民檢察院等國家部委機關(guān)、國有大型金融機構(gòu)辦公大樓等高端物業(yè)進(jìn)行了高端物業(yè)（以下簡稱本類物業(yè)）的多元化管理。
一、高端物業(yè)管理的特點
1.特殊情況下的安全管理
因為特殊性，本類物業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)上訪、非法闖入、過激舉報闖入，以及對要人糾纏等問題。這需要安全保衛(wèi)工作有一整套特別的應(yīng)急預(yù)案，有的單位還要有一套有效的與武警聯(lián)防的方案。
2.高可靠的電力運行
本類物業(yè)建筑規(guī)模宏大，單體建筑大多在幾萬到十幾萬平方米，工程系統(tǒng)十分復(fù)雜。其中網(wǎng)絡(luò)、結(jié)算、對中央聯(lián)絡(luò)、國家應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)等對電力系統(tǒng)的高可靠性提出了極其嚴(yán)格的要求。這就要求物業(yè)管理公司有一整套嚴(yán)格的操作、檢測、運行體系，同時要有大量的專業(yè)工程人員和技工。
3.會議服務(wù)是特色
國家機關(guān)、部委、國家銀行都是全國各行業(yè)的指揮機關(guān)，各種會議繁多。筆者所在公司每年平均要接待會議11000多個，與會人數(shù)24萬人次。這就要求有一個專業(yè)的會議接待隊伍和專業(yè)的服務(wù)模式。
4.要人服務(wù)是基礎(chǔ)
筆者所在公司每天要為50多位正副部長、正副行長，500位正副司局長等領(lǐng)導(dǎo)人提供各類服務(wù)。對各級首長周到、細(xì)心、高效的服務(wù)是本類物業(yè)服務(wù)的重要工作，不得有絲毫差錯。
5.保潔工作不容忽視
本類物業(yè)的保潔工作不容忽視。各級人員對保潔都有很高的要求和期望，同時每天晚間要為近萬個工位進(jìn)行入室保潔，保潔效果直接貼近每個服務(wù)對象。
二、管理模式設(shè)計與實踐
1．緊密型管理
筆者所在公司由總經(jīng)理統(tǒng)一指揮，幾位副總經(jīng)理分管不同的管理部和職能部室。各項目部的總經(jīng)理都是由老的管理部鍛煉培訓(xùn)派生而成，沒有直接向社會招聘，保證了公司管理理念的統(tǒng)一。各管理部不獨立核算，管理者只負(fù)責(zé)管好隊伍、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不承擔(dān)經(jīng)營任務(wù)。
2．人事體系
由公司人事總監(jiān)、人事部與各管理部人事經(jīng)理形成的上管項目總經(jīng)理、副總經(jīng)理，下管每一個員工的人事管理體系，以此確保公司不斷擴大對人力資源的需求。
3.培訓(xùn)體系
由公司培訓(xùn)部及各管理部的專職培訓(xùn)經(jīng)理形成公司統(tǒng)一的培訓(xùn)體系。公司培訓(xùn)部主要負(fù)責(zé)各管理部培訓(xùn)經(jīng)理的培訓(xùn)。各管理部培訓(xùn)部門主要負(fù)責(zé)對全體員工進(jìn)行公司文化、規(guī)章制度及服務(wù)技能的培訓(xùn)。
4．質(zhì)量管理體系
公司質(zhì)量管理部及各項目管理部專職質(zhì)管經(jīng)理形成了公司統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系。公司質(zhì)管部主要負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理策劃、質(zhì)量基礎(chǔ)文件制定。各管理部設(shè)專職質(zhì)管人員，依據(jù)公司質(zhì)量文件，每天檢查各崗位質(zhì)量記錄及實際工作質(zhì)量，檢查面積不小于80%。
5.工程管理體系
公司總工辦與各管理部工程部經(jīng)理形成公司的工程管理體系?？偣まk的監(jiān)查與各工程部經(jīng)理對日常工程運行的管理形成一套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠蟹答伃h(huán)節(jié)的工程質(zhì)量控制體系，以確保本類物業(yè)對工程高效運行的要求。
6.物資供應(yīng)體系
公司物資部在長期采購中建立質(zhì)量有保證、供貨有信譽的采購平臺。各管理部只要管理好出入庫，合理使用物品即可，無須了解整個消耗與成本。
三、項目管理部在管理中的幾個有效做法
1．總服務(wù)臺
本類物業(yè)服務(wù)面廣、服務(wù)要求高，為了使千頭萬緒的工作有條不紊地進(jìn)行，應(yīng)該設(shè)計以總服務(wù)臺為中心的工作模式。
總服務(wù)臺，設(shè)專人24小時值班，隨時接受業(yè)主的報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴、回訪等各項服務(wù)要求，并下達(dá)指令至各中心或相關(guān)服務(wù)部門。同時，根據(jù)實際情況，附設(shè)客房前臺，辦理預(yù)訂、入住、活動等服務(wù)，附設(shè)餐飲訂餐服務(wù)。
2.質(zhì)量三級檢查
在各管理部設(shè)專職質(zhì)檢員，對每天的工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查。
一級檢查：部門自查、主管和兼職質(zhì)檢員對每個崗位進(jìn)行巡檢。
二級檢查：專職質(zhì)檢員的檢查，對各崗位進(jìn)行抽查。
三級檢查：管理部總經(jīng)理帶隊，公司質(zhì)管部及主管參加的每月兩次大檢查。
3.“質(zhì)檢通報”制度
每周編發(fā)一期“質(zhì)檢通報”，尤其是存在的問題和表現(xiàn)突出的員工一一刊登在“質(zhì)檢通報”中，下傳達(dá)至員工，上報送至業(yè)主，同時責(zé)成有關(guān)部門將查出的問題進(jìn)行整改。
4．例會制度
每個項目管理部根據(jù)工作需要，定期召開例會，在例會上研究各項服務(wù)工作。此項措施看來簡單，實非易事。必須要長期堅持。
5．人員審查與分析制度
所有人員均需經(jīng)過政審：通過網(wǎng)絡(luò)核對身份證件（特殊崗位）；本人填寫詳細(xì)履歷表；到本人原單位、街道、農(nóng)村鄉(xiāng)等單位黨委蓋章；所有錄用人員均需進(jìn)行體檢；錄用人員匯總報業(yè)主有關(guān)部門備案；擬錄用人員試用一個月，進(jìn)行考察后再轉(zhuǎn)正；在日常運行中，人員管理至關(guān)重要；每個季度由經(jīng)理、主管、質(zhì)檢員、培訓(xùn)員等參加對全體人員進(jìn)行分析；分析主要看勞動態(tài)度、工作技能、有無違紀(jì)及是否可能有其它不良傾向等。經(jīng)過多次分析，一年后新項目的人員將開始進(jìn)入一個穩(wěn)定狀態(tài)。
四、責(zé)任與前景并存
1.責(zé)任重大
本類物業(yè)的性質(zhì)決定了其在國家經(jīng)濟活動、政治活動中的重要地位。所管單位具有高級別領(lǐng)導(dǎo)多、各種重要會議活動多等特點，使得物
業(yè)管理公司的管理責(zé)任、政治責(zé)任都很重大。工作不能出絲毫差錯，全體管理人員長年來精神都處于十分緊張的狀態(tài)，沒有堅韌不撥的毅力，就做不好本類物業(yè)管理服務(wù)工作。
2.前景樂觀
隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，本類物業(yè)的后勤工作開始向社會化、專業(yè)化發(fā)展，筆者所在公司有幸把握住了這一機會，努力做好服務(wù)，在實際工作中加深對本類物業(yè)后勤工作的深刻理解，力爭成為一個“好管家”。從發(fā)展方向來看，本類物業(yè)管理的市場前景十分樂觀。
幾年來經(jīng)過招投標(biāo)，筆者所在公司對中國建設(shè)銀行總行、中國銀行總行、中國農(nóng)業(yè)銀行總行、國家開發(fā)銀行、國家教育部、國防科工委、北京市人民檢察院等國家部委機關(guān)、國有大型金融機構(gòu)辦公大樓等高端物業(yè)進(jìn)行了高端物業(yè)（以下簡稱本類物業(yè)）的多元化管理。
一、高端物業(yè)管理的特點
1.特殊情況下的安全管理
因為特殊性，本類物業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)上訪、非法闖入、過激舉報闖入，以及對要人糾纏等問題。這需要安全保衛(wèi)工作有一整套特別的應(yīng)急預(yù)案，有的單位還要有一套有效的與武警聯(lián)防的方案。
2.高可靠的電力運行
本類物業(yè)建筑規(guī)模宏大，單體建筑大多在幾萬到十幾萬平方米，工程系統(tǒng)十分復(fù)雜。其中網(wǎng)絡(luò)、結(jié)算、對中央聯(lián)絡(luò)、國家應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)等對電力系統(tǒng)的高可靠性提出了極其嚴(yán)格的要求。這就要求物業(yè)管理公司有一整套嚴(yán)格的操作、檢測、運行體系，同時要有大量的專業(yè)工程人員和技工。
3.會議服務(wù)是特色
國家機關(guān)、部委、國家銀行都是全國各行業(yè)的指揮機關(guān)，各種會議繁多。筆者所在公司每年平均要接待會議11000多個，與會人數(shù)24萬人次。這就要求有一個專業(yè)的會議接待隊伍和專業(yè)的服務(wù)模式。
4.要人服務(wù)是基礎(chǔ)
筆者所在公司每天要為50多位正副部長、正副行長，500位正副司局長等領(lǐng)導(dǎo)人提供各類服務(wù)。對各級首長周到、細(xì)心、高效的服務(wù)是本類物業(yè)服務(wù)的重要工作，不得有絲毫差錯。
5.保潔工作不容忽視
本類物業(yè)的保潔工作不容忽視。各級人員對保潔都有很高的要求和期望，同時每天晚間要為近萬個工位進(jìn)行入室保潔，保潔效果直接貼近每個服務(wù)對象。
二、管理模式設(shè)計與實踐
1．緊密型管理
筆者所在公司由總經(jīng)理統(tǒng)一指揮，幾位副總經(jīng)理分管不同的管理部和職能部室。各項目部的總經(jīng)理都是由老的管理部鍛煉培訓(xùn)派生而成，沒有直接向社會招聘，保證了公司管理理念的統(tǒng)一。各管理部不獨立核算，管理者只負(fù)責(zé)管好隊伍、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不承擔(dān)經(jīng)營任務(wù)。
2．人事體系
由公司人事總監(jiān)、人事部與各管理部人事經(jīng)理形成的上管項目總經(jīng)理、副總經(jīng)理，下管每一個員工的人事管理體系，以此確保公司不斷擴大對人力資源的需求。
3.培訓(xùn)體系
由公司培訓(xùn)部及各管理部的專職培訓(xùn)經(jīng)理形成公司統(tǒng)一的培訓(xùn)體系。公司培訓(xùn)部主要負(fù)責(zé)各管理部培訓(xùn)經(jīng)理的培訓(xùn)。各管理部培訓(xùn)部門主要負(fù)責(zé)對全體員工進(jìn)行公司文化、規(guī)章制度及服務(wù)技能的培訓(xùn)。
4．質(zhì)量管理體系
公司質(zhì)量管理部及各項目管理部專職質(zhì)管經(jīng)理形成了公司統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系。公司質(zhì)管部主要負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理策劃、質(zhì)量基礎(chǔ)文件制定。各管理部設(shè)專職質(zhì)管人員，依據(jù)公司質(zhì)量文件，每天檢查各崗位質(zhì)量記錄及實際工作質(zhì)量，檢查面積不小于80%。
5.工程管理體系
公司總工辦與各管理部工程部經(jīng)理形成公司的工程管理體系?？偣まk的監(jiān)查與各工程部經(jīng)理對日常工程運行的管理形成一套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠蟹答伃h(huán)節(jié)的工程質(zhì)量控制體系，以確保本類物業(yè)對工程高效運行的要求。
6.物資供應(yīng)體系
公司物資部在長期采購中建立質(zhì)量有保證、供貨有信譽的采購平臺。各管理部只要管理好出入庫，合理使用物品即可，無須了解整個消耗與成本。
三、項目管理部在管理中的幾個有效做法
1．總服務(wù)臺
本類物業(yè)服務(wù)面廣、服務(wù)要求高，為了使千頭萬緒的工作有條不紊地進(jìn)行，應(yīng)該設(shè)計以總服務(wù)臺為中心的工作模式。
總服務(wù)臺，設(shè)專人24小時值班，隨時接受業(yè)主的報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴、回訪等各項服務(wù)要求，并下達(dá)指令至各中心或相關(guān)服務(wù)部門。同時，根據(jù)實際情況，附設(shè)客房前臺，辦理預(yù)訂、入住、活動等服務(wù)，附設(shè)餐飲訂餐服務(wù)。
2.質(zhì)量三級檢查
在各管理部設(shè)專職質(zhì)檢員，對每天的工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查。
一級檢查：部門自查、主管和兼職質(zhì)檢員對每個崗位進(jìn)行巡檢。
二級檢查：專職質(zhì)檢員的檢查，對各崗位進(jìn)行抽查。
三級檢查：管理部總經(jīng)理帶隊，公司質(zhì)管部及主管參加的每月兩次大檢查。
3.“質(zhì)檢通報”制度
每周編發(fā)一期“質(zhì)檢通報”，尤其是存在的問題和表現(xiàn)突出的員工一一刊登在“質(zhì)檢通報”中，下傳達(dá)至員工，上報送至業(yè)主，同時責(zé)成有關(guān)部門將查出的問題進(jìn)行整改。
4．例會制度
每個項目管理部根據(jù)工作需要，定期召開例會，在例會上研究各項服務(wù)工作。此項措施看來簡單，實非易事。必須要長期堅持。
5．人員審查與分析制度
所有人員均需經(jīng)過政審：通過網(wǎng)絡(luò)核對身份證件（特殊崗位）；本人填寫詳細(xì)履歷表；到本人原單位、街道、農(nóng)村鄉(xiāng)等單位黨委蓋章；所有錄用人員均需進(jìn)行體檢；錄用人員匯總報業(yè)主有關(guān)部門備案；擬錄用人員試用一個月，進(jìn)行考察后再轉(zhuǎn)正；在日常運行中，人員管理至關(guān)重要；每個季度由經(jīng)理、主管、質(zhì)檢員、培訓(xùn)員等參加對全體人員進(jìn)行分析；分析主要看勞動態(tài)度、工作技能、有無違紀(jì)及是否可能有其它不良傾向等。經(jīng)過多次分析，一年后新項目的人員將開始進(jìn)入一個穩(wěn)定狀態(tài)。
四、責(zé)任與前景并存
1.責(zé)任重大
本類物業(yè)的性質(zhì)決定了其在國家經(jīng)濟活動、政治活動中的重要地位。所管單位具有高級別領(lǐng)導(dǎo)多、各種重要會議活動多等特點，使得物
業(yè)管理公司的管理責(zé)任、政治責(zé)任都很重大。工作不能出絲毫差錯，全體管理人員長年來精神都處于十分緊張的狀態(tài)，沒有堅韌不撥的毅力，就做不好本類物業(yè)管理服務(wù)工作。
2.前景樂觀
隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，本類物業(yè)的后勤工作開始向社會化、專業(yè)化發(fā)展，筆者所在公司有幸把握住了這一機會，努力做好服務(wù)，在實際工作中加深對本類物業(yè)后勤工作的深刻理解，力爭成為一個“好管家”。從發(fā)展方向來看，本類物業(yè)管理的市場前景十分樂觀。